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淘寶客服年度工作總結

時(shí)間:2021-01-01 10:32:31 年度工作總結 我要投稿

淘寶客服年度工作總結

  時(shí)間是箭,去來(lái)迅疾,一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落,回顧這段時(shí)間,我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長(cháng),制定一份工作總結吧?墒窃鯓訉(xiě)工作總結才能出彩呢?下面是小編整理的淘寶客服年度工作總結,希望對大家有所幫助。

淘寶客服年度工作總結

  淘寶客服年度工作總結1

  首先非常感謝xxx對我的信任,能夠給我一個(gè)實(shí)現自我價(jià)值的機會(huì ),自上月開(kāi)始擔任客服文員以來(lái),工作認真負責,任勞任怨,在此對任職期間工作情況總結如下:

  一、工作職責:

  1、 做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作。

  2、 協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作,具體如下:

 。1) 工資電話(huà)回訪(fǎng)、培訓電話(huà)回訪(fǎng);

 。2) 文件的歸檔、轉交、回傳、保管;

 。3) 收集月度會(huì )議數據,匯總,制表;

  二、遇見(jiàn)的問(wèn)題:

  在這近一個(gè)月的工作中,對公司內很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰?头浚喝鄙賹緲I(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解,對各片區的信息了解甚少,有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜,會(huì )有答不上來(lái)的情況,由于月度會(huì )議的數據是從各分部多人處得來(lái),除了數據上傳不及時(shí),還會(huì )出現人員出錯及更改的現象,導致數據的頻繁變更,嚴重影響工作效率;對公司的oa系統還處在學(xué)習探索階段,了解不夠深入。,

  三、如何改善:

  了解公司的相關(guān)工作流程,有對自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗多的領(lǐng)導及同事,多向領(lǐng)導及同事學(xué)習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會(huì ),讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗,這樣在今后的工作中才能快速成長(cháng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準確的上傳月度會(huì )議需要的數據,做到高效率的完成上級交待的工作!

  四、目標:

  五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養競爭意識和創(chuàng )新觀(guān)念:競爭意識是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習,自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,打破安于現狀、聽(tīng)天由命、依賴(lài)別人的人生觀(guān)。應時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動(dòng)對能力的增進(jìn)。

  請各位領(lǐng)導及同事在今后的工作中多多批評指正,我會(huì )在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,努力成長(cháng)為一名對公司有用的人才。

  淘寶客服年度工作總結2

  實(shí)習的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習著(zhù),工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

  與此同時(shí),我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心,因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得:

  在工作進(jìn)程方面

  要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾,也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言自己網(wǎng)購次數不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時(shí)候,要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。

  在同事關(guān)系方面

  踏上社會(huì ),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團隊中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間,我深刻體會(huì )到同別人交流的重要性,尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。

  在學(xué)習方面

  在學(xué)校時(shí),老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的'一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習不斷積累,不斷豐富自己。

  在心理素質(zhì)方面

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的,買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

  在服務(wù)態(tài)度方面

  態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買(mǎi)家是上帝",不要冷落任何一名買(mǎi)家,對于自己的過(guò)失,應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對于買(mǎi)家的過(guò)錯,應該積極引導。

  在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷,無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識,也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。

  學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì )了和善待人,也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習過(guò)程中,也發(fā)現了自己有很多不足之處,專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí),知識面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用,譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去,而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)M酉聛?lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠學(xué)好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗,開(kāi)拓自己的視野。

  此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

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