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航空服務(wù)人員的儀表禮儀標準
眾所周知,航空服務(wù)人員的要求標準一直都很高,下面YJBYS小編為大家整理了一些關(guān)于航空服務(wù)人員的儀表禮儀標準,僅供閱讀。
一、標準化儀態(tài)規范:
四統一:統一淡妝上崗、統一服裝服飾、統一掛牌上崗、統一發(fā)式發(fā)型。
四規范:規范點(diǎn)名交接、規范上崗服務(wù)、規范工作程序、規范儀態(tài)儀表。
二、儀表具體規范要求:
1、頭飾:佩戴統一頭飾,(黑色、寶石藍)高度不低于后衣領(lǐng),
2、劉海標準:劉海梳理整齊,做到長(cháng)不遮眉,不留奇特發(fā)型。工作時(shí)間應該整齊梳理,切忌戴彩色卡子,以黑色為宜。
三、面容要求:
1、要求淡妝上崗,以淡雅、清新、自然為宜,不濃妝艷抹,不使用氣味濃烈的化妝品及香水。
2、口紅標準:口紅的顏色應以普通的紅色為宜,不夸張。
3、眼影標準以淡紫色為宜,眉骨處應圖上白色的過(guò)渡色。
4、眉毛應以使用深棕色眉筆為宜,輕輕描出眉形即可,切忌把眉毛描的過(guò)黑、過(guò)濃。睫毛膏應以使用黑色、深紫、深藍色為宜。
5、備注:隨時(shí)關(guān)注裝束的保持情況,做到每2小時(shí)補妝一次。
四、手部要求:
1、應保持清潔美觀(guān)無(wú)污垢;指甲要經(jīng)常修剪,保持清潔、整齊。
2、不涂指甲油。不在指甲上花圖案,指甲的長(cháng)度已從手心看不超過(guò)指尖2毫米為宜,指甲不要留有黑邊;
3、手腕除了手表外不帶其它飾物。不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表,表帶以金屬或皮質(zhì)為宜,寬度不超過(guò)2厘米。
五、著(zhù)裝要求:
1、統一著(zhù)標識服,服裝保持干凈整潔,無(wú)褶皺,衣扣要結實(shí)牢靠。
2、符號:佩戴在左胸上方,與第二個(gè)扣子對齊,相隔5厘米。
3、鞋襪:統一穿黑色小跟皮鞋,鞋面應保持光亮整潔;絲襪要以肉色為宜,穿裙裝時(shí)要穿肉色長(cháng)筒襪,絲襪不能破損,不能露出襪口。
4、褲子:統一穿黑色褲裝,避免上面有過(guò)多的修飾。服裝干凈整潔。
六、個(gè)人衛生:
上崗前不吃帶刺激性的東西,如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔,口氣清新,在崗期間不準嚼食口香糖。
航空服務(wù)人員職業(yè)素養禮儀
作為一名專(zhuān)業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。
1、首先要熱愛(ài)自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然能堅守崗位。
2、有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場(chǎng)競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。
3、有吃苦耐勞的精神?战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線(xiàn)時(shí)差的不同,飛國內航線(xiàn)各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì )發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。
4、刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內容,還要了解航線(xiàn)飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。
5、學(xué)會(huì )溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(cháng)環(huán)境會(huì )影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì )溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì )得出不同的服務(wù)結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。
航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
男士:
發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無(wú)頭皮屑,且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(cháng)頭發(fā),定期修剪,以前不遮額,側不蓋耳,后不觸領(lǐng)為宜。
面容:忌留胡須,養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔。
口腔:保持口腔清潔,早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品,不得飲酒或含又酒精的飲料,不得在工作時(shí)間吸煙。
耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗,不可留有皮屑、灰塵,不得佩戴耳飾。
手部:保持手部的清潔,要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,指甲不得長(cháng)于1cm。
體味:應勤換內外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺(jué)。
女士:
發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無(wú)頭皮屑,且梳理整齊。長(cháng)發(fā)應盤(pán)于腦后并用公司統一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾,短發(fā)應攏于耳后,不得遮面。
面容:面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔。工作時(shí)應化淡妝,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅、眼影。
口腔:保持口腔清潔,早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品,不得飲酒或含又酒精的飲料。
體味:應勤換內外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺(jué),可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。
耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗,不可留有皮屑、灰塵,不得佩戴耳飾;佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜,不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。
手部:養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,定期修剪指甲長(cháng)度不得長(cháng)于2cm,可涂用透明、無(wú)色指甲油。
航空微笑服務(wù)禮儀
航空服務(wù)中不可缺少的就是微笑,它是一個(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作,嘴唇微微牽動(dòng)便可完成。在社會(huì )交往中,微笑是最廉價(jià)的裝飾品,幾乎沒(méi)有任何成本,卻能獲得朋友或客戶(hù)的欣賞、喜歡、寬容或諒解。有時(shí),它能夠為我們的交往和工作錦上添花。
清晨上班聽(tīng)到的第一聲問(wèn)候若能伴著(zhù)真誠的微笑,彼此的心情也會(huì )因此而愉悅起來(lái)。有時(shí),微笑也能夠為我們的生活雪中送炭,在與客戶(hù)交往過(guò)程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局,誠懇的微笑就會(huì )散發(fā)強大而持久的穿透力,直到消融尷尬的氣氛,這相比干巴巴的道歉或解釋?zhuān)苍S更能獲得客戶(hù)的諒解。
然而,有時(shí)微笑卻又十分昂貴,并非所有人都能輕松擁有。虛假的微笑如同一個(gè)吹彈可破的謊言,經(jīng)不得觀(guān)看或體會(huì )。完美微笑需發(fā)自?xún)刃,它?huì )牽動(dòng)眉宇、唇齒和面部肌肉,經(jīng)由表情、語(yǔ)氣和動(dòng)作散發(fā)出來(lái),容不得虛假和偽裝。
真正的微笑是要與心情契合的,它需要一顆善良、豁達、懂得感恩的心作為基礎。它能夠映襯出一個(gè)人的心境,表現出一個(gè)人的態(tài)度,反映出一個(gè)人的心理,它能為一個(gè)人做很多種美好的解讀。
只有一個(gè)熱愛(ài)生活,有著(zhù)練達的處事作風(fēng)的人,才能有飽滿(mǎn)而健康的微笑。它能讓我們表達愛(ài)、歡喜、愜意和好感;它能讓素昧平生的人成為朋友,陌路相識的人彼此幫助。
微笑分三種:
第一種,誠懇的微笑。這種笑是發(fā)自?xún)刃牡,沒(méi)有做作的表情,誠懇的笑是能讓人產(chǎn)生依賴(lài)感的。
第二種,純潔的微笑。不妨想象一下像嬰兒的笑容,先從眼睛露出微笑,然后笑容慢慢擴展至整個(gè)臉部,整個(gè)表情的產(chǎn)生讓人感覺(jué)很自然。這是最具感染力的笑容,沒(méi)有絲毫龐雜的念頭,只是映襯著(zhù)內心情感的一個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作。
第三種,溫暖的微笑。它來(lái)自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合。我們經(jīng)?梢钥吹诫s志封面上漂亮的模特,卻不感到親切,原因很簡(jiǎn)單,如果將他們微笑的嘴蓋起來(lái),看到的卻是一雙冷漠的眼睛。一張面孔的表情應該是和諧統一的,這樣才會(huì )令人感覺(jué)親切。
航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
注重個(gè)人形象。著(zhù)裝符合規范,上班時(shí)穿著(zhù)統一、整潔的工作制服,不能打扮過(guò)于花哨,儀容儀態(tài)穩重大方。男性面容應保持清潔,不蓄須、不留長(cháng)發(fā),口腔無(wú)異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語(yǔ)言文明、得體,在與乘客交流時(shí)語(yǔ)調親切、柔和,忌說(shuō)粗話(huà)或侮辱性話(huà)語(yǔ)。
熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。到站前和到站時(shí),主動(dòng)使用普通話(huà)準確清晰地通知乘客到達站名,長(cháng)途交通還應通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí),在征得同意的情況下,主動(dòng)熱情幫助。
在車(chē)輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí),及時(shí)提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí),首先保護乘客的人身安全。當乘客發(fā)生爭執、爭吵的時(shí)候,及時(shí)有效進(jìn)行勸解。
維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對崗位環(huán)境進(jìn)行衛生整理,保持其門(mén)窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈,并定期消毒,檢查其通風(fēng)和空調等設施,以保證正常運行,為乘客提供良好乘坐環(huán)境。
注意行駛安全。行車(chē)時(shí)要遵守交通規則,做到禮讓三分,以確保乘客與其他車(chē)輛和行人的安全;鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度,確保安全運行;車(chē)輛進(jìn)站、輪船靠岸開(kāi)閉門(mén)時(shí),注意乘客安全,防止夾傷或推擠,造成人員傷害。
在與乘客交談時(shí),要精神飽滿(mǎn),表情自然大方,和顏悅色,面帶微笑,目光溫和,正視對方。
航空服務(wù)人員遞接物品禮儀
遞送物品禮儀:上身略向前傾,眼睛注視旅客手部,以文字正向方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。如需客戶(hù)簽名,應把筆套打開(kāi),用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶(hù)的右手中。在遞送物品時(shí),以雙手遞物; 遞給客戶(hù)的物品,要直接交到客戶(hù)手中。
遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現出對對方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí),一般要求用右手遞接物品。
遞接物品的方法及注意事項:遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí),需將尖端朝向自己握在手中,而不要指向對方。
航空服務(wù)禮儀重要性
航空服務(wù)禮儀作為一種規范,是空乘人員的行為準則,具體是指空乘人員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節,從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通,到飛機飛行中的供餐、送飲料,為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套行為規范。航空服務(wù)禮儀的重要性主要體現在:
1、有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì);
2、有助于對旅客的尊重;
3、有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;
4、有助于塑造航空公司的整體形象;
5、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
航空服務(wù)禮儀之握手禮儀
握手必須基于雙方之自然意愿,不可強求。原則上女士、長(cháng)者、大人物應先伸出手表示友善,另一方面此時(shí)才可以伸手互握,時(shí)間以一秒鐘左右為原則。不可一直握著(zhù)對方的手不放,握手力量也須適中,過(guò)重讓人不舒服、太輕則失應付,稍微注意別人怎么握就可以很快明了。
當然也不可以用雙手去握對方的單手,他人看起來(lái)也會(huì )感覺(jué)十分怪異。 男士若戴手套須先將要握手的那一只手套取下,待握完手后再戴上方才合禮。
握手的禁忌:
不要用左手與他人握手。
不要在握手時(shí)爭先恐后。
不要在握手時(shí)戴著(zhù)手套。
不要在握手時(shí)戴著(zhù)墨鏡。
不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。
不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著(zhù)東西而不肯放下。
不要在握手時(shí)面無(wú)表情,不置一詞。
不要在握手時(shí)長(cháng)篇大論。
不要在握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖。
不要在握手時(shí)只遞給對方一截冷冰冰的手指。
不要在握手時(shí)把對方的手拉過(guò)來(lái),推過(guò)去。
不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。
不要在與人握手后,立即揩拭自己的手掌。
不要拒絕與他人握手。
航空服務(wù)禮儀之談話(huà)禮儀
社交場(chǎng)合談話(huà)時(shí)要弄清對方身份,以便自己談話(huà)得體,有針對性。
對外接觸談話(huà)要自然、和藹。與外賓談話(huà)時(shí),應面對外賓而不是面對翻譯。對方發(fā)言時(shí)要注意傾聽(tīng),不要左顧右盼,頻繁看表。
說(shuō)話(huà)時(shí)不可用過(guò)大過(guò)多的手勢。談話(huà)聲音不要過(guò)高,以使對方能聽(tīng)清為宜。
不要談疾病等不愉快的事情,一般不要詢(xún)問(wèn)對方履歷,談及時(shí),要十分客氣,如對方不講,不要追問(wèn)。不要詢(xún)問(wèn)女士年齡,是否已婚等。
對外談話(huà)要實(shí)事求是,自己不知道的事不要隨便答復,無(wú)把握之事不要允諾,應言而有信。
三人以上在場(chǎng),不要只談兩人知道的事,冷落其他人。
不要議論第三者的事情,不要交頭接耳,譏笑他人,如所談事情不便讓旁人知道,則應尋找適當的時(shí)機再說(shuō)。
談話(huà)時(shí)不要總自己講,應讓別人也有說(shuō)話(huà)的機會(huì )。別人講話(huà),不要隨便插嘴,打斷別人話(huà)頭。
對方講話(huà)如未聽(tīng)清楚,可以再問(wèn)一遍。發(fā)現對方對自己講話(huà)有誤解,應進(jìn)一步解釋。
社交場(chǎng)合,應按本人身份,主動(dòng)交際。但如別人在個(gè)別談話(huà),不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人談話(huà),應待別人談完。如有急事找,應先打招呼,表示歉意。
航空人員的儀表禮儀不僅關(guān)乎個(gè)人形象,更代表著(zhù)航空公司的整體形象與服務(wù)品質(zhì)。以下是詳細的儀表禮儀標準:
著(zhù)裝規范:
制服整潔:制服必須保持干凈、平整,無(wú)污漬、破損和褶皺。定期清洗和熨燙,飛行前仔細檢查,確保制服狀態(tài)良好。例如,空乘人員的襯衫要潔白無(wú)斑,制服外套的線(xiàn)條挺括。
配件齊全:正確佩戴各類(lèi)制服配件,如領(lǐng)帶、絲巾、肩章、帽徽等。這些配件的佩戴位置和方式需符合公司規定,如領(lǐng)帶要系得端正,長(cháng)度適中;絲巾的系法要統一、美觀(guān)。
鞋襪搭配:選擇與制服相匹配的鞋襪。鞋子一般為黑色或深色皮鞋,保持光亮整潔,無(wú)破損。乘務(wù)員通常穿著(zhù)黑色中跟皮鞋,高度適中,便于工作;襪子的顏色也要與制服協(xié)調,男乘務(wù)員一般穿深色襪子,女乘務(wù)員多穿肉色絲襪,且絲襪不能有勾絲、破損。
妝容要求:
淡雅妝容:空乘人員需化淡妝,以自然、清新為主。底妝要輕薄、均勻,與膚色貼合,展現健康膚色;眼妝使用淡雅的顏色,如棕色系眼影,搭配自然的眼線(xiàn)和睫毛膏,突出眼部神采;腮紅選擇柔和的色調,增添好氣色;口紅顏色以豆沙色、玫瑰色等自然色系為主,保持唇部滋潤,無(wú)脫妝現象。
整潔衛生:保持面部清潔,無(wú)眼屎、鼻屎等異物,牙齒潔白、口氣清新,上崗前避免食用有刺激性氣味的食物。
發(fā)型標準:
發(fā)型整齊:頭發(fā)要梳理整齊,避免凌亂。男乘務(wù)員發(fā)型不宜過(guò)長(cháng),兩側鬢角不超過(guò)耳垂,后發(fā)不觸及衣領(lǐng);女乘務(wù)員通常將頭發(fā)盤(pán)起,發(fā)髻位置適中,用統一的發(fā)飾固定,碎發(fā)要用發(fā)膠整理干凈。
發(fā)色自然:保持頭發(fā)自然發(fā)色,避免染過(guò)于鮮艷或夸張的顏色,如亮粉色、綠色等。若因特殊情況染發(fā),也應選擇接近自然發(fā)色的顏色,如深棕色、栗色。
肢體語(yǔ)言與姿態(tài):
站姿優(yōu)雅:站立時(shí)抬頭挺胸,雙肩放松,收腹提臀,雙腳微微分開(kāi)呈 “V” 字形或丁字步,身體重心平均分布在雙腳。雙手自然下垂或交疊放在身前,展現出自信、端莊的姿態(tài)。
坐姿端正:入座時(shí)要輕緩,坐于椅子的三分之二處,上身挺直,雙腿并攏或交叉(女性采用斜交叉或直交叉),雙手放在腿上或扶手上。避免蹺二郎腿、抖腿等不文雅的動(dòng)作。
走姿輕盈:行走時(shí)步伐適中,步幅不宜過(guò)大或過(guò)小,雙臂自然擺動(dòng),保持身體平衡和協(xié)調。眼神平視前方,面帶微笑,展現出親和力。
航空人員嚴格遵循這些儀表禮儀標準,才能在工作中展現出專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的形象,為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
空乘人員演示航空服務(wù)禮儀規范
規范的航空服務(wù)禮儀有以下幾點(diǎn)重要意義:
有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì);有助于對旅客的尊重;有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;有助于塑造航空公司的整體形象;有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
因此航空服務(wù)人員要規范自己的服務(wù)行為,儀容儀表符合職業(yè)要求,適應民航服務(wù)窗口單位的標準,保持大方、端莊、健康有朝氣的形象。
一、佩帶胸卡,規范著(zhù)裝,保持校服清潔、平整,扣好鈕扣和拉好拉鏈,運動(dòng)服配運動(dòng)鞋,男生校服應配白襯衣和黑色無(wú)飾物的皮鞋,女生裙裝應搭配肉色透明襪褲和黑色無(wú)飾物的中跟皮鞋。忌彩色襪,忌奇裝異服,忌穿著(zhù)露透。
二、發(fā)型發(fā)色自然,不染彩發(fā),不理奇異發(fā)型,保持頭發(fā)整潔,勤清洗,勤修剪,勤梳理。男生前發(fā)不遮眉,側發(fā)不觸耳,后發(fā)不及衣領(lǐng),不留長(cháng)發(fā)、大鬢角、胡須,不燙發(fā)、不理光頭,輪廓分明,樣式保守整潔,修剪得體。女生劉海不遮眉,過(guò)肩長(cháng)發(fā)束起,空乘專(zhuān)業(yè)要求按規定盤(pán)起,短發(fā)自然不奇特,干凈利落。
三、儀容自然整潔,修飾適度,不留長(cháng)指甲,指甲不超過(guò)手指尖1—2mm,保持指甲干凈,指甲油只能用透明色,不配帶任何首飾等飾品。女生發(fā)飾只能用黑色?粘藢(zhuān)業(yè)女生面部可著(zhù)淡妝,色彩柔和,妝面干凈,忌濃艷、夸張、前衛。
以下是美女講師團針對航空服務(wù)人員定制的航空服務(wù)禮儀培訓課程方案,規范空乘服務(wù)人員的行為,做好客艙服務(wù)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節,給乘客留下良好的形象。
確立職業(yè)道德觀(guān)念
一、親和力
微笑的重要性微笑的八個(gè)原則養成微笑服務(wù)意識微笑是福
二、舒心的問(wèn)候
問(wèn)候積極熱情問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔人物乘機狀況正確的體態(tài)與稱(chēng)謂
三、雅潔的儀表
四、得體的語(yǔ)言
服務(wù)語(yǔ)言的熟悉與訓練機艙內常用服務(wù)語(yǔ)相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)
五、誠懇的態(tài)度
真誠原則明朗原則善意原則智慧原則
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