2022公司客服工作計劃（通用9篇）
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，我們的工作又邁入新的階段，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了吧？以下是小編精心整理的2022公司客服工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
公司客服工作計劃 篇1
做出以下工作計劃：
一、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；
二、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)；
三、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；
四、數據統計分析
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)；
五、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
六、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
公司客服工作計劃 篇2
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起；
一、提高客戶(hù)轉化率
1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著(zhù)力提高自身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)開(kāi)始。當市場(chǎng)部和內勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò )部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò )來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò )部這邊可以獨立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò )部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如xx嫩膚儀、xx光動(dòng)力、xx治療儀，明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強。
四、避免核對成單信息的障礙
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
公司客服工作計劃 篇3
客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員，做好客服工作計劃，是保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。
一、語(yǔ)言交流技巧方面
1、與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要準確的為客戶(hù)解答。
二、受理工單方面
1、因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
2、工作人員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)各位老師的嚴格監督，和細心的教導，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會(huì )貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規范。我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶(hù)提供規范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導予以監督和指導。
公司客服工作計劃 篇4
一、禮貌、禮儀。
包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。
二、團結。
前臺人員也因和樓層人員共同合作、團結起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
四、語(yǔ)言方面。
在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？
�。�1）是對客人不尊重；
�。�2）是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求。
五、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。
來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
公司客服工作計劃 篇5
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。xx基層客服人員，我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習;是按的學(xué)習計劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )發(fā)揚我在的工作，我會(huì )努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著(zhù)xx經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶(hù)維：1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);2)節日祝福(短信);2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求)，回訪(fǎng)要有內容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。
三、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。
20xx年，我們將繼續認真貫徹落實(shí)局黨委的指示精神，集中力量做好以下幾項工作：
1、針對20xx年度開(kāi)展的補測工作，對已移交的成果進(jìn)一步檢驗。使成果出報率達到國標。
2、對城區及新擴基礎測繪區域展開(kāi)定點(diǎn)、定位修測工作，糾正坐標偏差，點(diǎn)位校正。
3、協(xié)助搞好局交辦各項工作任務(wù)及鄉鎮基礎測繪工作。
4、進(jìn)一步狠抓作風(fēng)建設，結合上級各部門(mén)、局下發(fā)的作風(fēng)文件，培訓教育全隊工作人員要有務(wù)實(shí)、勤懇、嚴于律己的工作作風(fēng)。
5、加強服務(wù)理念，培育全隊工作人員要牢固樹(shù)立測繪是服務(wù)單位，做到熱情接待，周到服務(wù)。20xx年服務(wù)工作要做到零投訴，零失誤。
公司客服工作計劃 篇6
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結：
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。
在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;
2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;
3、增強主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
公司客服工作計劃 篇7
一、營(yíng)銷(xiāo)組織架構
為確保本次集合資產(chǎn)管理計劃順利發(fā)行，本公司內部特成立“集合資產(chǎn)管理計劃工作小組”，其中營(yíng)銷(xiāo)策劃組、銷(xiāo)售管理組、客戶(hù)服務(wù)組具體負責本次計劃的營(yíng)銷(xiāo)組織工作。
二、代銷(xiāo)活動(dòng)組織安排
一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間，對于代銷(xiāo)活動(dòng)的組織安排，xx證券有限責任公司以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本公司”擬定了以下基本思路：通過(guò)與代銷(xiāo)機構建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，充分調動(dòng)代銷(xiāo)機構的積極性，在為代銷(xiāo)機構提供人員培訓、市場(chǎng)推廣、業(yè)務(wù)指導、客戶(hù)服務(wù)等全方位支持的基礎上，充分發(fā)揮代銷(xiāo)機構現有的資源優(yōu)勢。將本公司代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理體系與代銷(xiāo)機構業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系有機結合，形成一個(gè)資源共享、優(yōu)勢互補的集合資產(chǎn)管理計劃代銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。
在本次計劃的代銷(xiāo)組織安排中，營(yíng)銷(xiāo)策劃組負責整個(gè)代銷(xiāo)活動(dòng)的組織策劃，與代銷(xiāo)機構共同協(xié)商確定宣傳定位、推廣方式、宣傳推廣實(shí)施方案等，共同組織系列宣傳材料，聯(lián)合開(kāi)展投資者輔導工作。
銷(xiāo)售管理組負責代銷(xiāo)機構的市場(chǎng)調研，組織實(shí)施業(yè)務(wù)培訓、業(yè)務(wù)指導與業(yè)務(wù)考評工作，及時(shí)準確地傳達相關(guān)信息。在發(fā)行過(guò)程中與代銷(xiāo)機構管理部門(mén)一起巡視各代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，督促銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展，就發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。
客戶(hù)服務(wù)組負責為代銷(xiāo)機構的客戶(hù)提供全方位、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，收集客戶(hù)的反饋信息，跟蹤市場(chǎng)反應情況，及時(shí)準確地上報相關(guān)情況。
二協(xié)議簽訂
為規范代銷(xiāo)機構的銷(xiāo)售行為，保護投資者的合法權益，本公司根據中國證監會(huì )有關(guān)規定、《xx證券“xxxx”集合資產(chǎn)管理計劃管理合同》及其他有關(guān)規定，本著(zhù)平等自愿、誠實(shí)信用的原則，與代銷(xiāo)機構簽訂了《xx證券“xxxx”集合資產(chǎn)管理計劃銷(xiāo)售代理協(xié)議》以下簡(jiǎn)稱(chēng)“代銷(xiāo)協(xié)議”，明確了本公司與代銷(xiāo)機構的權利義務(wù)關(guān)系。針對代銷(xiāo)業(yè)務(wù)的日常管理工作，本公司還制定了一系列管理規章制度。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，本公司將與代銷(xiāo)機構密切合作，嚴格執行相關(guān)規定，并做好風(fēng)險防范的事前、事中、事后控制工作。
三銷(xiāo)售活動(dòng)安排
1、按照中國證監會(huì )《證券公司客戶(hù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)試行辦法》規定，對代銷(xiāo)機構進(jìn)行資格審查，以促使代銷(xiāo)機構的各項業(yè)務(wù)準備工作符合要求，確保集合資產(chǎn)管理計劃的銷(xiāo)售活動(dòng)順利開(kāi)展。
2、獲得批文前，銷(xiāo)售管理組配合代銷(xiāo)機構對其一級分支機構開(kāi)展市場(chǎng)調研、業(yè)務(wù)培訓，培訓內容包括本公司xx證券“xxxx”集合資產(chǎn)管理計劃簡(jiǎn)介、集合資產(chǎn)管理計劃投資指南、本集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務(wù)規則與業(yè)務(wù)流程以及客戶(hù)服務(wù)介紹等。同時(shí)要求代銷(xiāo)機構對其下一級分支機構開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。
3、獲得批文后至發(fā)行前，營(yíng)銷(xiāo)策劃組與代銷(xiāo)機構確定整體宣傳推廣方案，并組織實(shí)施，在發(fā)行公告刊登日前將所有宣傳材料送達代銷(xiāo)機構指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。銷(xiāo)售管理組為代銷(xiāo)機構一級分支機構提供強化培訓，配合各重點(diǎn)地區舉辦路演推介會(huì )，為發(fā)行工作進(jìn)行市場(chǎng)策動(dòng)。
4、發(fā)行期間，營(yíng)銷(xiāo)策劃組與代銷(xiāo)機構共同組織宣傳推廣活動(dòng);銷(xiāo)售管理組負責各地區代銷(xiāo)機構的巡查工作，現場(chǎng)解決銷(xiāo)售過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題，向本公司總部及時(shí)準確地傳達相關(guān)信息;客戶(hù)服務(wù)組為銷(xiāo)售活動(dòng)提供全面客戶(hù)服務(wù)支持。
5、發(fā)行結束后，按照中國證監會(huì )的有關(guān)規定要求，由銷(xiāo)售管理組與代銷(xiāo)機構共同對整個(gè)集合資產(chǎn)管理計劃銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行總結，對各地區發(fā)行工作進(jìn)行考核評價(jià)，總結內容包括發(fā)行組織安排、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及客戶(hù)服務(wù)等。
三、直銷(xiāo)活動(dòng)組織安排
一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間，直銷(xiāo)部分主要針對機構客戶(hù)及資金量充裕的個(gè)人客戶(hù)。本公司根據客戶(hù)需求特征及地域分布情況，對直銷(xiāo)組織活動(dòng)安排如下：
1、機構設置 目前，本公司在全國設有24家營(yíng)業(yè)部以及北京、上海2個(gè)地區管理總部，為直銷(xiāo)客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司集合資產(chǎn)管理計劃工作小組負責直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的統一管理與協(xié)調工作。
2、人員安排 為做好本集合資產(chǎn)管理計劃的直銷(xiāo)工作，本公司將充分調動(dòng)各方面資源，周密計劃，統籌安排。
在集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間，從各部門(mén)抽調人員組成路演推介領(lǐng)導小組與各地區工作組，具體如下：
1路演推介領(lǐng)導小組負責對整個(gè)路演推介工作的.統籌安排與監督實(shí)施。負責人：張躍;
2北方地區工作組負責華北、東北地區直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介、開(kāi)發(fā)工作;
3華東地區工作組負責上海、江蘇、安徽、浙江、福建、山東等地區直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介、開(kāi)發(fā)工作;
4南方地區工作組負責深圳、廣東、廣西、湖南、湖北等地區直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介、開(kāi)發(fā)工作;
5西部地區工作組負責重慶、四川、云南、貴州、甘肅、新疆等地區直銷(xiāo)客戶(hù)的路演推介、開(kāi)發(fā)工作;
根據直銷(xiāo)客戶(hù)的特點(diǎn)，各工作組應由銷(xiāo)售管理組及本集合資產(chǎn)管理計劃相關(guān)投資、研究人員組成，從計劃的產(chǎn)品、投資、研究等方面向機構客戶(hù)進(jìn)行推介。
二銷(xiāo)售活動(dòng)安排
1、獲得證監會(huì )批文前的直銷(xiāo)客戶(hù)走訪(fǎng)工作 自著(zhù)手本集合資產(chǎn)管理計劃的發(fā)行準備工作開(kāi)始，本公司便將核心客戶(hù)群的培育作為工作重心，與重點(diǎn)客戶(hù)保持密切聯(lián)系。為確保本集合資產(chǎn)管理計劃的順利發(fā)行，本公司按照四大地區的分工對潛在客戶(hù)進(jìn)行了走訪(fǎng)，介紹了公司的運作情況以及產(chǎn)品的投資理念等內容，同時(shí)與客戶(hù)加強了溝通，了解了客戶(hù)需求，為確定本集合資產(chǎn)管理計劃的銷(xiāo)售活動(dòng)安排提供了決策依據。
2、獲得證監會(huì )批文后的路演推介工作 1本公司內部進(jìn)行各地區路演推介活動(dòng)的動(dòng)員工作，協(xié)調一致，合理安排;各地區路演推介工作組全面展開(kāi)實(shí)際工作，加強對各地潛在客戶(hù)的推介、開(kāi)發(fā)工作;在各地區的路演推介活動(dòng)，注意與代銷(xiāo)機構的協(xié)同配合，防止銷(xiāo)售活動(dòng)出現混亂。
3、本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間的直銷(xiāo)活動(dòng) 1在就近接受各地直銷(xiāo)客戶(hù)認購的基礎上，深入挖潛客戶(hù)資源;
公司客服工作計劃 篇8
20XX年客戶(hù)服務(wù)部的工作方向
�。ㄒ唬┐蛟旆⻊�(wù)品牌，注重溫馨服務(wù)
1、對基礎客戶(hù)訂制生日祝福，感受節日關(guān)懷；
2、對客戶(hù)持有股票的配股、增發(fā)、權證到期日、行權進(jìn)行溫馨提示，提高客戶(hù)忠誠度；
3、客戶(hù)可通過(guò)公司網(wǎng)站、行情咨詢(xún)系統自行定制手機短信，并選擇須開(kāi)通的短信服務(wù)；
4、營(yíng)業(yè)部自主發(fā)送短信，提供大盤(pán)熱點(diǎn)追蹤、金股推薦服務(wù)，引導客戶(hù)理性投資，提高操作水平；
�。ǘ┌旬a(chǎn)品銷(xiāo)售工作做細做強
1、要把相關(guān)產(chǎn)品研究透，把營(yíng)銷(xiāo)精力放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上，如此才能形成多贏(yíng)。
2、引導全體員工對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，不同客戶(hù)有不同的選擇，營(yíng)銷(xiāo)工作要做到有的放矢。
3、關(guān)注已經(jīng)購買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)，跟蹤并服務(wù)好他們。
�。ㄈ┥罨叨丝蛻�(hù)的服務(wù)內涵
1、深入了解現有高端客戶(hù)的潛在需求點(diǎn)，進(jìn)行適當的引導，例如產(chǎn)品銷(xiāo)售。
2、組織更多不同形式的高端客戶(hù)交流活動(dòng)，促進(jìn)與大客戶(hù)的良性循環(huán)。
3、走出去，引進(jìn)來(lái)。通過(guò)與銀行的合作，拓展高層次的客戶(hù)群。
�。ㄋ模┘訌妴T工業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工素質(zhì)，增強隊伍戰斗力
新業(yè)務(wù)品種不斷增加，如創(chuàng )業(yè)板、三板業(yè)務(wù)、etf業(yè)務(wù)、新股發(fā)行、融資融券、ib業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等等，為了提升大家對各個(gè)業(yè)務(wù)品種的認知水平，必須統籌制定培訓計劃，從而促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。
工作指導思想與經(jīng)營(yíng)目標
20XX年下半年的工作指導思想是：繼續貫徹公司年初制訂的“以提升公司綜合競爭力和綜合價(jià)值為宗旨，集中精力抓創(chuàng )利，堅定不移壓費用“的指導方針，集中資源推進(jìn)優(yōu)勢創(chuàng )利業(yè)務(wù)，積極培育新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
20XX年下半年的工作思路：繼續集中公司資源開(kāi)展固定收益、經(jīng)紀、投行三大主要創(chuàng )利業(yè)務(wù)，確保超額完成全年經(jīng)營(yíng)指標；同時(shí)加強創(chuàng )新研究，積極推進(jìn)收購兼并與資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)，培育新的贏(yíng)利點(diǎn)，為xxxx年實(shí)現跨越式發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎。
20XX年下半年的經(jīng)營(yíng)目標是：下半年實(shí)現總收入20，074萬(wàn)元。其中：經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部實(shí)現收入13，989萬(wàn)元；固定收益總部實(shí)現收入2，500萬(wàn)元；投資銀行總部實(shí)現收入1，780萬(wàn)元；企業(yè)融資部實(shí)現收入680萬(wàn)元；證券投資部實(shí)現收入1，125萬(wàn)元。
三、下半年主要工作安排
�。ㄒ唬┘涌焱七M(jìn)增資擴股工作，為爭取創(chuàng )新試點(diǎn)券商創(chuàng )造條件
抓住證券行業(yè)價(jià)值回升的有利時(shí)機，加大公司推介的力度，加快與有意向的投資機構洽談的進(jìn)度，積極與現有股東和監管機構進(jìn)行溝通，推動(dòng)增資擴股工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，爭取在年內實(shí)現突破；同時(shí)繼續全力應對有關(guān)訴訟案件，為爭取創(chuàng )新試點(diǎn)券商創(chuàng )造條件。
�。ǘ├^續推進(jìn)優(yōu)勢創(chuàng )利業(yè)務(wù)的大力發(fā)展
1、經(jīng)紀業(yè)務(wù)
下半年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入13，989萬(wàn)元；客戶(hù)托管資產(chǎn)總量達到160億元，市場(chǎng)占有率達到8‰。
下半年要以提高客戶(hù)價(jià)值為宗旨，以推動(dòng)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的健康、可持續發(fā)展為重點(diǎn)。一方面以風(fēng)險控制確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展，另一方面，通過(guò)多樣化贏(yíng)利模式的探索，逐步改變經(jīng)紀業(yè)務(wù)“靠天吃飯”的局面，獲得穩定的收入來(lái)源，減少收入的波動(dòng)性，成為公司穩定的贏(yíng)利來(lái)源。
鞏固地區優(yōu)勢，提高市場(chǎng)占有率。完善落實(shí)經(jīng)紀業(yè)務(wù)準事業(yè)部制的考核、激勵體系和治理制度，對營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)治理績(jì)效進(jìn)行定期跟蹤、分析和督導，讓業(yè)務(wù)人員“走出去、動(dòng)起來(lái)”。在加強客戶(hù)資產(chǎn)盤(pán)活、提高現有客戶(hù)價(jià)值量的同時(shí)，絕不能抱定僅守住現有客戶(hù)的心態(tài)，而應大力開(kāi)拓新的客戶(hù)資源，增加客戶(hù)存量，優(yōu)化客戶(hù)結構。非凡在占有壟斷優(yōu)勢的廣西地區，要加大機構客戶(hù)開(kāi)發(fā)力度，通過(guò)持續的區域營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)拓新客戶(hù)。
大力推進(jìn)客戶(hù)分類(lèi)治理，提供分層次針對性的咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)分類(lèi)，分析不同類(lèi)型客戶(hù)的需求，通過(guò)與研究所、資產(chǎn)治理部和其他部門(mén)合作，設計和提供針對性的咨詢(xún)服務(wù)。一方面完善資訊產(chǎn)品品種、內容和形式，重點(diǎn)加強針對高端客戶(hù)的核心資訊開(kāi)發(fā)；另一方面，要借助信息技術(shù)的支持，建設公司級的咨訊服務(wù)平臺，實(shí)現資訊共享、實(shí)時(shí)發(fā)布，將人工、短信、電子郵件、紙張等形式的傳播渠道進(jìn)行整合，建立多樣化、差異化的咨詢(xún)服務(wù)體系。
加強新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的研究與培訓，構建綜合銷(xiāo)售平臺。不斷豐富經(jīng)紀業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線(xiàn)，提高對新業(yè)務(wù)的快速反應能力。充分利用國海富蘭克林的合作優(yōu)勢，加強基金產(chǎn)品的培訓、推介，繼續加大基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售力度；探索權證、etf、股指期貨等新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方法并大力推廣；對市價(jià)委托等交易制度創(chuàng )新要保持高度的敏感，加強跟蹤、消化；積極協(xié)助總部業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展企業(yè)融資、財務(wù)顧問(wèn)、債券分銷(xiāo)等業(yè)務(wù)，將營(yíng)業(yè)部打造為地區的產(chǎn)品銷(xiāo)售中心和綜合業(yè)務(wù)開(kāi)拓的分支機構。
推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理制，打造銷(xiāo)售隊伍。推行經(jīng)紀人制度是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，經(jīng)紀業(yè)務(wù)要認真研究行業(yè)內實(shí)施經(jīng)紀人制度的經(jīng)驗和教訓，探索適合公司的銷(xiāo)售隊伍建設模式，推動(dòng)部分營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)經(jīng)理制試點(diǎn)，逐步完善客戶(hù)經(jīng)理招募、培訓、治理、支持的體系，為建立一支具有適度規模和較強開(kāi)拓能力的銷(xiāo)售隊伍打好基礎。
2、固定收益業(yè)務(wù)
下半年實(shí)現業(yè)務(wù)收入2500萬(wàn)元，完成國債承銷(xiāo)量60億元，國開(kāi)行金融債完成45億元。
繼續強化企業(yè)債主承銷(xiāo)項目的開(kāi)發(fā)力度。加大對企業(yè)債項目開(kāi)發(fā)的戰略投入，充分利用公司在部分地區的資源優(yōu)勢，推動(dòng)與投行、并購、研究等部門(mén)的協(xié)作開(kāi)發(fā)，并加強與外部機構的合作，爭取在年內完成1—2家主承銷(xiāo)的發(fā)行，實(shí)現業(yè)務(wù)收入1000萬(wàn)元，并增加3—4個(gè)儲備項目。
探索內部報價(jià)機制，進(jìn)一步挖掘債券撮合業(yè)務(wù)的潛力。通過(guò)例會(huì )制度、交易員手記及互聯(lián)網(wǎng)群組會(huì )議模式等方式，在部門(mén)內部建立交易信息的溝通渠道，探索內部報價(jià)機制，提高撮合交易的成功率，提升撮合業(yè)務(wù)的創(chuàng )利能力，實(shí)現銀行間債券市場(chǎng)現券交易實(shí)現差價(jià)收入1500萬(wàn)元。
加強項目和客戶(hù)的儲備工作。積極探索適合業(yè)務(wù)發(fā)展與競爭需要的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和治理手段，建立多層次的客戶(hù)維護模式，有計劃有針對性地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，下半年要新增10家左右的核心客戶(hù)。
加強創(chuàng )新研究，探索新的業(yè)務(wù)機會(huì )。隨著(zhù)債券收益率不斷上升，債券市場(chǎng)的風(fēng)險得到很大釋放，未來(lái)投資機會(huì )開(kāi)始增加，同時(shí)，債券市場(chǎng)創(chuàng )新產(chǎn)品與交易手段不斷推出，短期融資券、資產(chǎn)證券化等新產(chǎn)品日益豐富，國債期貨等新型交易方式也在醞釀之中。固定收益證券總部要密切跟蹤市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，加強創(chuàng )新研究，探索新的業(yè)務(wù)機會(huì )和贏(yíng)利模式，拓寬贏(yíng)利渠道。
積極推進(jìn)固定收益證券研究中心建設，加快中國固定收益證券網(wǎng)的完善與推廣工作。適度增加研究投入，繼續提高研究報告的準確性、實(shí)效性，增加研究中心的曝光率，提高市場(chǎng)認同度和知名度。加快中國固定收益證券網(wǎng)的改版工作，豐富網(wǎng)站的資訊內容，并通過(guò)舉辦活動(dòng)等形式擴大網(wǎng)站影響，推動(dòng)固定收益品牌建設和業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、投行業(yè)務(wù)
下半年，投資銀行業(yè)務(wù)合計完成營(yíng)業(yè)收入2，460萬(wàn)元。
ipo和再融資業(yè)務(wù)并舉，完成投行業(yè)務(wù)重心轉移。隨著(zhù)股改進(jìn)入尾聲，市場(chǎng)融資功能恢復，投行業(yè)務(wù)的主戰場(chǎng)轉向以企業(yè)融資為主的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全流通的市場(chǎng)環(huán)境也促進(jìn)了投行業(yè)務(wù)由單一化向多元化轉變。投行業(yè)務(wù)部門(mén)要將各項資源配置到ipo、再融資等業(yè)務(wù)，密切跟蹤證券發(fā)行市場(chǎng)的政策和規則變化，加強學(xué)習、培訓，加快現有項目的跟進(jìn)完成。
加大核心客戶(hù)開(kāi)發(fā)力度，提高項目?jì)鋽盗亢唾|(zhì)量。以廣西為基地，選定3—4個(gè)重點(diǎn)省份區域，整合固定收益、研究、并購等部門(mén)的資源進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā)，培養一批核心企業(yè)和優(yōu)勢項目，力爭做實(shí)做透廣西市場(chǎng)，在其他區域實(shí)現業(yè)務(wù)突破，初步確立投行業(yè)務(wù)在重點(diǎn)地區的競爭優(yōu)勢。完成3—4家ipo材料上報，2—3家再融資跟進(jìn)并爭取達成協(xié)議，9家股改項目操作完畢。
加強投行業(yè)務(wù)后臺建設和人才儲備。進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的執行機制，優(yōu)化風(fēng)險控制治理架構；調整內核委員，加強發(fā)行內核小組的風(fēng)險控制功能；設立銷(xiāo)售部門(mén)，建立公司承銷(xiāo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)，積極引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，充實(shí)投行業(yè)務(wù)隊伍，解決保薦人數量對投行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約問(wèn)題，爭取保薦人數量從現有的6人增加到10人左右。
4、自營(yíng)投資業(yè)務(wù)
下半年，完成營(yíng)業(yè)收入1125萬(wàn)元，實(shí)現利潤906萬(wàn)元。
下半年，證券投資部要在嚴格執行公司有關(guān)風(fēng)險控制和投資決策制度的前提下，根據市場(chǎng)的新變化和出現的新機會(huì )，加強新產(chǎn)品研究，積極探索多元化的二級市場(chǎng)運作模式，對公司投入的5000萬(wàn)自營(yíng)資金科學(xué)規劃，進(jìn)行合理的資產(chǎn)配置，確保年底取得較好的投資業(yè)績(jì)。
5、研究業(yè)務(wù)
進(jìn)一步加強公司內部研究資源的整合，以研究帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。公司研發(fā)中心、固定收益、投行、經(jīng)紀、投資和資產(chǎn)治理等部門(mén)都具備研究力量，各有側重和優(yōu)勢，公司嘗試對研究資源進(jìn)行整合，上半年取得了較好的效果。要繼續推動(dòng)研究合作的機制建設和組織結構創(chuàng )新，進(jìn)一步理順研究體系。加快研究與業(yè)務(wù)的融合，完善部門(mén)間協(xié)調運作機制，探索研發(fā)中心對業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)模式；建立互動(dòng)溝通渠道，加強研究成果在公司各業(yè)務(wù)部門(mén)和營(yíng)業(yè)部的推廣力度。研發(fā)中心要從為業(yè)務(wù)部門(mén)提供研究支持，逐步上升到引導業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、參與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。
在重點(diǎn)行業(yè)實(shí)現突破，樹(shù)立研究品牌。鞏固現有的大能源板塊的研究力量，增加實(shí)地調研活動(dòng)，繼續進(jìn)行縱深的研究，并加強與同業(yè)、機構客戶(hù)和媒體之間的交流，以大能源領(lǐng)域的研究為突破口，樹(shù)立品牌研究員，打造公司的特色研究品牌。
加強研究團隊的建設。下半年要進(jìn)一步引進(jìn)研究業(yè)務(wù)骨干，充實(shí)研究力量，提升研究水平。
�。ㄈ┮圆①徍唾Y產(chǎn)治理作為突破口，培育新的贏(yíng)利增長(cháng)點(diǎn)
并購和資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)下半年的工作重點(diǎn)是各自摸索出一套成熟的業(yè)務(wù)運營(yíng)模式，找到持續的贏(yíng)利點(diǎn)，初步建立起一支專(zhuān)業(yè)的隊伍，為明年的大規模發(fā)展做預備。財務(wù)指標是在部門(mén)贏(yíng)虧平衡的基礎上，有條件地多創(chuàng )造利潤。
1、打造并購團隊，取得市場(chǎng)先機
構建并購業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)團隊。隨著(zhù)市場(chǎng)全流通時(shí)代的到來(lái)，以及《上市公司收購治理辦法》等配套法律政策出臺，新一輪市場(chǎng)并購重組即將大規模興起，并購業(yè)務(wù)有望成為券商在承銷(xiāo)業(yè)務(wù)之外的投行重要利潤增長(cháng)點(diǎn)，并購業(yè)務(wù)將成為公司實(shí)施“集中突破的專(zhuān)業(yè)化”競爭策略的又一業(yè)務(wù)突破方向。為了搶占市場(chǎng)先機，要盡快引進(jìn)并購業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人才，采用事業(yè)部制的形式組建并購業(yè)務(wù)部門(mén)，力爭在年底形成10人左右的并購團隊。同時(shí)建立并逐步完善并購業(yè)務(wù)的內部治理和業(yè)務(wù)開(kāi)拓制度，推動(dòng)并購業(yè)務(wù)的全面展開(kāi)。
探索并購業(yè)務(wù)的開(kāi)拓模式。目前，并購業(yè)務(wù)在國內的開(kāi)展還沒(méi)有形成較為成熟的業(yè)務(wù)模式，并購團隊要積極探索適合自身優(yōu)勢的展業(yè)模式。選擇重點(diǎn)的地區和行業(yè)，積累一批優(yōu)質(zhì)的機構客戶(hù)，及早介入企業(yè)的資本運作。下半年并購業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的工作重點(diǎn)是業(yè)務(wù)探索和項目?jì)�，為明年的大發(fā)展打下基礎。
2、推進(jìn)創(chuàng )新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)
探索新型資產(chǎn)治理的業(yè)務(wù)模式。傳統資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的負債投資模式，構成了證券公司的主要風(fēng)險，已經(jīng)被行業(yè)所摒棄，新型的資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)則轉化為財務(wù)顧問(wèn)式的理財服務(wù)，券商提供專(zhuān)業(yè)的投資建議或為客戶(hù)帳戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)治理服務(wù)，在風(fēng)險控制的前提下獲取投資治理收益，該模式屬于公司倡導的“無(wú)風(fēng)險中介服務(wù)收費業(yè)務(wù)”。創(chuàng )新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)要以嚴格的風(fēng)險控制為前提，在公司承擔較低風(fēng)險或零風(fēng)險的基礎上，設計、開(kāi)發(fā)創(chuàng )新資產(chǎn)治理產(chǎn)品，重點(diǎn)是不保底的定向資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)等。
初步構建創(chuàng )新資產(chǎn)治理的多樣化產(chǎn)品。要對市場(chǎng)機會(huì )進(jìn)行深入研究并快速反應，順應市場(chǎng)推出股票投資、申購新股等產(chǎn)品；產(chǎn)品收費模式根據客戶(hù)情況采取收費制或顧問(wèn)式；資產(chǎn)治理產(chǎn)品可以與限售流通股托管（擔任上市公司股東投資顧問(wèn)）、基金銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)結合起來(lái)；通過(guò)信托、銀行等機構的合作，開(kāi)發(fā)規范化的資產(chǎn)治理產(chǎn)品；要迅速建立并逐步完善為資產(chǎn)治理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)配套的投資運作、風(fēng)險控制和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的體系。
重點(diǎn)儲備和開(kāi)發(fā)以上市公司為主的核心客戶(hù)資源。下半年創(chuàng )新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)是業(yè)務(wù)探索和客戶(hù)培育，在充分發(fā)揮部門(mén)人員自身資源優(yōu)勢的同時(shí)，加強與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作，非凡是與研究所的密切配合，與營(yíng)業(yè)部現有大客戶(hù)的溝通。同時(shí)，資產(chǎn)治理要與固定收益、投行、并購等業(yè)務(wù)互動(dòng)，通過(guò)為客戶(hù)提供綜合理財方案來(lái)實(shí)現客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)。下半年既要在資產(chǎn)治理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面實(shí)現突破，更重要的是積累一批有較高認同度的潛在客戶(hù)群體，為明年擴大規模、全面開(kāi)展資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)奠定基礎。
實(shí)現集合資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的突破。公司已經(jīng)完成了集合資產(chǎn)治理產(chǎn)品的設計和前期工作，下半年要爭取盡快完成申報工作，并完善投資、風(fēng)控和客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節的制度體系，重視營(yíng)銷(xiāo)策劃，提前開(kāi)展大客戶(hù)的培育工作，加快對營(yíng)業(yè)部的銷(xiāo)售培訓和銷(xiāo)售組織，為集合理財產(chǎn)品推出做好預備。
�。ㄋ模┘訌娍蛻�(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)治理
客戶(hù)是公司發(fā)展的基石，隨著(zhù)證券公司各項業(yè)務(wù)的交叉點(diǎn)越來(lái)越多，客戶(hù)對金融服務(wù)的需求的越來(lái)越多，客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)能力將日漸成為證券公司的核心競爭力。公司把該項工作列為集中公司資源，下半年重點(diǎn)開(kāi)展的核心工作。
建立客戶(hù)協(xié)作開(kāi)發(fā)機制。加強資源整合與業(yè)務(wù)協(xié)作的要害是建立完善的機制�？偛棉k公室作為牽頭部門(mén)，要加快推動(dòng)相關(guān)的各項規則制訂工作，對業(yè)務(wù)協(xié)作的方法、流程和利益分配等活動(dòng)進(jìn)行規范，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)作的積極性和協(xié)作效率。通過(guò)推行相關(guān)的制度，在公司內形成積極推薦客戶(hù)資源和項目線(xiàn)索的氛圍，推動(dòng)跨部門(mén)的項目小組合作開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和綜合服務(wù)。
構建核心客戶(hù)數據庫。公司目前的核心客戶(hù)仍由各業(yè)務(wù)部門(mén)或業(yè)務(wù)人員單獨進(jìn)行治理和維護，客戶(hù)信息存在不完整、不準確、不集中的問(wèn)題，對進(jìn)行客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)和全方位服務(wù)帶來(lái)一定的障礙。下半年要對公司的核心客戶(hù)進(jìn)行全面的梳理，建立總部級的核心客戶(hù)數據庫，并通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理的具體制度和流程，及時(shí)了解客戶(hù)信息的變化，快速反饋客戶(hù)需求。
重點(diǎn)推進(jìn)“1個(gè)區域1個(gè)行業(yè)”的客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)。下半年要重點(diǎn)推動(dòng)對廣西地區，大能源行業(yè)的集中開(kāi)發(fā)。通過(guò)積極與當地國資委，金融辦等政府部門(mén)溝通，與行業(yè)協(xié)會(huì )合作，以舉辦專(zhuān)題研討會(huì )，區域/行業(yè)優(yōu)質(zhì)上市公司推介會(huì )，擔任地方政府財務(wù)顧問(wèn)等方式，進(jìn)行區域和行業(yè)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)，開(kāi)展公司級營(yíng)銷(xiāo)，為各業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)掘潛在客戶(hù)，尋找業(yè)務(wù)機會(huì )。
�。ㄎ澹├^續加強內控治理，提高治理水平
下半年要在總結準事業(yè)部實(shí)施的經(jīng)驗基礎上，針對存在的“治理錯位”和“治理不到位”的現象，認真分析成因，對相應的決策流程、治理制度及時(shí)優(yōu)化調整，進(jìn)一步加強治理，提升治理水平。
1、提高風(fēng)險治理水平，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
隨著(zhù)新政策、新產(chǎn)品的不斷出臺，風(fēng)險治理部門(mén)要在做好傳統業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的同時(shí)，提前對創(chuàng )新產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行研究，全面參與業(yè)務(wù)流程設計、操作監控，提前揭示風(fēng)險，提升風(fēng)險治理的水平，體現推動(dòng)業(yè)務(wù)的職能。
2、加強費用控制，完善財務(wù)核算
下半年，治理部門(mén)要繼續嚴格控制運營(yíng)費用，杜絕超預算開(kāi)支的狀況；推行事業(yè)部制的業(yè)務(wù)部門(mén)要進(jìn)一步完善財務(wù)核算治理，保障業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需要。
3、繼續實(shí)施科學(xué)治理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
加強公司目標治理、財務(wù)治理、預算治理方面的分析職能，為決策和治理提供支持；啟動(dòng)流程優(yōu)化的工作，對公司現有的各項制度、規程進(jìn)行系統的梳理，在合理合規的前提下，盡量減少流通環(huán)節，提高信息傳遞和治理溝通的效率。
�。┘訌娙瞬砰_(kāi)發(fā)和儲備力度，構建高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化團隊
要進(jìn)一步完善準事業(yè)部制實(shí)施后配套的考核、培訓與薪酬激勵的體系建設。下半年實(shí)施外部引進(jìn)和內部培養相結合的人才開(kāi)發(fā)策略，探索推行“干部梯隊培育計劃”和“旭日工程”。
“干部梯隊培育計劃”是指加大創(chuàng )新類(lèi)人才的引進(jìn)力度，尤其是產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)推廣、技術(shù)開(kāi)發(fā)以及保薦代表人等高端人才。同時(shí)，繼續堅持公平原則，通過(guò)建立后備干部梯隊，加大內部培訓力度等方法，給每一位努力的員工機會(huì )，讓那些熟悉公司業(yè)務(wù)、工作勤勉盡責、長(cháng)期服務(wù)于公司的優(yōu)秀員工盡快成長(cháng)起來(lái)。
“旭日工程”是指在今年下半年可引進(jìn)一批高素質(zhì)的應屆畢業(yè)生到公司各業(yè)務(wù)部門(mén)和治理部門(mén)實(shí)習，通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)選拔人才，逐步提升公司基層人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
�。ㄆ撸┓e極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項工作
公司上半年積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項工作，召開(kāi)了專(zhuān)項工作動(dòng)員大會(huì )，對開(kāi)展治理商業(yè)賄賂進(jìn)行了全面動(dòng)員，組織學(xué)習了xx、xx領(lǐng)導同志的講話(huà)和中國證監會(huì )的有關(guān)文件。下半年，根據公司治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項工作實(shí)施方案，該工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)執行階段：組織開(kāi)展調研和自查自糾階段，公司將繼續穩步推進(jìn)各項工作的落實(shí)。
�。ò耍┘哟笮麄髁Χ�，實(shí)施品牌戰略
從公司層面上，要緊密結合公司發(fā)展戰略、重大事項以及增資擴股、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、業(yè)績(jì)增長(cháng)等重要成績(jì)，緊密配合公司業(yè)務(wù)需要以及業(yè)務(wù)進(jìn)展，積極、及時(shí)宣傳公司；各業(yè)務(wù)部門(mén)要通過(guò)論壇、報告會(huì )、交流會(huì )等形式，推介專(zhuān)業(yè)服務(wù)的品牌，同時(shí)與專(zhuān)業(yè)媒體機構保持良好的關(guān)系，增加公司的曝光率，并幫助具有獨到優(yōu)勢的員工創(chuàng )建個(gè)人品牌，提高行業(yè)知名度，統籌規劃、點(diǎn)面結合，樹(shù)立公司欣欣向榮、蒸蒸日上、穩健、誠信、專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)形象。
20XX年是公司發(fā)展歷程中要害的一年，也是公司大發(fā)展承前啟后的一年。在下半年，我們面臨著(zhù)難得的市場(chǎng)發(fā)展機遇，既要鞏固前期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和優(yōu)勢，又要積極培育新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，為明年的各項工作打好穩固扎實(shí)的基礎。全體國海人勵精圖治、奮勇拼搏，一定會(huì )迎來(lái)公司20XX年的跨越式大發(fā)展。
公司客服工作計劃 篇9
一、個(gè)人學(xué)習計劃
作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習和加強的實(shí)在是太多我將它們總結成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習任務(wù)
第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習盡快熟悉公司的工作模式和工作制度因為不同的客戶(hù)，我們會(huì )遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶(hù)反之，客戶(hù)的感受會(huì )是怎么樣的呢？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠專(zhuān)業(yè)，緊接著(zhù)他會(huì )想到這個(gè)公司因此，我認為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎的
第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對你個(gè)人以及公司的第一印象語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的其次，客服的心態(tài)、思維反映能力這一點(diǎn)呢，我認為不是一朝一夕就能學(xué)習和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗的積累也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單當你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì )了思考，學(xué)會(huì )了揣摩揣摩什么？揣摩客戶(hù)的心理，“對癥下藥”！如此，就不會(huì )是你被客戶(hù)牽著(zhù)走，而是你變主動(dòng)，引導客戶(hù)了做到這一點(diǎn)，對于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì )臨危不亂了
第三點(diǎn)：組織與管理能力只要是在一個(gè)團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的當然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì )如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導能力則更能得到更大的發(fā)揮只有你學(xué)會(huì )管理自己，你才能有資格去管理別人
第四點(diǎn)：對技能的要求提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì )設計軟件和視頻軟件
二、個(gè)人對公司的自我價(jià)值體現
幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學(xué)習與摸索的狀態(tài)讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù)永遠做到客戶(hù)是上帝
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