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旅游管理系專(zhuān)業(yè)東莞喜來(lái)登大酒店實(shí)習報告
旅游管理系專(zhuān)業(yè)東莞喜來(lái)登大酒店實(shí)習報告--在每一次微笑中成長(cháng)
實(shí)習單位：東莞喜來(lái)登大酒店 實(shí)習時(shí)間：2006年1月－2006年8月 懷著(zhù)激動(dòng)的心情、對實(shí)習的渴望和對工作的期待，我們如期到達目的地——東莞喜來(lái)登大酒店實(shí)習。對我們來(lái)說(shuō)，酒店、實(shí)習都是新鮮的，實(shí)習的收獲也是我們無(wú)法預想的。下面將我的實(shí)習分成四步來(lái)介紹： 酒店文化介紹、 作為東莞喜來(lái)登，雖然其貌不揚，但沉穩中帶著(zhù)貴氣，在經(jīng)濟高速發(fā)展人文氣息卻跟不上的厚街來(lái)說(shuō)，確是很有些出類(lèi)拔萃。帶著(zhù)對工作的渴望，我從一個(gè)個(gè)擦肩而過(guò)的路人走進(jìn)來(lái)。這扇門(mén)有點(diǎn)難推。自詡為國際著(zhù)名酒店管理集團管理的喜來(lái)登，一直以五星級為標準，我每天在辦公室、酒店各部門(mén)游走，來(lái)發(fā)掘他的魅力。 文化是一個(gè)企業(yè)的精髓。喜達屋關(guān)愛(ài)確實(shí)給我驚喜�，F代化的社會(huì )組織越來(lái)越提倡人性化的管理，“以人為本”的思想已經(jīng)在中國毫無(wú)疑問(wèn)的確立。自從這個(gè)酒店實(shí)施喜達屋關(guān)愛(ài)以來(lái)，每一天都有不同的東西在改變，員工的微笑增加了，也更體貼客人和同事了。雖然現在越來(lái)越落入俗套，有的人說(shuō)“說(shuō)的比作的好”，但我不敢想象，要是沒(méi)有喜達屋關(guān)愛(ài)，這個(gè)酒店和普通酒店有什么區別。喜達屋關(guān)愛(ài)已經(jīng)給他的員工創(chuàng )造出了一種氛圍，其創(chuàng )造的企業(yè)文化遠遠大于他的自身價(jià)值。 在高層中，六西格瑪廣為實(shí)施，六西格瑪更是一個(gè)好東西。開(kāi)源節流，減少不必要的浪費。 為了培養他自己的專(zhuān)業(yè)酒店管理人員，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設了“喜達屋關(guān)愛(ài)管理學(xué)院”。喜達屋關(guān)愛(ài)管理學(xué)院認證課程共分四個(gè)階段，分別是：Turn1（員工轉型為主管）;Turn2（主管轉型為經(jīng)理）；Turn3（經(jīng)理轉型為行政委員）；Turn4（行政委員轉型為GM）。喜達屋關(guān)愛(ài)管理學(xué)院旨在為喜達屋集團屬下酒店從內部培養管理人員和接班人，每一個(gè)課程認證過(guò)程都非常嚴謹：在每個(gè)課程前，學(xué)員將與自己的直線(xiàn)經(jīng)理面談并簽訂行為表現合同，在培訓結束后的第30天，60天，90天，直線(xiàn)經(jīng)理與員工分別就行為表現合同進(jìn)行三次會(huì )議，確認學(xué)員是否在合同規定的行為表現方面有所進(jìn)步。一旦學(xué)員考試成績(jì)達80分以上，并順利通過(guò)三次行為表現合同會(huì )議，即獲得該項課程的結業(yè)證書(shū)。喜達屋集團在設計和推行喜達屋關(guān)愛(ài)時(shí)考慮到了兩個(gè)基本方面和六個(gè)表現：兩個(gè)基本方面是，了解顧客和了解競爭對手；六個(gè)表現是，顧客經(jīng)歷，閃光時(shí)刻，表象，行為，交談，準備。給顧客提供明星經(jīng)歷的步驟如下：首先，要了解我們的顧客；在此基礎上，進(jìn)一步了解我們的競爭對手；接著(zhù)，描述我們將給顧客帶來(lái)的明星體驗；然后，描述我們顧客的旅程，從開(kāi)始到結束，列出我們的閃光時(shí)刻；接著(zhù)，列出在每一個(gè)閃光時(shí)刻，我們在表象、行為、對話(huà)如何做；最后，準備提供我們的明星服務(wù)。 以上就是我對這個(gè)酒店以及他的管理集團的了解。 工作介紹 經(jīng)過(guò)三天的入職培訓，使我們大家對這個(gè)酒店都有了初步的認識和了解，最后是按著(zhù)我們大家的意愿進(jìn)了不同的部門(mén)。當大家分了部門(mén)之后，很偶然的一個(gè)機會(huì )，人事部的負責人說(shuō)廚房需要一個(gè)秘書(shū)助理，誰(shuí)要愿意的話(huà)就報名，再另行安排時(shí)間和行政總廚面試……經(jīng)過(guò)面試我也如愿以?xún)數淖隽藦N房文員，那激動(dòng)的感覺(jué)我至今仍記憶猶新。 在辦公室做文員的日子相對其他在餐廳工作的同學(xué)來(lái)說(shuō)確實(shí)輕松好多，但也有許多忙碌不過(guò)來(lái)的時(shí)候，尤其是在有宴會(huì )的時(shí)候，除了廚師忙，我們做秘書(shū)的也忙。到辦公室報道的第一天，總廚就讓我熟悉整個(gè)辦公室和了解工作的安排。整個(gè)廚房體系包括七個(gè)部門(mén)（也就是說(shuō)行政總廚掌管著(zhù)七個(gè)部門(mén)的管理）：西餅房、宴會(huì )廚房、西廚房、意大利廚房、主廚房（也叫凍廚，是專(zhuān)為其他廚房將食品加工為半成品的）、員工餐廳、管事部。西餅房是負責整個(gè)酒店的糕點(diǎn)和甜點(diǎn)的制作，成品除了提供給意大利廚房、西廚房和TMA（外賣(mài)）外，還按業(yè)主中餐那邊的單子給提供成品；宴會(huì )廚房主要負責宴請這一塊的出餐，工作的安排都是按照宴會(huì )銷(xiāo)售部那邊給提供的宴會(huì )單來(lái)進(jìn)行的，除此之外，每天還負責西餐廳布菲的中式菜的出品；西廚房是一個(gè)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的廚房，除了負責給西餐廳出菜外，還接送餐部的單子給客人做菜；意大利廚房是個(gè)特色廚房，只做自己的特色菜肴；主廚房則負責每天各個(gè)廚房的水果、菜、肉類(lèi)及一些調味品的下單采購，還負責各個(gè)房間的果籃和宴會(huì )的果盤(pán)；員工餐廳就負責整個(gè)酒店員工（包括業(yè)主那邊的員工）的一日三餐和宵夜；管事部主要管那些洗碗阿姨和各個(gè)廚房的清潔衛生以及一些布草、瓷器等廚房用品的采購�？雌饋�(lái)這些廚房的工作都很凌亂繁雜，其實(shí)我的工作也就這樣。廚房辦公室每周一、三、五早上開(kāi)例會(huì )，我則在開(kāi)會(huì )前把當天的住房率、10天內的宴會(huì )情況從電腦里打印出來(lái)然后去復印，在給相關(guān)部門(mén)老大送去。接著(zhù)將當天的食品成本率從財務(wù)部那找出來(lái)寫(xiě)在黑板公示上。開(kāi)完會(huì )后，12點(diǎn)種前主廚房的廚師長(cháng)會(huì )將第二天整個(gè)廚房要采購的食品單送來(lái)給總廚審核簽字再送到采購部，但因為全是中文，總廚看不懂，所以還要我們給他講解要采購的食品和數量。下午也不會(huì )閑著(zhù)，因為秘書(shū)要負責整個(gè)廚房所有物品的采購，所以每天都要對著(zhù)電腦將相關(guān)部門(mén)的采購物品打到采購部的申請單上，有時(shí)一張單會(huì )被退回幾次，好多數據都要自己去查找核對，那些廚師長(cháng)只是把采購計劃給我們之后就不管了，他們只要求到期到貨就行了。至于采購單是否提交以及提交后的跟單都要我們來(lái)做，常常還因為總經(jīng)理那不批要去解釋……除此之外，還要每天去行政辦領(lǐng)各個(gè)部門(mén)使用器皿的破損記錄（這是屬于喜來(lái)登集團管理方法中“六西格瑪”中的一塊），然后要統計每日破損物品、數量、單位、價(jià)格、總價(jià)，還要按要求一項項都敲到電腦傳到相關(guān)的電腦盤(pán)中，這是每天必做的事。當然，除了這些還有其他的事要做：哪個(gè)廚房的機器出故障后都要我們上報工程部去維修以及跟蹤維修情況，還要以書(shū)面形式告訴總廚相關(guān)情況（因為他不和我們同在一個(gè)辦公室）；本部門(mén)的人事變動(dòng)、工傷報告、工資發(fā)放等情況都是我們直接和人事部去溝通聯(lián)系的；每個(gè)月底還要負責下月員工飯卡的發(fā)放，到財務(wù)部去報銷(xiāo)一些相關(guān)經(jīng)費；月底業(yè)主與我們這邊食品調撥單的收集以及做報表進(jìn)行統計，然后將結果交給成本部；還有每個(gè)月的關(guān)愛(ài)提名的電子版……總是有做不完的事情。 在辦公室干了四個(gè)月后，由于我個(gè)人的申請以及辦公室的協(xié)調，總廚同意讓我到廚房去體驗最底層的艱苦工作。我選擇了去意大利廚房的凍廚。意大利廚房是整個(gè)酒店最好的廚房（不是指硬件），整個(gè)廚房的日營(yíng)業(yè)額都上百萬(wàn)元。廚房的工作的確是能鍛煉人的。起初上下午班，每天下午兩點(diǎn)種上班，上班后的第一件事就是檢查冰箱里的食物，哪些不能用了要重備，哪些菜沒(méi)有了要下去取，以及將做沙拉的菜洗干凈甩干。接著(zhù)就是刨肉，從凍房里取出的肉都跟個(gè)磚頭似的，然后刨成片，那刨片機要花好大力氣來(lái)刨，不一會(huì )就沒(méi)勁了，但又得在肉解凍之前刨好（全是一些生肉直接放到零下15攝氏度以下的凍房去凍），做這些之后就要扒彩椒，然后就是去餅房拿當天晚上用的面包之類(lèi)的，再接著(zhù)就是準備出檔，把要用的原料一一都檢查，一樣都不能缺。從晚上六點(diǎn)鐘一直忙碌到11點(diǎn)，在下班前還要確保沒(méi)有客人再點(diǎn)單了才可以收檔走人。上了一周的按晚班之后又換了早班，早上9點(diǎn)半上班（意大利餐廳不開(kāi)早餐）。上班后先將一切刀具洗靜放進(jìn)消毒箱消毒，再將案板都擦洗干凈，然后開(kāi)始備檔。早上與下午不同的是要吧所有食品更新，不管食物變質(zhì)與否全要更新，總是要用最新鮮的，一直這樣忙到中午出餐時(shí)才會(huì )休息一下……在廚房工作唯一的缺點(diǎn)就是在上班時(shí)間要求都要站著(zhù)。 工作感想 在實(shí)習的第一天就讓我明白了：凡事都要自己去爭取，只要想了就要去爭取，這樣才知道自己行不行，才從中找到自己的不足，才會(huì )讓自己不會(huì )因為沒(méi)爭取去后悔。也從面試深深的體會(huì )了自己學(xué)習上的缺陷。 人往往在日常生活中通過(guò)一些平凡的事情得到一些經(jīng)驗和感悟，實(shí)習讓我認識到溝通的必要和重要：人與人之間的信任是培養在溝通的基礎上的，而溝通不是被動(dòng)的，需要主動(dòng)去交談，在交談中了解別人，從而建立彼此的信任。每個(gè)陌生人之間都是靠溝通逐漸成為朋友或知己的。溝通可以促進(jìn)了解；溝通可以化解誤會(huì )；溝通可以避免猜疑…… 出來(lái)后才明白，原來(lái)社會(huì )真的是個(gè)大染缸，形形色色的什么樣的人都有，讓你防不勝防。我覺(jué)得中國那句古諺說(shuō)得太正確了——路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。的確如此，人總是在與人的相處過(guò)程中相互認識和了解的。雖說(shuō)“知己知彼，百戰不殆”，但我覺(jué)得我們在一些時(shí)候沒(méi)必要要把合作伙伴變成對手。否則我們的工作環(huán)境會(huì )很尷尬，氣氛也不會(huì )很融洽�？偸且詸鄩簷�，這樣會(huì )是怎樣一個(gè)不和諧的群體呢？實(shí)習讓我又長(cháng)大了一點(diǎn)。 在廚房我更清晰的看到了學(xué)歷差異的距離。也讓我慢慢的發(fā)現自己在處理問(wèn)題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對以后人生中不可多得的財富。 實(shí)習總結 到東莞喜來(lái)登實(shí)習，我得到了上司和同事們的關(guān)心、幫助，學(xué)到了從未學(xué)到的一些知識，接觸到形形色色的人群，也體會(huì )到想家的滋味和來(lái)自同事的溫暖。 而且，我明白了團隊精神的重要性。在學(xué)校，盡管老師常常會(huì )強調團隊精神，可是從沒(méi)真正想過(guò)它的意義所在。來(lái)到東莞喜來(lái)登才真真切切體會(huì )到它的重要性�？倧N說(shuō)，100+0=0，你有一百件事令人滿(mǎn)意，可是只要有一件事不好，就等于白白努力了，一定要在每個(gè)細節上做到最好。 其實(shí)學(xué)到的，體會(huì )到的，潛移默化的東西太多了。經(jīng)過(guò)了半年的實(shí)習，讓我明白了不少，也成長(cháng)了不少。原來(lái)還真有點(diǎn)弄不明白為什么這么早學(xué)校就會(huì )安排這么長(cháng)的實(shí)習時(shí)間，現在理解了，明白了學(xué)校的良苦用心。讓我們早點(diǎn)出來(lái)接觸社會(huì )，接觸對我們而言新的事物，了解我們的專(zhuān)業(yè)，以便在再有機會(huì )回到學(xué)校的時(shí)候更認真的去提高自己的專(zhuān)業(yè)理論知識。早點(diǎn)接觸社會(huì )早點(diǎn)成熟，對于以后走出校園也有優(yōu)勢。至少，我們比別人早認識社會(huì )，多了實(shí)踐能力。感謝老師的良苦用心！
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