置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀
一、客戶(hù)接待服務(wù)
�、�、在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應由銷(xiāo)售代表注意觀(guān)察客戶(hù)是否到來(lái)，并根據具體的接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待。
�、�、攜帶銷(xiāo)售工具，面帶微笑，對客戶(hù)問(wèn)候“您好”。
�、�、將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹。
�、�、請客戶(hù)在洽談臺旁入坐，打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對客戶(hù)的需求，就項目的情況進(jìn)行系統的講解。
�、�、當客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應詳細、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。
�、�、在對客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，應引領(lǐng)客戶(hù)到樣板房參觀(guān)，并在參觀(guān)過(guò)程中，將詳細的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀(guān)察客戶(hù)在參觀(guān)過(guò)程中的反應，在內心深處對客戶(hù)作出判斷，并考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應地給予解釋?zhuān)韵蛻?hù)的`疑問(wèn)。
�、�、在客戶(hù)看完樣板房后，引領(lǐng)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現場(chǎng)，落座洽談臺，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，作相應的置業(yè)計劃。
�、�、進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配合，爭取客戶(hù)盡快落定。
�、�、在客戶(hù)表示或考慮后，將自己的名片及樓盤(pán)資料遞交客戶(hù)，同時(shí)強調自己的姓名和電話(huà)，并請客戶(hù)在客戶(hù)登記表上進(jìn)行盡可能詳細的記錄。
�、�、將客戶(hù)送出門(mén)，對客戶(hù)表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問(wèn)請打電話(huà)給我”“請慢走”等等話(huà)語(yǔ)。
二、電話(huà)接待服務(wù)
1、帶著(zhù)微笑接聽(tīng)，以電話(huà)贏(yíng)得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢會(huì )使你有良好的心境。
2、接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)：“您好，***”，或“早上好”等。切記以“喂”作開(kāi)頭。
3、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，聲調應表現出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度
4、對于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請客戶(hù)到達現場(chǎng)觀(guān)看。
5、呼應：在電話(huà)中的長(cháng)時(shí)間沉默，會(huì )使對方產(chǎn)生誤會(huì )，或猜疑你沒(méi)有認真聽(tīng)，因此，應在適當的時(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說(shuō)”等。
6、接錯或打錯電話(huà)時(shí)，應避免生硬地說(shuō)：“你打錯了”，而應禮貌地說(shuō)“這是昌華公司，電話(huà)號碼是XXX，您要打的電話(huà)號碼是多少？”，這樣不會(huì )使對方難堪。
7、當對方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。
8、通話(huà)過(guò)程中應突出重點(diǎn)，應注意。
1）口齒清楚
2）語(yǔ)速不要過(guò)快
3）語(yǔ)音、語(yǔ)調要注意調整
4）語(yǔ)音適中，如：當信號出現問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊。
9、在通話(huà)結束時(shí)，對客戶(hù)表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客房切斷電話(huà)時(shí)再掛電話(huà)。
10、對客戶(hù)電話(huà)數量進(jìn)行相應的登載，最后由項目負責人及時(shí)填寫(xiě)和匯總。
11、再給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應注意給對方的通話(huà)時(shí)間，以避免打擾客戶(hù)的休息。
售樓員服裝要求
男性：
服飾
1、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺痕。
2、扣好紐扣，結正領(lǐng)帶、領(lǐng)結或領(lǐng)花。
3、西服不宜過(guò)長(cháng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部。
4、襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應扣上紐扣。
5、西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）。
6、穿西服時(shí)應穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子。
7、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜。
8、衣袋中不要多裝物品。
9、皮鞋要隨時(shí)保持干凈、光亮。
10、領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內。
頭發(fā)
1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡為合格。
女性：
服裝
1、女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線(xiàn)美。
2、如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(cháng)一些，穿西裝褲時(shí)不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。
裝飾
1、女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調。
2、眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體出現精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣。
3、不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。
4、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水。
5、頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。
整體要求：
1、每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
2、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
3、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。
5、不準染發(fā)，不準佩戴個(gè)性的飾品。
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