精選前臺年度工作計劃
前臺接待，又叫行政前臺，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業(yè)職位之一，通常主要負責客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)及登記、電話(huà)轉接等事務(wù)。下面小編為大家整理了精選前臺年度工作計劃范文，歡迎大家閱讀參考！
一.客戶(hù)管理細化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù);
隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：(需要和客服部合作展開(kāi)，具體負責人：魏鑒明)
1.根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象;
2.通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施;
3.對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
二.預約率;
入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。在今后的交車(chē)環(huán)節上必須要在客戶(hù)結算清單上附加一份預約宣傳單以增加預約率，同時(shí)增加客戶(hù)對預約服務(wù)的認知度，并和車(chē)間主管在(20xx-10-24至20xx-10-26)時(shí)間內商量出對待預約客戶(hù)的提前先做保養和維修的方案。從而體現預約的優(yōu)勢這也是我們以前沒(méi)有做到的!
三.人員培訓;
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：前臺工作計劃1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;定期培訓為每周星期一周五。不定期培訓為凡是有新技術(shù)通知和QI通知當天組織培訓把內容弄懂為止!
2.注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核，SA維修技術(shù)注重理論知識和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
3.對新來(lái)員工進(jìn)行分派班組做到一對一培訓，在通過(guò)實(shí)操比賽的方式選出最好和最差的這樣可以對新來(lái)員工有個(gè)激勵和對老員工有個(gè)比較。
四.團隊建設
1.目標和表現形式
以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保公司利益最大化。專(zhuān)營(yíng)店組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2.實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。(和行政部溝通)
五.考核激勵制度
激勵制度是專(zhuān)營(yíng)店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jì)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵強化員工對此類(lèi)行為的認同并堅持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習的典范，潛在的號召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵的過(guò)程中，關(guān)鍵的.一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1.物質(zhì)激勵
(1)產(chǎn)值之星，流程之星，服務(wù)之星
(2)考核標準，按照廠(chǎng)家各項規定和飛檢流程及客戶(hù)滿(mǎn)意都回訪(fǎng)。其中還包括(徒弟的評分結果在其中)
(3)實(shí)施計劃：每天每人一次流程跟蹤，實(shí)際電話(huà)考核接電話(huà)流程。每周星期一做一次客戶(hù)投訴抱怨分析評比出服務(wù)之星。
物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續的時(shí)間比較短。
六.崗位職責
1.崗位職責編制與優(yōu)化
關(guān)鍵崗位職責按照廣汽本田標準進(jìn)行，崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽;層次分明，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責任到人。
2.崗位說(shuō)明書(shū)
崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個(gè)方面的內容：
崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評估
在培訓時(shí)重新說(shuō)明工作要求和各崗位的重要性。
3.能力提升計劃
(1)每周安排工作空余時(shí)間進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績(jì)納入月底績(jì)效考核當中;
(2)針對日常工作中出現的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結，形成備忘錄;
(3)每月分批組織人員到其他專(zhuān)營(yíng)店參觀(guān)學(xué)習，相互交流，共同提高;
(4)利用周一的晨會(huì )，全體人員共同學(xué)習總公司的各項管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責，進(jìn)一步加強工作效率。
(5)每天的“激情一刻”中安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示(如服務(wù)背誦CSI，銷(xiāo)售的六方位繞車(chē)介紹等)，并由部門(mén)經(jīng)理當場(chǎng)點(diǎn)評，達到共同學(xué)習、提高的目的。
七.業(yè)務(wù)流程
1.業(yè)務(wù)流程現狀
目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進(jìn)行。存在的不足有交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況(yjbys.com)，比如操作講解;服務(wù)接待流程中出現接待不及時(shí)的現象;派工工作流程中，SA不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶(hù)不滿(mǎn)。
2.規范化改善進(jìn)程(優(yōu)化中應扮演的角色，尤其是跨部門(mén)流程)
(1)要求崗位員工找出各個(gè)流程的執行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結細化相關(guān)流程;
(2)關(guān)聯(lián)密切的部門(mén)員工實(shí)行輪崗式實(shí)習，時(shí)間設定為1個(gè)月左右，增加崗位了解;
(3)進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓，比如服務(wù)部對銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)保險索賠知識的培訓等。
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