商鋪售后工作計劃
時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,又將迎來(lái)新的工作,新的挑戰,此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始做一個(gè)計劃。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢?下面是小編精心整理的商鋪售后工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
商鋪售后工作計劃1
一、指導思想
1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
以“客戶(hù)為中心”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標,努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專(zhuān)業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)xx萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊,需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢,收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域,逐步增加巡回服務(wù)人員數量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強客戶(hù)檔案管理和利用,提高回訪(fǎng)頻率,堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。
6、認真貫徹執行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設,堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現有考核內容外,增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;
隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程,管理培訓,及相關(guān)管理制度;
包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,并做好日常維護工作,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;
配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執單,全部錄入系統,方便查找和統計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類(lèi)、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控,及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估,現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓,提高維修技能,增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;
對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);
引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區域內所售車(chē)輛的'維修,配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查,不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導,發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部,根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴,應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映,并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
商鋪售后工作計劃2
一、售后人員應具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當高,必須具備以下條件:深圳人才網(wǎng)
1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗,是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗,知道市場(chǎng)現狀,了解客戶(hù)需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械,裝置,設備的知識。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮,但至少要對得起觀(guān)眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失,有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問(wèn)題電腦名稱(chēng),規格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,問(wèn)題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作,規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請領(lǐng)導批準后,要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法
1、確認問(wèn)題
認真仔細,耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà),并邊聽(tīng)邊記錄,在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次,讓客戶(hù)予以確認。
了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn),如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現場(chǎng)不要下論,要下判斷,也不要輕下。
將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下,共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴重性,到何種程度?
你掌握的問(wèn)題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應到具體用戶(hù),如修車(chē)店那兒了解一下。
如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據,如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)?
解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。
A:公司與抱怨者之間,是否有長(cháng)期的交易關(guān)系?
B:當你努力把問(wèn)題解決之后,客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望?
C:爭執的果,可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
D:客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?
E:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?
作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向對方說(shuō):“NO”與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應,抓住要點(diǎn),妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了論后,接下來(lái)就要作適當的處置,將論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后,要明確直接地通知客戶(hù),并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)果,處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中,如應允客戶(hù)補償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門(mén),如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,應通知相應的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤,直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
四、處理客戶(hù)戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,還不要批評客戶(hù)的不足,而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn),當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后,當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì )覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì )讓他們心理感受及情緒很差,會(huì )惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會(huì )降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì )促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠至最少,如停車(chē)費,停機費等等,一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內容,然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案,當天給客戶(hù)答復。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì )?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,即使是客戶(hù)存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì )使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶(hù)抱或投訴之后,往往會(huì )希望得到補償,這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時(shí),企業(yè)認為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶(hù)的,應該盡量補償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補償金(當然,這點(diǎn)得按公司規定),客戶(hù)得到額外的收獲,他們會(huì )理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
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