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置業(yè)顧問(wèn)培訓計劃
無(wú)論做什么樣的工作，在入職之前都應該先進(jìn)行培訓，這樣才能盡快的熟悉公司，并相應的調整自己的工作計劃。小編整理了部分關(guān)于置業(yè)顧問(wèn)的培訓計劃，歡迎大家閱讀學(xué)習。
一、樹(shù)立銷(xiāo)售員對行業(yè)的信心，產(chǎn)生對公司的歸屬感
1、介紹公司概況及經(jīng)營(yíng)理念
2、項目概況
3、日常作息及薪酬制度
二、房地產(chǎn)行業(yè)基礎知識
1、中國房地產(chǎn)的成長(cháng)史
房地產(chǎn)行業(yè)是伴隨著(zhù)社會(huì )體制的變化而誕生的。1981年之前屬于計劃經(jīng)濟分配制，房屋由單位統一分配，沒(méi)有個(gè)人產(chǎn)權之分。1981年后改革開(kāi)放初期，深圳萌芽，中國出現了土地改革，國土使用權開(kāi)始出讓?zhuān)?0年之前全國房地產(chǎn)是無(wú)序的發(fā)展，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商到處圈地，造成國土資源極為緊張，也由于發(fā)展的無(wú)序，對市場(chǎng)把握不夠，導致90-93年全國房地產(chǎn)一片蕭條，海南最為嚴重。93年-97年中國對房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行了規范和調整，經(jīng)過(guò)四年的整頓期，銷(xiāo)售的規范、建筑業(yè)的規范使房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入有序的發(fā)展，市場(chǎng)開(kāi)始復蘇，2000年進(jìn)入高峰期，政府又進(jìn)一步規范了此行業(yè)，使得近十年來(lái)一直保持著(zhù)良好的發(fā)展勢頭，目前仍是求>供。
2、房地產(chǎn)行業(yè)的基本概念
房地產(chǎn)：指一定權屬范圍內的土地及土地上的建筑物、附著(zhù)物的總稱(chēng)，不可再生、不可移動(dòng)、不可復制，且具增值性。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)：指把多種原材料組合在一起為入住者提供建筑物的一個(gè)行業(yè)。原材料是指土地、建筑材料、公共服務(wù)設施、勞動(dòng)力、資金和專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)驗的總稱(chēng)。
建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍內水平投影面積的總和。每戶(hù)擁有的建筑面積叫分戶(hù)建筑面積，建筑面積包括使用面積和公共面積兩部分。
使用面積：指包括墻體結構在內的直接為辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所以及壁柜、戶(hù)內過(guò)道、戶(hù)內樓梯、陽(yáng)臺、地下室、附層(夾層)、2.2米以上的閣樓等的面積，計算分戶(hù)建筑面積時(shí)，如屬兩戶(hù)共有(即共墻)其所屬面積由兩戶(hù)平均分攤。
公共面積：建筑物主體內，戶(hù)門(mén)以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的自行車(chē)庫、設備層或技術(shù)層、內外樓梯、懸挑平臺、內外廊、門(mén)廳、電梯及機房、門(mén)斗、雨篷、突出屋面有圍護結構的樓梯間、小箱、電梯機房等。公共面積分為應分攤和不能分攤面積兩部分，分攤面積包括室內外樓梯、樓梯懸挑平臺、內外廊、門(mén)廳、電梯、多層建筑中突出屋面結構的樓梯間等，以上所列之外為不能分攤的公共面積。
按揭：是房地產(chǎn)抵押的一種形式，由銀行或其它金融機構為購房者所提供的抵借貸、分期償還的形式，選擇按揭付款方式可緩解當前資金困難，因而廣為購房人士接受。銀行為某樓盤(pán)提供按揭服務(wù)，只表明該樓盤(pán)已取得一定規模的貸款額度或計劃，并不是每個(gè)按揭申請人都能得到銀行的借款服務(wù)，申請人需提供合法的身份證明和還款能力證明。按揭內容：成數、年期、利率三大要素。還款方式為月供，分等額本金和等額本息兩種。
住宅開(kāi)間：指房屋一面墻的定位軸線(xiàn)到另一面墻的定位軸線(xiàn)之間的實(shí)際距離(因鄰街方向而定)。
住宅進(jìn)深：在建筑學(xué)中指一間獨立的房屋或一幢居住建筑內沖前墻(開(kāi)門(mén)對著(zhù)的墻)的定位軸線(xiàn)之間的實(shí)際長(cháng)度。
建筑容積率：規劃建筑用地范圍內的總建筑面積/規劃建設用地總面積,容積率越高土地利用率越高。
綠化率：規劃建筑用地范圍內的綠地面積/規劃建設用地總面積。綠化率一般應在30%以上。
建筑密度(覆蓋率)：規劃用地范圍內建筑的基底總面積/規劃建設用地總面積。
3、土建基礎知識
(1)房屋的基本結構形式
穿逗結構(木結構)、磚木結構、磚混結構、框架結構、剪力墻結構、鋼結構
(2)建筑圖的種類(lèi)和識別
建筑圖分為：建筑施工圖、結構施工圖、水電氣施工圖。
建筑施工圖又分為：平面圖、立面圖、剖面圖。房地產(chǎn)銷(xiāo)售接觸較多的是建筑平面圖。
平面圖反映墻體的布置、門(mén)窗的大小、房間的功能等，主要表示出水平方向的內部布置情況：
a、內部房間之間的關(guān)系
b、整個(gè)建筑的大小、各個(gè)房間的大小、門(mén)窗的寬度
c、門(mén)和窗的位置、朝向、形式和尺寸
d、樓梯的位置、形式、尺寸和走向
e、墻和柱的尺寸
f、地面的標高
g、軸線(xiàn)(水平方向的軸線(xiàn)由①②……表示，垂直方向的軸線(xiàn)由A、B、C……表示)
立面圖表示房屋的外部特征：
a、墻面的布置、門(mén)窗的位置
b、 房屋各部位的標高
c、 室外勒腳線(xiàn)的高度
d、 山墻的位置和女兒墻的高度
e、氣樓(或叫沖樓)即屋面上的樓梯間的位置和高度
剖面圖表示房屋垂直方向的內部構造和結構特征
a、樓梯的踏步
b、門(mén)窗的高度、尺寸
(3)商品房建筑面積的計算
建筑面積=套內面積+公攤面積
套內面積是外圍護墻軸線(xiàn)以?xún)鹊拿娣e
公攤面積是為住戶(hù)提供服務(wù)和外圍設施的面積，如外圍護墻軸線(xiàn)以外的墻體、氣樓、樓梯道、單元門(mén)廳等
公攤系數=公攤面積÷套內面積
每戶(hù)公攤面積=公攤系數×每戶(hù)套內面積
一般商品房銷(xiāo)售的是建筑面積，除了一般的房屋面積計算外，高度在2.2米以上結構牢固且面積在5平米以上的夾層也要計算面積;內陽(yáng)臺全算面積，未封閉的陽(yáng)臺面積算一半，露臺不算面積;飄窗飄出部分高度在2.2米以上全算面積，不夠2.2米不算面積。
4、房地產(chǎn)交易
(1)在預售商品房時(shí)應當先取得商品房預售許可證，辦預售證應具備以下條件：
預售人已取得房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執照
開(kāi)發(fā)項目已取得國有土地使用證
已辦理建設用地規劃許可證
并取得建設工程規劃許可證和建設工程施工許可證
商品房銷(xiāo)售需五證齊全，五證包括：國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程施工許可證、預售許可證。交房時(shí)需出具兩書(shū)：商品房質(zhì)量保證書(shū)和商品房使用說(shuō)明書(shū)。
(2)購買(mǎi)房地產(chǎn)的條件
成年人提供合法的身份證件
未成年人提供戶(hù)口薄及監護人證明書(shū)
(3)商品房預售、抵押、過(guò)戶(hù)
預售:付訂金，簽訂購書(shū)→簽《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》付房款→到房地產(chǎn)交易所辦理登記備案手續
抵押(按揭)：購房人與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》并備案后交銀行，購房人備齊資料向銀行提出申請，資料包括個(gè)人身份證、首付款證明、還款能力證明。
過(guò)戶(hù)：一般一手房交易中不常用。
三、銷(xiāo)售人員儀容儀表的基本要求
1、給顧客的第一感覺(jué)：微笑
給人感覺(jué)自然、和諧、具有親和力，端莊、穩重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，讓人感覺(jué)是真誠的發(fā)自?xún)刃牡男�，要有感染力，如果在接�?tīng)電話(huà)時(shí)也能讓對方感覺(jué)得到。見(jiàn)面要看著(zhù)對主的眼睛，當開(kāi)口說(shuō)話(huà)時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始微笑。
2、著(zhù)裝要求：
男性：工作時(shí)穿西服、打領(lǐng)帶，西服顏色以深色為主，給人以穩重感，領(lǐng)帶不要太艷，要與襯衣搭配，皮鞋最好是黑色，隨時(shí)保持鞋的干凈、光澤，襪子顏色比褲子顏色稍深，純色，不能太搶眼。
女性：工作時(shí)要穿職業(yè)套裝，顏色可以淺一點(diǎn)，不能太艷，以黑、白、灰、銀色最好。鞋為黑色，跟不能太高，最好不要超過(guò)一寸。最好不要配戴首飾。穿短裙時(shí)要穿絲襪。
著(zhù)裝最重要的是要干凈、整潔、筆挺。
3、頭發(fā)、胡子、化妝的要求
男性頭發(fā)不能蓋住耳朵，女性頭發(fā)不能擋住臉，頭發(fā)要扎起來(lái)，顏色以自然色為最好。指甲不能太長(cháng)，保持指甲的干凈。男性要每天刮胡子，面部保持干凈、整潔。女性應化淡妝，香水、發(fā)膠味不能刺鼻。
4基本的言行舉止：坐、站、走
走：身體重心往前傾，利于挺胸收腹，重心在前腳大拇指上，軌跡最好是直線(xiàn)，腳跟要落在直線(xiàn)上，雙手自然擺動(dòng)，腰臀肩要自然，步伐輕快、穩重，步輻不能太快，更不能跑，與顧客保持一米遠的距離。
站：抬頭、挺胸、收腹，雙肩保持水平，面帶微笑，雙手自然下垂，不能叉腰、抱胸，雙腳就一前一后，一般右腳在后。
坐與入坐：上身微傾，坐速要慢，坐下來(lái)后先看對方的眼睛，然后在交流過(guò)程中看眼鼻三角區。坐姿要端莊，不能給人以隨意、輕浮的感覺(jué)。坐時(shí)要預留一定的空間，方便起立，起立要穩，右腳向后收半步、站穩再向前起立，雙肩放松。
手勢：指引方向時(shí)手要伸直，以手關(guān)節為軸，手心向上。
明令禁止：嚴禁在客戶(hù)面前打哈欠、噴嚏、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子、剃牙、放屁、打飽嗝、化妝、修指甲，不能在售樓部打鬧、說(shuō)粗話(huà)、輕薄，不準吸煙，對吸煙的客戶(hù)不阻止，給他準備一個(gè)煙缸，可接他的煙，客戶(hù)走后隨即打掃煙缸，盡量不要吃異味的食物，如大蒜、蔥等，說(shuō)話(huà)時(shí)口水不亂飛，在售樓部不能吃東西。
5、規范用語(yǔ)
常用“您好!”“早上好!”“歡迎參觀(guān)”“請”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，要注意用語(yǔ)的準確、恰當，可針對性的運用方言，言行舉止要協(xié)調一致，談判中切忌胡亂插嘴、一哄而上。
四、房地產(chǎn)從業(yè)人員基本素質(zhì)
1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員十大基本素質(zhì)
禮貌和禮節
應變能力
把握聽(tīng)與講的尺度，避免說(shuō)得過(guò)多，也要避免冷場(chǎng)
笑和吃驚要適度
廣博的知識面和想象力
自信與主動(dòng)—我就是這方面的專(zhuān)家
圓滑濟世—不是虛偽，老練圓滑的處事作風(fēng)是一種寶貴的財富
寬以待人
真誠的熱愛(ài)自己的項目
永遠表示對公司的絕對忠誠
2、銷(xiāo)售人員應知的兩個(gè)概念
銷(xiāo)售員的角色：公司的形象代表;公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者;客戶(hù)購樓的引導者、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn);將樓盤(pán)推介給客戶(hù)的專(zhuān)家(做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力);將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介;客戶(hù)最好的朋友;市場(chǎng)信息的收集者;具有創(chuàng )新精神。
客戶(hù)是誰(shuí)：客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財富和個(gè)人利益的來(lái)源;客戶(hù)是公司的一個(gè)組成部分;客戶(hù)不是有求于我們，而是我們有的于他;客戶(hù)不是與我們爭論的人;客戶(hù)應該受到最高禮遇。
3、怎樣成為杰出的銷(xiāo)售人員
確定正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)
發(fā)展潛能，肯定自我
肯定開(kāi)發(fā)項目的自身素質(zhì)
樂(lè )觀(guān)自勉，堅持不懈
挑戰自我，挑戰強者
尊重別人，虛心學(xué)習
老板的心態(tài)
客戶(hù)的心態(tài)
培養銷(xiāo)售的意識，從中發(fā)展銷(xiāo)售的興趣
朝氣蓬勃，隨時(shí)做好銷(xiāo)售的準備
待人親善，禮貌熱忱
服務(wù)為先，使他成為下一個(gè)客戶(hù)
銷(xiāo)售員的責任感(做好客戶(hù)服務(wù)工作;促成銷(xiāo)售交易;跟進(jìn)客戶(hù)的查詢(xún)和售后服務(wù))
培養隨時(shí)發(fā)現潛在客戶(hù)的能力
敏銳的觀(guān)察力和正確的判斷力(了解他的經(jīng)濟、家庭、愛(ài)好、需求)
廣泛的興趣和聰慧的頭腦
不斷進(jìn)修，提升自我
五、售樓員的日常工作要求、接待安排及傭金分配規定
1、日常工作要求
(1)保持售樓處、樣板房的清潔衛生，售樓資料和有關(guān)物品擺放整齊有序，公司內部資料、文件要及時(shí)閱讀掌握并收放好，不可隨便擺放或給客戶(hù)及外人取閱。
(2)保持良好的形象，工作中應體現訓練有素，行為規范，給客戶(hù)以良好的第一印象。
(3)努力學(xué)習房地產(chǎn)相關(guān)知識，虛心向老職員及售樓經(jīng)理請教，了解公司及本部門(mén)基本運作程序。
(4)接待須知：項目的總建筑面積、土地用途、使用期限、樓盤(pán)名稱(chēng)、建筑主體結構、入住日期、投資商的情況、所有單元的面積、戶(hù)型、朝向、長(cháng)寬尺寸、樓層高度、特殊戶(hù)型、材料、裝修、總層數、總套數、每平米起價(jià)、單價(jià)、均價(jià)、周邊配套情況、總體規劃、發(fā)展前景、同類(lèi)項目比較、折扣比例、廣告內容與資料是否一致、按揭年限、按揭成數、樓盤(pán)詳細地址、銀行帳號、熟悉各種付款方式、簽認購書(shū)、收訂金、收樓款、開(kāi)收據、簽商品房買(mǎi)賣(mài)合同、辦按揭手續、入住手續、辦房產(chǎn)證等一系列手續并了解各手續費用。
(5)接聽(tīng)電話(huà)
原則：電話(huà)兩響內接聽(tīng)，時(shí)間控制在3分鐘以?xún)�，配備紙筆，隨時(shí)記錄客戶(hù)資料，重點(diǎn)掌握客戶(hù)的姓名、地址、電話(huà)、背景情況，明確客戶(hù)的需要，切忌不要在電話(huà)里談?wù)搩r(jià)格，可介紹交通位置、規劃等，廣告發(fā)布前應提前了解廣告內容，仔細研究，認真對待客戶(hù)可能涉及的問(wèn)題，廣告發(fā)布后來(lái)電較多，嚴禁占用廣告電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)盡量由被動(dòng)回答轉為主動(dòng)的介紹和詢(xún)問(wèn)，邀請客戶(hù)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)并告知將專(zhuān)程等候。
接聽(tīng)電話(huà)的目的是要將客戶(hù)邀約至現場(chǎng)，沒(méi)有到現場(chǎng)來(lái)的客戶(hù)永遠不會(huì )買(mǎi)我們的房子。
2、接待安排及傭金分配制度
樓盤(pán)銷(xiāo)售按abcd…順序輪流接待客戶(hù)，傭金分配制度要體現團隊協(xié)作精神，在實(shí)現個(gè)人利益的同時(shí)更注重同事間的互幫互助，嚴禁惡意搶單，具體分配方式根據經(jīng)驗口述。
六、市場(chǎng)調查
市場(chǎng)調查的重要性:市調是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎。
調查內容：
1、周邊同類(lèi)物業(yè)的調查
了解調查目標相關(guān)的單位：設計商、承建商、物業(yè)管理商的名稱(chēng)，以往的業(yè)績(jì)，有無(wú)不良記錄，有無(wú)特殊背景。
調查目標的樓盤(pán)概況(公共配套、交通狀況、入住日期、總建筑面積、總幢數、總套數、土地用途、主體結構、有無(wú)合法銷(xiāo)售依據)、樓盤(pán)質(zhì)素(戶(hù)型、小區內配套、建筑風(fēng)格、裝修標準、物業(yè)管理、私密性、舒適程度)、售價(jià)(起價(jià)、最高價(jià)、均價(jià))
2、潛在客戶(hù)(目標市場(chǎng))調查
七、樓盤(pán)銷(xiāo)售流程
1、尋找客戶(hù)
通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì )、現場(chǎng)客源、目標客戶(hù)群促銷(xiāo)、朋友介紹的方式累積客戶(hù)資源。
2、現場(chǎng)接待
迎接客戶(hù)：一對一接待(適時(shí)可二人配合)，主動(dòng)熱情打招呼，交流中判斷客戶(hù)真假和來(lái)自區域狀況，對踩盤(pán)的人作粗略介紹。
介紹項目：介紹項目時(shí)應思路明確，吐詞清楚，注意介紹項目的優(yōu)勢，不能夸大其詞，符合規劃實(shí)際，在交流中判斷出客戶(hù)的需求，并從幾個(gè)客戶(hù)中找出決策者。
帶看現場(chǎng)：注意安全，結合工地和周邊現狀邊走邊介紹，通過(guò)現場(chǎng)介紹縮短現場(chǎng)與模型之間的差別。
3、談判
1)、談判內容：引座倒茶，拿一些戶(hù)型資料作試探性介紹，然后根據客戶(hù)的需求作詳盡介紹，并算出房屋價(jià)格、首付款、月供款和相關(guān)費用，幫助客戶(hù)克服購買(mǎi)障礙，不能推介所有戶(hù)型、樓層，要針對性地介紹1—2 種，不作職權范圍以外的承諾。
2)、交流過(guò)程中啟發(fā)和誘導的技巧
談?wù)撟钊菀滓鹂蛻?hù)共鳴的話(huà)題。如室內裝潢，引發(fā)客戶(hù)對未來(lái)美好生活的想象，這就要求首先對對方的心理特點(diǎn)和購買(mǎi)動(dòng)機準確探明并作出反應，要有較好的引發(fā)人想象的能力和語(yǔ)言表達能力，更重要的是必須較好的掌握房屋結構知識和裝潢美學(xué)知識。
啟發(fā)和誘導：如果客戶(hù)已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，設法引出來(lái)，盡可能加以糾正，對于大多數人來(lái)說(shuō)，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)，每種思想或結論都會(huì )被人接受;如果客戶(hù)的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而隨大流;你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)強度是否足夠，會(huì )直接影響客戶(hù)的接受程度;提出建議的時(shí)機因人而異，客戶(hù)更容易接受較遲提出的建議;看上去自然隨意的啟發(fā)和誘導更容易接受。
客戶(hù)是最聰明的。許多人對別人企圖指揮其思想的舉動(dòng)會(huì )產(chǎn)生一種本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行動(dòng)，讓客戶(hù)感到所有的決定是自己作出的，你的啟發(fā)才更有效。
確定建議的可信性。盡可能用客戶(hù)的語(yǔ)文來(lái)提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶(hù)似懂非懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì )更有用，讓他覺(jué)得你是專(zhuān)家，值得他信賴(lài)。
利用人的期盼心理。適當的善意慌言可以增加客戶(hù)對商品的好感，如“這房子風(fēng)水絕佳，是附近小區最好的，住在這里您會(huì )賺更多的錢(qián)，您的老父親會(huì )我活60歲!”客戶(hù)會(huì )相信你的話(huà)，因為他也想如你所說(shuō)。
恭維要適度。女售樓員應對男客戶(hù)友善，但要多恭維同來(lái)的女客戶(hù)，男售樓員則應對女客戶(hù)友善而對男客戶(hù)經(jīng)常性地加以吹棒，恭維要適度，不可濫用，“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會(huì )喜歡。
各種啟發(fā)方法要綜合運用。動(dòng)作啟發(fā)(切實(shí)的行動(dòng)永遠比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力，如果你想讓客戶(hù)知道建筑質(zhì)量過(guò)硬，可拍打房屋的某個(gè)部位;如果你想表示該簽認購書(shū)了，把認購書(shū)和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā))，直接啟發(fā)(用直截了當、清晰明白的方式表明你的目的，當你確認你的房子最適合面前的客戶(hù)時(shí)，當你覺(jué)得客戶(hù)想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷(xiāo)手段)。間接啟發(fā)(也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶(hù)，要盡可能做到讓客戶(hù)的朋友勸客戶(hù)買(mǎi)下這套房子)。反作用啟發(fā)(激將法，明知客戶(hù)想要的東西，反而不給他介紹)。無(wú)意式啟發(fā)(通過(guò)與客戶(hù)無(wú)意間的交流進(jìn)行引導和啟發(fā))。
重復關(guān)鍵性建議。你不要指望你的一句話(huà)會(huì )立即生效，樓盤(pán)的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復，但必須用新的語(yǔ)言來(lái)加以掩飾，否則就算最有希望的買(mǎi)主也會(huì )產(chǎn)生反感。
3)、促成交易的十二種方法
釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用客戶(hù)需求的心理通過(guò)讓客戶(hù)得到某些優(yōu)惠和好處吸引他們采取購買(mǎi)行為，如免一些費用等。
感情聯(lián)絡(luò )法：通過(guò)投其所好幫客戶(hù)現實(shí)中所需，使雙方有親和需求的滿(mǎn)足感，而促發(fā)認同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方矛盾的心理縮小或消除而達到銷(xiāo)售的目的。
動(dòng)之以理法：通過(guò)提問(wèn)答疑等方式向客戶(hù)提示購買(mǎi)此房屋給他們帶來(lái)的利益，從而打動(dòng)顧客的心理，刺激他們增強購買(mǎi)的欲望，如小孩上學(xué)、老人看病、主婦買(mǎi)菜等方面分析。
以攻為守法：當估計到客戶(hù)有可能提出反對意見(jiàn)，要搶在他提出之前有針對性地提出闡述，主動(dòng)以攻為守，有效地排隊成交的潛在障礙，如客戶(hù)對價(jià)格有異議，可向客戶(hù)闡述物有所值的理由，先入為主，打消客戶(hù)提出反對的意見(jiàn)。
從眾心理法：利用人們從眾心理制造人氣或大量成交的氛圍，客戶(hù)有緊迫感，促使客戶(hù)下決心購買(mǎi)，如可備幾份已簽的合同，使客戶(hù)有大家認同這里是好房子的概念。
引而不發(fā)法：在正面銷(xiāo)售不起作用的情況下，可找客戶(hù)感興趣的話(huà)題展開(kāi)廣泛的交流，在關(guān)鍵時(shí)作出適當的引導和暗示，讓客戶(hù)領(lǐng)悟到購買(mǎi)對自己有利，而達成交易，如談宏觀(guān)價(jià)格走勢，物業(yè)配套和消費傾向等。
動(dòng)之以誠法：抱著(zhù)真心實(shí)意誠心誠意沒(méi)有辦不成的心態(tài)與客戶(hù)談，以誠相待，讓客戶(hù)完全信任置業(yè)顧問(wèn)，造成“你辦事我放心”的局面。
助客權衡法：客戶(hù)猶豫不決時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要積極介入，幫助客戶(hù)將某些比較明顯的利弊加以分析，讓客戶(hù)充分地權衡出利大于弊，而作出購買(mǎi)決定，如客戶(hù)對樓層猶豫不決時(shí)，主決策人的說(shuō)詞可盡快使買(mǎi)方內部意見(jiàn)統一從而購買(mǎi)。
失去心理法：利用客戶(hù)既害怕購非所值花費了無(wú)謂的代價(jià)，又擔心如不當機立斷就會(huì )“過(guò)了這村就沒(méi)這店”的心理來(lái)提醒客戶(hù)購買(mǎi)。
期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客觀(guān)的原因，臨時(shí)的設置一個(gè)有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出決策。
欲擒故縱法：針對買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務(wù)中不應向對方表示志在必得的成交裝傻充愣，而要抓住對方需求心理，先擺出相應的事實(shí)條件，表現出條件不夠不強求成交的寬松心態(tài)，使對方反而產(chǎn)生不能成交的錯失心態(tài)而主動(dòng)適合我們的條件。
激將促銷(xiāo)法：當顧客已出現購買(mǎi)信號但又猶豫不決時(shí)，不從下面直接鼓勵他買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言暗示對方成交的主觀(guān)和客觀(guān)條件，讓對方為了維護自尊而成交。
4)、處理顧客抱怨的基本原則
樹(shù)立顧客永遠是正確的觀(guān)念，必須以顧客滿(mǎn)意的方式來(lái)解決問(wèn)題。
克制自己，避免感情用事，冷靜的選擇用詞，用緩和的速度說(shuō)話(huà)，爭取思考的時(shí)間。
牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不抱著(zhù)不關(guān)我事的態(tài)度。
處理抱怨時(shí)切忌拖延，行為要讓對方明確感覺(jué)到，以撫平顧客的憤怒。
向顧客道歉時(shí)要有誠意，決不口是心非，應該發(fā)自?xún)刃牡年P(guān)心客戶(hù)的焦慮。
對顧客的抱怨要以婉轉的語(yǔ)氣，心平氣和的加以解釋?zhuān)绻麤](méi)有必要的解釋不說(shuō)為宜。
5)、銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題與解決辦法
常見(jiàn)問(wèn)題 原因 解決辦法
產(chǎn)品介紹不詳 1、對新產(chǎn)品不熟
2、對競爭樓盤(pán)不了解
3、迷信自己的個(gè)人魅力，
尤其是女性員工 1、樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)講演習要認真學(xué)習，確實(shí)了解熟讀所有的資料
2、進(jìn)入銷(xiāo)售現場(chǎng)時(shí)應針對周?chē)h(huán)境對具體的新產(chǎn)品作詳細了解
3、多講多練，不斷修正自己的措辭
4、隨時(shí)請教老員工和部門(mén)主管
5、端正銷(xiāo)售觀(guān)念，明確讓客戶(hù)認可自己應有的尺度，房屋買(mǎi)賣(mài)才是最終目的
任意答應客戶(hù)的要求 1、急于求成
2、為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導 1、相信自己的產(chǎn)品、自己的能力
2、確實(shí)了解公司的各項規定，對不明確的問(wèn)題向現場(chǎng)經(jīng)理請示
3、注意辨別客戶(hù)的談話(huà)技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素
4、所有載以文字并列入合同的內容應認真地審核
5、應該明確規定逾越個(gè)人權責所造成的損失由個(gè)人負全責
未作客戶(hù)追蹤 1、現場(chǎng)繁忙沒(méi)有空閑
2、自以為客戶(hù)追蹤效果不大
3、銷(xiāo)售員之間協(xié)調不夠，同一客戶(hù)害怕重復追蹤 1、每日設立規定時(shí)間建立客戶(hù)檔案并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)
2、依照列出客戶(hù)名單，大家協(xié)調，主動(dòng)追蹤
3、電話(huà)追蹤或人員拜訪(fǎng)都 應事先想好理由和措辭，以免客戶(hù)生厭
4、每日追蹤記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)匯報現場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法
5、盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好能邀請來(lái)現場(chǎng)，可以充分利用各種道具以提高成交概率
不善于利用現場(chǎng)道具 1、不明白不善于運用現場(chǎng)各種道具的促銷(xiāo)功能
2、迷信個(gè)人說(shuō)服能力 1、了解現場(chǎng)銷(xiāo)售道具對說(shuō)明樓盤(pán)的各種輔助功能
2、多問(wèn)多練，正確運用名片、海報、說(shuō)明書(shū)、模型等銷(xiāo)售道具
3、營(yíng)造現場(chǎng)氣氛，注意團隊配合
對獎金制度不滿(mǎn) 1、自我意識膨脹，不注意團隊合作
2、獎金制度不合理
3、銷(xiāo)售現場(chǎng)管理有誤 1、強調團隊合作和，鼓勵共同進(jìn)步
2、征求各方意見(jiàn)制定合理的獎金制度
3、加強現場(chǎng)管理，避免人為不公
4、個(gè)別害群之馬堅決予以清除
客戶(hù)喜歡卻遲遲不作決定 1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較
2、同時(shí)選中幾套單位猶豫不決
3、想付訂金但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶 1、針對客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)再作盡可能詳細的解釋
2、若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)兩次或兩次以上對產(chǎn)品很了解，則應力促使其早下決心
3、縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下訂簽約
4、訂金無(wú)論多少能付則付，客戶(hù)方便的話(huà)可以上門(mén)收取訂金
5、暗示其他客戶(hù)也看中同一套房屋，即將調價(jià)，早下決定購買(mǎi)
下訂后遲遲不來(lái)簽約 1、想通過(guò)晚簽約以拖延付款時(shí)間
2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了
3、對所訂房屋又開(kāi)始猶豫不決 1、下訂時(shí)約定簽約的時(shí)間和違反的法則
2、即時(shí)溝通聯(lián)系，提醒簽約時(shí)間
3、盡快簽約，避免節外生枝
退訂或退戶(hù) 1、受其他樓盤(pán)或周?chē)说挠绊應q豫不決
2、的確自己不喜歡
3、因財力或其他不可抗拒的原因無(wú)法履行其承諾 1、確實(shí)了解客戶(hù)的退戶(hù)原因，研究挽回之道，設法解決
2、肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾
3、按程序退房，各自承擔違約責任
一物二賣(mài) 1、沒(méi)作好銷(xiāo)控，現場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤
2、銷(xiāo)售人員自己疏忽，工作出錯 1、明白事情的原由和責任人再作處理
2、先對客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口氣婉轉，請客戶(hù)見(jiàn)諒
3、協(xié)調客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當的優(yōu)惠
4、若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報告公司同意，加倍退還訂金
5、務(wù)必當場(chǎng)解決，避免官司
優(yōu)惠折讓 客戶(hù)一再要求折讓 1、知道先前的客戶(hù)成交有折扣
2、銷(xiāo)售人員急于成交，暗示有折扣
3、客戶(hù)有打折習慣 1、立場(chǎng)堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價(jià)格的合理性
2、價(jià)格擬定預留足夠的還價(jià)空間，并設立幾種折扣空間
3、大部分的預留折讓空間還是由一線(xiàn)銷(xiāo)售人員掌握，但應注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不易，以防止無(wú)休止的還價(jià)
4、未成交而暗示折扣應掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)而自己一瀉千里
5、若客戶(hù)確有困難或誠意，合理的折扣應主動(dòng)提出
6、訂金收取越多越好，便于掌握談判價(jià)格的主動(dòng)權
7、關(guān)照享有折扣的客戶(hù)因為具體情況不同請勿大肆宣傳
客戶(hù)間折讓不同的 1、客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系戶(hù)
2、不同的銷(xiāo)售階段有不同的折讓策略 1、內部協(xié)調統一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣統一說(shuō)詞
2、給客戶(hù)的報價(jià)或價(jià)目表應說(shuō)明有效時(shí)間
3、盡可能地了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足
4、如不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應耐心解釋為何有不同折讓 ，敬請諒解
5、態(tài)度要堅決但口氣要委婉
訂單填寫(xiě)錯誤 1、銷(xiāo)售人員的操作錯誤
2、公司有關(guān)規定需要調整 1、嚴格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓練
2、軟性訴求甚至可以通過(guò)適當的退讓要求客戶(hù)配合更改
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延
簽約問(wèn)題 1、簽約人身份認定相關(guān)證明文件等操作程序和法律規定認識有誤
2、簽約時(shí)在具體條款上的討價(jià)還價(jià)，通常有問(wèn)題的地方：面積的認定、借款額度和年限、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式和付款方式
3、客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房以逃避因違約而承擔的責任 1、仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規
2、兼顧雙方利益，以雙贏(yíng)策略簽訂條款細則
3、耐心解釋?zhuān)瑥娏φf(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)的妥協(xié)
4、在職責范圍內研究條文修改的可能
5、對無(wú)理要求應按程序辦事，如因此毀約則各自承擔違約責任
4、客戶(hù)追蹤
1)、客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機分析和消費層次分析，這是追蹤客戶(hù)前必要的工作，客戶(hù)分析在談判中和談判后都會(huì )用到。
a、購買(mǎi)動(dòng)機分析
第一種理性購買(mǎi)動(dòng)機是基于自身需要對需購買(mǎi)商品的全部性能和花費進(jìn)行全面考慮的合理型的思維方式。對這種客戶(hù)不能輕易作出承諾，價(jià)格上絕不能讓步，觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把注意力引導到適合他的商品性能上去，實(shí)現從理性到感性的購買(mǎi)動(dòng)機轉變。
第二種感性購買(mǎi)動(dòng)機分析：每個(gè)人對商品的注目點(diǎn)如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫、爭強好勝等都可能會(huì )影響其購買(mǎi)行為，這種對不同商品的某種性能特別關(guān)注或為某種目的而決定購買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱(chēng)之為感性購買(mǎi)動(dòng)機。常有以下表現方式：安全(居住的安全和投資的安全)、方便舒適(配套齊全、公共交通方便、足不出戶(hù)盡得所需)、健康(良好的光線(xiàn)、完備的會(huì )所、優(yōu)雅的小區環(huán)境、完善的醫療保健服務(wù))、吉利(許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，商鋪是否對財位，住宅是否對官位，可從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面著(zhù)手)、尊重(對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應該特別迎合其追求尊貴的愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作明智的決定，切忌表現出你比他懂得多，巧妙地將你的看法嫁接在他身上，“如您所說(shuō)”)、超前、投資升值(持這類(lèi)動(dòng)機的客戶(hù)關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，發(fā)展前景不一定等同于升值法力，物以稀為貴才永遠是升值的題材，“這樣的房子以后可是越來(lái)越少了”)、從眾、隱私(有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道，又有一些客戶(hù)純粹是由于私生活隱蔽需要而購置物業(yè)，這要求房屋私密性好，客戶(hù)資料保密性好)、物以類(lèi)聚人以群分(富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì )產(chǎn)生心理自卑感，對前者要讓他感到“鄰居也有百萬(wàn)身家”，對后者描述實(shí)實(shí)在在的家，對款方式靈活等)。
理性購買(mǎi)動(dòng)機關(guān)注的是商品的全部性能，感性購買(mǎi)動(dòng)機關(guān)注其中的局部，當客戶(hù)發(fā)現商品根本不能滿(mǎn)足其全部需求時(shí)，就會(huì )轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買(mǎi)后，又盡可能去完善商品的其他性能，這就構成了由理性到感性再到理性的購買(mǎi)動(dòng)機轉變。
客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機會(huì )從以下言行中流露：“有了房子就有了愛(ài)情”、“我想有個(gè)更好的家”、“買(mǎi)樓比存款更保險”、“買(mǎi)樓賺錢(qián)”、“我就是想掙租金”、“我不想把時(shí)間花在走路上”、“享受人生”、“想跟貴族住在一起”。
b、消費層次分析
高中低檔主要由價(jià)格表現，支付能力決定消費層次
安置型—低收入群體
小康型—較高收入
安居型—中等收入
豪華型—高收入，比小康型住宅面積大
個(gè)性化創(chuàng )意型—追求時(shí)尚者且收入較高
2)、客戶(hù)分類(lèi)
無(wú)論是否成交，與一位客戶(hù)談判完后都要認真填寫(xiě)客戶(hù)資料表，填寫(xiě)重點(diǎn)包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、需求點(diǎn)、職業(yè)、工作單位、家庭地址、文化層次、愛(ài)好、性格、經(jīng)濟能力、婚否、家庭結構、個(gè)人忌諱、是否有決定權和未成交原因、不滿(mǎn)意的原因，將客戶(hù)分類(lèi)：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位銷(xiāo)售員將自己的客戶(hù)備份，注意客戶(hù)的資料一定要保密，妥善保存，每周進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。
3)、追蹤
根據上述分類(lèi)，將A、B類(lèi)客戶(hù)列為重點(diǎn)追蹤對象，將每次追蹤情況作好記錄，若追蹤不成功，可從側面提出轉介紹請求。
追蹤過(guò)程中注意：話(huà)題選擇，找出客戶(hù)最敏感的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)反感;追蹤時(shí)間的間隔和選擇，留客戶(hù)電話(huà)時(shí)可順便問(wèn)他什么時(shí)候方便，要了解客戶(hù)的職業(yè)習慣和生活習慣，根據不同的人選擇不同的時(shí)間，接待后兩天之內電話(huà)回訪(fǎng)，若與客戶(hù)有約定一定要在約定時(shí)間回訪(fǎng);注意追蹤方式:電話(huà)追蹤(備樓盤(pán)資料、客戶(hù)接待記錄)、登門(mén)拜訪(fǎng)(備樓盤(pán)資料、小禮品)、郵寄資料(回復客戶(hù)問(wèn)題、告知優(yōu)惠活動(dòng))。
追蹤的目的是要讓客戶(hù)回到售樓部，一次追蹤不成功可在話(huà)語(yǔ)中為下次追蹤作鋪墊以便再次追蹤。
5、簽約
1)內部認購書(shū)、協(xié)議書(shū)
a、收取定金。一般一周內可退，超過(guò)一周不予退還。
b、簽內部銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)。內容包括面積的確定、面積誤差處理辦法、付款方式、交房標準。
2)正式簽商品房買(mǎi)賣(mài)合同
6、入住
1)辦理入住手續所需資料
合同副本、交房款的證明、身份證明、交清尾房款的證明、辦理產(chǎn)權證的各種稅費、公共維修基金、物業(yè)管理費
2)開(kāi)發(fā)商應出具的資料：
房屋質(zhì)量驗收合格報告、房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)管理公約、物業(yè)收費標準
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