客服年終工作總結精選15篇
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編幫大家整理的客服年終工作總結，希望能夠幫助到大家。
客服年終工作總結1
在公司領(lǐng)導和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績(jì)�；仡欉^(guò)去一年的工作，我們主要做了以下工作：
第一，管理精細化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著(zhù)重要作用，不僅影響商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，還影響商場(chǎng)的功能和社會(huì )效益的實(shí)現，對保障社會(huì )穩定和人民安居樂(lè )業(yè)起到積極作用。因此，在商場(chǎng)的管理中，我們認真履行職責，按照各自的工作和分工，學(xué)習相關(guān)的理論和法規。隨著(zhù)公司精細化微觀(guān)管理的深入，制定了一系列本部門(mén)的規章制度，崗位定人，責任定人，獎懲定人。在商場(chǎng)的數據管理中，嚴格執行保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和標準化，使商場(chǎng)的管理滿(mǎn)足了更高層次公司的要求。
二、工作標準化
我們堅持實(shí)事求是、快速、及時(shí)、準確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)質(zhì)量和防災防損，工作中注重高標準、嚴要求。
一、掌握首站的調查率。只要接到報告，無(wú)論事故大小，白天黑夜，時(shí)刻趕赴第一現場(chǎng)，掌握第一手信息，嚴格遵循快速支付流程，為客戶(hù)提供力所能及的便利。堅持雙人調查、雙人定損、限時(shí)支付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設，服務(wù)水平進(jìn)一步提高；加大考核力度；
二、積極做好防災防損工作，及時(shí)制定大客戶(hù)防災防損工作計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預，增強風(fēng)險防范能力，收到良好的社會(huì )效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強隊伍建設，提升服務(wù)水平，提升服務(wù)形象，有效擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現有效降薪，更好實(shí)現商場(chǎng)各項指標。
第三，服務(wù)標準化
商場(chǎng)的市場(chǎng)競爭無(wú)非是價(jià)格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭，服務(wù)競爭在商場(chǎng)的市場(chǎng)競爭中起著(zhù)非常重要的作用。作為一個(gè)客服部門(mén)，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門(mén)把商場(chǎng)的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習，充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)，建立健全服務(wù)體系，服務(wù)措施，規范服務(wù)行為，具體看精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們可以提供周到的服務(wù)；如果你能做好一次，就不會(huì )讓客戶(hù)跑第二次。每次調整理賠，都會(huì )及時(shí)給投保人打電話(huà)催收款項。半年來(lái)，我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責地完成工作。
成就代表過(guò)去，榮耀鑄就未來(lái)。今后，我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，真誠團結，努力工作，努力確保年度目標的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。
客服年終工作總結2
我的20__年是在客服部度過(guò)的，這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方，我的職責是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議，建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案�；仡欉@一年來(lái)的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結報告，請領(lǐng)導評議，也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái)，本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導下，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學(xué)習，通過(guò)學(xué)習，轉變了自己的思想觀(guān)念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅持廉政自律，自覺(jué)遵守支行紀律和各種規章制度，認真履行自己的職責，樹(shù)立良好的科學(xué)發(fā)展觀(guān)。
在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領(lǐng)導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén)，讓客戶(hù)都認為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好，也贏(yíng)得了大批的忠實(shí)客戶(hù)，都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話(huà)，用認真和耐心細致的解答客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)達到的滿(mǎn)意度，遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著(zhù)去包容和理解，最終也贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間，說(shuō)快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽(tīng)著(zhù)支行領(lǐng)導的言傳身教，嚴于利己，用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規章制度，讓我養成了良好的行為習慣，做到了“入門(mén)建行正步人，出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想，工作中注重細節和細致的管理，針對違法違規也有的全新的認識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標。
回顧一年的工作和學(xué)習，發(fā)現自身存在的不足，我個(gè)人認為：
1、學(xué)習不夠，當前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內容會(huì )在以后的工作中接連的出現，新的知識和科學(xué)會(huì )不斷的涌現，面對這些，只有無(wú)止境的學(xué)習各種科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí)，有時(shí)間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正熱愛(ài)的表現。
針對以上問(wèn)題，20__年，我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面：
1、加強學(xué)習，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟，用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強對于應對各種問(wèn)題的適應和分析解決能力。
2、增強自己的個(gè)人團隊化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里，我不會(huì )有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認真總結，和同事分享自己的成績(jì)，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現祖國的現代化而添一塊磚，加一塊瓦。
客服年終工作總結3
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達xxxx余次，接待報修xxx余次，其中接待業(yè)主日常報修xxx余次，公共報修xxx余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達xx余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)xx余次，回訪(fǎng)平均每日xx余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)》等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的�？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現xx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年x月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約xxx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近xx家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內xxx多住戶(hù)，我們必須在x月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于x月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價(jià)平穩的由xx元/噸上調到xx元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約xx戶(hù)，共計追繳費用約xxxx元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查
根據計劃安，20xx年XX月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放xxx份，返回xxx份，回收率為xx%。
20xx飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
客服年終工作總結4
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
電話(huà)客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。
客服年終工作總結5
光陰似箭，不知不覺(jué)，自進(jìn)職以來(lái)至今，已有半個(gè)月了�；仡欉@半個(gè)月，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的題目作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部份。其重要性不可忽視。
首先它是店展和顧客之間的紐帶和橋梁，一位合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的往接待每位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技能，這樣可讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，終究達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這半個(gè)月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何進(jìn)步自己工作的技能，固然此前沒(méi)有相干工作經(jīng)驗但�？茨軓牧銓W(xué)起，爭取早日成為一位合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促進(jìn)交易，進(jìn)步客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，不管旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有甚么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，不管是甚么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻預備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷往學(xué)習進(jìn)步自己溝通能力。作別步驟也必不可少，不管是成交或沒(méi)有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對待每位客人。
客服年終工作總結6
電話(huà)客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗，至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責，平時(shí)也有認真遵守客服部門(mén)的制度并嚴格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作，現簡(jiǎn)要總結這一年在客服工作中的表現。
遵守制度并嚴格要求自己是思想進(jìn)步的表現，我在入職以來(lái)便立志成為對工作認真負責的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平，而且我也會(huì )認真傾聽(tīng)領(lǐng)導的指示并改進(jìn)自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著(zhù)自身價(jià)值得到了實(shí)現，在這之前我得鞏固好基礎并在客服工作中做到穩中求進(jìn)，時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗，客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著(zhù)我進(jìn)步了許多。
嚴格對待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現狀往往會(huì )造成問(wèn)題的產(chǎn)生，因此我會(huì )時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現方面比較平庸卻有著(zhù)較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門(mén)的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍，我在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì )反思自身的不足，無(wú)論是言語(yǔ)運用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴格的標準，所以我很重視這項工作的展開(kāi)并對自身有著(zhù)嚴格的要求，而且我在客服工作中也會(huì )為了解決客戶(hù)的問(wèn)題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。
重視對客服工作技巧的學(xué)習并得以熟練運用，良好的學(xué)習態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應該具備良好的學(xué)習態(tài)度，這樣的話(huà)能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升，而且在向同事請教的過(guò)程中即便是些許經(jīng)驗都能夠讓自己進(jìn)步不少，隨著(zhù)時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養成了寫(xiě)日志的習慣，通過(guò)對以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少，而且我也見(jiàn)始終保持著(zhù)這種習慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過(guò)分析及時(shí)意識到自己在客服工作中存在著(zhù)哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長(cháng)讓我很感激領(lǐng)導的栽培，因此我會(huì )繼續做好客服人員的本職工作并為部門(mén)發(fā)展而努力，在今后的工作中會(huì )履行好職責并成為優(yōu)秀的客服人員。
客服年終工作總結7
成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái)，我努力工作，完成了全年的售后客服工作任務(wù)�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。
二、學(xué)會(huì )與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。
在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是的回答的話(huà)那就麻煩了。這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì )不會(huì )的那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
三、事前準備事后總結
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)成功是為有準備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
客服年終工作總結8
目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士并不少見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后有一個(gè)成功的團隊，還有誰(shuí)會(huì )考慮淘寶客服在這個(gè)團隊中的作用？非常少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促進(jìn)很多交易，給公司帶來(lái)利潤，是公司財富最直接的創(chuàng )造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)快半年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個(gè)月了。
有時(shí)候感覺(jué)很好，什么都不需要做，就是覺(jué)得太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因為買(mǎi)家來(lái)自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話(huà)，沒(méi)人和我說(shuō)話(huà)，反復看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒(méi)有辦法記憶深刻，遇到問(wèn)題還是無(wú)從下手。記得剛來(lái)淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好奇怪，但是相信賣(mài)衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。
第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要�？粗�(zhù)他們使用熟練的技巧和語(yǔ)氣，我不得不留下來(lái)。他們在和每一位客人聊天的時(shí)候都會(huì )用到‘pro’這個(gè)詞，并且非常仔細的給我們解釋了pro這個(gè)詞的含義。我們也是虛心學(xué)習，剛開(kāi)始接觸客服行業(yè)�；卮鸷�(jiǎn)單的問(wèn)題就是他們先教我們怎么回答。時(shí)間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會(huì )教我們如何應對不同的客人。當我們剛開(kāi)始做客戶(hù)服務(wù)和與客人交流時(shí)，我們在每個(gè)句子中都使用了“親愛(ài)的，你好”這個(gè)詞。店長(cháng)說(shuō)沒(méi)必要每句話(huà)都用。
聽(tīng)了經(jīng)理的建議，發(fā)現好多了，漸漸的我們和客人溝通也花了很長(cháng)時(shí)間。如果我們不理解這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì )在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會(huì )遇到這個(gè)東西能不能打折，能不能郵寄等問(wèn)題。我自己也會(huì )網(wǎng)購，想買(mǎi)些實(shí)惠的。這個(gè)我能理解，所以我能理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不一樣了。我不再是購物者，而是賣(mài)家，我當然可以。
如果你想做一筆沒(méi)有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會(huì )同意這樣的問(wèn)題。一旦你讓步，客戶(hù)會(huì )認為還有更大的還價(jià)空間。所以，針對這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得你應該善意的，禮貌的告知對方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣(mài)的，請諒解。如果發(fā)貨出現問(wèn)題給客戶(hù)造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶(hù)面前裝可憐。大多數人都會(huì )心軟，我親身經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶(hù)基本都挺理解的，收到貨后很滿(mǎn)意的告知。
后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買(mǎi)衣服從來(lái)不知道面料這個(gè)詞。我們看著(zhù)就買(mǎi)，也沒(méi)想為什么同樣的衣服價(jià)格差別那么大�，F在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價(jià)格不一樣了�，F在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時(shí)候，發(fā)現賣(mài)一件衣服就有成就感。后來(lái)我用熟練的語(yǔ)氣和方法慢慢賣(mài)了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應能力和說(shuō)話(huà)技巧以及耐心的鍛煉。我們應該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著(zhù)極大的興趣回家。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，和客人溝通的時(shí)候犯了一些錯誤，比如有時(shí)候發(fā)呆的時(shí)候答應給客人郵寄，有時(shí)候迷茫的時(shí)候答應給客人扣多少錢(qián)。
新手經(jīng)常會(huì )犯錯誤。在店長(cháng)的指導下，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以至于現在沒(méi)有這樣的錯誤。最常見(jiàn)的錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不夠。這些錯誤基本都是每個(gè)淘寶客服犯的錯誤。這些問(wèn)題會(huì )直接影響到公司、個(gè)人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問(wèn)題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問(wèn)題。剛接觸倉庫的時(shí)候，發(fā)現倉庫也是一個(gè)中心點(diǎn)。有些客人的心是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個(gè)很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶(hù)的回頭率。倉庫的第二大任務(wù)是隨時(shí)檢查庫存。如果做得不好，我們會(huì )失去很多客人。有的客人就是喜歡這個(gè)型號，沒(méi)有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會(huì )從這里流失。
客服年終工作總結9
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的`提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)、法規的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐中缺乏。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的�？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，xxx為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些企業(yè)提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了xx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查
根據計劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接下一年，共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服年終工作總結10
認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì )后悔；也不會(huì )因為沒(méi)什么成績(jì)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習；對于客戶(hù)售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。
下個(gè)月轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話(huà)，這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：0
0到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)總結。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì)，通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，B店提到鎖的推廣，預計什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì )不會(huì )有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(cháng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數是多少，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì )有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現的問(wèn)題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學(xué)習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日�？偨Y可以通過(guò)數據庫來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀(guān)，提高效率以及提升工作的樂(lè )趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì )確保在不影響工作的情況下去學(xué)習，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會(huì )與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標是什么，因為我沒(méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián)，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì )一步一個(gè)腳印的去實(shí)現，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。
客服年終工作總結11
20xx年很快過(guò)去了，在這一年里我嚴格要求自己，自覺(jué)履行xx和做好收銀領(lǐng)班的職責，認真完成領(lǐng)導布置的每一項工作，現將一年來(lái)的工作作以下總結：
一、服從管理，虛心學(xué)習
做為一名收銀領(lǐng)班，最重要的是要明白自己的責任，在領(lǐng)導合理安排下，努力完成所交代的業(yè)務(wù)，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不管是前臺收銀還是餐飲收銀都代表著(zhù)xx的形象，一定要符合x(chóng)x的標準，收銀員職責要求和工作紀律銘記在心，虛心接受領(lǐng)導對自己的批評和員工的建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補己之短，努力豐富自己，提高自己。
客服年終工作總結12
在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。
客服年終工作總結13
做客服工作的這一年，我也是認真的去為業(yè)主們服務(wù)，同時(shí)也是積極的聽(tīng)從領(lǐng)導布置的任務(wù)，去完成好，而自己也是在這一年有了更多的成長(cháng)，也是讓我自己感受到自己的一個(gè)進(jìn)步我也是會(huì )繼續的來(lái)努力，來(lái)讓自己有更多的收獲。在此也是來(lái)就這一年在物業(yè)公司做前臺客服的工作做個(gè)總結。
這一年也是經(jīng)歷了很多，年初的時(shí)候也是沒(méi)有想過(guò)自己會(huì )是那么的忙碌，積極的來(lái)配合社區的工作人員一起做好防控的工作，給業(yè)主們服務(wù)，去做一些工作，也是讓我感受到在此次的疫情下，大家是那么的團結，也是愿意配合，以前覺(jué)得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下，愿意積極的來(lái)配合，大家都是為了小區的安全而著(zhù)想，同時(shí)也是讓我感受到的確我們的工作也是更加的被認可，即使后面的工作開(kāi)展也是如此，業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的體諒，愿意更多的來(lái)配合，一些問(wèn)題的出現，也是去處理好，業(yè)主們也是更好的說(shuō)話(huà)，當然自己的服務(wù)態(tài)度也是一如既往的去做好，去讓業(yè)主們認可，的確一些問(wèn)題的出現自己也是需要和同事們積極打配合，去督促維修的同事來(lái)做好，一年下來(lái)也是完成工作讓我感受到做好這份服務(wù)工作其實(shí)也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大進(jìn)步了。
除了做好了工作，自己也是不斷的去學(xué)習，多去了解物業(yè)的一些相關(guān)法律以及規定，同時(shí)也是去熟悉小區，雖然來(lái)到我們小區工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的了解了，同時(shí)對于一些頑疾也是提出了自己的意見(jiàn)去得到了很好的改善。并且下班之后我也是會(huì )去看物業(yè)相關(guān)的書(shū)籍，雖然自己是個(gè)基礎的客服，但是我也是希望得到提升，而這也是需要自己的努力才行的，同時(shí)也是特別的感激同事們平時(shí)也是配合我的工作，也是在工作上幫了我很多的忙，給予了我一些指導，讓我學(xué)到挺多的。
一年下來(lái)，雖然自己還有不足也是有要繼續學(xué)習的方面，但是和之前剛來(lái)公司做事不久的我對比也是有了很大的改進(jìn)，我也是會(huì )繼續的來(lái)努力，同時(shí)也是會(huì )更好的把客服工作給做好了，我也是相信在來(lái)年，物業(yè)工作自己也是會(huì )做的更為出色。同時(shí)也是積極的來(lái)提升，當有晉升的機會(huì )，我也是要去把握，去讓自己的物業(yè)能力更好。
客服年終工作總結14
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間，一年來(lái)的客服工作即將結束，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、立足本職，
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的;其次是按自己的，堅持個(gè)人，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
1.效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的x，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
2.加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。
3.不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服年終工作總結15
在領(lǐng)導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開(kāi)始正式上崗。本文對工作學(xué)習經(jīng)驗、工作要點(diǎn)、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性總結，為我今后工作的持續改進(jìn)做參考和準備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先應該認真、負責、誠實(shí)、熱情地接待每一位客戶(hù)。二是要有良好的語(yǔ)言溝通能力，讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為一個(gè)客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問(wèn)題。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學(xué)習如何提高我的工作技能。雖然之前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗，但希望從零開(kāi)始學(xué)習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶(hù)解答問(wèn)題，還在于可以引導客戶(hù)購買(mǎi)，方便交易，提高客戶(hù)單價(jià)。
在售前溝通中，一般包括問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、推薦、討價(jià)還價(jià)、道別等。在問(wèn)候中，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)還是其他狀態(tài)，都需要自動(dòng)回復。
自動(dòng)回復可以讓我們及時(shí)快速的回復，讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到我們的熱情。同時(shí)，在自動(dòng)回復中加入我們的店名，可以加強客戶(hù)的印象。除了自動(dòng)回復，你應該在第一時(shí)間回復，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么幫助。
在提問(wèn)和回答問(wèn)題的時(shí)候，記得第一時(shí)間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的，打開(kāi)相應的頁(yè)面，隨時(shí)準備回答家長(cháng)的任何詢(xún)問(wèn)。
在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，是對一個(gè)人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價(jià)格堡壘，又能讓客人覺(jué)得我們的價(jià)格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無(wú)論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態(tài)度。
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