營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)經(jīng)理先進(jìn)事跡
�。兀厥墙KＸＸ市煙草分公司姜堰營(yíng)銷(xiāo)部的一名普通客戶(hù)經(jīng)理。5年來(lái)，他在客戶(hù)經(jīng)理崗位上，憑著(zhù)對煙草事業(yè)的一腔摯愛(ài)，堅持以真誠感動(dòng)客戶(hù)，以服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)，立足崗位，盡心盡職，與客戶(hù)共同奏響了一曲和諧的樂(lè )章。
用心服務(wù) 情感交流消融鴻溝
幾年的客戶(hù)經(jīng)理工作使ＸＸ深知：只有以客戶(hù)為中心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，細心為客戶(hù)服務(wù)，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2000年，根據領(lǐng)導的安排，ＸＸ從一名訪(fǎng)銷(xiāo)員走上了客戶(hù)經(jīng)理的工作崗位，上任之初，他憑著(zhù)對客戶(hù)經(jīng)理崗位的敬仰與好奇，滿(mǎn)腔熱忱地投入到新的工作之中，風(fēng)里來(lái)雨里去，不分日夜地奔走在客戶(hù)之間。但事與愿違，得到的卻是這樣一句話(huà)：“你們經(jīng)常這樣跑來(lái)跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會(huì )通知你們”。每當聽(tīng)到這些，ＸＸ清醒地認識到，這是零售戶(hù)對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶(hù)的認可，必須幫助他們解決實(shí)際困難和指導他們經(jīng)營(yíng)，只有與客戶(hù)之間建立融洽客戶(hù)合作關(guān)系，才能樹(shù)立自己的威信，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。為此，在工作中他注重加強與客戶(hù)的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。
在走訪(fǎng)市場(chǎng)中，ＸＸ堅持用心傾聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，耐心地回答客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語(yǔ)言搪塞客戶(hù)。當看到零售客戶(hù)的煙柜上有灰塵時(shí)，他就主動(dòng)幫著(zhù)擦拭干凈；當客戶(hù)的孩子學(xué)習成績(jì)下滑時(shí)，他也抽出時(shí)間使出渾身解術(shù)，為其輔導；當有的客戶(hù)家人生病需要抓藥時(shí)，他也開(kāi)動(dòng)自己的私人“寶馬”——摩托車(chē)，熱心地幫助其代勞了……。
姜堰城區有一個(gè)客戶(hù)謝鳳云，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對于這個(gè)特殊家庭，在走訪(fǎng)過(guò)程中，ＸＸ都有意增加服務(wù)時(shí)間，指導其經(jīng)營(yíng)，了解其需求，幫其打掃衛生，悉心地指導他如何擺煙。一次走訪(fǎng)該戶(hù)時(shí)，一進(jìn)門(mén)ＸＸ就發(fā)現老人的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說(shuō)一邊干。他告訴謝鳳云：擺煙是有講究的，要遵循人的習慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有公司重點(diǎn)宣傳的煙應擺在柜臺中間偏上一點(diǎn)的位置，讓它們沖著(zhù)店門(mén)，這樣看起來(lái)很顯眼，顧客一進(jìn)門(mén)不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺(jué)習慣的。一個(gè)牌號的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺(jué)沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來(lái)清新大方，顧客看起來(lái)很舒服。同時(shí)，他告訴老人，要充分利用貨架的優(yōu)勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來(lái)不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著(zhù)擺放，就會(huì )顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線(xiàn)持平，因為顧客進(jìn)店后總是習慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑老人，平時(shí)可以把空煙盒擺放在店門(mén)口，要多擺放一些，經(jīng)過(guò)商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會(huì )覺(jué)得店內卷煙很豐富。這樣，不僅在無(wú)形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳云老人和啞巴老伴在一旁看著(zhù)ＸＸ干凈利落地擺放著(zhù)卷煙，聽(tīng)著(zhù)他細細地解釋著(zhù)擺煙的門(mén)道，喜出望外，臉上露出了滿(mǎn)意的笑容。
同事們都笑言ＸＸ是零售客戶(hù)的“110”，什么事情都幫著(zhù)干，心里裝的也是零售客戶(hù)。每每這時(shí)，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶(hù)建立魚(yú)水關(guān)系，才能贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)。
不斷進(jìn)取 苦練內功豐富自我
說(shuō)話(huà)說(shuō)：人活到老，學(xué)不了；刀不磨要生銹，人不學(xué)習要落后。無(wú)論是在作為訪(fǎng)銷(xiāo)員時(shí)，還是在擔任客戶(hù)經(jīng)理后，ＸＸ都始終把學(xué)習擺在第一位置，不僅向領(lǐng)導和同行學(xué)習專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識，也注重向其他行業(yè)學(xué)習先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，通過(guò)學(xué)習，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅實(shí)基礎。
工作中，ＸＸ注重主動(dòng)向他人學(xué)習如何與客戶(hù)溝通、如何向客戶(hù)進(jìn)行品牌推介、如何指導客戶(hù)進(jìn)行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著(zhù)網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶(hù)滿(mǎn)意，這對客戶(hù)經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費訂閱了相關(guān)報刊雜志和書(shū)籍，并利用業(yè)余時(shí)間參加了電腦培訓學(xué)習，先后獲得了江蘇省計算機應用中級合格證書(shū)，通過(guò)了全國商品卷煙營(yíng)銷(xiāo)中級資格認證。同時(shí)，他利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習了國家煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規知識，學(xué)習了真假卷煙的識別技巧，學(xué)習了CRM軟件各個(gè)模塊的運用方法，認真領(lǐng)會(huì )了客戶(hù)分類(lèi)和貨源供應的主要內容，熟練掌握了客戶(hù)分類(lèi)標準及貨源供應辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的`客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)知識考試中，取得了令人滿(mǎn)意的成績(jì)，從而有效地提高了自己的工作技能。
在認真學(xué)習業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)，ＸＸ始終堅持勤動(dòng)腦、勤動(dòng)口、勤動(dòng)手。勤動(dòng)腦就是遇事多思考，利用大腦認真分析和發(fā)現客戶(hù)需求和市場(chǎng)潛在問(wèn)題，及時(shí)為市場(chǎng)調控和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議；勤動(dòng)口就是注重口頭調查和加強與服務(wù)團隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動(dòng)手就是注重寫(xiě)好客戶(hù)經(jīng)理工作日志，認真填寫(xiě)拜訪(fǎng)記錄，及時(shí)記載客戶(hù)意見(jiàn)和建議，為做好訪(fǎng)銷(xiāo)計劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。
大家都知道，客戶(hù)經(jīng)理的工作對象是客戶(hù)，而客戶(hù)性格各異、心理不同。為此，在實(shí)際工作中，ＸＸ注重研究客戶(hù)心理，盡自己所能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，針對客戶(hù)的個(gè)性和心理特征堅持因人而異，找準工作的切入點(diǎn)。一方面充分利用CRM系統對客戶(hù)的分類(lèi)定級原則，對客戶(hù)實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，區別對待不同類(lèi)型的客戶(hù)，實(shí)施個(gè)性比服務(wù)，從而不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度和依存度。本線(xiàn)路的王英是公認的“釘子戶(hù)”，平時(shí)該客戶(hù)很難溝通，動(dòng)不動(dòng)就打電話(huà)投訴。ＸＸ接受該戶(hù)后，電訪(fǎng)員反映該戶(hù)十分刁難，每次電訪(fǎng)都要耗費很長(cháng)時(shí)間，而該戶(hù)卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪(fǎng)員欺負她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時(shí)與電訪(fǎng)員溝通，了解實(shí)際情況。事實(shí)并非如她所說(shuō)，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪(fǎng)人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪(fǎng)時(shí)ＸＸ堅持必到該戶(hù)店里坐坐，注意傾聽(tīng)經(jīng)營(yíng)需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時(shí)推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細致宣傳引導下，該客戶(hù)按照他的建議，購進(jìn)了幾條新品卷煙試銷(xiāo)后，經(jīng)營(yíng)效果和消費者反映良好，既留住了老客戶(hù)，又化解了供求矛盾，客戶(hù)王英也從最初上門(mén)服務(wù)時(shí)“你們來(lái)干嗎……” 的當頭一棒，到“老王，你來(lái)了，大熱天，快進(jìn)來(lái)喝口水……”的親切招呼。
桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會(huì )結出豐碩的果實(shí)，經(jīng)過(guò)ＸＸ幾年來(lái)的不斷學(xué)習與努力，他所轄片區的卷煙銷(xiāo)量和結構均有了大幅度的提高，零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運行工作的開(kāi)展鋪平了道路。
心中有愛(ài) 再苦再累無(wú)怨無(wú)悔
有人說(shuō)：“客戶(hù)經(jīng)理像一支火柴，客戶(hù)就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人�！痹诳蛻�(hù)服務(wù)上，ＸＸ始終把這句話(huà)落實(shí)于行動(dòng)之中，堅持“心中有愛(ài)”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶(hù)提供超值服務(wù)，用自己的真情打動(dòng)客戶(hù)，用熱情感染客戶(hù)，用友情聯(lián)系客戶(hù)，積極化解客戶(hù)的埋怨，取得客戶(hù)的信任，與客戶(hù)建立深厚感情，從而通過(guò)贏(yíng)得客戶(hù)，為企業(yè)贏(yíng)得了發(fā)展空間。 成功的管理、銷(xiāo)售首先需要與零售戶(hù)建立起長(cháng)期和諧的關(guān)系。應該說(shuō)，每一次接觸零售戶(hù)，都是客戶(hù)經(jīng)理用心建立和呵護這一和諧關(guān)系的機會(huì )。通揚村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價(jià)（卷煙除南京外，其它卷煙銷(xiāo)售差價(jià)很�。�，吵得不可開(kāi)交，ＸＸ了解情況后，從標價(jià)簽入手，親自幫他們規范卷煙標價(jià)簽填寫(xiě)，指導其出樣；利用空閑時(shí)間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導價(jià)出售卷煙。通過(guò)一次次和這三位客戶(hù)面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開(kāi)，化解了他們的矛盾�，F在，三家客戶(hù)生活中相敬如賓，經(jīng)營(yíng)上公平競爭，銷(xiāo)售直線(xiàn)上升，利潤顯著(zhù)提高，家家臉上都露出了開(kāi)心的笑容。
真誠贏(yíng)得客戶(hù)心，服務(wù)換來(lái)柳成蔭。就是靠著(zhù)“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)作想，一切對客戶(hù)負責，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”這樣的理念，ＸＸ分工負責的姜堰城區255個(gè)零售戶(hù)滿(mǎn)意度達到100%，電子結算率在100%以上，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的毛利率達到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續四年被單位評為先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號。他用自己的行動(dòng)詮釋了“與客戶(hù)共創(chuàng )成功”的營(yíng)銷(xiāo)理念，扎實(shí)踐行了“兩個(gè)維護”的行業(yè)共同價(jià)值觀(guān)，真實(shí)解讀了社會(huì )主義榮辱觀(guān)的深刻內涵，他以自己的一腔真情，奉獻了社會(huì )，感動(dòng)著(zhù)客戶(hù)，實(shí)現了自己的人生價(jià)值。
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