2017酒店年終工作總結范文

　　時(shí)光飛逝，今年的工作轉瞬即為歷史。一年中，酒店部門(mén)有很多應做而未做、應做好而未做好的工作，下面是yjbys小編搜集整理的2017酒店年終工作總結范文，歡迎閱讀。

　　2017酒店年終工作總結范文1

　　20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)2008年。過(guò)去的一年，在局領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，是促進(jìn)大廈"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大主題的一年，也是大廈全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，大廈年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

　　大廈總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及助理，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。大廈通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。大廈全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為x萬(wàn)元，其它收入共x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)x元/間夜。大廈客房出租率和平均房?jì)r(jià)，比xx年都有一定的提高。

　　2、管理創(chuàng )利。大廈通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。大廈全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占大廈總收入的x%、x%、x%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。

　　3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。大廈通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“大廈員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)”。

　　4、安全創(chuàng )穩定。大廈通過(guò)制定"大型活動(dòng)安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等"六防"，全年沒(méi)有發(fā)生一件意外安全事故。在大廈總經(jīng)理的關(guān)心指導下，駐店總經(jīng)理領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和大廈忙而不亂的安全穩定。

　　二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀(guān)

　　結合大廈經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)大廈范圍內突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。大廈總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養"精氣神"。大廈的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的'主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、助理、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成大廈經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型活動(dòng)中，在總經(jīng)理的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)助理、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為大廈的窗口形象增添了光彩。

　　三、大廈管理，主抓六大工作

　　大廈引進(jìn)國內外先進(jìn)大廈成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，大廈及各部門(mén)全年主要抓了六大工作。

　　(一)以效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作

　　1、效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作，渠道拓寬

　　根據大廈的實(shí)際情況在xx年下半年，對原有的前廳部劃分為前廳部和公關(guān)銷(xiāo)售部。并且公關(guān)銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據，大廈下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理在調整了部門(mén)后，研究通過(guò)了上半年度的銷(xiāo)售分析。其中在原有協(xié)議公司、上門(mén)散客僅二條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )議、會(huì )員卡等渠道，并按各渠道客源應占大廈總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

　　2、房提獎勵。

　　根據本大廈市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色大廈，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，總經(jīng)理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使大廈上門(mén)散客入住率比去年同期有了顯著(zhù)的提高。

　　3、投訴處理。前廳崗位，是大廈的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。

　　2017酒店年終工作總結范文2

　　xx年營(yíng)銷(xiāo)部的組建對整個(gè)酒店有著(zhù)至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個(gè)新起點(diǎn)，新方向，新思路，新改觀(guān)，將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營(yíng)銷(xiāo)部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學(xué)習、在摸索、在整改。在學(xué)習、摸索、整改的同時(shí)，我們繼續著(zhù)我們的營(yíng)銷(xiāo)工作，接待著(zhù)大量的會(huì )議宴會(huì )活動(dòng)，在工作的同時(shí)也體現出了方方面面的大小問(wèn)題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來(lái);在此，我對營(yíng)銷(xiāo)部xx年后半年的工作總結如下;

　　一、 營(yíng)銷(xiāo)部成立以來(lái)完成的各項工作指標

　　1、 營(yíng)銷(xiāo)部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與采購。

　　2、 酒店宣傳材料，價(jià)格體系，各種協(xié)議的擬定。

　　3、 銷(xiāo)售部管理制度、規章制度，工作流程，崗位職責的擬定。

　　4、 對原有客戶(hù)資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析，對應收款的統計與催收。

　　5、 對酒店產(chǎn)品知識的分類(lèi)與統計，使酒店產(chǎn)品數據化，清楚化。

　　6、 對營(yíng)銷(xiāo)部固定資產(chǎn)的建立與統計。

　　酒店的推廣工作

　　1、 組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

　　2、 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索、114電話(huà)導航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò )平臺、旅游公司，各企事業(yè)單位，渠道客戶(hù)等;對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶(hù)資源。

　　3、 酒店的推廣在預期的時(shí)間內已達到預期的效果，通過(guò)各網(wǎng)絡(luò )的搜索查詢(xún)已能查到酒店的詳細信息和供應產(chǎn)品，使客戶(hù)能在第一時(shí)間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。

　　4、 對酒店的餐飲、客房、會(huì )議資源已開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)預訂和咨詢(xún)服務(wù);客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)直接預訂酒店供應的各種產(chǎn)品。

　　二、 營(yíng)銷(xiāo)部十月成立至今工作完成情況

　　1、 在供求相符情況下，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )推廣客戶(hù)8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

　　2、 電話(huà)拜訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)百余家，簽訂有效協(xié)議單位20余家，會(huì )議公司6家、旅行社百余家。

　　3、 營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足、工作量大、會(huì )議資源局限等諸多困難;完成營(yíng)業(yè)指標金額約37萬(wàn)余元;十月約108550元、11月約100000元、12月約92283元、1月約8-9萬(wàn)元

　　4、 營(yíng)銷(xiāo)部至今接待大中小型會(huì )議宴會(huì )30余場(chǎng)，會(huì )議接待無(wú)一投訴，達到了客戶(hù)的滿(mǎn)意要求，客戶(hù)的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無(wú)形的重大利益，大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。

　　三、 營(yíng)銷(xiāo)部工作不足之處

　　1、 營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導的步伐和思路，需要加強領(lǐng)悟和學(xué)習。

　　2、 在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

　　3、 開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量及維護客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)做的不夠。

　　4、 營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識，業(yè)務(wù)能力，個(gè)人素養，綜合實(shí)力，責任意識，承擔意識需加強引導培訓。

　　xx年營(yíng)銷(xiāo)部工作計劃

　　為更好的提升酒店效益指標，業(yè)務(wù)指標、服務(wù)指標等各項指標，未來(lái)一年我有以下工作計劃：

　　一.宣傳與推廣

　　1、 在酒店各項指標不斷更新不斷創(chuàng )新不斷提升的情況下，我們將時(shí)刻更新新的推廣信息及新的推廣內容，使得每一位客戶(hù)能夠隨時(shí)了解酒店在不斷創(chuàng )新不斷提升的信息，讓客戶(hù)始終覺(jué)得酒店有探索之處，增強客戶(hù)消費潛力。

　　2、 在酒店特殊體質(zhì)范圍內，擴大對酒店整體的宣傳與推廣;我們將繼續利用網(wǎng)絡(luò )信息產(chǎn)業(yè)，電話(huà)通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶(hù)資源、企事業(yè)公司資源等各種營(yíng)銷(xiāo)方式，將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個(gè)推廣平臺和每一家企業(yè)公司，力爭做到每位客戶(hù)都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。

　　3、 旅游市場(chǎng)的推廣;來(lái)年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作，將酒店的詳細產(chǎn)品資料和新的報價(jià)體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場(chǎng)的份額和知名度，提高酒店的入住率。

　　二、開(kāi)發(fā)側重市場(chǎng)

　　因酒店的特殊情況和局限性，我們將針對銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行保底側重開(kāi)發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶(hù);側重開(kāi)發(fā)會(huì )議市場(chǎng)，婚宴市場(chǎng)，協(xié)議散客市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)資源，各項餐飲市場(chǎng)，控制好酒店的相關(guān)客戶(hù)架構，使客戶(hù)資源高端化，商務(wù)化、穩定化，建立長(cháng)久固定的客戶(hù)消費群體。

　　三、 加強銷(xiāo)售引導消費

　　引導消費者消費是競爭的結果，提高消費者消費能力和引導消費者入店消費，是酒店引導消費者消費的核心，引導消費的基本知識;

　　1. 通過(guò)宣傳來(lái)引導消費者入店消費。

　　2. 通過(guò)加強服務(wù)來(lái)加強消費者消費。

　　3. 通過(guò)消費者感觀(guān)來(lái)提高消費者消費。

　　四、組建精良的營(yíng)銷(xiāo)團隊

　　一個(gè)合格的營(yíng)銷(xiāo)人員具備著(zhù)豐富的綜合實(shí)力，具備著(zhù)高素質(zhì)，高水準，高效率的綜合素質(zhì)!

　　1、 建立完整的銷(xiāo)售管理制度和銷(xiāo)售工作流程。

　　2.提高營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能，個(gè)人素養及嚴以律己的工作責任心和敬業(yè)的職業(yè)操守。

　　3.鍛煉每一位營(yíng)銷(xiāo)人員勇于承擔責任，不推卸責任，勇往直前，樂(lè )于奉獻的精神，不因小事斤斤計較，不因工作勾心斗角的良好工作心態(tài)。

　　4.提高每一位營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合形象，嚴格遵守酒店規章制度;勤于思考，善于溝通。

　　5.營(yíng)銷(xiāo)人員要嚴格要求儀容儀表、禮貌禮儀，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客的工作態(tài)度。 6.每一位營(yíng)銷(xiāo)人員必須做到熟知酒店產(chǎn)品知識，熟悉酒店周邊環(huán)境和共享資源，做到客 戶(hù)所問(wèn)所答，能夠熟練回答客戶(hù)提出的每一個(gè)關(guān)于酒店業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。

　　7.加強營(yíng)銷(xiāo)人員的考核制度和培訓力度;提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作作風(fēng)。 8.對工作敷衍者不認可、對無(wú)責任心者不認可、對得過(guò)且過(guò)者不認可、對作風(fēng)不正者不認可、對違背原則者不認可、對無(wú)道德底線(xiàn)者不認可、對損人利己者不認可、對無(wú)事生非者不認可。

　　9、鍛煉營(yíng)銷(xiāo)人員積極樂(lè )觀(guān)的工作心態(tài)。貫徹正確科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念。

　　五、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　以市場(chǎng)為導向，樹(shù)立市場(chǎng)理念就是要求營(yíng)銷(xiāo)人員了解市場(chǎng)、面向市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)是了解青島同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、了解竟爭對手的情況、了解市場(chǎng)的.需求。面向市場(chǎng)，是密切注意市場(chǎng)發(fā)展、變化的動(dòng)向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售與市場(chǎng)的需求相適應，以取得最大的經(jīng)濟效益。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)要努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域，引導消費。

　　六、提高市場(chǎng)競爭的警覺(jué)性

　　服務(wù)行業(yè)之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務(wù)行業(yè)之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭、出品質(zhì)量的競爭，技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導致市場(chǎng)占有率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。

　　七、效益最大化

　　酒店作為盈利性企業(yè)，在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須重視經(jīng)濟效益。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員在制定和實(shí)施酒店的銷(xiāo)售目標時(shí)，必須立足于酒店的經(jīng)濟利益，并把經(jīng)濟效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，只有科學(xué)正確的銷(xiāo)售目標和方法才是可行的。但是，效益的含義并非單一指經(jīng)濟效益，酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理人員除了要考慮酒店的經(jīng)濟效益外同時(shí)想到酒店的社會(huì )效益，應該以滿(mǎn)足消費對象日益增長(cháng)的物質(zhì)生活和文化生活的需求。

　　八、合法有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息產(chǎn)業(yè)

　　當今時(shí)代是信息時(shí)代;就要求酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理人員具有信息觀(guān)念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價(jià)值，不僅隨著(zhù)勞動(dòng)量增加，而且隨著(zhù)信息量的增加而增加�？煽�、及時(shí)的信息可以為酒店帶來(lái)更大的利潤;而失真、過(guò)時(shí)信息能給酒店帶來(lái)巨大的損失。

　　九、目標任務(wù)

　　本年度營(yíng)銷(xiāo)部全體員工在上級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，全力以赴完成目標任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)部xx年年度總指標200萬(wàn)元，基數指標120萬(wàn)元。部門(mén)計劃將以上指標分為三個(gè)季度完成，分別為，淡季、平季、旺季;再按比例細分到月度計劃，做到正確科學(xué)的分配比例。

　　對目前酒店的一些建議和意見(jiàn)

　　1. 部分員工整體的工作心態(tài)不正確，工作責任心極為不夠，得過(guò)且過(guò)者普遍存在;工作自覺(jué)性嚴重欠缺，部分員工還保留著(zhù)原有的工作風(fēng)氣，不領(lǐng)悟不學(xué)習，心氣較重，存在相互對持相互拆臺勾心斗角的風(fēng)氣，嚴重影響了企業(yè)發(fā)展更新的前進(jìn)腳步。

　　2. 員工的專(zhuān)業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能不精通;服務(wù)意識，禮貌意識、承擔意識、服從意識和綜合素質(zhì)嚴重不足。

　　3. 員工對酒店系統的產(chǎn)品知識，價(jià)格體系，周邊環(huán)境和周邊共享資源了解不足;處理客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)不夠專(zhuān)業(yè)。

　　4. 部門(mén)之間的團結意識親和力不夠堅固，私心利益太重;攀比心理太重，自身定位認識不夠，存在好高騖遠的心理。

　　5. 服務(wù)意識不足，捕捉問(wèn)題不敏銳，認識不到服務(wù)的嚴重性;服務(wù)行業(yè)是以生產(chǎn)和銷(xiāo)售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題也是難以彌補的，這既顯示了服務(wù)行業(yè)服務(wù)的特殊性，也說(shuō)明了服務(wù)行業(yè)加強服務(wù)理念的重要性。

　　6. 責任追究不深入，造成員工無(wú)視酒店規章制度，輕視公共財產(chǎn)利益，蔑視領(lǐng)導任務(wù)安排，使員工無(wú)所謂的心氣加重至今保留，

　　7. 推卸責任問(wèn)題嚴重存在，出現問(wèn)題不勇于承擔，推卸責任，扭曲事實(shí)，瞞報誤報，傳達錯誤信息。

　　8. 自我檢討意識不夠，發(fā)現問(wèn)題不及時(shí)，解決問(wèn)題不到位，遺留問(wèn)題較多。

　　9. 培訓學(xué)習力度嚴重不足，員工的專(zhuān)業(yè)知識工作思想極為空洞。

　　10. 自主創(chuàng )新及學(xué)習能力不足，及和同行業(yè)相互交流業(yè)務(wù)技能不積極。

　　11、工作細節不到位，工作標準不清晰，工作制度不明確，工作流程不健全，執行力不夠。 工作標準化管理 1.標準化：是指按照酒店崗位制訂的有關(guān)工作的數量、質(zhì)量、時(shí)間、態(tài)度的書(shū)面文件。它是工作人員的活動(dòng)規范和行為準則。例如酒店員工的錄用標準、部門(mén)的定員標準、托盤(pán)的使用標準、服務(wù)人員的服務(wù)標準、不同活動(dòng)的接待標準、酒店的衛生標準等。

　　2.流程化：是按照項目制訂的有關(guān)管理步驟的規定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門(mén)有效銜接，整個(gè)服務(wù)系統暢通。例如VIP客人接待流程、廚房原輔料購買(mǎi)流程，迎賓及服務(wù)人員的工作流程、設施保修流程、部門(mén)例會(huì )流程等。

　　3制度化：是指酒店管理工作應建立嚴格的規章制度。它可以保證各個(gè)環(huán)節都規范化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度、權限制度等，建議員工隨時(shí)對照、流程、標準，制度檢查工作完成情況。

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