留住客戶(hù)的三個(gè)原則

今天，如何保持產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)忠誠度已經(jīng)變成一個(gè)異常嚴峻的問(wèn)題，甚至像香煙這樣能讓客戶(hù)上癮的產(chǎn)品也不例外�；ヂ�(lián)網(wǎng)使得客戶(hù)能夠貨比三家，仔細挑選。如果你的競爭對手提供了更優(yōu)的價(jià)格或者產(chǎn)品，你的老主顧立即就會(huì )毫不猶豫地掉頭而去。

    然而，利用一些方法是可以減少客戶(hù)流失的。你可以做三件簡(jiǎn)單的事，或者說(shuō)是遵循三個(gè)原則：


    一、把你的客戶(hù)界面上的愚蠢的東西去除；

    二、幫助你的客戶(hù)互相學(xué)習；

    三、使你的客戶(hù)購買(mǎi)更為便利。

    下面我們來(lái)仔細了解這三個(gè)原則及一些練習方法（自己做一次自己的客戶(hù)）：

    原則一：把你的客戶(hù)界面上的愚蠢的東西刪除。如果你打Quicken信用卡的800免費客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，在你接通一個(gè)人工接線(xiàn)員之前，你必須輸入你的16位數字帳號。當金融軟件公司的自動(dòng)系統最后讓你進(jìn)入客戶(hù)人工服務(wù)系統時(shí)，第一個(gè)問(wèn)你的問(wèn)題是："你的16位賬號？"這實(shí)在是一個(gè)愚蠢的問(wèn)題。遺憾的是，這種情形太常見(jiàn)了。

    只要根據常識來(lái)糾正一些顯而易見(jiàn)的愚蠢之舉，你就能使你的公司與眾不同。在一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)中，客戶(hù)傾向于選擇客戶(hù)界面的智商較高的公司。

    練習一：如果你有足夠的勇氣，那么請給貴公司自己的聲訊系統打個(gè)電話(huà)，或者給你們公司寫(xiě)一個(gè)e-mail，試試看你們的用戶(hù)界面在白天或者晚上如何工作。你或許會(huì )發(fā)現一些明顯的可以改進(jìn)的地方。

    原則二：幫助你的客戶(hù)互相學(xué)習。Grainger網(wǎng)是這方面的一個(gè)完美的例子。對于人們來(lái)說(shuō)， Grainger所從事的是一個(gè)非�？菰锏男袠I(yè)：它每年不動(dòng)聲色地向一些公司銷(xiāo)售60億美元的工業(yè)部件，這也被稱(chēng)為維護、修理和運行（MRO）。然而Grainger在幫助其客戶(hù)互相學(xué)習方面做得極為出色。Grainger系統的核心是上百萬(wàn)的問(wèn)題、事實(shí)和經(jīng)驗，這些都是過(guò)去30年從其客戶(hù)收集來(lái)的。新的客戶(hù)從老客戶(hù)的經(jīng)驗中受益匪淺。

    同樣，網(wǎng)上零售商亞馬遜將你的購買(mǎi)訂單與其他上百萬(wàn)的訂單進(jìn)行比較，并且建議你購買(mǎi)你可能會(huì )感興趣的產(chǎn)品，這是基于與你的購買(mǎi)意向相同的客戶(hù)的訂單。亞馬遜沒(méi)有公開(kāi)這種建議會(huì )使訂單增加多少，但是估計每一個(gè)訂單應當增加10%~20%的銷(xiāo)售量。

    在現在的客戶(hù)主導的買(mǎi)方市場(chǎng)上，那些幫助客戶(hù)找出最主要的需求和從其他的客戶(hù)學(xué)習的公司將會(huì )興旺發(fā)達。

    練習二：打電話(huà)給你的公司，看看你是否能夠發(fā)現下面三件事情：什么是你銷(xiāo)售最快的產(chǎn)品或服務(wù)？你的客戶(hù)對它們如何評價(jià)？從這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)中得出的最富洞察力見(jiàn)解是什么？如果你不能容易地找到這些問(wèn)題的答案，你的客戶(hù)也不能從彼此之間學(xué)習，你的市場(chǎng)可能也正在被對手攻擊。

    原則三：使你的客戶(hù)購買(mǎi)更為便利。在市場(chǎng)上有一句古話(huà)，只有兩件事情真正起作用：價(jià)格和便利性。大多數公司的組織使客戶(hù)比較價(jià)格較為容易，但很少有公司能讓客戶(hù)很容易知道當他們定購了某個(gè)產(chǎn)品后，什么時(shí)候能真正取得它。

    Alliant Exchange公司――該公司一年要銷(xiāo)售60億美元的食品――發(fā)現當客戶(hù)通過(guò)它的易于使用的網(wǎng)站購物時(shí)，購買(mǎi)量會(huì )增加20%。Alliant是唯一一個(gè)提供在線(xiàn)預訂商品的食品分銷(xiāo)商――這意味著(zhù)它的系統與存貨、預留產(chǎn)品和艙位相連。Alliant的管理層相信它的容易購買(mǎi)和預訂是公司每個(gè)訂單增大的關(guān)鍵。

    練習三：試著(zhù)通過(guò)你們公司的網(wǎng)站或者電話(huà)買(mǎi)些什么。如果你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)或者更多的人才能把你的錢(qián)花出去，你們的公司就存在問(wèn)題。在一個(gè)買(mǎi)市場(chǎng)，客戶(hù)只會(huì )采用最便捷的購買(mǎi)方法。

    你可能覺(jué)得保住客戶(hù)很難，但是反過(guò)來(lái)，客戶(hù)們也存在相同的困境，因為成百萬(wàn)的網(wǎng)頁(yè)上的幾十種可選項導致客戶(hù)的信息嚴重過(guò)載。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)能讓客戶(hù)很容易地去搜尋、比較，但是他們最終還是要找到自己真正的需求，這些過(guò)多的信息可能把他們弄糊涂了。這也意味著(zhù)，除了找著(zhù)名的品牌和具有良好信譽(yù)的商品之外，他們也會(huì )去買(mǎi)那些有價(jià)值的經(jīng)驗、有用的對比信息，以及能使購物容易、容易、更容易的方法。

    在客戶(hù)流失的時(shí)候，許多著(zhù)名的公司都借口客戶(hù)做錯了，但是有作為的企業(yè)領(lǐng)袖是不會(huì )同意這個(gè)理由的。換言之，在客戶(hù)流失的時(shí)候，你必須奮戰。

    

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