高速收費站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編幫大家整理的高速收費站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

高速收費站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結1

　　"溫馨服務(wù)，避免投訴"，收費現場(chǎng)模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開(kāi)展禮儀服務(wù)以來(lái)，繼現場(chǎng)推進(jìn)會(huì )后，所力推的又一項提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過(guò)對真實(shí)投訴案列的分析，來(lái)不斷總結，從而有效的在日常工作中避免投訴。

　　為了做到全員響應活動(dòng)，我們站的廣大員工，主動(dòng)放棄節假日，紛紛自發(fā)的結合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實(shí)際工作，自編自導自演。他們以班組為單位，每組兩個(gè)案例，力爭人人有角色，全班總動(dòng)員，他們通過(guò)自身的演繹，結合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著(zhù)他們一個(gè)個(gè)辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

　　記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是"欄桿砸到車(chē)子處理不當引發(fā)投訴，你遇到此類(lèi)情況，該如何處理？"這個(gè)案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來(lái)表現，既要將原先為什么會(huì )引起投訴，演示出來(lái)，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區別是什么，最終導致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責任險的正確開(kāi)啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現形式來(lái)演繹，將原先收費員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長(cháng)的敷衍了事與隨后認真負責，設身處地替他人著(zhù)想相對照，通過(guò)全新的演繹，結合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結尾處他們還通過(guò)旁白的手法，告訴大家正確處理這類(lèi)事件，會(huì )給以后工作帶來(lái)何種重要意義。

　　還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關(guān)顧客問(wèn)詢(xún)，這可是個(gè)小事情大學(xué)問(wèn)啊，問(wèn)詢(xún)其實(shí)涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應對至關(guān)重要，因為稍有不慎，往往會(huì )因為回答不當，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開(kāi)始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無(wú)愧為他們的稱(chēng)號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的.處理方式，以他們的理解來(lái)告訴大家，整個(gè)表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢，無(wú)可挑剔，耐心傾聽(tīng)對方的每一個(gè)問(wèn)題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢(xún)問(wèn)出口處的交警，做到有禮有節。令人意想不到的是結尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表?yè)P，雖說(shuō)這多少有著(zhù)藝術(shù)的夸張成分，但是誰(shuí)又能說(shuō)不會(huì )發(fā)生呢？正如他們說(shuō)的，任何問(wèn)詢(xún)都是來(lái)尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實(shí)的話(huà)��！又是多樸實(shí)的人��！如果所有的不滿(mǎn)最終都能以皆大歡喜來(lái)收場(chǎng)，不是更好嗎？

　　通過(guò)這次競賽，我們再次體驗了應征不免，應免不征這一唯一的收費原則，雖說(shuō)那10項案例不一定會(huì )發(fā)生在每個(gè)人身上，但是通過(guò)我們的二次學(xué)習，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無(wú)理了，因為我們會(huì )用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)征服他，遇到機器故障了，"請您稍等"，遇到對收費政策不理解了，沒(méi)關(guān)系，我們會(huì )耐心解釋?zhuān)�直到對方滿(mǎn)意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來(lái)不便了，我們會(huì )第一時(shí)間真誠道歉，"換位思考""熟練技能""掌握各項方針政策""提高工作責任心"，這些是我所聽(tīng)到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無(wú)有理投訴，我相信通過(guò)廣大員工的不懈努力，實(shí)現它不是偶然而是必然！

高速收費站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結2

　　“溫馨服務(wù)，避免投訴”，收費現場(chǎng)模擬比賽于8月30日舉行，由我率先舉行。這種新的比賽形式是我們辦公室自禮儀服務(wù)以來(lái)，在現場(chǎng)推廣會(huì )議后，推動(dòng)了另一種新的改進(jìn)服務(wù)措施，其目的是通過(guò)對真實(shí)投訴案例的分析，不斷總結，有效避免日常工作中的投訴。

　　為了實(shí)現全體員工的響應活動(dòng)，我站大多數員工主動(dòng)放棄節假日，自發(fā)結合管理辦公室發(fā)布的十個(gè)特殊處理案例，聯(lián)系自己的實(shí)際工作，編輯、導演、表演。他們以團隊為單位，每組兩個(gè)案例，努力讓每個(gè)人都有角色，班級動(dòng)員，他們通過(guò)自己的解釋?zhuān)�結合處理突發(fā)事件，一個(gè)接一個(gè)地解決矛盾，我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著(zhù)他們一個(gè)接一個(gè)地努力工作，我真誠地欽佩啊。

　　記得最終勝利的是收費4班的朋友。他們抽取的案例分析是“欄桿撞到車(chē)，處理不當，引起投訴。如何處理這種情況？“這個(gè)案例，一眼就知道有一定的困難，應該用什么方法來(lái)表達，不僅是原來(lái)為什么會(huì )引起投訴，展示，而且清楚地告訴你，正確的處理方法，兩者的區別是什么，最終的后果是什么？這也涉及到公共責任保險的正確開(kāi)放，以及正確的操作流程。最后，他們不辜負公眾的期望，以?xún)煞N完全不同的表達形式，原收費員粗心和真誠的道歉，原收費班長(cháng)敷衍，然后認真負責，設身處地為他人比較，通過(guò)新的詮釋?zhuān)�結合自己的特點(diǎn)，表演，分析清楚，最后他們也通過(guò)敘述，告訴你正確處理這類(lèi)事件，它將給未來(lái)的工作帶來(lái)什么意義？

　　還有獲勝的收費二班。他們的話(huà)題是關(guān)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。這是一件小事。事實(shí)上，詢(xún)問(wèn)涉及的內容很廣，可能是收費政策、周邊地理環(huán)境或其他事情。如何巧妙地處理它們非常重要，因為稍有不慎，往往會(huì )因為回答不當而引發(fā)不必要的矛盾，甚至升級為合理的投訴。一開(kāi)始，我看到了這個(gè)話(huà)題，真的為他們汗流浹背。然而，我們聰明的女班成員無(wú)愧于她們的稱(chēng)號。他們以四兩撥千斤的姿態(tài)輕松解決了這個(gè)問(wèn)題。幽默和幽默是他們最大的特點(diǎn)。他們的演繹方式不同于四班。他們只會(huì )用自己的理解告訴大家正確的處理方式。整個(gè)表演中，禮儀服務(wù)貫穿整個(gè)過(guò)程，微笑，手勢，無(wú)可挑剔，耐心傾聽(tīng)對方的每一個(gè)問(wèn)題。告訴對方如何快速找到答案，比如打96777，比如問(wèn)出口處的交警，要有禮貌。出乎意料的是，最后，原本想抱怨的司機因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得不撥打9677表?yè)P。雖然這有些夸張的藝術(shù)成分，但誰(shuí)能說(shuō)不會(huì )發(fā)生呢？出乎意料的'是，最后，原本想抱怨的司機不得不撥打9677表?yè)P，因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然這有些藝術(shù)夸張，但誰(shuí)能說(shuō)不會(huì )發(fā)生呢？正如他們所說(shuō)，任何問(wèn)題都是為了尋求我們的幫助。我們?yōu)槭裁床缓煤梅��?wù)呢？多么簡(jiǎn)單��！多么簡(jiǎn)單的人��！如果所有的不滿(mǎn)最終都能以大家的喜悅告終，不是更好嗎？

　　通過(guò)這次比賽，我們再次體驗到了這一唯一的收費原則。雖然這10個(gè)案例可能不會(huì )發(fā)生在每個(gè)人身上，但通過(guò)我們的二次學(xué)習，我們普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理�，F在我們有信心，我們不再害怕司機的傲慢和不合理，因為我們會(huì )用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)征服他，遇到機器故障，“請稍等”，不懂收費政策，沒(méi)關(guān)系，我們會(huì )耐心解釋?zhuān)�直到對方滿(mǎn)意為止。如果我們的收費員因為自己的操作錯誤，給對方帶來(lái)不便，我們會(huì )第一次真誠道歉，“同理心”“熟練技能”“掌握政策”“提高工作責任”，這些是我聽(tīng)到最多的演講，面對今年我們站不合理的投訴，我相信通過(guò)員工的不懈努力，實(shí)現它不是偶然的，而是不可避免的！

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