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航空機場(chǎng)候機樓工作人員的個(gè)人總結
歲月如梭，光陰似箭，轉眼間任職工作已滿(mǎn)一年，作為國內多家民用航空機場(chǎng)候機樓，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。我自從任職以來(lái)，根據機場(chǎng)候機樓實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象�，F將本年度工作開(kāi)展情況作總結匯報，并就2015年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據機場(chǎng)候機樓各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《機場(chǎng)候機樓服務(wù)操作規范》、《機場(chǎng)候機樓清理保潔操作規范》、《餐廳服務(wù)操作規范》、《服務(wù)操作規范總則》。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)了候機樓的服務(wù)質(zhì)量。
在規范了操作流程的基礎上，我們按照年初計劃工作完成任務(wù)，沒(méi)有發(fā)生工作質(zhì)量投訴，沒(méi)有安全事故的發(fā)生，克服重重困難，我們圍繞國家創(chuàng )建明文城市、衛生城市而進(jìn)行，能過(guò)我們的努力，為昆明機場(chǎng)在創(chuàng )建工作做出了較大的貢獻，并多次在云南機場(chǎng)集團評為先進(jìn)單位，誠信單位，全國民航報上報道我員工的先進(jìn)事跡。
2、加強現場(chǎng)監督工作，強化走動(dòng)管理
人員培訓、現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是候機樓管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結），并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負責人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是候機樓提高競爭力、提升整體形象的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各區域當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各區域、部門(mén)相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為候機樓管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
4、建立候機樓典型案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度候機樓實(shí)施典型服務(wù)案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據，各管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、開(kāi)展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)
由于行業(yè)特殊性，在用工上一直是我們很困難的事，加上近年來(lái)，全國遇上用工荒，全年來(lái)我們抓好員工培訓工作，新員工入職情況，嚴格控制好各項手續，特別是員工身體是否健康問(wèn)題，服務(wù)要求，技能培訓，禮貌禮節。在職員工的再培訓工作，更進(jìn)一步提高在職員工的服務(wù)水平，基層管理人員的培訓等，并多次組織全體員工的大型培訓工作，以“感恩”為主題培養員工熱愛(ài)集體、熱愛(ài)團隊、熱愛(ài)企業(yè)的工作情操。本年度共開(kāi)展了場(chǎng)培訓，其中服務(wù)技能培訓場(chǎng)，新人入職培訓場(chǎng)，專(zhuān)題培訓場(chǎng)。這些課程的培訓，在拓展中層管理人員的管理思想、專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
6、努力提高生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量
為了提高生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量，我們抽調專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干力量，積極參加公司節能降耗、增產(chǎn)增效領(lǐng)導小組的工作。他們關(guān)注國內同類(lèi)型企業(yè)先進(jìn)指標水平，針對各單位實(shí)際完成情況，及時(shí)調整挖潛計劃，繼續對技術(shù)經(jīng)濟指標實(shí)行“滾動(dòng)”計劃，注意日常數據的采集，及時(shí)掌握各指標的波動(dòng)情況，以此作為調整下月指標計劃的依據，對影響成本的主要能耗指標進(jìn)行對比分析。
7、狠抓安全管理工作，高度重視安全落實(shí)
安全工作是公司重中之重的工作任務(wù)，員工的安全，因工作會(huì )造成其他人的一些安全事故，如：保潔時(shí)造成客人滑倒現象以前常有發(fā)生，今年我昆明公司機上部門(mén)由于在員工入職健康方面把關(guān)不好，造成一名司機在工作時(shí)間因前有的病史而死在機場(chǎng)衛生間，通過(guò)此事，我處高度重視，加強員工體檢工作，層層把關(guān)，杜絕此類(lèi)事故的發(fā)生，本年度我處沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何安全事故，較好的完成安全工作任務(wù)。強化領(lǐng)導分管責任人及主管人的責任，要求各區域要加強管理，強化措施，落實(shí)工作，防微杜漸，爭創(chuàng )“文明、平安、和諧”的目標。做好周邊環(huán)境、消防、道路交通安全建設，認真搞好隱患排查，專(zhuān)項整治，不留死角；舍得投入專(zhuān)項經(jīng)費，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消滅在萌芽狀態(tài)中，確保候機樓平安。
8、投訴問(wèn)題的處理、杜絕同類(lèi)性質(zhì)的投訴再發(fā)生
首先是對服務(wù)態(tài)度的投訴。有的管理員工作不認真，對顧客不友好，語(yǔ)帶譏諷，不理不睬。有的工作方法簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度欠佳，對顧客提出的問(wèn)題不能耐心正確解答。B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。有的管理員在管理過(guò)程中，不做為、未及時(shí)處理違反職業(yè)操守的不良現象，針對疑問(wèn)你推我，我推他，不熱心解答等。利用我們的工作失誤，特別是失誤以后的不恰當處理與溝通，故意的挑起事端惡化矛盾。而目前許多本來(lái)很優(yōu)秀的管理員，最后離開(kāi)我們的管理隊伍，和這樣的情況有非常密切的關(guān)系。針對以上服務(wù)方面的投訴，我們要嚴加防范，這些問(wèn)題我們在培訓中一一排解，及時(shí)糾正。
9、突發(fā)事件的處理及下一步工作的展望
首先制定突發(fā)事件預警機制，遵循法律法規，根據情況的需要制定突發(fā)性大事件的預防和預案。指定突發(fā)事件處理工作小組和媒體公關(guān)小組，具備臨時(shí)應付全局的能力和指揮能力，第一時(shí)間妥善處理好突發(fā)事件。針對全年工作的總結及下一步工作的展望：首先管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
其次服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)我們團隊整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全員上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導2015年各部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
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