酒店總經(jīng)理辦公室工作總結

　　酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在任何情況下，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時(shí)，在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”，切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量

　　(一)突破服務(wù)盲點(diǎn)

　　經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，現在酒店各方面的工作都相當完善，要想再上一個(gè)新臺階，必須要有新突破，強抓管理，健全酒店各項服務(wù)規范和管理制度，掃除我們各項工作中的盲點(diǎn)，以進(jìn)一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節，等到問(wèn)題出現才去補救，從而影響了工作的質(zhì)量和效率。我們不能忽視這種問(wèn)題，的存在，酒店和各個(gè)部門(mén)是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，一個(gè)工作環(huán)節上的疏漏，會(huì )影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店，工作在一線(xiàn)的員工，因為直接面對面地為客人提供服務(wù)，因而善于發(fā)現工作嘔的不足和盲點(diǎn)就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細致活，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)員，在工作中都要求具有四心：即細心、熱心、耐心、專(zhuān)心。用“細心“去發(fā)現我們管理和服務(wù)工作的不足，做到每一位員工都是發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題的專(zhuān)家;用”熱心“主動(dòng)去幫助有困難的客人，把來(lái)到我們酒店消費的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當作我們的親人，為客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù);用”耐心“去傾聽(tīng)客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿(mǎn)視為自己的不滿(mǎn)，把客人的投訴轉化為工作的動(dòng)力，掃除我們在管理和服務(wù)工作中的盲點(diǎn);用”專(zhuān)心“去對待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹(shù)品牌“的意識，都要把新一年的工作目標作為我們各項服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

　　(二)突破縮水服務(wù)

　　通過(guò)三年的發(fā)展，酒店總結了一套適合自己發(fā)展特色的服務(wù)規范，服務(wù)規范是指導各項工作的綱領(lǐng)，制定服務(wù)綱領(lǐng)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎，沒(méi)有服務(wù)規范，酒店的服務(wù)和管理就沒(méi)有統一的標準，更談不上提高服務(wù)的質(zhì)量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足每一位客人的需求就不能刻板地執行服務(wù)規范，而應具有靈活性，根據時(shí)間，地點(diǎn)場(chǎng)合以及服務(wù)項目對象的不同，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)“和超常服務(wù)”這是服務(wù)的最高境界，也是服務(wù)工作的靈魂。目前在我們的服務(wù)工作中不存在“縮水”服務(wù)的現象，片面講求工作效率而忽略工作質(zhì)量，認為某些服務(wù)環(huán)節可有無(wú)對大局影響不大，這是我們工作人員在認識上的一個(gè)誤。我們講求靈活的執行服務(wù)規范，對客服務(wù)講究大氣度，大風(fēng)格、大胸懷同樣體現酒店的實(shí)力，但是靈活性并不代表在工作中可以投機取巧，可以在服務(wù)工作中縮減服務(wù)程序，縮減服務(wù)程序，工作效率是提高了，但實(shí)質(zhì)上服務(wù)質(zhì)量卻降低了，這與我們的管理年目標背道而馳。完善我們的工作，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，要求我們突破縮水服務(wù)，要做到既有原則性又有靈活性，在原則性中把握靈活性，在靈活性中不喪失原則性。

　　(三)突破低效服務(wù)

　　服務(wù)效率的高低直接體現一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的員工的精神狀態(tài)，目前我們的服務(wù)工作還存在這種矛盾：服務(wù)效率高的，服務(wù)質(zhì)量差強人意，服務(wù)工作質(zhì)量高的，服務(wù)工作效率低下。這兩種現象的存在都不利于我們工作的開(kāi)展，更不利于我們酒店品牌的塑造，酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，要做到突破低效服務(wù)，要求酒店每一位員工都要受到良好的培訓，都具有對服務(wù)質(zhì)量負責的意識，都做到服務(wù)的快捷高效，無(wú)差錯。管理人員亦須做好服務(wù)前的準備、服務(wù)中的監督控制、服務(wù)善后三個(gè)階段的工作，高質(zhì)、高效地完成對客服務(wù)，實(shí)現對客服務(wù)的滿(mǎn)意加驚喜。

　　20xx年是管理年，我們將繼續加大在硬件、軟件建設上的投資力度。在投資方向上，以“堅持三個(gè)有利于”作為我們投資的路線(xiàn)方針。

　　(一)堅持是否有利于酒店的品牌建設

　　在管理年，我們的各項工作都要緊緊圍繞“抓管理，樹(shù)品牌”作為我們新的一年投資工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是“以酒店為本”對我們提出的根本要求，我們在硬件建設上，將引進(jìn)一批先進(jìn)的設備設施，全面打造品牌酒店，在軟件建設上，以金鑰匙服務(wù)理念為指導，繼續加大對全體員工的培訓力度，強化服務(wù)意識，同時(shí)堅持對酒店品牌的建設和公關(guān)銷(xiāo)售工作兩手都要抓的思想，以品牌建設來(lái)推動(dòng)我們的銷(xiāo)售工作，以銷(xiāo)售工作來(lái)促進(jìn)我們的品牌建設。

　　(二)堅持是否有得于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇的提高

　　為員工謀取福利是我們酒店發(fā)展的一個(gè)根本宗旨的目標，員工是酒店最寶貴的財富，我們的工作是由只員工直接去完成的，所以在投資方向上，堅持“是否有利于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇和提高”，是進(jìn)一步貫徹“以員工為本”的指導思想，提高員工的福利待遇既能調動(dòng)員工工作的主動(dòng)性和積極性，又是員工價(jià)值的體現，因而在抓管理，樹(shù)品牌和同時(shí)，我們將全面提高員工的福利待遇，給員工們買(mǎi)意外保險，改善員工宿舍，改善員工的伙食，確保員工宿舍和衛生和安全，豐富員工的精神文化生活，讓員工住得舒心，工作得安心。針對酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節，酒店將聘請專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)老師和有關(guān)專(zhuān)家，給員工們上培訓課，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)酒店實(shí)行“能者上，庸者下，平者讓”的靈活用人機制，給各級員工一個(gè)充分施展才華的環(huán)境和空間，我們酒店不乏的才能的只見(jiàn)員工，關(guān)鍵是我們能不能給他們一個(gè)合適的職位，給他們一個(gè)表現的機會(huì )，這是“以員工為本”指導思想題中應有之義，也是我們對員工最大的尊重。

　　(三)堅持是否有利于賓客對我們服務(wù)的滿(mǎn)意

　　對于服務(wù)行業(yè)，客人就是上帝，就是我們的衣食父母，賓客對我們的服務(wù)滿(mǎn)意與否關(guān)系到我們的工作是否取得成效，關(guān)系到我們酒店品牌建設的成敗和酒店的發(fā)展前途，因而堅持了“是否有利于賓客對我們服務(wù)的滿(mǎn)意”就是堅持了“以客人為本”這一出發(fā)點(diǎn)。我們在硬件軟件上的投資策略，在堅持“是否有利于酒店的品牌建設”、“是否有利于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇的提高”變兩個(gè)基本點(diǎn)的同時(shí)，結合酒店實(shí)際情況，只有賓客的滿(mǎn)意和我們酒店的盈利，我們的各項投資建設工作才有意義。

　　以上是我們20xx年的工作指導方針，以“三個(gè)一”作為我們各項工作的座標，以“抓管理、樹(shù)品牌”作為我們的各項工作目標，我們的第二次部署戰略目標能否實(shí)現，關(guān)鍵看我們今年的工作是否開(kāi)了個(gè)好頭，我們的管理工作是否取得卓著(zhù)成效和我們的品牌是否樹(shù)立起來(lái)，在實(shí)現第二次部署戰略過(guò)程中，我們要做到既要快又要慢，快，是指我們要比別人先一步搶占天時(shí)、地利、人和的先機，樹(shù)立xxx品牌;慢，是指我們對樹(shù)立品牌要有正確的認識和理解，切忌急功近利，追求短期經(jīng)濟效益，導致曇花一現的結局，這是許多企業(yè)的品牌戰略過(guò)程給我們的啟示。只有快慢結合，穩步扎實(shí)地推進(jìn)我們的品牌戰略，才能很好地實(shí)現我們的第二次部署戰略目標。

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