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物業(yè)公司客服部年終工作總結

時(shí)間:2025-01-11 14:29:53 賽賽 年終工作總結 我要投稿
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物業(yè)公司客服部年終工作總結(精選18篇)

  總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢?以下是小編幫大家整理的物業(yè)公司客服部年終工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

物業(yè)公司客服部年終工作總結(精選18篇)

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 1

  對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng),在接近兩年的班長(cháng)工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。

  在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,這樣才會(huì )保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

  另外,在平常的話(huà)務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會(huì )消除與前臺的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

  當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流,將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中,對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):

  在洪水暴虐的時(shí)候,聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái),大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救!澳鞘窍伹!币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,螞蟻就得救了!辈婚L(cháng)時(shí)間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開(kāi),迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開(kāi)始為此而努力:一個(gè)有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

  很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊,而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的'建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下,我們彼此取長(cháng)補短,查漏補缺,再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過(guò)難關(guān),將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn),公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無(wú)險,最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。

  細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性;驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過(guò)程中,讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

  所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。

  我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 2

  回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時(shí),也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來(lái)的客服工作有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)了公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部,根據公司的發(fā)展現狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著(zhù)物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展了客服職員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將題目解決。同時(shí)根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  四、xx區物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作。

  六、xx區底商的'招租工作

  制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進(jìn)了超市、藥店項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

  八、組織開(kāi)展了募捐活動(dòng)

  在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導,立即決定了在社區內進(jìn)行一次以為災區人民奉獻一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

  九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會(huì )

  在春節前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。

  總之在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進(jìn)取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 3

  20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶(hù),辦理裝修6976戶(hù),現小區在住人數3500余戶(hù)。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù),占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

  為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在13年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。

  盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的`技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。

  20xx年工作計劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在13年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

  同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 4

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題,20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓:

  20x、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。

  2、本著(zhù)走出去,請進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習,使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應對新出臺的法律、法規,20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《XX市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過(guò)這次的學(xué)習,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論,并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

  三、20xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成

  一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費,20xx年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業(yè)主的合法權益。

  四、積極應對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作

  今年5·20x2汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責,客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度,從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作,同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒(méi)有就此退縮,最終,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《XX省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。

  五、響應國家號召,積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗

  隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來(lái)越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí),客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的'應急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

  截止20xx年底,國際大廈寫(xiě)字間累計交房20x80套,其中a座46套,b座20x34套。辦理裝修20x76戶(hù),隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。

  七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

  20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元,停車(chē)費、廣告費等其他收入28萬(wàn)余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外,其他均已清繳。

  八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當權益

  自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái),物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù),保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護,同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。

  九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

  物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門(mén)之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過(guò)去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的`配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說(shuō)明一個(gè),集體的力量是強大的,任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的,通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合,同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作,比如為提升公司的銷(xiāo)售,配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。

  十、根據實(shí)際情況,適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續簽工作

  保潔工作運行兩年以來(lái),肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作,通過(guò)這一年的工作,我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn),在09年保潔合同的續簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。

  十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

  經(jīng)過(guò)我們對20xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下,本次調查共發(fā)放調查表80份,收回78份,總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為920x%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴20x30條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98%,下一年繼續加油。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 5

  20XX年度,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20XX年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù),二次裝修驗房126戶(hù),二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用xx發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,回訪(fǎng)率89%,工程維修滿(mǎn)意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20XX年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。

  八、培訓學(xué)習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有xx的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  九、工作存在不足

  一)由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  二)業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  三)物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù),未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù),未交7戶(hù)。

  四)客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  五)客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的.管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  六)對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  十、日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進(jìn)一步明確各項責任制,強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范,并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。

  一)對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;

  二)加強培訓,保證部門(mén)員工勝任相應崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三)強化部門(mén)工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四)加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準確。

  五)通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  六)積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

  七)做好小區的精神文明建設,開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20XX年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 6

  20xx年是公司全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力,不斷創(chuàng )新的一年;是面對公司一次重大人事變革、人員調整、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標、深化服務(wù)內容,緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個(gè)月以來(lái),在公司曲總及王總的領(lǐng)導下,在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中,公司始終堅持“服務(wù)一個(gè)項目,塑造一個(gè)精品”的公司宗旨,在上傳下達、服務(wù)質(zhì)量、內部管理、管家服務(wù)等方面取得了豐碩成果。

  一、基本情況

  按照公司組織架構及新領(lǐng)導班子調,物業(yè)公司現項目經(jīng)理1人、保潔技工4人、秩序維護部5人,增設樣板間管家3名,共計13人。幾個(gè)月來(lái),物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為客戶(hù)服務(wù)這一核心,扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開(kāi)展工作,針對東昌御府服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn),我們著(zhù)重在解決新問(wèn)題、落實(shí)上下功夫、求實(shí)效,幾個(gè)月以來(lái),截止12月8日共接待客戶(hù)1015人。

  二、發(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌。

  優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。幾個(gè)月來(lái),物業(yè)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、建立和諧關(guān)系、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度,完善工作程序,先后在東昌御府舉行了公司開(kāi)業(yè)、樣板間開(kāi)放、公司開(kāi)盤(pán)管家一站式服務(wù),進(jìn)一步提升了品牌宣傳,提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。

  三、加強內部管理,充分發(fā)揮團隊作用

  公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個(gè)主要職能部門(mén)與崗位。在服務(wù)中,我們注重發(fā)揮團隊精神,大力倡導服務(wù)理念,提升服務(wù)水平,幾個(gè)月的工作中顯現出了出色的執行能力。

  (一)管家客服部:管家客服部各項工作是公司的主線(xiàn),面對廣大業(yè)主服務(wù)、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作,主要通過(guò)管家人員進(jìn)行協(xié)調、解決。幾個(gè)月來(lái),面對人員流動(dòng)較大,崗位安排調整大的實(shí)際,公司加大內部管理,完善內部機制,對日常業(yè)務(wù)以區域為標準劃分責任責任到人為基礎。

  (二)秩序維護部:秩序維護部是公司發(fā)展的窗口,人員形象及工作責任心彰顯服務(wù)的特色。幾個(gè)月來(lái),秩序維護部范圍調整人員,在思路轉變,人員調整中發(fā)揮了較好的工作場(chǎng)面,確保了工作秩序的正常運轉。做好工作,一系列的新辦法提升了公司外樹(shù)形象的動(dòng)力。

  (三)保潔部:保潔部是公司的名片。每天重復進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年幾個(gè)月來(lái),本部分人員團結互助,積極肯干,不怕苦、不怕累、不怕臟,顯出了較強的吃苦精神和服務(wù)意識。積極配合和努力工作,為物業(yè)保潔部贏(yíng)得榮譽(yù),體現了較強的團隊精神。

  (四)公司:公司各項工作在公司領(lǐng)導的親臨指導下,在耐心細致的工作安排中,先后在組織框架、人員調整、各部門(mén)管理,對內對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。在各部門(mén)的銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內業(yè)務(wù)梳理中,發(fā)揮了橋梁作用,在對物業(yè)服務(wù)區域重要事務(wù)處理、整體與建設中發(fā)揮了一定的作用。與此同時(shí),繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執行能力。

  20xx年度主要工作

  (一)一、針對七月份開(kāi)始業(yè)主入伙室內裝修不斷增多的'實(shí)際,公司加大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度,贏(yíng)造良好環(huán)境。

  二、有針對性地組織各部門(mén)人員進(jìn)行培訓與交流學(xué)習,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識的形成。

  三、加強內部專(zhuān)業(yè)人員培訓,提高對公共設施的維修與養護

  四、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶(hù)的維修與監管,創(chuàng )造良好的生活環(huán)境。

  五、加大綠化整改力度,維護小區良好的環(huán)境。

  六、繼續加大對工作溝通與協(xié)調,力爭在本年度提升80%以上。

  七、制訂實(shí)施有償服務(wù)細則及辦法,提高服務(wù)意識與能力。

  八、制定各部門(mén)崗位競爭、獎罰機制,進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。

  九、加大對空置房、裝修戶(hù)、公共設施的巡查力度以及對業(yè)主室內玻璃更換、平開(kāi)窗合頁(yè)更換工作,減少安全隱患。

  全面做好停車(chē)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)房管理工作,保障業(yè)主順利營(yíng)業(yè)與收房。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的艱苦實(shí)踐,我們走過(guò)了公司轉型的起步階段,在新的一年里,公司全體成員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),繼續努力、克服困難、團結拼搏、開(kāi)拓創(chuàng )新,為爭創(chuàng )20xx年聊城市物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗。

  (二)加強人力資源的培養與人才隊伍建設

  要加強培訓和學(xué)習力度,以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強對高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn),并通過(guò)培訓挖掘內部技術(shù)潛能,發(fā)現、培養和儲備技術(shù)人才。通過(guò)與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習基地,選拔優(yōu)秀畢業(yè)生,加強人才隊伍建設。

  (三)20xx年我們將進(jìn)一步創(chuàng )新完善工作機制和管理模式,進(jìn)一步強化內部管理水平,繼續鞏固及完善現有各項制度,深化內部機制改革,試行定員定崗定酬及費用制度,繼續實(shí)行小區經(jīng)營(yíng)目標責任制及管理目標責任制,向管理要效益;依托城建,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,希望能在繼續做好每年交易會(huì )車(chē)管工作的基礎上,把進(jìn)一步開(kāi)拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當作一項重點(diǎn)工作來(lái)抓,促使公司的發(fā)展狀況和經(jīng)濟狀況有明顯好轉。

  (四)加強企業(yè)和社區文化建設,20xx年繼續將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社區文化的建設上,繼續完善公司的網(wǎng)頁(yè)、季刊,努力搞好小區的社區活動(dòng),把深入拓展企業(yè)文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn),繼續推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設和精神文明建設工作,不斷加強小區的物業(yè)管理工作,提升市場(chǎng)競爭力。

  回顧公司的發(fā)展歷程,我們深切的感到,我們每取得一點(diǎn)成績(jì)是與公司領(lǐng)導的精心培養分不開(kāi)的,每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著(zhù)公司及全體員工的心血和汗水,融入了團隊拼搏精神與實(shí)干精神。公司給予了發(fā)展的良機和空間,我們要抓住機遇,安心本職工作,使20xx年全面工作再上一個(gè)新的臺階愿聊城市信德物業(yè)管理有限公司更上一層樓。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 7

  20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。

  今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。

  一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

  主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。

  一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,今年以來(lái),我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

  針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。

  二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展

  為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

  三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合

  不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的`宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。

  繁忙的工作,有成績(jì)也有不足,在做好總結的同時(shí),要不斷改進(jìn),現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

  1、抓緊分公司下發(fā)的'各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作,繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

  2、配合公司三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。

  3、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合。

  總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設,不斷創(chuàng )新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升柜面運營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

  客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識,營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 8

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。

  回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  1、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  2、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前xx公司與xx的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

  2、所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的`形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  3、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  4、工作學(xué)習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì )期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。

  這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在20xx新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作:

  1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。

  3 、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  4 、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很高興來(lái)到xx貿易中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 9

  忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)

  自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù),如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改,責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的`法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān),從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的`,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區

  物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的.費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足。

  通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xx小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年x月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約x元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內2000多住戶(hù),我們必須在x月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。

  八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查

  根據計劃安排,20xx年x月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 10

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職xx項目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái),客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。

  20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的`問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門(mén)各項工作如下:

  一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入xx客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的.被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

 。ㄒ唬﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下一年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

 。ǘ﹫A滿(mǎn)完成xx期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎20xx年x月中旬,xx期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

 。ㄈ┟芮信浜细鞑块T(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

 。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。

  由于部門(mén)在近一年的工作中,主要精力放在了xx交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

 。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%以上;

 。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;

 。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高;

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理;

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議;

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 11

  回顧這一年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將一年來(lái)的工作情況總結如下:

  一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作

  客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自己強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著(zhù)落。

  1、及時(shí)了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。

  2、理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這一年的時(shí)間里,達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。

  3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。

  4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的.客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,強大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

  一年來(lái),我能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jì),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現在:第一是許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二是有些工作還不夠過(guò)細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。

  在下一年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一是加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解,加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二是本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績(jì)。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 12

  時(shí)光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了,回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,我要對來(lái)到xx公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(cháng)的一年,短暫的是時(shí)間流逝飛快,漫長(cháng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長(cháng)。

  做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心。當然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  一、我學(xué)到了哪些

  1.拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),都是對我的支持與肯定。毛織交易會(huì )期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內事做好,體現我們客服中心的團結精神,體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,這時(shí)的累也就不算什么了。

  2.提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導和同事們的幫助下,勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表更是公司的形象。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

  3.細節的重要性。在xx這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。不因細節因其小,而輕視、忽略。

  二、我這一年來(lái)的'主要工作內容

  1.首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  2.商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續和證件的辦理以。

  3.公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  對于明年,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升:

  1.多與領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能;

  2.提高對工作耐心度,更加注重細節,進(jìn)一步改善自己的性格,加強工作責任心和培養工作積極性;

  3.拓展各項工作技能;

  4.加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,完善客服接待流程及禮儀,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。

  公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。通過(guò)此次的工作總結,讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰自己、超越自己,取得更大的進(jìn)步!

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 13

  一年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當然不僅僅是對自己的負責,很多時(shí)候都應該要有一個(gè)穩定的心態(tài),這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是非常有規劃的的,一年雖然不是很長(cháng),可是有計劃絕對更加有保障,現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自己充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài),也就這一年客服工作總結一番。

  一、業(yè)務(wù)方面

  做一行愛(ài)一行,這絕對是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問(wèn)題,都應該有一個(gè)合適的態(tài)度,做客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強思想建設,長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習,業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電商客服,我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的`建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。

  二、不斷學(xué)習

  學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的`影響,把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了,一年來(lái)我向別的`同時(shí)積極的取經(jīng),當然我會(huì )花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。

  三、不足之處

  我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這可以是學(xué)習,過(guò)去這一年來(lái),我覺(jué)得自己在打電商的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 14

  20xx年上一年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年下一年,過(guò)去一年,是公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的一年,也是安全管理部工作貫徹項目部指標完成的較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,對一年的工作進(jìn)行回顧,總結經(jīng)驗、查找不足,以利于在新的一年里揚長(cháng)避短,再創(chuàng )佳績(jì)。

  一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏(yíng)得信賴(lài)

  公司通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化管理準則,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善安全崗位的窗口形象,不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,得到了園區業(yè)主好評,贏(yíng)得了業(yè)主的`信賴(lài),受業(yè)主委托物業(yè)安全管理部協(xié)助公司完成的接待工作上百次,其中人大代表團2次,全國中宣部領(lǐng)導3次,知名企業(yè)合作會(huì )6次,由于接待工作完成出色,安全管理部獲得業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊譽(yù)。

  二、預防為主、重點(diǎn)布控

  在公司總部的關(guān)心指導下,項目部通過(guò)制定各項安全方案等項消防預案,貫徹落實(shí)防火、防盜等“六防”措施,全年未發(fā)生一件意外安全事故。項目經(jīng)理每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求安全部安排干部員工勤于巡查、嚴密防控,在相關(guān)部門(mén)的'配合下,實(shí)行群防、群檢、群治,以確保園區萬(wàn)無(wú)一失。

  安全管理部通過(guò)對20xx年上一年工作進(jìn)行回顧和總結,總結過(guò)去、展望未來(lái),整改不足之處并制定新一年的`提升服務(wù)目標,以利于20xx年安全管理部各項工作更好的全面展開(kāi)。

  三、以下幾項工作是保安部20xx年下一年的工作重點(diǎn)及提升項

  1、我們將始終貫徹落實(shí)“安全第一、預防為主”的方針,在各項預案具體實(shí)施還不盡完美的情況下,保安部將繼續跟進(jìn)落實(shí)。

  2、保安員及領(lǐng)導組織管理水平有待提升:表現為骨干人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不起,保安部與項目制定的`管理規范尚未全部落實(shí),保安部將針對問(wèn)題加強教育培訓。

  3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化和提高:從多次檢查和客戶(hù)投訴中發(fā)現,安保部各個(gè)崗位保安員的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。保安部將強化管理達到白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在的一個(gè)樣的服務(wù)標準。

  4、反復出現的問(wèn)題是有個(gè)別崗位保安員儀容儀表不整齊、禮節禮貌不生動(dòng)、服務(wù)不周到、處理應變不靈活,這些問(wèn)題嚴重影響著(zhù)整體的服務(wù)質(zhì)量。在20xx年下一年的工作中,保安部將重點(diǎn)跟進(jìn)、狠抓落實(shí)。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 15

  作為一名物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這一年里,我深刻體會(huì )到物業(yè)管理工作不僅關(guān)乎日常運營(yíng)的順暢,更直接關(guān)聯(lián)到業(yè)主的居住體驗與滿(mǎn)意度。以下是我對這一年來(lái)工作的總結與反思。

  一、團隊建設與能力提升

  年初,面對團隊新老交替的現狀,我著(zhù)手進(jìn)行了一系列的團隊建設活動(dòng)。通過(guò)定期培訓,不僅增強了團隊成員之間的溝通與協(xié)作能力,還提升了大家的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。我們圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念,開(kāi)展了角色扮演、情景模擬等實(shí)戰演練,確保每位客服都能在遇到問(wèn)題時(shí)迅速而準確地給出解決方案,有效提升了業(yè)主滿(mǎn)意度。

  二、優(yōu)化服務(wù)流程與效率

  為提高工作效率,我帶領(lǐng)團隊對現有的服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理與優(yōu)化。通過(guò)引入數字化管理系統,如在線(xiàn)報修平臺、智能客服機器人等,大幅縮短了業(yè)主問(wèn)題的響應時(shí)間。同時(shí),我們還建立了業(yè)主反饋快速響應機制,確保業(yè)主的每一條建議和投訴都能得到及時(shí)跟進(jìn)和處理。這些措施的實(shí)施,顯著(zhù)提升了服務(wù)效率,減少了業(yè)主的等待時(shí)間,增強了業(yè)主的信任感。

  三、強化社區文化建設

  良好的社區文化是促進(jìn)業(yè)主之間和諧相處的關(guān)鍵。為此,我們策劃了一系列社區活動(dòng),如節日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等,旨在增強業(yè)主之間的'互動(dòng)與聯(lián)系,營(yíng)造溫馨和諧的居住環(huán)境。通過(guò)這些活動(dòng),不僅加深了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同感,也促進(jìn)了社區凝聚力的提升。

  四、應對突發(fā)事件與危機管理

  面對突如其來(lái)的自然災害或緊急事件,有效的危機管理顯得尤為重要。今年,我們成功應對了幾起突發(fā)事件,包括疫情期間的防控措施、水管爆裂的緊急搶修等。通過(guò)制定詳細的應急預案,確保在第一時(shí)間啟動(dòng)響應機制,有效保障了業(yè)主的生命財產(chǎn)安全,同時(shí)也展現了物業(yè)團隊的專(zhuān)業(yè)與擔當。

  五、反思與展望

  回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但仍存在一些不足之處。例如,部分業(yè)主反映的個(gè)別問(wèn)題處理不夠及時(shí),服務(wù)細節上仍有待提升。未來(lái),我將繼續加強團隊培訓,優(yōu)化服務(wù)流程,特別是要利用大數據和人工智能技術(shù)進(jìn)一步提升服務(wù)的智能化水平,讓服務(wù)更加精準、高效。同時(shí),深化社區文化建設,打造更加溫馨、和諧的居住環(huán)境,讓每一位業(yè)主都能感受到家的溫暖。

  總之,作為物業(yè)客服主管,我深知責任重大,每一步都需腳踏實(shí)地。在未來(lái)的日子里,我將帶領(lǐng)團隊不斷探索與創(chuàng )新,努力為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),共同構建和諧美好的社區。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 16

  作為物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這段時(shí)間里,我不僅深化了對物業(yè)管理行業(yè)的理解,更在實(shí)踐中鍛煉了團隊協(xié)作、問(wèn)題解決以及客戶(hù)服務(wù)等多方面的能力。以下是我對這一年度工作的總結與反思。

  一、團隊建設與能力提升

  年初,面對團隊新老成員交替的情況,我首先將團隊建設放在首位。通過(guò)定期組織內部培訓,包括物業(yè)法規、溝通技巧、應急處理等內容,有效提升了團隊的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。同時(shí),引入團隊建設活動(dòng),增強了成員間的凝聚力與信任感,為高效協(xié)作打下了堅實(shí)基礎。通過(guò)這些努力,團隊整體表現有了顯著(zhù)提升,客戶(hù)滿(mǎn)意度也相應提高。

  二、優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量

  針對以往客戶(hù)反饋的服務(wù)響應慢、處理效率低等問(wèn)題,我帶領(lǐng)團隊進(jìn)行了服務(wù)流程的全面梳理與優(yōu)化。我們設立了24小時(shí)客服熱線(xiàn),確保業(yè)主的任何需求都能得到及時(shí)響應;同時(shí),引入數字化管理工具,如CRM系統,實(shí)現客戶(hù)信息的快速錄入與跟蹤,大大提高了工作效率。此外,還建立了定期回訪(fǎng)機制,主動(dòng)收集業(yè)主意見(jiàn)與建議,及時(shí)調整服務(wù)策略,確保服務(wù)質(zhì)量持續提升。

  三、有效應對突發(fā)事件,保障社區安全

  今年,面對突如其來(lái)的`自然災害和公共衛生事件,我們迅速響應,制定了一系列應急預案。從物資儲備、人員調配到信息傳遞,每個(gè)環(huán)節都做到了有條不紊。特別是在疫情防控期間,我們不僅加強了公共區域的消毒頻次,還通過(guò)線(xiàn)上平臺開(kāi)展防疫知識宣傳,有效保障了社區居民的健康安全。這些措施得到了業(yè)主的廣泛認可,進(jìn)一步鞏固了我們的服務(wù)形象。

  四、促進(jìn)社區文化建設,增強業(yè)主歸屬感

  認識到良好的社區文化對于提升居民生活質(zhì)量的重要性,我們策劃了一系列社區活動(dòng),如節日慶典、親子運動(dòng)會(huì )、環(huán)保講座等,旨在增進(jìn)鄰里間的相互了解與友誼,營(yíng)造和諧溫馨的社區氛圍。這些活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活,也顯著(zhù)增強了業(yè)主對社區的認同感和歸屬感。

  五、反思與展望

  回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但仍存在不足之處,如部分復雜問(wèn)題的解決效率有待提升,服務(wù)細節還需進(jìn)一步優(yōu)化。未來(lái),我將繼續帶領(lǐng)團隊深化服務(wù)意識,加強專(zhuān)業(yè)技能培訓,不斷探索創(chuàng )新服務(wù)模式,努力將我們的物業(yè)服務(wù)推向更高水平,為業(yè)主創(chuàng )造更加舒適、安全、和諧的居住環(huán)境。

  總之,作為物業(yè)客服主管,我深知責任重大,每一步都需腳踏實(shí)地。展望未來(lái),我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,帶領(lǐng)團隊不斷前行,為構建更加美好的社區生活貢獻力量。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 17

  作為物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這一年里,我帶領(lǐng)客服團隊,不僅提升了服務(wù)品質(zhì),還深化了與業(yè)主之間的關(guān)系,為構建和諧、溫馨的社區環(huán)境做出了積極貢獻。以下是我對這一年來(lái)工作的總結與反思。

  一、團隊建設與能力提升

  年初,我意識到團隊的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度是提升業(yè)主滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。因此,我們組織了一系列培訓活動(dòng),包括客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通技巧、情緒管理以及物業(yè)管理法規等方面的'學(xué)習。通過(guò)內部培訓與外部專(zhuān)家講座相結合的方式,團隊成員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)意識得到了顯著(zhù)提升。同時(shí),我們還建立了月度例會(huì )制度,及時(shí)分享成功案例與待改進(jìn)之處,促進(jìn)了團隊內部的經(jīng)驗交流與相互學(xué)習。

  二、優(yōu)化服務(wù)流程,提升響應速度

  針對業(yè)主反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題,我帶領(lǐng)團隊對服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。例如,我們引入了智能客服系統,通過(guò)AI技術(shù)快速響應業(yè)主的常規咨詢(xún),有效縮短了響應時(shí)間。同時(shí),對于需要人工介入的問(wèn)題,我們建立了緊急事件快速處理機制,確保業(yè)主的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。這些措施的實(shí)施,顯著(zhù)提高了業(yè)主的滿(mǎn)意度和信任度。

  三、加強溝通,深化業(yè)主關(guān)系

  為了更好地了解業(yè)主需求,我們定期組織業(yè)主座談會(huì ),面對面聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。通過(guò)這些活動(dòng),我們不僅收集到了寶貴的反饋,還加深了與業(yè)主之間的情感聯(lián)系。此外,我們還利用社區公告欄、微信公眾號等渠道,定期發(fā)布物業(yè)動(dòng)態(tài)、活動(dòng)預告及溫馨提示,增強了信息的透明度,提升了業(yè)主的`參與感和歸屬感。

  四、創(chuàng )新服務(wù)模式,提升居住體驗

  在保持傳統服務(wù)質(zhì)量的基礎上,我們還積極探索創(chuàng )新服務(wù)模式。比如,推出了線(xiàn)上繳費、報修預約、家政服務(wù)等一站式服務(wù)平臺,讓業(yè)主足不出戶(hù)就能享受到便捷的生活服務(wù)。同時(shí),結合節假日和特殊時(shí)期,策劃了一系列豐富多彩的社區活動(dòng),如親子運動(dòng)會(huì )、節日慶典等,豐富了業(yè)主的業(yè)余生活,增強了社區凝聚力。

  五、反思與展望

  回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但仍存在不足。例如,在部分復雜問(wèn)題的解決上,仍需提高效率和專(zhuān)業(yè)性;在業(yè)主個(gè)性化需求的滿(mǎn)足上,還需進(jìn)一步細化服務(wù)方案。未來(lái),我將繼續加強團隊建設,深化服務(wù)創(chuàng )新,更加注重細節管理,努力將我們的物業(yè)服務(wù)提升到更高水平,為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)更加安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。

  總之,作為物業(yè)客服主管,我深知責任重大,每一步都需腳踏實(shí)地。我相信,通過(guò)我們團隊的不懈努力,定能贏(yíng)得更多業(yè)主的信任與支持,共同推動(dòng)社區向著(zhù)更加美好的方向發(fā)展。

  物業(yè)公司客服部年終工作總結 18

  作為物業(yè)客服主管,過(guò)去的一年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰與成長(cháng)的一年。在這一年里,我帶領(lǐng)團隊面對了各種復雜多變的情況,從日常服務(wù)的優(yōu)化到緊急事件的應對,每一步都凝聚了團隊的智慧與汗水。以下是我對過(guò)去一年工作的總結與反思。

  一、服務(wù)品質(zhì)提升

  我們深知,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理的核心。因此,我帶領(lǐng)團隊不斷優(yōu)化服務(wù)流程,強化服務(wù)意識,確保每一位業(yè)主都能感受到溫馨、高效的服務(wù)體驗。通過(guò)定期培訓,提升客服人員的溝通技巧和問(wèn)題解決能力,使他們在面對業(yè)主需求時(shí)能夠更加專(zhuān)業(yè)、耐心。同時(shí),我們還引入了在線(xiàn)服務(wù)平臺,實(shí)現報修、咨詢(xún)等服務(wù)的線(xiàn)上化處理,大大提高了服務(wù)效率和業(yè)主滿(mǎn)意度。

  二、社區文化建設

  為了營(yíng)造和諧、積極的社區氛圍,我們策劃了一系列社區文化活動(dòng),如節日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等,這些活動(dòng)不僅增強了鄰里間的互動(dòng),也提升了業(yè)主對社區的歸屬感和認同感。通過(guò)問(wèn)卷調查和業(yè)主座談會(huì ),我們收集到了大量寶貴的反饋,為后續活動(dòng)的舉辦提供了方向,確保了活動(dòng)內容的多樣性和針對性。

  三、應急響應機制完善

  面對突如其來(lái)的緊急情況,如自然災害、設備故障等,我們迅速建立了高效的應急響應機制。通過(guò)制定詳細的應急預案,組織應急演練,確保在關(guān)鍵時(shí)刻能夠迅速集結力量,有效應對。特別是在疫情防控期間,我們嚴格按照政府指導,實(shí)施了一系列防疫措施,保障了社區的`安全與秩序,贏(yíng)得了業(yè)主的廣泛贊譽(yù)。

  四、技術(shù)創(chuàng )新與應用

  緊跟時(shí)代步伐,我們積極探索物業(yè)管理中的新技術(shù)應用。比如,引入智能門(mén)禁系統,提升了社區的安全性和便利性;利用大數據分析,優(yōu)化資源配置,提高服務(wù)效率。這些技術(shù)的應用,不僅提升了我們的管理水平,也為業(yè)主帶來(lái)了更加智能化、個(gè)性化的居住體驗。

  五、個(gè)人反思與展望

  回顧過(guò)去一年,雖然取得了一定的成績(jì),但我也意識到在團隊凝聚力、服務(wù)細節優(yōu)化等方面仍有提升空間。未來(lái),我將更加注重團隊建設,強化內部溝通,打造一支更加團結、高效的客服隊伍。同時(shí),持續關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài),引入更多創(chuàng )新服務(wù)理念和技術(shù)手段,不斷提升服務(wù)品質(zhì),為業(yè)主創(chuàng )造更加舒適、便捷的生活環(huán)境。

  總之,作為物業(yè)客服主管,我深感責任重大,也倍感榮幸。新的一年,我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,帶領(lǐng)團隊繼續前行,為構建和諧社區貢獻力量。

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