酒店年終總結范文
年終總結就是看看取得了哪些成績(jì)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗、提高。下面是yjbys小編搜集整理的酒店年終總結范文，歡迎閱讀。
酒店年終總結范文1
一年來(lái)，某某飯店在省××委的直接關(guān)心和領(lǐng)導下，堅持正確的政治方向不動(dòng)搖，在思想上和行動(dòng)上堅定不移地與××委保持高度一致。積極開(kāi)展學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)的活動(dòng)，認真貫徹落實(shí)黨的十七屆四中全會(huì )精神，堅持以人為本可持續發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)構建和諧飯店。特別是08年歲末以來(lái)，全球范圍內爆發(fā)了突如其來(lái)的金融危機，在此情形下我們深感責任重大。飯店領(lǐng)導能以高度的政治責任感和飽滿(mǎn)的工作熱情，帶領(lǐng)全體員工在困境中求生存、在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚“團結、高效、務(wù)實(shí)、奉獻”的企業(yè)精神，外拓市場(chǎng)內練技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量留住老客戶(hù)，通過(guò)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)發(fā)展新客戶(hù);通過(guò)開(kāi)源節流、節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果，穩定了員工隊伍，使飯店在困難中生存下來(lái)并不斷向前發(fā)展。通過(guò)一年的努力基本度過(guò)了經(jīng)濟危機的難關(guān)，圓滿(mǎn)地完成了xx委機關(guān)的各項接待任務(wù)，取得了較好的經(jīng)濟效益和良好的社會(huì )效益。
一、 完成了××系統和中央國家機關(guān)的賓客接待任務(wù)
xx飯店隸屬于省xx委，是國家旅游局旅游星級飯店評定委員會(huì )批準的四星級旅游飯店，也是省財政廳、省級政府采購中心核準的中央國家機關(guān)出差定點(diǎn)飯店。其宗旨是以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)高標準高質(zhì)量的完成對內對外接待服務(wù)任務(wù)，以取得良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。xx年(截至xx年12月14日)，完成紀委系統接待618間天，完成中央國家機關(guān)出差人員接待118間天。
××飯店始終把xxxx系統和中央國家機關(guān)的客人，當作最重要的VIP客人接待，每次接到重要客人入住或會(huì )議通知后，飯店領(lǐng)導、各部門(mén)經(jīng)理都必需親臨現場(chǎng)檢查督導，并在客人抵達前30分鐘到門(mén)前迎候，并將此作為接待制度長(cháng)期堅持執行。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。飯店完善可靠的服務(wù)設施，溫馨、整潔、安靜、安全的服務(wù)環(huán)境，以及員工熱情、周到、超值、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了客人的普遍認可和贊許。我們經(jīng)常聽(tīng)到客人講：xx飯店干凈、安全、安靜，大廳溫馨高雅、地面保養如鏡面一般光亮，員工彬彬有禮、飯店管理有方等溢美之詞，這是對我們服務(wù)工作的肯定，也為我們把今后的接待工作做得更好，增添了無(wú)窮的動(dòng)力。
二、 整理規范各部門(mén)運轉政策和操作程序 完善飯店管理機制
xx年初，為了提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，飯店決定進(jìn)一步規范各項管理政策和各崗位工作操作流程，由各部門(mén)在xx年整理工作的基礎上，健全完善本部門(mén)《運轉手冊》。要求各部門(mén)服從飯店大局并結合各自工作實(shí)際，從定編定員、崗位職責到崗位工作流程、運轉制度，逐條逐項進(jìn)行整理完善，飯店批準后開(kāi)始執行。從而使飯店經(jīng)營(yíng)管理工作運轉更加順暢，各部門(mén)之間相互協(xié)調有機配合，員工增強了責任心和自信心，賓客滿(mǎn)意度得到了大幅度提高。
在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念，①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù)，做好每一個(gè)工作細節，酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。
xx年我們堅持多年來(lái)形成的每日晨會(huì )、每周店務(wù)會(huì )、每月質(zhì)量分析會(huì )會(huì )議制度，堅持做好每日飯店總監以上領(lǐng)導早巡查、晚巡查工作，堅持做好每周五綜合檢查工作。堅持巡視檢查“走動(dòng)式”管理，對發(fā)現的問(wèn)題現場(chǎng)培訓整改。重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由大堂經(jīng)理下達質(zhì)量整改通知單，要求責任部門(mén)限期整改。從而保證了飯店員工儀容儀表整潔、禮節禮貌到位、行為舉止規范，保證了飯店環(huán)境溫馨優(yōu)美、服務(wù)質(zhì)量良好，使客人有賓至如歸的切身感受。
“六項檢查工作”是我們確保服務(wù)質(zhì)量不降低的法寶，經(jīng)過(guò)十年的實(shí)踐證明，是行之有效的和十分必要的管理手段。六項檢查工作即：星評項目三設施設備的堅持;星評項目四清潔衛生的堅持;星評項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓管理工作的檢查;資產(chǎn)管理工作的檢查;安全管理工作的檢查。各項目均制定了詳細的檢查內容和周密的檢查計劃，以保證六項檢查工作覆蓋飯店所有區域所有崗點(diǎn)，沒(méi)有盲區盲點(diǎn)。各項目負責人每月對全店各部門(mén)進(jìn)行合格率測評，飯店以此對各部門(mén)進(jìn)行獎懲考核。
xx年新年伊始飯店與各部門(mén)簽訂了《經(jīng)營(yíng)目標責任書(shū)》，內容包括經(jīng)濟指標、質(zhì)量指標、成本費用指標。每個(gè)月完成情況與部門(mén)績(jì)效工資掛鉤，由計劃財務(wù)部負責考核。飯店培訓工作卓有成效，重點(diǎn)學(xué)習了《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規范》和《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規范》xx年8月修訂版。后臺保障部門(mén)總經(jīng)辦、計財部、后勤部，確立了“后臺為前臺服務(wù)、前臺為客人服務(wù)”的理念，處處為前臺著(zhù)想，工作先行一步，得到了前臺部門(mén)的一致好評。工程維修部積極開(kāi)展計劃維護、修舊利廢、節能降耗工作，保證了飯店設施設備的正常運轉。安全部不斷提高安全服務(wù)意識，加大夜間巡查力度，定點(diǎn)值守、定時(shí)換崗制度化，車(chē)輛登記管理規范化，取得了一定的成效。管家部培訓工作開(kāi)展得有聲有色，對客服務(wù)工作熱情規范細致，客房衛生保持良好，員工愛(ài)崗敬業(yè)拾金不昧，多次受到客人表?yè)P。前廳部是飯店的窗口，員工綜合素質(zhì)較高，對客服務(wù)彬彬有禮，體現了四星級飯店職業(yè)管理人員應有的素養。
飯店各級管理人員都具有高尚的職業(yè)道德、良好的專(zhuān)業(yè)技能和吃苦奉獻的精神，特別是部門(mén)經(jīng)理以上管理人員，常年加班加點(diǎn)毫無(wú)怨言，大家都能從飯店工作需要出發(fā)，以高質(zhì)量完成任務(wù)為己任，而不計較工作時(shí)間的長(cháng)短。正因如此，××飯店才能在強手如林的飯店行業(yè)中脫穎而出，逐步成為本地區最受客人信賴(lài)和推崇的四星級飯店之一。
三、 加大宣傳促銷(xiāo)力度 不斷拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)
xx年面對國際國內嚴峻的市場(chǎng)形勢，以及我省產(chǎn)業(yè)結構調整、煤礦企業(yè)資源整合等不利因素，飯店領(lǐng)導層經(jīng)過(guò)認真的分析調研，決定加大宣傳促銷(xiāo)力度，拓展省內及省外市場(chǎng)。為保證飯店的正常運轉起到了積極的推動(dòng)作用，為完成的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的奠定了良好的基礎。 即將過(guò)去的xx年，營(yíng)銷(xiāo)部按照飯店的整體部署，采取“走出去、請進(jìn)來(lái)”的營(yíng)銷(xiāo)方式，先后奔赴××、××、××、××、××共六地市，開(kāi)展老客戶(hù)拜訪(fǎng)和新客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，足跡遍布省內22個(gè)市、縣、區，累計行程5000余公里，共拜訪(fǎng)老客戶(hù)120戶(hù)、新客戶(hù)80戶(hù)。事先我們制定了周密客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃，采用“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面“的拜訪(fǎng)方式，對目標客戶(hù)逐一登門(mén)拜訪(fǎng)。向客戶(hù)宣傳介紹飯店情況，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，向客戶(hù)贈送飯店的宣傳資料和公關(guān)禮品，同時(shí)了解客戶(hù)的資信情況和消費潛力，贏(yíng)得了客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)和認可。
xx年累計拜訪(fǎng)1480個(gè)陌生客戶(hù)，達成消費意向的128戶(hù)，簽訂正式協(xié)議的42戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)部每月對在店消費前50名的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并且與xx年同期客戶(hù)消費情況進(jìn)行對比分析，量化分級后制定拜訪(fǎng)計劃。
xx年對周邊省市的促銷(xiāo)工作剛剛起步，雖然僅對北京市20余客戶(hù)進(jìn)行了登門(mén)拜訪(fǎng)促銷(xiāo)，但是為今后“走出娘子關(guān)、放眼全國”的銷(xiāo)售策略作出了有益的探索，積累了寶貴的經(jīng)驗。
四、 全面提升飯店形象 取得了良好的社會(huì )效益
××飯店堅持“以人為本、科學(xué)發(fā)展、服務(wù)社會(huì )“的經(jīng)營(yíng)理念，取得了良好的社會(huì )效益，為構建和諧社會(huì )作出了應有的貢獻。xx年飯店在職員工 142 人，其中解決下崗人員再就業(yè)人員 50 人，安排大中專(zhuān)畢業(yè)生培訓、實(shí)習、就業(yè)120 余人次。xx年8月xx飯店與xx大學(xué)商務(wù)學(xué)院共建 “大中專(zhuān)學(xué)生實(shí)習就業(yè)基地”，得到了共青團省委的肯定。飯店根據《勞動(dòng)合同法》要求，與全體員工(142人)簽訂了勞動(dòng)合同，并為員工繳納了養老、失業(yè)、醫療、大病、工傷、生育共六項保險，得到了員工的贊譽(yù)和擁護。
在經(jīng)濟形勢不容樂(lè )觀(guān)的情形下，飯店籌措資金積極改善員工食宿條件，在工資不減少的情況下，增加員工福利待遇，增強了企業(yè)向心力和凝聚力。xx年飯店增加了員工宿舍使每個(gè)員工都有住處，修繕了員工浴室保證了開(kāi)放兩次，員工食堂增加了早餐供應，提高了飯菜質(zhì)量并且每天不重樣，廚房人員統一為員工洗碗，所有員工實(shí)行免費就餐，吃完飯不用洗碗就可上班。達到了住得舒適、吃得開(kāi)心、工作順心的目標，吸引了大批酒店職業(yè)人員來(lái)店求職，以前離開(kāi)飯店的員工，幾經(jīng)周折之后又回歸××飯店。
××飯店"以人為本"的企業(yè)文化，"善待客人、善待員工"的經(jīng)營(yíng)理念，為員工提供了終生受益的工作經(jīng)歷，成為備受員工青睞的四星級酒店，在同行中享有較高的聲譽(yù)。同時(shí)也造就了高素質(zhì)懂管理的企業(yè)團隊，為今后的不斷向前發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
五、 全心全意做好保障服務(wù) 努力開(kāi)拓創(chuàng )新不斷進(jìn)取
××飯店作為省××委的下屬服務(wù)機構，擔負著(zhù)為機關(guān)政務(wù)活動(dòng)服務(wù)的重要任務(wù)，同時(shí)也是省××委的一個(gè)窗口。在新的一年里，我們會(huì )一如既往的'堅持××委的領(lǐng)導不動(dòng)搖，堅持全力保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)不松懈，恪盡職守奮發(fā)努力全面完成委機關(guān)下達的各項接待任務(wù)，以圓滿(mǎn)工作業(yè)績(jì)?yōu)?times;×委增光。
新的一年旅游飯店業(yè)面臨新的挑戰，同時(shí)也蘊藏新的機遇。只要我們堅持××委的正確領(lǐng)導，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，尊重市場(chǎng)、尊重規律、尊重客人、尊重員工，大力開(kāi)展企業(yè)文化建設，打造精品四星級飯店，增強營(yíng)銷(xiāo)技能、加大營(yíng)銷(xiāo)力度，不斷完善提高設施設備服務(wù)水平，不斷提高全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成xx0年的各項工作任務(wù)，為黨的××××事業(yè)做出我們應有的更大的貢獻!
酒店年終總結范文2
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題，并且全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店領(lǐng)導班子根據酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。董事長(cháng)親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿(mǎn)意的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入�？头砍�
租率和平均房?jì)r(jià)比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng )利。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購 庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房等部門(mén)全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成每次的接待認任務(wù)”。
4、安全創(chuàng )穩定。通過(guò)制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀(guān)
結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì )、小會(huì )反復強調，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺,營(yíng)銷(xiāo)手段單一,固定的客戶(hù)群體不大。
3、規章制度落實(shí)的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著(zhù)干好干壞一個(gè)樣的現象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費用和營(yíng)業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節支增效。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度，采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓練。個(gè)別中層骨干還要有計劃的外派培訓學(xué)習。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準確定位，轉變觀(guān)念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據不同季節制定營(yíng)銷(xiāo)計劃。注意穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊伍,建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會(huì )的作用,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
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