網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結（精選10篇）

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結，希望能夠幫助到大家。

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結 1

　　20xx一年的咨詢(xún)工作告一段落，我由來(lái)貴院的新員工變成老員工，目前看來(lái)效果還不錯。20xx的結束，在我總結過(guò)去的一年工作來(lái)看。身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認識和進(jìn)步，我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結思考，總結不是目的，是為了未來(lái)更好地開(kāi)展工作。

　　1、個(gè)人過(guò)程概述

　　這個(gè)工作我是在11月份加入貴單位的，雖然時(shí)間不多，但剛開(kāi)始還是有些磨合的困難，好在有諸位熱心的同事，韓姐，梁總監的幫助，處于各方面的原因，引導我順利融入工作中。不過(guò)，我至今遺憾，工作開(kāi)始時(shí)我對本地患者的概況還是很模糊，如果在工作開(kāi)始前幾天，我能先一步了解本地咨詢(xún)患者的特點(diǎn)以及本地咨詢(xún)的特色，了解行業(yè)情況，了解當地狀況，前期咨詢(xún)狀況及咨詢(xún)結果效果，就能在工作開(kāi)展前做好計劃和制定目標。所以，我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過(guò)程。不過(guò)就我目前來(lái)看，也是我個(gè)人咨詢(xún)水平是有限的，主要問(wèn)題集中于：面面俱到，重點(diǎn)不突出。還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路。整體來(lái)講。很多時(shí)間咨詢(xún)對話(huà)不夠簡(jiǎn)練。就像老太疲的裹腳，又臭又長(cháng)。有的時(shí)間又缺乏耐心和細心，不能贏(yíng)得咨詢(xún)患者的的好感和建立信賴(lài)關(guān)系。在以后的工作中，我對我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè)，而且力求按照領(lǐng)導的'要求來(lái)完成工作。

　　2、工作中啟發(fā)和收益

　　梁總監對于咨詢(xún)思想有獨特的見(jiàn)解和原則。一致追求咨詢(xún)對話(huà)的質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)性。以真實(shí)和專(zhuān)業(yè)打動(dòng)患者內心。這一點(diǎn)，對我很大啟示，因為我這個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著(zhù)感覺(jué)走，從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)看，這也是一個(gè)醫生和患者建立良好信賴(lài)關(guān)系，打開(kāi)患者防御內心的重要一步，韓主管對于咨詢(xún)也有獨到的見(jiàn)解。對于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心。一直常常警示我們，能及時(shí)發(fā)現我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素。提出糾正，總能把不時(shí)在咨詢(xún)狀態(tài)下滑的我們拉會(huì )來(lái)。對于我們咨詢(xún)工作來(lái)說(shuō)，意義重大，這都是我本次咨詢(xún)工作的最大收獲。

　　3、認識咨詢(xún)項目定位自己

　　現在對咨詢(xún)的工作方式比較熟悉了，尤其是咨詢(xún)工作的內在流程。作為一個(gè)有經(jīng)驗的咨詢(xún)員工來(lái)說(shuō)。以后，在一起工作的咨詢(xún)組同仁中，還有很多同事有的時(shí)間狀態(tài)不好，或者有的地方欠佳，我有的時(shí)間也有咨詢(xún)工作差的時(shí)間。我們要互相指點(diǎn)，互相交流，共同進(jìn)步。都是為了做好工作。多互相幫助，也是幫助自己。雖然目前自己不會(huì )再向第一次遇到咨詢(xún)患者那樣忐忑不安。但是也不能忘了身邊的同事，大家互相鼓勵�；ハ鄮椭�很重要。

　　目前，對咨詢(xún)而言，根據咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)理論知識，行業(yè)經(jīng)驗，以及企業(yè)自身的特點(diǎn)，運用情景權變理論，提出更合適的應對方案和技巧，這也是我們咨詢(xún)員對工作的更進(jìn)步的發(fā)展和創(chuàng )新。于穩定中求發(fā)展，于發(fā)展中找創(chuàng )新。使我們與時(shí)俱進(jìn)。其次，社會(huì )在發(fā)展，人的心態(tài)也在改變，就是向咨詢(xún)患者傳遞相應的思考問(wèn)題，不要一成不變。解決問(wèn)題的思維方式及方法。不是好就一定好，要適合才好。

　　4、幾點(diǎn)設想我也經(jīng)歷過(guò)行業(yè)之初的系列咨詢(xún)培訓

　　人總是想進(jìn)取。不想后退。在一個(gè)咨詢(xún)團隊中。不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗，畢竟一個(gè)團隊中不可能每個(gè)人都能做到最好，但是一些新加入咨詢(xún)領(lǐng)域的人員也是不可或缺的，他們主動(dòng)性更強，更容易配合工作。我們也要努力的更新自己的理念和立場(chǎng)。每天都要學(xué)習。每天都要進(jìn)步。不然你就落后了。目前我的共組做的還乏善可陳，希望20xx會(huì )做的更好。努力把自己的咨詢(xún)轉化率以及到診患者業(yè)績(jì)做到自己的理想狀態(tài)。

　　5、掌握節奏

　　咨詢(xún)講的是心理戰。也是很累人的，如何能做的更好？就要做到密切掌握節奏，我的原則是，先緊不后緊，各階段的工作，都力求提前完成大的框架，提前準備。完善，萬(wàn)一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動(dòng)。但是，也不是說(shuō)就使勁加壓給自己，我相信工作應該是能完成自己范圍內最大努力的事情，要保持積極心態(tài)。另外，放松，娛樂(lè )的氛圍也是必要的，咨詢(xún)需要營(yíng)造和諧的氣氛，避免因為工作心態(tài)影響咨詢(xún)工作質(zhì)量。

　　6、加強溝通

　　咨詢(xún)工作執行期間的溝通非常重要。無(wú)論是和患者溝通還是和同事間，方式方法的把握很重要，尤其是和患者溝通，至關(guān)重要，因為或許你的一句無(wú)意直言，將影響你的預約和收入。在這一點(diǎn)上，陳同學(xué)，王同學(xué)做的很不錯，我們要多學(xué)習。從我個(gè)人而言，性格太直，說(shuō)話(huà)不會(huì )轉彎，而且又不會(huì )說(shuō)謊，所以在解決問(wèn)題的溝通上勢必欠缺，但是各有各的優(yōu)勢。要學(xué)會(huì )改進(jìn)自己的不足，進(jìn)一步發(fā)展自己的長(cháng)處。

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　　記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫(xiě)道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)�！痹�(huà)是這么說(shuō)的，可來(lái)到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個(gè)小時(shí)，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺(jué)得累。面對這一切，我也曾動(dòng)搖過(guò)，難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么？難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么？每當一天的工作一天下來(lái)，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I(mǎi)飯買(mǎi)菜，并笑著(zhù)逗我起來(lái)吃飯，望著(zhù)她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。

　　一、堅持顧客就是上帝的宗旨

　　于是我重新振作起來(lái)，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂(lè )，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng )出一片精彩的天空。人就應該這樣，無(wú)論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來(lái)，用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程，這才是真正的英雄。

　　二、對顧客奉獻愛(ài)心

　　后來(lái)我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛(ài)心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的.臉孔。生活就像一面鏡子，當你對著(zhù)它笑時(shí)，它也會(huì )對著(zhù)你笑，當我看到顧客們對我的微笑時(shí)，當我的工作得到領(lǐng)導的肯定時(shí)，我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì )奉獻愛(ài)。愛(ài)，是我們共同的語(yǔ)言！

　　三、樹(shù)立更高的目標

　　面對新的機遇和挑戰，我要樹(shù)立更高的目標——＂做行業(yè)中的客服＂！的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛(ài)心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養和職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習創(chuàng )新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、更完善的服務(wù)不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場(chǎng)上穩定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì )、為員工創(chuàng )造財富和價(jià)值。

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　　瞬間，20xx年即將過(guò)去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月，我經(jīng)過(guò)應聘和選拔來(lái)到了Usfine，我非常高興。加入Usfine已兩個(gè)多月，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。

　　一、20xx年總結

　�。ㄒ唬�20xx年11月23日，我開(kāi)始加入到Usfine，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變首要，也是最重要的問(wèn)題。

　�。ǘ�）工作中的不足在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。

　　因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的.工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

　　二、20xx年計劃

　　新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì )是我在Usfine實(shí)現蛻變的一年。

　�。ㄒ唬┰鰪娯熑胃�，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，作為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團隊的力量和重要性。

　�。ǘ�）勤學(xué)習，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。

　�。ㄈ�）多行動(dòng)，堅守工作職責。英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能力強，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

　�。ㄋ模┥朴谒伎�，理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高。

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　　我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現理想和人生的價(jià)值。

　　在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責接待電話(huà)業(yè)務(wù)，用高標準嚴格要求自我，不斷學(xué)習、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養，提高自身潛力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì )在以后的工作中忠實(shí)履行職責，不斷自查、反省自我，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自我全身心地投入到各項工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的�！爆F將xx年的主要工作狀況述職如下：

　　一、每一天上班之前永遠記住

　�。�1）客戶(hù)滿(mǎn)意第一；

　�。�2）客戶(hù)永遠是對的；

　�。�3）如果客戶(hù)錯了，任然記住客戶(hù)永遠是對的；

　　二、加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)光準確無(wú)誤的答復客人，不要感到失望。

　　三、為了貨物能夠準時(shí)的到達客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉狀況，盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。

　　四、及時(shí)上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況。

　　五、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫房的`貨存。

　　六、每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jì)，做好電話(huà)記錄，客戶(hù)信息記錄。

　　回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶(hù)電話(huà)潛力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導和其他同事學(xué)習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習相關(guān)的理論知識，與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應手，有駕馭全局的潛力。強化敬業(yè)精神，增強職責意識。關(guān)心、愛(ài)護同事，我們是一向強大的團體，必須能夠做的更好，最好。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內勤就應具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與職責感。

　　以上報告，請領(lǐng)導指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見(jiàn)，并借此機會(huì )，向一貫關(guān)心、支持和幫忙我的各位領(lǐng)導表示誠摯的謝意。

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　　通過(guò)這一年的學(xué)習和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結：

　　作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的`客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。

　　客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新奇也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的要害。

　　在這一年里我認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察累積經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開(kāi)展。

　　在今后的工作中，我將努力提高自身素養，克服不足，朝著(zhù)以下幾方向努力：

　　1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。

　　2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看多學(xué)多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

　　3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細致地對待每一項工作。

　　不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

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　　從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機會(huì )。我想我會(huì )盡我的全力來(lái)實(shí)現自己的價(jià)值，實(shí)現之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負。

　　本人于本月經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip會(huì )員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。

　　2、接待客戶(hù)投訴(前臺投訴和電話(huà)投訴)。

　　3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。

　　4、每日郵件收發(fā)。

　　5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部現有工作狀態(tài)

　　我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

　　1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

　　2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。

　　3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

　　4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

　　5、播音室工作進(jìn)展順利。

　　三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足

　　1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程

　　現有投訴流程：前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高，客流量增加，勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

　　2、工作記錄缺失

　　前臺沒(méi)有工作記錄，前臺員工所作工作無(wú)據可查，整個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單，電話(huà)接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據可查，員工間會(huì )互相推脫，無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重，無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。

　　3、客服部員工考勤紀律差

　　客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請病假，如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

　　4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

　　5、客服部相關(guān)職能轉移

　　客服部的客戶(hù)投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據，團購等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

　　6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養

　　客服部對于vip會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有，前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚，單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。

　　四、針對發(fā)現的'問(wèn)題提出一些建議

　　1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀律。

　　2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡(jiǎn)單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

　　3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。

　　4、建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度，用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群，建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度，特別是對vip會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。

　　5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等。

　　6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

　　由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)并不是非常熟悉，觀(guān)察得還不夠深入細致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì )擴大經(jīng)營(yíng)，現有的管理力度無(wú)法應付以后的商場(chǎng)規模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。

　　我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當好客服部主管。我會(huì )盡我的全力來(lái)工作，我會(huì )為公司的發(fā)展做出我的貢獻!

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結 7

　　隨著(zhù)科技的飛速發(fā)展，人們的生活方式也發(fā)生了巨大的變化，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成為人們獲取各種信息和咨詢(xún)服務(wù)的重要渠道。咨詢(xún)網(wǎng)站因為其及時(shí)、方便、快速、經(jīng)濟的優(yōu)勢被越來(lái)越多的人接受和使用，隨之也出現了很多的咨詢(xún)網(wǎng)站。我所在的咨詢(xún)網(wǎng)站已經(jīng)運營(yíng)了一年，通過(guò)這一年的實(shí)際操作和工作經(jīng)驗的積累，我對咨詢(xún)網(wǎng)站的工作進(jìn)行了總結。

　　一、知識儲備和技能要求

　　作為一名咨詢(xún)師，首要的要求就是必須具備足夠的咨詢(xún)理論知識和實(shí)際應用技能，才能更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。因此，我們平臺的工作人員在招聘時(shí)就必須嚴格考核面試者的咨詢(xún)能力和心理素質(zhì)，并要求他們擁有相關(guān)的學(xué)科背景和專(zhuān)業(yè)證書(shū)。

　　二、用戶(hù)管理

　　一個(gè)好的咨詢(xún)網(wǎng)站需要具有有效的用戶(hù)管理，平臺需要為用戶(hù)提供良好的.服務(wù)，以吸引和保留用戶(hù)。我們的網(wǎng)站采用認證制度，實(shí)現了用戶(hù)的身份認證和信息認證，對于敏感信息實(shí)行隱私保護和加密，防止用戶(hù)信息的泄露。同時(shí)，我們也建立了良好的反饋機制，讓用戶(hù)可以及時(shí)反饋問(wèn)題和建議，我們針對反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　三、服務(wù)質(zhì)量

　　咨詢(xún)網(wǎng)站作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)平臺，為用戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量和效果直接關(guān)系到平臺的聲譽(yù)和用戶(hù)的體驗。我們的咨詢(xún)師在為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應根據用戶(hù)的不同需求和特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，以便更好地解決用戶(hù)的問(wèn)題和需求。同時(shí)，我們也要注重對咨詢(xún)師的培訓和考核，保持服務(wù)水平和質(zhì)量的穩步提升。

　　四、信息安全

　　咨詢(xún)網(wǎng)站作為一個(gè)載體，一方面要為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)，另一方面也要為用戶(hù)信息的安全提供保障。我們要加強對用戶(hù)信息的加密和保護，防止敏感信息流出。與此同時(shí)，我們也要對攻擊和不良信息進(jìn)行及時(shí)的監測和處置，保證網(wǎng)站信息安全和穩定性。

　　五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)咨詢(xún)網(wǎng)站發(fā)展的重要因素之一。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，我們采用多種形式和方式進(jìn)行宣傳，向潛在用戶(hù)介紹網(wǎng)站的特點(diǎn)和優(yōu)勢。我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)下宣傳、推廣活動(dòng)等方式，擴大網(wǎng)站的知名度和影響力。同時(shí)也要結合用戶(hù)需求持續地推出創(chuàng )新化和個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)一步提高網(wǎng)站的市場(chǎng)競爭力。

　　綜上所述，作為一名咨詢(xún)師，需要擁有扎實(shí)的理論知識和實(shí)踐技能，為用戶(hù)提供高品質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)；作為網(wǎng)站的工作人員，需要從用戶(hù)管理、信息安全、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等角度出發(fā)，積極開(kāi)展工作，以更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。我們的咨詢(xún)網(wǎng)站一年的運行證明了咨詢(xún)網(wǎng)站的巨大商業(yè)潛力和社會(huì )價(jià)值，相信在不斷地努力和進(jìn)步下，我們的咨詢(xún)網(wǎng)站將會(huì )越來(lái)越好。

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結 8

　　年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設備的快速發(fā)展，產(chǎn)品咨詢(xún)行業(yè)也逐漸興起。作為一名產(chǎn)品咨詢(xún)師，我有幸參與了多個(gè)項目的咨詢(xún)工作，并收獲了不少經(jīng)驗。在這篇文章中，我將結合自己的實(shí)踐，總結一下產(chǎn)品咨詢(xún)工作的一些技巧和心得。

　　一、前期準備

　　作為一名產(chǎn)品咨詢(xún)師，我們首先要了解客戶(hù)想要達到的目標，具體要求和現有的業(yè)務(wù)流程。在此基礎上，我們可以制定相應的咨詢(xún)方案，并提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案。因此，前期充分的準備和溝通是非常重要的。我們需要明確以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　1.客戶(hù)目標：客戶(hù)到底想要什么？

　　2.客戶(hù)痛點(diǎn)：客戶(hù)的.痛點(diǎn)在哪里？

　　3.現有情況：客戶(hù)的現有業(yè)務(wù)流程如何？有哪些問(wèn)題？

　　4.需求分析：客戶(hù)的具體需求是什么？

　　我們需要反復與客戶(hù)溝通，確保我們對客戶(hù)的需求有一個(gè)全面的了解。有時(shí)候客戶(hù)自己也不清楚具體的需求，這時(shí)候我們需要引導客戶(hù)，通過(guò)分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程和痛點(diǎn)，識別出真正的需求。

　　二、解決問(wèn)題

　　有了客戶(hù)需求的全面了解，我們就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段。這個(gè)階段最重要的是找出問(wèn)題的本質(zhì)和關(guān)鍵點(diǎn)，并制定解決方案。具體步驟如下：

　　1.問(wèn)題識別：分析客戶(hù)提出的需求，找出問(wèn)題的根本原因和關(guān)鍵點(diǎn)。

　　2.制作方案：針對問(wèn)題，設計合理的解決方案，并達成一致。

　　3.解決問(wèn)題：執行方案并解決問(wèn)題。

　　在這個(gè)過(guò)程中，我們需要盡可能多的與客戶(hù)溝通，保持良好的溝通和協(xié)作，最終達到共同的目標。

　　三、維護合作

　　在產(chǎn)品咨詢(xún)行業(yè)中，能否維持好與客戶(hù)的良好關(guān)系，是非常重要的一個(gè)方面。過(guò)去的經(jīng)驗表明，良好的客戶(hù)關(guān)系不僅可以為我們帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)，也能提高我們的回頭客率和口碑效益。因此，我們需要做到以下幾個(gè)方面：

　　1.保持溝通：不斷和客戶(hù)保持聯(lián)系，向客戶(hù)匯報目前的進(jìn)展情況。

　　2.提高服務(wù)質(zhì)量：以高質(zhì)量、效率和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)信任。

　　3.主動(dòng)反饋：及時(shí)反饋客戶(hù)反饋和建議，并認真處理。

　　總之，作為一名產(chǎn)品咨詢(xún)師，要想成功，就需要具備良好的溝通能力、分析問(wèn)題的能力以及提供解決方案的能力等技能。同時(shí)，建立起與客戶(hù)的良好關(guān)系，也是非常重要的一點(diǎn)。我相信，只要我們不斷努力和提高自己的專(zhuān)業(yè)能力，一定會(huì )在產(chǎn)品咨詢(xún)的領(lǐng)域取得優(yōu)異的業(yè)績(jì)。

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結 9

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)是以文字的形式讓患者了解自己的病情，并產(chǎn)生及時(shí)就診的欲望，患者首先是從不相識到認識，從不相信到相信的一個(gè)過(guò)程，這中間不僅需要的是我們的專(zhuān)業(yè)知識，更需要的是我們的技巧，讓患者對醫院的認識和對疾病的認識，產(chǎn)生就診的欲望，在這個(gè)過(guò)程當中，本人自我總結了有幾點(diǎn)：

　　一、咨詢(xún)步驟：

　　1、介紹自己：如：“你好，我是在線(xiàn)咨詢(xún)××醫生，有什么需要咨詢(xún)的，請講”或是“你好，我是××醫生，請問(wèn)有什么可以幫助你的？”等，這些可以根據自己的語(yǔ)言風(fēng)格設置常用回復，這樣病人多時(shí)，也就可以及時(shí)回復

　　2、了解病情：這一過(guò)程盡量要詳盡，盡量掌握患者的所有情況，但不要偏離，要以你心中所分析的這個(gè)疾病的中心去了解和問(wèn)病情，充分掌握疾病的相關(guān)癥狀

　　3、分析病情，根據之前所了解的癥狀給予相關(guān)疾病的一個(gè)初步分析和診斷，如根據你以上所描述的情況初步分析是××，××，建議病種可以多說(shuō)幾個(gè)，關(guān)鍵是建議及早到醫院檢查明確診斷，這一過(guò)程中下診斷不能太早，有可能會(huì )出現漏診的情況，也不能太果斷或是確診，盡量可以用可能或是懷疑等詞語(yǔ)分析，不能說(shuō)是確診

　　4、提預約：當聊天到了一定的信任程度后就可以適當的把預約的優(yōu)勢提出，達到成功預約的目的，之后就是留姓名和聯(lián)系方式，告之預約就診號，醫院地址和乘車(chē)路線(xiàn)等

　　5、再次提醒：再次提醒保存好預約就診號和使用預約就診號的方法，以免來(lái)院時(shí)不報預約號而直接就診，最后可以留個(gè)辦公室電話(huà)，同時(shí)可以問(wèn)下“還有什么不清楚的嗎？”等話(huà)語(yǔ)表示關(guān)心，以免心中有疑問(wèn)，信任度不夠的患者即使預約也不愿就診的心理產(chǎn)生

　　二、咨詢(xún)過(guò)程中的注意事項

　　1、心態(tài)要擺正：我們是醫生，不是免費咨詢(xún)，氣勢不要受病人的語(yǔ)言所影響，咨詢(xún)的整個(gè)過(guò)程當中一定要占據主動(dòng)，不能被病人牽著(zhù)鼻子走，要讓病人朝著(zhù)我們的思路走，這樣就可以做到一個(gè)成功的咨詢(xún)。

　　2、專(zhuān)業(yè)知識一定要豐富：最起碼對本院所接診的疾病，專(zhuān)家，治療等情況要了解清楚，免得到時(shí)病人提出了相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識自己卻一無(wú)所知，實(shí)在不了解的情況下就先行搜索百度，之后再去查詢(xún)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，及時(shí)消化，成為自己的知識。

　　3、學(xué)會(huì )角色對比：也就是換位思考，如果我是一個(gè)患者我上來(lái)咨詢(xún)最想了解的是什么最關(guān)心的是什么，這樣在咨詢(xún)過(guò)程中才會(huì )從患者的'角度分析考慮問(wèn)題，想他之所想，才能抓住他的心理，盡量從他的角度幫他分析問(wèn)題，患者有親切感，這樣才能貼近彼此的距離，增加信任度，更好的掌握主動(dòng)性

　　4、語(yǔ)言占據主動(dòng)性：要讓患者在咨詢(xún)的過(guò)程中也是在跟著(zhù)我們咨詢(xún)者的思想走，如病人提個(gè)問(wèn)題，我們是即回答也提問(wèn)，就像個(gè)領(lǐng)路人一樣，引導患者產(chǎn)生就醫的欲望，在語(yǔ)言上可以盡量豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專(zhuān)業(yè)信任度。

　　5、思路要清晰：也就是整個(gè)聊天的過(guò)程當中，自己心理要明白，我們在做的是什么，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài)，達到成功預約的目的，從患者進(jìn)入聊天對話(huà)框的第一步，第一句話(huà)開(kāi)始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個(gè)病人

　　6、自信最重要：我們的工作給患者的感覺(jué)我們就是醫生，所以在患者面前一定要自信，不要因為患者所提的問(wèn)題自己不知如何回答，就泄了氣，就開(kāi)始煩燥，這個(gè)時(shí)候不要怕，你自己一害怕，病人對你同時(shí)也就失去信心了，其實(shí)這個(gè)時(shí)候很好解決的，如果當時(shí)不知如何回答，可以跟病人說(shuō)，“稍等一會(huì )，這邊有個(gè)病人的電話(huà)進(jìn)來(lái)，”或者“稍等一會(huì )，我年紀大了，打字慢”等等之類(lèi)的語(yǔ)句，先把病人的情緒控制住，后再及時(shí)向前輩咨詢(xún)下，或者及時(shí)搜索查詢(xún)相關(guān)信息，及時(shí)告知患者，千萬(wàn)不在過(guò)于回避，這樣會(huì )讓病人產(chǎn)生反感和逆反心理。

　　7、對于我們的咨詢(xún)工作，有幾個(gè)心是比較重要的，用心、信心，耐心、誠心、愛(ài)心這五心，其中前兩者比較重要，不是論是什么工作，只有用心去做才能做好；信心在工作當中是非常重要的，名人羅曼羅蘭曾說(shuō)過(guò)“先相信自己，然后別人才會(huì )相信你�！蔽覀兊墓ぷ饕舱�是這樣，首先要相信自己能做好，能幫助這個(gè)病人解決疾病的煩惱，這樣才能確實(shí)的幫到病人；耐心，對于有些多次就診的患者心中肯定會(huì )有很多疑問(wèn)，特別是外地患者，所以這個(gè)時(shí)候一定要有很好的耐心去傾聽(tīng)患者的講訴，了解他的心理，讓他感覺(jué)，你是理解他的，這樣才能增加患者對你的信任度；誠心，也就是說(shuō)你要讓患者感覺(jué)你是真心想幫他，而不是一味的從來(lái)院就診的角度幫他分析問(wèn)題，如有些外地患者來(lái)南昌不方便，可以讓他先在當地檢查治療，如果在當地治療效果不明顯，他還是會(huì )想到來(lái)你院治療的，這是潛在資源，目的性不要太強，這時(shí)患者分感覺(jué)到你是在為他考慮，同時(shí)也增加了他對你的信任度；愛(ài)心，就更不用解釋太多了，我們是醫生，現在在很多大醫院的醫生對于普通患者都是不泄一故，就診連病情都了解不清楚，所以很多患者也開(kāi)始逐步走進(jìn)民營(yíng)醫院的大門(mén)，這是我們可以利用的很好一點(diǎn)。這也是我們成員醫院一直在做的非常好的服務(wù)，好的服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)部份，我們的愛(ài)心也是一樣，給予患者一定的愛(ài)心，會(huì )讓患者感覺(jué)到溫暖，增加親切感，這個(gè)通過(guò)語(yǔ)言文字的組織也是一樣好表達的，如來(lái)時(shí)路上注意安全，出門(mén)現金不要帶太多，不安全，我院是可以刷卡的等等這類(lèi)關(guān)心的語(yǔ)句還是很需要的。

　　8、不停的思考：每個(gè)聊天記錄聊完，結束后，回頭再看下自己的聊天過(guò)程，你會(huì )從中發(fā)現不少的優(yōu)點(diǎn)，以及缺點(diǎn)，這樣在下一次的咨詢(xún)過(guò)程當中才會(huì )揚長(cháng)避短，才能不停的進(jìn)步，同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒(méi)有預約，找到原因，預約過(guò)的也要思考是否會(huì )來(lái)院就診，以及就診過(guò)的患者也要回頭再看下他來(lái)院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的接診過(guò)程當中更好的抓住病人的心理，同時(shí)也是在提升自己。這也是最后的一個(gè)總結。人生在世，思考是很重要的，如果工作只是機械的，沒(méi)有大腦的思維，那么我們也就是機器，而不是有人性的人了。

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的年終總結 10

　　我從xx年xx月xx日至今擔任網(wǎng)絡(luò )教育工作者近xx年了，在這短暫的時(shí)間里，在各位教師同仁的幫助下，我盡自己最大的努力，完成了自己應當完成的任務(wù)，不僅在上和業(yè)務(wù)上，更是學(xué)到了如何作為一個(gè)合格的教師，使自己在這過(guò)程中得到很大的提高�，F將本人任職以來(lái)的工作總結如下：

　　1、教學(xué)方面

　　首先，作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò )教育人員，我積極參加各類(lèi)培訓活動(dòng)，不斷的充實(shí)自己，提高自己，以便在工作中能有更大的進(jìn)步。在工作中，根據自己的實(shí)際情況，認真的學(xué)習、研究，希望在學(xué)校能夠有更大的進(jìn)步。

　　2、班主任工作方面

　　我擔任了學(xué)校電腦專(zhuān)職教師，班主任的工作是瑣碎的、繁雜的，需要面面具到，特別是那些小班級，孩子們的常規差、紀律差、衛生差，要想把班級管理好，必須花費很多的時(shí)間去做好、做到位才能把班級工作做好。但我還是盡量抽出時(shí)間去多做一些工作，不斷的`豐富自己的班主任工作。在班級管理上，我也盡量去多學(xué)習一些管理班級的方法和技巧。

　　3、學(xué)生管理方面

　　在學(xué)生管理方面，我做了以下幾點(diǎn)工作：

　�、艑W(xué)生的思想工作。首先，我經(jīng)常利用班會(huì )課對學(xué)生進(jìn)行思想教育，使學(xué)生樹(shù)立起正確的人生觀(guān)價(jià)值觀(guān)，養成良好的道德品質(zhì)。對學(xué)生進(jìn)行理想教育，經(jīng)常與學(xué)生進(jìn)行談心，了解學(xué)生的思想動(dòng)向和問(wèn)題，了解思想問(wèn)題并找到解決的辦法。在班會(huì )課上，我總是結各個(gè)學(xué)生的情況，適時(shí)進(jìn)行心理輔導，讓他們明確自己的目標，找到自己的方向，不斷努力，使他們能夠更有信心，更積極地在學(xué)習上取得進(jìn)步。

　�、茖W(xué)習方面。這個(gè)學(xué)期我們班在我和同學(xué)們的共同努力下，取得了一些成績(jì)，但是我也清楚的認識到自己在班級中是需要提高，需要進(jìn)一步的加強。

　　4、個(gè)人學(xué)習方面

　　在工作和生活中，我能注意自己的形象，為人師表，從不遲到，早退等。作為一名教師，我一直以來(lái)都把個(gè)人形象放在一個(gè)最重要的位置。因為我深知自己的一言一行都影響著(zhù)學(xué)生，對學(xué)生起著(zhù)言傳身教的作用。所以在工作和學(xué)習中我都盡量以一名優(yōu)秀的標準嚴格要求自己，不忘積極分子的帶頭作用。

　　總之，在工作中我能自覺(jué)加強理論學(xué)習和黨性修養，認真學(xué)習《教育法》、《義務(wù)教育法》、《未成年人保護法》等法律法規文件，以教育教學(xué)為中心，以學(xué)生為中心，時(shí)刻牢記“學(xué)高為師，身正為范”的教師準則，嚴格要求自己，處處做學(xué)生的表率，不斷提高自身的素養和師德修養。

　　總之，在教育教學(xué)工作中，我始終做到忠誠于黨，熱愛(ài)教育事業(yè)。對自己的教育教學(xué)工作毫不放松，積極學(xué)習新課程，勇于在課堂上敢于創(chuàng )新，積極開(kāi)展教育教學(xué)方法，努力提高教學(xué)效果。同時(shí)積極參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力，爭取能成為一名優(yōu)秀的小學(xué)教師。在教學(xué)工作中，我嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習新知識，探索教育教學(xué)規律，改進(jìn)教學(xué)教育方式，提高教育、教學(xué)和科研水平。

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