電話(huà)客服年終工作總結
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的電話(huà)客服年終工作總結，希望對大家有所幫助。
電話(huà)客服年終工作總結1
我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導等前輩的幫助下學(xué)習并掌握了電話(huà)客服的工作能力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！
在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì )了很多，也成長(cháng)了許多。在學(xué)習方面，有xx領(lǐng)導對我們進(jìn)行充分的培訓和教導，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外，我自己也在工作內外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習，但也讓自己有了不錯的成長(cháng)。
回顧這一年，在領(lǐng)導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績(jì)�，F對自身在這一年來(lái)的學(xué)習和工作情況做如下總結：
一、學(xué)習方面
x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導的培訓中，開(kāi)始學(xué)習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話(huà)客服，需要學(xué)習的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的工作和服務(wù)都代表著(zhù)公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶(hù)的各種問(wèn)題，為此，必須在禮儀和知識上都有充分的準備！這樣才能讓顧客感到滿(mǎn)意。
為此，我也一直都在學(xué)習上一直更新著(zhù)自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時(shí)的工作中，我主要負責接聽(tīng)顧客的電話(huà)，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話(huà)的時(shí)候，因為面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最后解決顧客的問(wèn)題。因為我們的工作代表著(zhù)顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必須認識到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著(zhù)公司在于客戶(hù)交流，為此，更要小心慎言。
此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單，但因為容易被中斷，所以還需要好好的適應和準備，防止在整理中出現錯誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。
最后，回顧一整年來(lái)的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習了很多，但相比的起領(lǐng)導和同事，那我卻依舊總能發(fā)現自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì )更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！
電話(huà)客服年終工作總結2
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。
二、客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題。
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
三、針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
電話(huà)客服年終工作總結3
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這一年的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；
三、增強主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài)
四、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)
要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
電話(huà)客服年終工作總結4
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話(huà)客服年終工作總結5
強銷(xiāo)式促銷(xiāo)是在以上幾種廣告促銷(xiāo)方式基礎上的大綜合。它是對網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)上的產(chǎn)品力、廣告力、銷(xiāo)貨力等相關(guān)工作的實(shí)踐性檢驗;它是以直接利益和間接利益為切入點(diǎn)，以即時(shí)銷(xiāo)售為現實(shí)目標的促銷(xiāo)活動(dòng)。此類(lèi)活動(dòng)力度比平時(shí)大，獎項比平時(shí)高，但時(shí)間卻非常集中。如賒店老酒周口地區沈丘縣1998年9月12日的強銷(xiāo)活動(dòng)：
邀請函
a.凡在活動(dòng)當天購賒店老酒闖九州、紅盒特曲或國酒，金額達l100元者，贈送高級電飯鍋一個(gè)，并發(fā)獎券一張，當場(chǎng)摸獎，中獎率百分之百，獎券金額設為20元~200元(現金)。
b.開(kāi)酒金額達3200元者，贈送自行車(chē)一輛，另發(fā)獎券一張，獎券金額設為50元~600元。
c.開(kāi)酒金額達5200元者，贈送雙桶洗衣機一臺，另發(fā)獎券一張，獎券金額為100元~1000元。
d.開(kāi)酒金額達1xx元者，贈送冰柜一臺或者說(shuō)英寸彩電一部，另發(fā)獎券2張，獎券金額為100~1000元。
本次活動(dòng)屬雙重中獎，當天開(kāi)票，當天兌現，限量銷(xiāo)售。每個(gè)客戶(hù)在活動(dòng)日內開(kāi)酒不得超過(guò)2萬(wàn)元，歡迎新老客戶(hù)光臨，祝君中大獎。
公司名稱(chēng)：……
活動(dòng)地點(diǎn)：……
活動(dòng)時(shí)間：1998年9月12、13兩天
電話(huà)：……
信息傳達方式：①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請函’
促銷(xiāo)對象：模擬網(wǎng)絡(luò )商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商，促銷(xiāo)內容及活動(dòng)情況如下：
下面需要對上例促銷(xiāo)活動(dòng)中的幾個(gè)問(wèn)題加以解釋?zhuān)?/p>
第一，以上的促銷(xiāo)活動(dòng)費用總金額是固定的，賒店老酒所有網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的強銷(xiāo)式促銷(xiāo)活動(dòng)所報比率相同，按實(shí)際促銷(xiāo)量的ⅹ%充報。前提：獎品獎勵情況屬實(shí)，由廠(chǎng)家市場(chǎng)部監督執行，并填寫(xiě)獎品發(fā)放一覽表�；顒�(dòng)結束后，由廠(chǎng)家代表將實(shí)際促銷(xiāo)銷(xiāo)售額帶回廠(chǎng)家入賬，而后按既定比例返還。
第二，對于搞促銷(xiāo)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )商來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)所用獎品不需購買(mǎi)，只需與某商場(chǎng)簽訂購銷(xiāo)協(xié)議�；顒�(dòng)期間買(mǎi)酒的客戶(hù)拿著(zhù)網(wǎng)絡(luò )商開(kāi)具的獎品證明就可到指定商場(chǎng)領(lǐng)取獎品，質(zhì)量及保修維修由商場(chǎng)按正常售貨規定進(jìn)行�；顒�(dòng)結束后，商場(chǎng)將網(wǎng)絡(luò )商開(kāi)具的領(lǐng)獎證明進(jìn)行整理，到網(wǎng)絡(luò )商處結算，這樣商場(chǎng)賣(mài)出了商品，網(wǎng)絡(luò )商解除了獎品積壓的后顧之憂(yōu)。
第三，獎券的功能：有效控制促銷(xiāo)費，合理還報購貨商。中國酒類(lèi)行業(yè)有一個(gè)不好的習慣：“搞活動(dòng)須招待，禮品不少有酒菜”。所以許多酒廠(chǎng)搞活動(dòng)開(kāi)會(huì )，會(huì )有許多“客戶(hù)”帶不少不相關(guān)的人來(lái)“捧場(chǎng)”，更有甚者，不是酒類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商的也不辭勞苦地前往。不同數額獎券的.功能就避免了上述不良習氣。既拒絕了非準購買(mǎi)者，也照顧了準購買(mǎi)者，因為有關(guān)人員向參會(huì )的客戶(hù)講：“因為太忙，沒(méi)時(shí)間招待，只有發(fā)給大家不同金額的獎券權作餐費吧!”
筆者將以上三點(diǎn)策略稱(chēng)之為“三贏(yíng)促銷(xiāo)模式”。廠(chǎng)家的付出與收回是既定可控的，網(wǎng)絡(luò )商得到了其應該得到的銷(xiāo)售比例，更重要的是為市場(chǎng)的長(cháng)期壟斷做了一個(gè)必要的質(zhì)變：加強了社會(huì )公關(guān)——為商場(chǎng)作了件好事!
沈丘強銷(xiāo)式促銷(xiāo)結果：2天銷(xiāo)售36萬(wàn)元。
看完了電話(huà)年終總結之強銷(xiāo)希望幫到你。
電話(huà)客服年終工作總結6
一年的電話(huà)客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，電話(huà)客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時(shí)候都應該要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是非常有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有計劃絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自己充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)電話(huà)客服工作總結一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在電話(huà)客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話(huà)客服年終工作總結7
我的20__年是在客服部度過(guò)的，這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方，我的職責是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議，建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案�；仡欉@一年來(lái)的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結報告，請領(lǐng)導評議，也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái)，本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導下，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學(xué)習，通過(guò)學(xué)習，轉變了自己的思想觀(guān)念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅持廉政自律，自覺(jué)遵守支行紀律和各種規章制度，認真履行自己的職責，樹(shù)立良好的科學(xué)發(fā)展觀(guān)。
在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領(lǐng)導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén)，讓客戶(hù)都認為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好，也贏(yíng)得了大批的忠實(shí)客戶(hù)，都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話(huà)，用認真和耐心細致的解答客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)達到的滿(mǎn)意度，遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著(zhù)去包容和理解，最終也贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間，說(shuō)快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽(tīng)著(zhù)支行領(lǐng)導的言傳身教，嚴于利己，用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規章制度，讓我養成了良好的行為習慣，做到了“入門(mén)建行正步人，出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想，工作中注重細節和細致的管理，針對違法違規也有的全新的認識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標。
回顧一年的工作和學(xué)習，發(fā)現自身存在的不足，我個(gè)人認為：
1、學(xué)習不夠，當前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內容會(huì )在以后的工作中接連的出現，新的知識和科學(xué)會(huì )不斷的涌現，面對這些，只有無(wú)止境的學(xué)習各種科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí)，有時(shí)間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正熱愛(ài)的表現。
針對以上問(wèn)題，20__年，我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面：
1、加強學(xué)習，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟，用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強對于應對各種問(wèn)題的適應和分析解決能力。
2、增強自己的個(gè)人團隊化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里，我不會(huì )有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認真總結，和同事分享自己的成績(jì)，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現祖國的現代化而添一塊磚，加一塊瓦。
電話(huà)客服年終工作總結8
一、勤奮努力學(xué)習
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
電話(huà)客服年終工作總結9
20xx年已成為過(guò)去，新的20xx年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著(zhù)領(lǐng)導的指示做事，在電話(huà)客服這崗位里有收獲許多知識，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗，更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話(huà)客服工作有總結如下：
一、用心對待工作
做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對一些客戶(hù)的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對什么樣的客戶(hù)，我都會(huì )保持良好的狀態(tài)去回復客戶(hù)。我在打電話(huà)的時(shí)候，會(huì )用本子和筆認真的記錄客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì )用心記錄客戶(hù)的建議，在事后整理好所有客戶(hù)的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導審閱。在每天的工作結束之際，我會(huì )整理好一天的工作，總結工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話(huà)客服，主要是在電話(huà)里接待客戶(hù)，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續的服務(wù)。我在接電話(huà)時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達，努力用標準的普通話(huà)回復客戶(hù)。與客戶(hù)交流的時(shí)候，我是用敬稱(chēng)“您”的，充分給予客戶(hù)尊重尊敬。在與客戶(hù)結束通話(huà)時(shí)，我會(huì )用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結束語(yǔ)言，總之盡可能的給予客戶(hù)好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶(hù)。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶(hù)有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶(hù)資源。
三、勇?lián)鷤�(gè)人職責
我是客服人員，雖然是電話(huà)客服，不用跟客戶(hù)正面相對，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了，我會(huì )向上級報告，并且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負責，只要發(fā)現自己有錯，絕不會(huì )把錯誤丟給別人，我會(huì )自己去承擔，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯誤改了之后，工作成績(jì)更好。
在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。
電話(huà)客服年終工作總結10
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實(shí)踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現將20xx年工作總結如下：
�。ㄒ唬┛偨Y分為兩大部分：
1、投訴部；
2、督察部。
�。ǘ┩对V部
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來(lái)電咨詢(xún)，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶(hù)，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門(mén)。
二、處理訂單及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)達成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)以及讀者信訪(fǎng)、上訪(fǎng)接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時(shí)解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶(hù)，我們積極協(xié)調相關(guān)發(fā)行站負責人，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶(hù)及時(shí)解決，盡最大努力勸說(shuō)客戶(hù)繼續訂閱，防止客戶(hù)流失，從而維護好客戶(hù)的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪(fǎng)客戶(hù)
投訴部對于上訪(fǎng)的客戶(hù)，熱心接待、認真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶(hù)解決問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?hù)，熱心接待，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶(hù)處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶(hù)對紅報箱保持信心，避免因投訴問(wèn)題流失客戶(hù)。
五、回訪(fǎng)客戶(hù)，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調查、入戶(hù)回訪(fǎng)，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪(fǎng)流程包括：
1、向相關(guān)發(fā)行站負責人核實(shí)投訴是否徹底解決
2、向客戶(hù)回訪(fǎng)投訴是否徹底解決
3、如回訪(fǎng)客戶(hù)后，投訴仍未解決，繼續聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4、多次回訪(fǎng)未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過(guò)回訪(fǎng)可以使客戶(hù)體會(huì )到客服部對待客戶(hù)提出的問(wèn)題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪(fǎng)解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現了一個(gè)公司的良好形象，也是維護老客戶(hù)，避免客戶(hù)流失的重要環(huán)節。
六、投訴的存檔與分析
1、投訴部每月對投訴及回訪(fǎng)記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類(lèi)型的統計與分析。
2、投訴部每月對投訴進(jìn)行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。
3、投訴部每月對投訴類(lèi)型進(jìn)行統計，制表，分析。
4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進(jìn)行統計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1、投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門(mén)對責任人進(jìn)行處罰（特殊維穩時(shí)期，僅制表未處罰）。
3、投訴部本著(zhù)公正、公平、公開(kāi)的原則，認真細致地對投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。
八、為讀者咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)量繁重，客戶(hù)的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶(hù)解答，盡最大努力為客戶(hù)做好解釋工作，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，我們認真記錄并轉達相關(guān)部門(mén)，保證客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決。例如：
1、客戶(hù)由于地址變更，報紙需要轉址的業(yè)務(wù)。
2、客戶(hù)報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3、客戶(hù)出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4、經(jīng)營(yíng)類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作，培訓學(xué)習公司各部門(mén)傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶(hù)咨詢(xún)做好解答工作并促成訂單。包括：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
2、奶品項目部相關(guān)活動(dòng)。
3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)。
4、蔬菜項目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
電話(huà)客服年終工作總結11
電話(huà)客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗，至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責，平時(shí)也有認真遵守客服部門(mén)的制度并嚴格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作，現簡(jiǎn)要總結這一年在客服工作中的表現。
遵守制度并嚴格要求自己是思想進(jìn)步的表現，我在入職以來(lái)便立志成為對工作認真負責的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平，而且我也會(huì )認真傾聽(tīng)領(lǐng)導的指示并改進(jìn)自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著(zhù)自身價(jià)值得到了實(shí)現，在這之前我得鞏固好基礎并在客服工作中做到穩中求進(jìn)，時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗，客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著(zhù)我進(jìn)步了許多。
嚴格對待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現狀往往會(huì )造成問(wèn)題的產(chǎn)生，因此我會(huì )時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現方面比較平庸卻有著(zhù)較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門(mén)的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍，我在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì )反思自身的不足，無(wú)論是言語(yǔ)運用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴格的標準，所以我很重視這項工作的展開(kāi)并對自身有著(zhù)嚴格的要求，而且我在客服工作中也會(huì )為了解決客戶(hù)的問(wèn)題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。
重視對客服工作技巧的學(xué)習并得以熟練運用，良好的學(xué)習態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應該具備良好的學(xué)習態(tài)度，這樣的話(huà)能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升，而且在向同事請教的過(guò)程中即便是些許經(jīng)驗都能夠讓自己進(jìn)步不少，隨著(zhù)時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養成了寫(xiě)日志的習慣，通過(guò)對以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少，而且我也見(jiàn)始終保持著(zhù)這種習慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過(guò)分析及時(shí)意識到自己在客服工作中存在著(zhù)哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長(cháng)讓我很感激領(lǐng)導的栽培，因此我會(huì )繼續做好客服人員的本職工作并為部門(mén)發(fā)展而努力，在今后的工作中會(huì )履行好職責并成為優(yōu)秀的客服人員。
電話(huà)客服年終工作總結12
在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話(huà)客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進(jìn)的地方。
現在就來(lái)將我這一年的電話(huà)客服工作做如下總結：
一、完成的工作
作為一名電話(huà)售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話(huà)之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶(hù)打回饋電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗，并爭取獲得他們的好評。
我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品知識中度過(guò)的。因為只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)知識，我們才能夠更好解答客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，才能更好的展現我們的專(zhuān)業(yè)性，才能更好的為客戶(hù)服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識的同時(shí)，我們還需要練習回答客戶(hù)的幾個(gè)日常話(huà)術(shù)，練習我們在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習和經(jīng)驗積累，我已經(jīng)能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。
在面對顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì )把事情的風(fēng)險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個(gè)客戶(hù)。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的能力也要強。
在這一年里，接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話(huà)，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失，獲得xx個(gè)客戶(hù)的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀(guān)的。
二、需要改進(jìn)的地方
雖然取得了不少的成就，但是縱觀(guān)這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)的時(shí)候，我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，客戶(hù)就把電話(huà)給掛了。這是我在來(lái)年需要加強和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思，需要我在來(lái)年去完善自己。
一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應對新的一年里工作上的挑戰。
電話(huà)客服年終工作總結13
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
電話(huà)客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。
電話(huà)客服年終工作總結14
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到電話(huà)客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話(huà)客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電話(huà)客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為電話(huà)客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話(huà)客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話(huà)客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
電話(huà)客服年終工作總結15
忙碌的一年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)�？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，現將今年工作進(jìn)行總結如下：
一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
二、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關(guān)規定，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。針對滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
面對嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
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