奧運服務(wù)銀行先進(jìn)單位事跡材料
無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì )中，大家一定都接觸過(guò)事跡材料吧，事跡材料可以起到宣傳典型人物、引導良好風(fēng)氣的作用。擬事跡材料需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編幫大家整理的奧運服務(wù)銀行先進(jìn)單位事跡材料，歡迎閱讀與收藏。
工商銀行支行位于共和國最年輕的土地--黃河三角洲，這片神話(huà)般的息壤，吸引了無(wú)數中外游客。崇尚自然的秉性，決定了黃河三角洲必將成為奧運期間外國游客的佳選之地。為此，支行把深化服務(wù)作為迎奧運工作的重中之重，努力發(fā)揮傳統服務(wù)項目?jì)?yōu)勢，創(chuàng )新服務(wù)理念和服務(wù)模式，細分客戶(hù)群體，千方百計提供特色服務(wù)，經(jīng)過(guò)不懈努力，奧運服務(wù)效果已初步顯現。
建章立制，加強組織推動(dòng)支行專(zhuān)門(mén)成立了奧運文明服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導小組，由支行行長(cháng)任組長(cháng)，副行級領(lǐng)導任副組長(cháng)，各部室處所主任為成員，采取定期檢查或抽查，現場(chǎng)檢查和調閱錄像，聘請社會(huì )監督員等方式，積極推動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展。年初，行長(cháng)與各部室處所主任簽訂了服務(wù)保證書(shū)，實(shí)行服務(wù)“一票否決制”。
支行先后制定下發(fā)了《奧運文明服務(wù)考核辦法》和《內部服務(wù)承諾制度》，從工作規范、責任落實(shí)、檢查考評、獎懲措施、監督實(shí)施等9個(gè)方面做出了具體要求。通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展奧運服務(wù)活動(dòng)，全行上下形成了以客戶(hù)為中心，以資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以中間業(yè)務(wù)為輔助的立體化經(jīng)營(yíng)模式；形成了一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、領(lǐng)導為員工服務(wù)的全方位服務(wù)格局。
做好“五個(gè)結合”，奧運服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色
按照總、省行關(guān)于“奧運服務(wù)年”的工作部署，結合支行實(shí)際，開(kāi)展了“迎奧運文明服務(wù)”等系列活動(dòng)，努力做好“五個(gè)結合”。一是與創(chuàng )建活動(dòng)緊密結合起來(lái)，繼續發(fā)揮支行國家級青年文明號、全國金融系統職業(yè)道德建設先進(jìn)單位、省級文明單位的服務(wù)優(yōu)勢，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)；二是與“服務(wù)上等級”活動(dòng)相結合，挖掘服務(wù)潛力，力促服務(wù)再上等級；三是與推進(jìn)“執行力建設”活動(dòng)相結合，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)執行力度，努力提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作有新的突破；四是與市“創(chuàng )建文明城市”活動(dòng)相結合，廣納地方服務(wù)經(jīng)驗，盛邀市文明辦蒞臨指導，服務(wù)向縱深發(fā)展；五是與市開(kāi)展的“爭當黃河三角洲排頭兵”活動(dòng)相結合，弘揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)之風(fēng)，大張旗鼓地宣傳先進(jìn)，鞭策落后，鼓勵員工在平凡的崗位上創(chuàng )造不平凡的業(yè)績(jì)。期間，涌現出支行營(yíng)業(yè)部閆美玲拾金不昧、大堂經(jīng)理于艷艷、柜員盧娜娜立足本職服務(wù)民眾等先進(jìn)人物和典型事跡。
加大考核力度，實(shí)行服務(wù)“一票否決”制
今年以來(lái)，支行加大了對服務(wù)工作的考核力度，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)在支行績(jì)效考核中的比重，明確規定奧運期間如出現服務(wù)問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，加倍處罰。
實(shí)行服務(wù)“一票否決制”。凡部室處所在服務(wù)工作中排后兩名的，一律不得參加今年的先進(jìn)集體評選；凡員工本人由于主觀(guān)原因而出現的服務(wù)問(wèn)題，取消當年評選先進(jìn)的資格，情節嚴重者，正式工下崗培訓，勞務(wù)工予以辭退。今年5個(gè)月因服務(wù)問(wèn)題共處理當事人9人，其中包括負有服務(wù)領(lǐng)導責任的主任3人，營(yíng)業(yè)經(jīng)理1人。
公布一把手投訴電話(huà)，努力創(chuàng )建“零投訴”網(wǎng)點(diǎn)走進(jìn)支行的所有網(wǎng)點(diǎn)，你就會(huì )發(fā)現，在顯著(zhù)位置張貼4個(gè)投訴電話(huà)，其中列在第一位的就是支行行長(cháng)劉愛(ài)峰同志的'電話(huà)。公布一把手電話(huà)作為投訴電話(huà)，在系統內為數不多。今年以來(lái)，因為主觀(guān)原因而發(fā)生的投訴事件已基本杜絕，代之而來(lái)的是求助、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等，該行都會(huì )在第一時(shí)間內給予答復和解決。支行所有網(wǎng)點(diǎn)基本成為“零投訴”網(wǎng)點(diǎn)。
今年4月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國辦理有關(guān)手續，需要行長(cháng)簽字，因當天必須辦理完畢，故萬(wàn)分焦急。當聽(tīng)到業(yè)務(wù)人員告訴他行長(cháng)到市行開(kāi)會(huì )，請稍等一下時(shí)，老同志立即火冒三丈，氣呼呼地走出營(yíng)業(yè)廳，回到不遠處的家中，撥打投訴電話(huà)：“我要投訴你們行長(cháng)�！碑攧⑿虚L(cháng)得知這一情況后，立即向市行領(lǐng)導說(shuō)明情況，驅車(chē)趕到客戶(hù)家中，親自把客戶(hù)接到支行，當客戶(hù)拿到手續要找行長(cháng)簽字時(shí)，劉行長(cháng)微笑著(zhù)說(shuō)：“我就是行長(cháng)，剛才給您帶來(lái)的不便敬請諒解�！贝藭r(shí)，老同志感到不好意思，握著(zhù)劉行長(cháng)的手連聲說(shuō)：“謝謝！謝謝！”最后感慨：“難怪工行的競爭力這么強，有你這么優(yōu)秀的行長(cháng)，市場(chǎng)份額能不達到一半以上嗎！”
努力改善窗口服務(wù)，力促再上新臺階
服務(wù)無(wú)小事。在抓好“三聲”服務(wù)、“微笑”服務(wù)的同時(shí)，支行努力做好五方面工作：
一是以裝修營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為契機，進(jìn)一步規范了業(yè)務(wù)分區，市行營(yíng)業(yè)部、支行營(yíng)業(yè)部設置貴賓服務(wù)區，增設了奧運服務(wù)綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國友人的尊貴，深受客戶(hù)歡迎。
二是進(jìn)一步改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境建設，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行“統一戶(hù)外標識、統一內部設施、統一著(zhù)裝、統一文明用語(yǔ)”的“四個(gè)統一”標準，在市民心目中樹(shù)立了工商銀行的良好社會(huì )形象。
三是完善服務(wù)設施，為客戶(hù)創(chuàng )造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。設置了中英文服務(wù)標識牌，公布了中英文業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)收費標準，更換了“一米線(xiàn)”、意見(jiàn)簿、擦鞋機、雨傘架等，在營(yíng)業(yè)大廳擺放了鮮花。
四是實(shí)施規范化服務(wù)規程，從服務(wù)規范化、精細化、差別化和標準化等基礎工作做起，突出渠道建設，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)。
五是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導分流作用。新的vip客戶(hù)在哪里？其實(shí)就在每天出入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客流中。大堂經(jīng)理根據客戶(hù)大額存取款、客戶(hù)咨詢(xún)的內容等識別出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，引薦給客戶(hù)經(jīng)理。對外國客戶(hù)立即引薦給客戶(hù)經(jīng)理或理財經(jīng)理，實(shí)行差別服務(wù)和零距離的一對一理財服務(wù)，使高端客戶(hù)資源真正成為使用工行理財產(chǎn)品的主體。
六是推出“服務(wù)十要點(diǎn)”。將服務(wù)賦予更深的內涵，即服務(wù)工作體現在工作的每個(gè)細節，體現在每位客戶(hù)滿(mǎn)意度，體現在內部協(xié)作機制的精細化。該行積極引導大家工作要時(shí)刻追求一個(gè)“更”字，提出了員工“服務(wù)十要點(diǎn)”，即儀表儀容更整潔一點(diǎn)，“三聲”服務(wù)更真誠一點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境更溫馨一點(diǎn)，迎送客戶(hù)更熱情一點(diǎn)，本職工作更專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)，工作效率更快捷一點(diǎn)，解惑釋疑更耐心一點(diǎn)，服務(wù)技巧更靈活一點(diǎn)，創(chuàng )新思路更開(kāi)闊一點(diǎn)，成績(jì)面前更謙虛一點(diǎn)。通過(guò)“服務(wù)十要點(diǎn)”，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和內涵。
七是對所有自助設備進(jìn)行檢修和維護。每天都派atm專(zhuān)管員巡檢各附行式自助設備和離行式自助設備，確保奧運期間安全正常運行，進(jìn)一步提高離柜業(yè)務(wù)率。
加大業(yè)務(wù)培訓力度，實(shí)行“無(wú)障礙”服務(wù)培訓班、示范演示會(huì )、外出學(xué)習、業(yè)務(wù)比賽……這些大家司空見(jiàn)慣的活動(dòng)形式，在支行已經(jīng)成為定期對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)訓練的重要手段。通過(guò)這些活動(dòng)，提高了員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識和服務(wù)技能。一是強化英語(yǔ)口語(yǔ)和手語(yǔ)學(xué)習。聘請藍海職業(yè)學(xué)校的老師培訓禮儀，聘請中國石油大學(xué)的老師培訓英語(yǔ)，聘請特校教師示范手語(yǔ)，一線(xiàn)員工能夠做到基本的交流。
二是對外匯業(yè)務(wù)知識進(jìn)行培訓。主要是個(gè)人外匯管理政策、外幣現鈔和票據的鑒別、外匯匯款等業(yè)務(wù)知識和流程，為外國客戶(hù)提供高水平的服務(wù)。
三是大力開(kāi)展“迎奧運，展風(fēng)采”技術(shù)練兵活動(dòng)。結合柜員星級考核，支行定期舉行技能測試和比賽，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周一、四晚上為技術(shù)練兵時(shí)間，柜面員工的技能明顯增強，為客戶(hù)提供更加高效快捷的服務(wù)。
四是積極組織外出培訓。先后到賓館、藍海大酒店等外卡收單單位，手把手地教，耐心細致地學(xué)，自開(kāi)辦以來(lái)，未出現任何差錯。
奧運會(huì )即將到來(lái)，支行全行員工將積極行動(dòng)起來(lái)，從我做起，從現在做起，以更加飽滿(mǎn)的工作熱情，更加良好的精神風(fēng)貌，更加優(yōu)異的服務(wù)水平，全力以赴投身到奧運服務(wù)活動(dòng)中去，熱情接待每一位中外客戶(hù)，全面提升工商銀行的良好社會(huì )形象。
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