大學(xué)生酒店實(shí)習報告匯編15篇
在現在社會(huì ),報告不再是罕見(jiàn)的東西,報告具有成文事后性的特點(diǎn)。在寫(xiě)之前,可以先參考范文,下面是小編整理的大學(xué)生酒店實(shí)習報告,希望能夠幫助到大家。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告1
一、實(shí)習內容:
通過(guò)應聘為酒店(深圳民間瓦缸煨湯坊)的服務(wù)員,正式成為一名酒店員工,直接參與公司日常工作,在自身工作實(shí)習中,發(fā)現問(wèn)題,提出建議,最后對全體公司員工進(jìn)行問(wèn)卷調查,在調查中發(fā)現問(wèn)題,提出有利管理的建議與意見(jiàn),促進(jìn)公司管理水平的提高。
二、實(shí)習總結:
實(shí)習目的:為了體會(huì )在社會(huì )中的工作生活,體驗打工的苦與樂(lè ),為將來(lái)融入社會(huì )打下基礎與作好心理準備;同時(shí)響應學(xué)校培養與提高大學(xué)生綜合素質(zhì)能力的精神,理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,用所學(xué)的科學(xué)方法和理論去指導實(shí)習,與時(shí)俱進(jìn),我滿(mǎn)懷信心地踏上了社會(huì )實(shí)習之路。
實(shí)習經(jīng)歷:這學(xué)期的暑假,我只身去了深圳,深圳是個(gè)人才聚集的地方,特區的經(jīng)濟很發(fā)達。因為父母都在深圳的原因,所以就把深圳做為我的實(shí)習地點(diǎn);在深圳福田區的福華路,我找到了家江西系的酒店,應聘成為了酒店的服務(wù)員,從7月20日開(kāi)始了為期1個(gè)月的打工生活。
在起先的日子里,我只是以觀(guān)察熟悉為主,學(xué)會(huì )一些酒店的工作流程和服務(wù)的程序,經(jīng)過(guò)我耐心的觀(guān)察和經(jīng)理及同事的細心教導與指引,我熟悉了我所要做的工作,其實(shí)說(shuō)到底就是把顧客服務(wù)好,但真正要做好它并不是那么容易,它也象是人與人之間的一種交道,你要學(xué)會(huì )很多原則與方法。這當中多虧有同事們的幫助,讓我得以應付我的工作。
我的工作任務(wù)主要負責大廳的顧客,有五個(gè)大桌和兩個(gè)小桌,碗、筷、臺都由我負責處理;另外一個(gè)重要任務(wù)就是送外賣(mài),外賣(mài)都是周?chē)纳钚^、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)。
一個(gè)月的實(shí)習當中,我親身感受著(zhù)酒店的每一個(gè)管理層面,聽(tīng)說(shuō)著(zhù)員工們的苦與樂(lè ),結合著(zhù)自己所學(xué)的知識,同時(shí)也發(fā)現了些問(wèn)題,便試著(zhù)向酒店管理層提些淺薄的建議。
后來(lái)的工作中,我想到了用問(wèn)卷調查的方式來(lái)反映酒店管理存在的問(wèn)題,聯(lián)系我工作中所發(fā)現的,打印了多份問(wèn)卷,請員工們填寫(xiě),我回收后總結了些問(wèn)題與建議,提交給了總經(jīng)理,希望對他有所幫助。
實(shí)習結束后,總經(jīng)理給予了我1600的工資,這是我的勞動(dòng)所得。
實(shí)習成果:
社會(huì )實(shí)習的目的主要看你所學(xué)到的和所得到的,這是最重要的,而不在于你所從事著(zhù)怎么樣的社會(huì )實(shí)習。你做個(gè)環(huán)境的調查報告,也許對你并沒(méi)有多大的促進(jìn)作用,所以在社會(huì )實(shí)習當中有無(wú)對自己有所促進(jìn),才是此次社會(huì )實(shí)習的評價(jià)標準!
通過(guò)本次的社會(huì )實(shí)習我學(xué)會(huì )了很多,也體會(huì )和感觸了很多,我相信這些東西都對我以后成長(cháng)成才都很有幫助。我總結了以下幾些認識:
1、生活是份責任,有苦有樂(lè )。我體驗到了打工的乏味,每天重復著(zhù)相同的工作,尤其是服務(wù)員每天都做著(zhù)相同的程序,打掃衛生、擺臺、收臺、再擺臺,服務(wù)顧客…我耐不住這樣的生活,我試著(zhù)問(wèn)同事們如何堅持著(zhù),他們大都流露出一些無(wú)奈,服務(wù)員大多是初中畢業(yè)來(lái)深圳闖的青年,沒(méi)有多少學(xué)歷,所以只好從事服務(wù)員等行業(yè),他們都說(shuō)沒(méi)辦法或沒(méi)能力去改變自己的一些,而賺錢(qián)是他們的唯一目標,或說(shuō)是迫于生計,其實(shí)這也是生活的艱辛所在,為了生活,我們要工作著(zhù),我們無(wú)法逃避這些,這是生活的責任,對爸媽來(lái)說(shuō)是家庭的責任,所以我們堅持著(zhù)各自所生活的依托。其實(shí)這就反映了我們校園生活是多么的快樂(lè ),生活豐富多彩,爸媽供養著(zhù),無(wú)憂(yōu)無(wú)慮,只有學(xué)習這門(mén)事。一方面我回珍惜這份校園生活,另一方面我會(huì )向著(zhù)那份社會(huì )中的`生活責任做好準備,我迎接著(zhù)那份重擔,我相信樂(lè )趣無(wú)窮,工作的樂(lè )趣。
2、所學(xué)知識要用到實(shí)際工作中,需實(shí)習的經(jīng)驗,要下大功夫。在當服務(wù)員的過(guò)程中,我總把自己當作是個(gè)管理者來(lái)看待公司的日常工作,從一個(gè)領(lǐng)導者的角度來(lái)考慮著(zhù)一些問(wèn)題,總想著(zhù)用所學(xué)過(guò)的管理方法與經(jīng)驗運用到實(shí)際工作當中去,但我發(fā)現,儲存在我腦中的知識少之甚少,即便是些管理方面的知識,都未能想起一些,更何談得來(lái)運用。那時(shí)我才發(fā)現我所學(xué)到的并沒(méi)有那樣的豐富,掌握的并沒(méi)有那樣的牢靠,就象一個(gè)不會(huì )打仗的戰士,卻拿著(zhù)槍矛站在了戰場(chǎng)上。大學(xué)四年之后,我是否也會(huì )象現在一樣,沒(méi)有準備好就踏入社會(huì )?其實(shí)這就讓我學(xué)會(huì )了一種緊迫感,讓我學(xué)好學(xué)更多掌握更多的緊迫感,大學(xué)四年并不漫長(cháng),也并不空閑,需要我們學(xué)得其實(shí)很多,只是我們還沒(méi)有真正的發(fā)現。
運用所學(xué)的知識指導實(shí)習也是個(gè)難題,如何與實(shí)習相結合,運用所掌握的管理方法指導具體的工作更是難題。你不知道從何入手,你不能象套用數學(xué)公式那樣地去代用你的管理思想;這個(gè)錯綜復雜的實(shí)際,需要你綜合、大局式地考慮,你要替老板經(jīng)理著(zhù)想,也要替員工著(zhù)想,而矛盾的存在如何更好地去平衡等等都是些頭疼的問(wèn)題,分工協(xié)作的多少,如何引導員工們的意見(jiàn),團結員工們到一條心上來(lái)都是十分刺手。單單知道一個(gè)方法一個(gè)道理并不能順利地解決問(wèn)題,這當中更需要實(shí)習的經(jīng)驗,通過(guò)實(shí)習的經(jīng)驗,讓實(shí)際來(lái)適用改造你的知識,在實(shí)習中認識到新的知識與經(jīng)驗。從而變成一個(gè)特殊而又普遍的實(shí)習規律,更好地指導你的工作。運用知識到實(shí)際工作當中還需花很大的工夫,我們在學(xué)校中僅僅是“紙上談兵”,社會(huì )實(shí)
習就是一個(gè)很好的實(shí)地操作演練。
3、另外,我送外賣(mài)時(shí),體會(huì )到的那種氛圍都能激勵著(zhù)我努力完善自我,找份好的工作。酒店處于中央商務(wù)區,送外賣(mài)大多是去寫(xiě)字樓,深圳商會(huì )中心、卓越集團、搜狐等,里面的工作環(huán)境十分的優(yōu)越,讓我十分的向往與期盼,我會(huì )提醒激勵自我。
在與顧客的打交道過(guò)程中我也學(xué)會(huì )了些人際關(guān)系,包括如何去與顧客交流處理種種問(wèn)題,這些都是很用實(shí)與值得的。
總之,這次社會(huì )實(shí)習我收獲很多。
三、調查報告:
(由于總經(jīng)理的要求,不影響公司的聲譽(yù)產(chǎn)生不好的影響,不讓說(shuō)明一些調查結果和細節,在這里只附調查問(wèn)卷樣卷)
過(guò)程:
調查對象:公司全體員工
調查目的:為了更好地促進(jìn)公司的管理,反映員工的意見(jiàn)與建議,和員工工作的心態(tài)及工作實(shí)際情況。
調查情況:實(shí)發(fā)50份,收回34份
總結:通過(guò)統計員工的問(wèn)卷結果,總結出了一些大家都認可的問(wèn)題,交由經(jīng)理在日常工作中完善。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告2
經(jīng)歷過(guò)實(shí)習后,我才知道自己在學(xué)校就真的像一朵沒(méi)經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨的花朵,為什么這么說(shuō)呢,因為在學(xué)校里很少會(huì )去考慮未來(lái)的路應該怎么走,花的錢(qián)也都是父母的,根本就沒(méi)怎么心疼過(guò),也沒(méi)怎么經(jīng)歷過(guò)挫折,所以當我在找實(shí)習的時(shí)候,我可謂是處處碰壁,心態(tài)都受到了巨大的影響,一度懷疑自己的人生。好在經(jīng)過(guò)一番曲折后,我順利地進(jìn)入到了一家大酒店內,開(kāi)始了我的實(shí)習生活。
一、實(shí)習目的
在學(xué)校里待的太久,太舒適了,就會(huì )讓我們忘掉自己的.初心,所以老師鼓勵我們在畢業(yè)之前先找一份實(shí)習工作適應一下,眼看著(zhù)周?chē)耐瑢W(xué)都有所行動(dòng)了,我當然也不想落后于他們,畢竟我也想體會(huì )一下工作的感覺(jué),為以后的工作積累一些工作經(jīng)驗,當然啦,給自己掙點(diǎn)外快也是一個(gè)重要的原因。
二、實(shí)習過(guò)程
前面說(shuō)到我在找實(shí)習時(shí)不是四處碰壁嘛,這是因為我對社會(huì )根本不了解,也沒(méi)有什么工作經(jīng)驗,只想著(zhù)找一份工作簡(jiǎn)單而且薪資待遇還不錯的工作,這種要求對我一個(gè)實(shí)習生來(lái)言當然不太現實(shí),于是我開(kāi)始轉變思路了,實(shí)習本來(lái)就是來(lái)增加經(jīng)驗的,不是來(lái)渾水摸魚(yú)的,所以我開(kāi)始尋找各種崗位的工作,不管工作是苦是累,先開(kāi)始工作再說(shuō)。
就這樣,在沉寂了幾天后,有一家酒店表示愿意讓我去那里實(shí)習幾個(gè)月,這可把我高興壞了,來(lái)到酒店后,我便被分配到了服務(wù)員的崗位。剛開(kāi)始的時(shí)候,我對于自己這個(gè)工作當然是有點(diǎn)失望的,這和我想象中的不一樣,我還幻想著(zhù)自己能到更厲害的崗位上去呢,但我還是很快就接受了這一切,畢竟我是來(lái)學(xué)習的,就算崗位差了點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系。于是我便開(kāi)始了自己的工作,但是由于我沒(méi)有啥經(jīng)驗,所以上級領(lǐng)導先給我培訓了一段時(shí)間,我才正式的上崗了,我的工作職責就是給酒店里的客人提供幫助,幫助酒店處理一些事情。
三、實(shí)習心得
工作的時(shí)候是比較累的,但是也讓我學(xué)習到了很多的道理,首先便是工作教會(huì )了我怎么去堅持,一天超過(guò)九個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間讓我身體變得很疲累,但是大家都一樣,所以我沒(méi)有理由堅持不下去,其次經(jīng)過(guò)這次實(shí)習后,我覺(jué)得自己的心性都強大了不少,面對著(zhù)別人的詢(xún)問(wèn)和責備時(shí),我都能坦然面對了,這是以前的我所不具備的,所以這次實(shí)習的收獲還是挺大的,對我以后的生活有著(zhù)不小的裨益。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告3
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合,酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標準就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿(mǎn)意均衡”,只有員工處在滿(mǎn)意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù),贏(yíng)得客人滿(mǎn)意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。通過(guò)實(shí)習,了解到自身的不足,總結了經(jīng)驗教訓,在以后的學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向,不斷進(jìn)行自我增值和完善,為自己的職業(yè)生涯打下堅實(shí)的基礎。
一、前言
。ㄒ唬⿲(shí)習單位和時(shí)間
1、實(shí)習單位:xx大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)
2、實(shí)習時(shí)間:20xx年x月xx日——x月x日
。ǘ⿲(shí)習單位概況
1、酒店介紹:xx大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)1984年開(kāi)業(yè),是xx最早的幾家五星級酒店之一,是國內首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五星級酒店,是xx目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店,也是xx唯一五星級的xx國際品牌酒店,更是xx國際集團在這個(gè)發(fā)展迅速的大都會(huì )的旗艦酒店,其業(yè)主是xx嶺南國際集團。
在過(guò)去的二十年里,作為這個(gè)充滿(mǎn)活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅力量,xx大酒店引領(lǐng)著(zhù)xx市乃至整個(gè)華南地區酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。xx大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中,緊鄰歷史悠久的`西漢南越王博物館,地處xx繁華的市中心,鄰近xx火車(chē)站,正對中國進(jìn)出口商品交易會(huì )流花展館,距新xx國際機場(chǎng)僅三十五分鐘車(chē)程,位居地鐵二號線(xiàn)越秀公園站上蓋,賓客可乘地鐵輕松直達中國進(jìn)出口商品交易會(huì )琶洲展館及xx火車(chē)東站,交通便利,環(huán)境舒適。xx大酒店不只是傳統的商務(wù)酒店,它更為客人提供各種各樣的設施,使無(wú)論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于xx短期居住的家庭,都感到賓至如歸。xx大酒店揉合了中西文化各自的韻味,傳統的中國精神在其中熠熠生輝。
xx大酒店主要設施:
。1)會(huì )議設施:xx大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會(huì )議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層,由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進(jìn)豪華的會(huì )議設施和高效而周到的專(zhuān)業(yè)團隊。同時(shí),豐富的中西知名宴會(huì )美食亦會(huì )讓您的商務(wù)活動(dòng)和各類(lèi)盛會(huì )大為增色,圓滿(mǎn)成功。包括大型宴會(huì )廳——麗晶殿、鉆石廳;多功能宴會(huì )廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。
。2)康體娛樂(lè )設施:無(wú)論您是想要舒展筋骨還是進(jìn)行鍛煉,中酒寬敞的健康中心都能夠滿(mǎn)足您的需要。健康中心各種設施一應俱全:桑拿室,陽(yáng)光泳池,有氧運動(dòng)室和網(wǎng)球場(chǎng)。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、模擬高爾夫球場(chǎng)、花園、兒童歡樂(lè )天地、健行軒沐足中心等。
。3)酒店餐飲:食街:酒店一層,共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來(lái)說(shuō),食街無(wú)疑是最理想的選擇;四季廳:酒店一層,共設xx座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞,氣派不凡,并有獨立廳房,可按您所需設計您的特別宴會(huì );麗廊咖啡廳:酒店二層,共設xx座。在布局雅致的麗廊咖啡廳,您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多,品質(zhì)上乘的中西自助餐,也可以根據零點(diǎn)菜單選擇您鐘愛(ài)的各種美食。無(wú)論用餐還是小坐,這里優(yōu)雅的氣氛均會(huì )讓您倍感舒適;鋼琴吧:酒店一層,共設xx座。xx大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂(lè )、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂(lè ),也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣。
。4)房間設施:酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時(shí)代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進(jìn)技術(shù),我們的賓客將體驗到無(wú)可比擬的溫馨和無(wú)處不在的周到服務(wù)。
。5)服務(wù)設施:宴會(huì )廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護、會(huì )議室、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車(chē)位、健身、大巴或轎車(chē)租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會(huì )講英語(yǔ)的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機、會(huì )講日語(yǔ)的服務(wù)員、接機、票務(wù)處、郵局、國際網(wǎng)絡(luò )。
。6)購物設施:精品店、名店城。
2、管理集團介紹:xx國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司,業(yè)務(wù)遍及美國及其它xx個(gè)國家和地區管理超過(guò)xx家酒店,提供約xx間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區,共有員工xx人。xx在20xx財年的營(yíng)業(yè)額達到xx億美元。xx還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。
3、業(yè)主介紹:嶺南國際企業(yè)集團有限公司是20xx年x月組建的隸屬于xx市國資委的國有資產(chǎn)授權經(jīng)營(yíng)公司,總資產(chǎn)超過(guò)人民幣xx億元,是xx市第三大商業(yè)航母,集團以酒店為主業(yè),以旅游、商貿、物流為輔業(yè),旗下包括花園酒店、xx大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,嶺南國際企業(yè)集團根據市場(chǎng)發(fā)展趨勢,整合集團資源,正在全力打造中高檔經(jīng)濟型連鎖酒店品牌嶺南佳園酒店,計劃以珠江三角洲為基礎,力爭在3年內打造華南經(jīng)濟型連鎖酒店領(lǐng)導品牌。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告4
酒店是一個(gè)綜合各類(lèi)各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會(huì )的縮影。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習,我受益匪淺,為不久的將來(lái)踏入社會(huì )提供一次重要的鍛煉機會(huì )。
一、xx服務(wù)精神
。1)我很自豪地代表xx。
。2)我尊重別人。
。3)我發(fā)揮團隊合作精神。
。4)我實(shí)施安全工作的習慣。
。5)我尊重酒店與社區。
。6)與他人交談時(shí),我積極熱情地作出反應。
。7)我用LEARN程序讓客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。
。8)我了解我們的酒店。
。9)我預先估計客人的需要。
。10)我對工作了如指掌。
。11)我歡迎每一位客人。
。12)我遵守電話(huà)禮儀。
。13)我關(guān)注每一位客人的個(gè)別需要。
。14)我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)。
。15)我讓每一位客人感到尊貴。
。16)我給客人留下難忘的第一印象。
。17)我保持靈活性。
。18)我是一個(gè)親切有禮的主人。
。19)我會(huì )多做一點(diǎn)。
。20)我對客人表示真誠的感謝。
通過(guò)對xx服務(wù)精神的學(xué)習和在工作過(guò)程中的體會(huì ),確實(shí)感到它的指導作用很大,如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中,那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實(shí)上它引領(lǐng)著(zhù)xx集團取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就。我覺(jué)得xx服務(wù)精神對我們的'日常生活和工作都有很大的指導作用,有效運用,能夠提高我們的人際交往能力,能夠改變我們的工作態(tài)度,能夠開(kāi)拓我們的視野……xx服務(wù)精神確實(shí)是一個(gè)很好的服務(wù)精神。
二、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,為客人的利益著(zhù)想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù),細心觀(guān)察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng )造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現一種獨特的關(guān)注。
通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人泛出真誠微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無(wú)論在工作崗位上,還是走在走廊上,只要穿著(zhù)酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
三、服務(wù)水平的提高
禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少;還要在適當的時(shí)機主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對于客人的要求,要認真傾聽(tīng),盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;對合理的但不可能辦到的要求,要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋?zhuān)瑤退麑で笃渌鉀Q方法。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告5
實(shí)踐出真知,如果我們只是單單在課堂里學(xué)知識,而不到外界去實(shí)踐和鍛煉,也不算真正的掌握了知識,學(xué)會(huì )了技能。所以,我們利用大三的一個(gè)學(xué)期到xx酒店實(shí)習,一方面是讓我們的知識更鞏固,技能更熟練;另一方面是為我們踏出社會(huì )做準備,積累經(jīng)驗。這五個(gè)半月的實(shí)習,不管是學(xué)習,還是做人,都讓我學(xué)到了很多東西,感觸很深,讓我對我的專(zhuān)業(yè)更加認識和肯定。
一、實(shí)習目的
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展,旅游服務(wù)行業(yè),特別是酒店的競爭越來(lái)越激烈,越來(lái)越進(jìn)步了,如果我們只是呆在學(xué)校里,是很難有大的突破和進(jìn)步。所以,我們進(jìn)行了為期五個(gè)多月的實(shí)習,目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實(shí)際當中,了解旅游業(yè)現狀,熟悉整個(gè)酒店的運作,經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,企業(yè)的服務(wù)及文化。同時(shí)增強我們的專(zhuān)業(yè)技能,培養我們的專(zhuān)業(yè)意識,為我們以后專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習有很大的幫助,增加了經(jīng)驗,認識了自我,鍛煉了自己,也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財富。
二、實(shí)習內容
xx酒店是由xx集團投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投資7億元,由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓練、森林公園等幾大板塊構成。很榮幸我分到的酒店是xx酒店這個(gè)大家庭,而且我分配的崗位是xx前臺的一個(gè)接待員。一進(jìn)到xxx酒店,我懷著(zhù)滿(mǎn)心的期待和好奇,先是一個(gè)星期素質(zhì)培訓,和企業(yè)介紹,接下來(lái)是部門(mén)的崗位技能培訓。培訓完了,我們也就正式上崗了,我們都是一個(gè)老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個(gè)人獨立的站崗了,一開(kāi)始我還是比較不習慣八個(gè)小時(shí)的站姿服務(wù),而且都是穿著(zhù)高跟鞋的,那里的老員工和領(lǐng)導也對我們很照顧我們,經(jīng)常讓我們累就去休息,做錯事情也耐心教導。
不用一個(gè)月,我對前臺的`接待也基本上手了。為了學(xué)到更多的東西,我還學(xué)習了前臺收銀的一些基本知識,比如數錢(qián),出票,做報表等。在這里我們每天上班前都會(huì )開(kāi)會(huì ),經(jīng)理每天都會(huì )跟我們講出我們的問(wèn)題所在,讓我們及時(shí)改正,跟我們強調服務(wù)和細節,調動(dòng)我們上班的激情。在這里我們還經(jīng)歷了兩個(gè)黃金周,就是國慶黃金周和春節黃金周,雖然在這幾天我們都累到說(shuō)不出話(huà),可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國旅游業(yè)扎堆的現象,我感受到了游客的心理和需求,我明白了在這個(gè)服務(wù)行業(yè)生存應有的態(tài)度和精神。當然在這五個(gè)半月里,我結識了很多朋友,與那里的員工打成一片,變成了家人,我們一起哭一起笑,團結互助。
三、實(shí)習效果與體會(huì )
在這個(gè)大家庭里,我看到了xx酒店的管理文化和服務(wù)精神,這五個(gè)半月里我和xx一起前進(jìn),一起成長(cháng),一起收獲快樂(lè )。這段時(shí)間的實(shí)習,使我比較全面地直觀(guān)地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認識到管理實(shí)踐的重要性,對旅游管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用,為今后的理論學(xué)習進(jìn)一步打下堅實(shí)礎。同時(shí),通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在我們課堂上所學(xué)不到的,學(xué)以致用,讓我們的專(zhuān)業(yè)技能有了一定程度的提高,待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟文化的迅速發(fā)展和對外交往的不斷擴大,我國旅游業(yè)迅速發(fā)展,不但成為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要方面,而且已形成一個(gè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn),對于我們是個(gè)很好的機會(huì ),機會(huì )與挑戰同在。所以這次實(shí)習回來(lái),我也要下定決心,好好學(xué)習我的專(zhuān)業(yè)只是,繼續充實(shí)自己,為畢業(yè)后找工作做好準備
四、對實(shí)習的意見(jiàn)、建議
其實(shí)這次的實(shí)習也做的不完善的地方,我希望可以然我們輪流換一下崗位,餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下,讓我們可以體驗到不同崗位的不同要求,對企業(yè)可以有更全面的了解。同事,我也希望可以定期的組織我們和企業(yè)進(jìn)行溝通和交流,能及時(shí)反應我們的問(wèn)題和指出我們的不足,讓我們進(jìn)步可以快一點(diǎn),進(jìn)步的空間可以大一點(diǎn)。
吃得苦中苦,方為人上人,這次的實(shí)習體驗,不管是專(zhuān)業(yè),還是做人,我都收獲了很多,我很珍惜這次的實(shí)習機會(huì ),我也有了自己的目標,并決定下定絕的心朝這個(gè)這個(gè)方向走下去。最后,非常感謝xx酒店和學(xué)校,學(xué)院給我的這次實(shí)習機會(huì ),相信在以后的學(xué)習工作中我會(huì )更加努力。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告6
20xx年假期,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們x級旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的x名學(xué)生有幸進(jìn)入xx賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。我班近xx名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì )的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專(zhuān)業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試,經(jīng)過(guò)嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到xx賓館的中餐廳――漓江廳工作,帶著(zhù)一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館,開(kāi)始了我們的實(shí)習。實(shí)習的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習,但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習的單位――xx賓館是一所成立于xx年的老牌四涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行x名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì )和其他活動(dòng),餐廳員工有將近xx人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數名,工作比較繁忙。
二、實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上x(chóng)個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:
一、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流,但是實(shí)際情況是當地話(huà)還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用當地話(huà)的員工大有人在,畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了,個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的'限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升,而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢(qián)),事實(shí)上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現xx賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。
四、總結
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿xx賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告7
實(shí)習目的:通過(guò)實(shí)地實(shí)習,了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店實(shí)習報告的服務(wù)及文化,加強管理理論與實(shí)踐的結合。
實(shí)習時(shí)間:20xx-x-x——20xx-x-x
一、xx天璽大酒店總體介紹
xx天璽大酒店是由xx拓展集團投資,由xx國際酒店集團管理,按照國家五星級標準建造的湖南省首家產(chǎn)權式商務(wù)酒店。xx年9月正式通過(guò)四星級酒店評定。
酒店坐落于xx市商業(yè)中心xx中路xx號,主樓高達xx米,共x層,比鄰新世紀體育中心,憑樓遠眺,山水洲城盡收眼底,酒店距xx機場(chǎng)26公里,x分鐘車(chē)程;距火車(chē)站x公里,x分鐘車(chē)程;距步行商業(yè)街x公里,x分鐘車(chē)程;距省政府x公里,x分鐘車(chē)程,交通十分便利。
酒店擁有xx套客房,其中包括總統套房;擁有可容納xx多人同時(shí)就餐的中、西餐廳,咖啡廳;還擁有xx間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納xx多人的修仙桑拿中心及酒吧書(shū)苑等。融現代風(fēng)格和湘湖文化內涵的先進(jìn)設計與合理的功能布局使舊點(diǎn)設備設施完善、先進(jìn),裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì )議、寫(xiě)字樓出租、購物、休閑娛樂(lè )為一體。國際酒店集團現代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀(guān)光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì )議展覽、娛樂(lè )修仙的最佳選擇。
我實(shí)習所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層實(shí)習報告服務(wù)主要是由216套客房組成?头糠⻊(wù)設施及服務(wù)項目:獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話(huà)、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數據接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車(chē)庫、酒店車(chē)隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。
其中客房的分布及特點(diǎn):x樓-x樓共x層,x樓設有兒童活動(dòng)室,x樓設有閱覽室,x樓為無(wú)煙樓層,x樓為行政樓層,客房?jì)染峁┟赓M寬帶上網(wǎng)。x樓-x樓的客房情況:每層樓有x間客房,x號房為商務(wù)單人房,x房為高級雙人房,x為豪華雙人房,xx為商務(wù)雙人房,x為豪華套房(其中xx樓的x房為豪華雙人套房,x樓-x樓的'x房為豪華單人套房),x為高級套房(與豪華套房類(lèi)同)。x房-x房朝向北面,11房-21房朝向南面,變換著(zhù)的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線(xiàn),特別是夜景,將長(cháng)沙的繁華盡收眼底。
二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員,必須對自己的工作負責,應熟知工作流程及服務(wù)流程
首先,房務(wù)員的職責:
1. 整理客房的睡房和浴室,并吸塵
2.每日更換住客的床單和毛巾
3.適當補充客房?jì)纫缀钠罚赓M贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)
4.配合服務(wù)中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作
5.必須接待好vip的客人,熱情周到
6.每日清理工作車(chē),保持常新?tīng)顟B(tài)
7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間,愛(ài)護清潔工具
8. 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人
9.迅速回答入住客人的問(wèn)題,斟酌滿(mǎn)足客人的要求,介紹酒店服務(wù)和設施設備以供客人參考
10.報告領(lǐng)班每日退房遺留情況
11.報告領(lǐng)班每日住客特殊情況
大學(xué)生酒店實(shí)習報告8
一、實(shí)習酒店簡(jiǎn)介
xx國際酒店是xx市首家國際五星級酒店,也是唯一一家五星級酒店,成立于19xx年,其規模一種由128層。在全國都是遠近聞名的存在,也是唯一的一家不開(kāi)連鎖的酒店,也就是說(shuō)在全世界,僅此一家。就算它資金再雄厚,名氣再大也秉承著(zhù)酒店創(chuàng )始人的理念,絕不開(kāi)分店。xx國際酒店位于xx市xx路xx號,地理位置可以說(shuō)是非常好,位于市中心,顧客們想去那都十分的方便快捷,附近3A級景點(diǎn)、旅游區、公園、溫泉數之不盡。xx國際酒店被賦予“中國酒店集團20強”、“全球五星級酒店100強”是我國西南部地區最大的國際酒店品牌。
二、實(shí)習崗位簡(jiǎn)介
我在酒店的實(shí)習崗位是巡查人員,主要的工作就是每天跟著(zhù)酒店值班經(jīng)理去巡視酒店的各種情況,然后做好匯總,交到酒店質(zhì)管部門(mén),保證酒店沒(méi)有任何因素影響到顧客的消費體驗。每天至少進(jìn)行三次巡查,主要分為兩個(gè)區域:
1、酒店外圍環(huán)境
。1)酒店車(chē)輛的停放,看是否有違規停放車(chē)輛的顧客,以及車(chē)輛的門(mén)窗是否鎖好,保證顧客的財產(chǎn)安全。
。2)酒店周?chē)男l生情況,比如有時(shí)候在酒店就餐的顧客難免會(huì )喝多,然后在外面吐的情況,發(fā)現后要及時(shí)處理。
。3)戶(hù)外照明的情況,保證酒店外圍的每一個(gè)角落的燈都是完好無(wú)損,能夠正常使用的。
2、酒店內部問(wèn)題
。1)檢查酒店大堂、公共衛生間、消防通道的衛生情況,保證沒(méi)有一絲污染。
。2)前臺工作人員狀況,有沒(méi)有按照酒店的標準化淡妝,操作服務(wù)流程是否規范,有沒(méi)有每次都對顧客進(jìn)行微笑服務(wù)。
。3)檢查酒店廚房情況,保證廚房干凈整潔,各項廚具的電源是否關(guān)閉,記錄餐具消毒狀況。
三、實(shí)習的收獲與心得
這三個(gè)月的實(shí)習時(shí)間對我來(lái)說(shuō)是短暫的,我有點(diǎn)習慣這份工作了,在實(shí)習期一定要保證自己勤奮好學(xué),吃苦耐勞,不要在上級領(lǐng)導面前表現出一點(diǎn),厭倦、辛酸的`神態(tài),作為酒店的工作人員,精神面貌一整天都要是很好的,只有我們拿出自己的最佳狀態(tài)去工作,才能在實(shí)習期學(xué)到更多。經(jīng)過(guò)這三個(gè)月的錘煉,我的心性以及思想已經(jīng)得到極大的升華,我考慮事情時(shí)會(huì )想的更加全面了,這次實(shí)習我的收獲很大。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告9
一、前言
根據教學(xué)計劃的安排,xx年x月x日至xx年x月7分配到凱瑞酒店實(shí)習酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,3個(gè)月的實(shí)習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會(huì )到工作的辛苦,社會(huì )的復雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習期間,我認真結合書(shū)本知識,嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì )了酒點(diǎn)的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認識......使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學(xué)習和實(shí)習的緊密結合,不可分割,學(xué)習和實(shí)習的同等重要,特別是實(shí)習的舉足輕重;在當今這個(gè)知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟發(fā)達,使得人們的人生觀(guān),金錢(qián)觀(guān),價(jià)值觀(guān),利益觀(guān)發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時(shí)對于我們自身學(xué)習這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習結束我在凱瑞酒店的實(shí)習共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結束實(shí)習返校。
二、實(shí)習目的
本次認知實(shí)習主要是為了讓我對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合,為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎,更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認知實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習內容
我們在中酒是交易會(huì )的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿(mǎn)足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復相同的內容。
四、實(shí)習過(guò)程
1、起初的適應階段.
由于剛去酒店,對那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應環(huán)境,戰勝困難和挑戰的信心和力量,領(lǐng)導的耐心教導,同事的熱情幫助無(wú)不在激勵著(zhù)我,鼓舞著(zhù)我,尤其是發(fā)自?xún)刃牡哪欠N想及早進(jìn)入社會(huì )的心情是我適應了酒店,習慣生活,努力學(xué)習的動(dòng)力源泉。根據工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習,當時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號,備餐間的位置,到鍛煉托盤(pán)的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開(kāi)檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復記憶,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發(fā)現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請換部門(mén)學(xué)習,但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )。
2、之后的積極工作,努力學(xué)習。
部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )給了我們之后,我于3月x日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習,進(jìn)入了一個(gè)新的部門(mén),各級領(lǐng)導都對我們給予厚望,對我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓,從理論到實(shí)踐,從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿(mǎn)足很高興,筆記一頁(yè)又一頁(yè),看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通過(guò)兩個(gè)月的觀(guān)察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過(guò)工作上的小小失誤,領(lǐng)導也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習之后,工作越來(lái)越得心應手,環(huán)境生活也適應了,對于飛臺,加臺,擺臺,看臺,洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開(kāi)始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì )了怎么樣推銷(xiāo),向客人推銷(xiāo)什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準備,上菜,上湯的這些基本規范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習讓我學(xué)會(huì )了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費觀(guān)念等。
3、最后的態(tài)度消極,低調工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習和交流,自身對于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認識,對酒店的領(lǐng)導和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見(jiàn)人心。對人的認識之所以深刻也就是通過(guò)這么長(cháng)時(shí)間的交往和認識,相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì )淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現在想起來(lái)很后悔,但當時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導不能不交流,為了工作往往會(huì )產(chǎn)生一些誤會(huì )和抵觸,我們作為實(shí)習幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說(shuō)都會(huì )超過(guò)他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì )經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習,所以對他們的壓力很難接受,我們曾經(jīng)和領(lǐng)導理論過(guò),和同事?tīng)幷撨^(guò),對酒店還罷工過(guò),這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認識到社會(huì )的真實(shí)面目,還沒(méi)有真正了解社會(huì )的一些所謂的“潛規則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏(yíng)利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習生當作替罪羊我們就會(huì )甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀(guān)了自己的工作,也給了我們學(xué)生應得的部分利益。
五、實(shí)習意見(jiàn)
我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革:
1、更新管理理念,樹(shù)立員工滿(mǎn)意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿(mǎn)意的思維。千萬(wàn)不能出現多頭領(lǐng)導和管理的現象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現工作漏洞。要注重員工的考核,加強培訓和實(shí)戰操練。
2、創(chuàng )新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規蹈矩,千方百計的調動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現。
3、健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現狀并制定切實(shí)可行的措施解決現實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,增強員工和管理者的執行力,注重公平. 4,增強大局意識,樹(shù)立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯誤和過(guò)失行為,堅持教育為本,處罰為輔,爭取達到標本兼治的目的。
六、實(shí)習心得
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的`角度,為客人的利益著(zhù)想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒
店必須做到用心服務(wù),細心觀(guān)察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng )造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現一種獨特的關(guān)注?腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化
的特征,對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性,即以自己的感覺(jué)加以判斷。 在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來(lái)bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著(zhù)少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖??許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,特別是?偷拿,可以使客人感覺(jué)到自己受重視,從而提高滿(mǎn)意度?Х葟d有很多?,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì )來(lái)這里吃早餐,剛開(kāi)始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(cháng)住客,也是咖啡廳的?,大家都認識他,我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì )主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì )顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區就有這樣的兩桌?,了解他們的愛(ài)好后,每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì )很驚訝和高興,也會(huì )多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結合,這也是學(xué)院安排實(shí)習的初衷。
一些感悟:實(shí)習也是我們了解社會(huì ),真正走進(jìn)社會(huì )的一個(gè)途徑。在實(shí)習中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì )更切合實(shí)際。
總結:實(shí)習也告一段落了,這次實(shí)習使我們對酒店有了進(jìn)一步的認識,也培養了我們的服務(wù)意識,學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告10
回想起實(shí)習日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。;蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì ),一切對我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!
我的實(shí)習可以分為四個(gè)階段。
第一階段:酒店餐廳部服務(wù)員
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的'友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。
第二階段:酒店餐廳部吧員
作為一個(gè)吧員,你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián),啤酒勉勉強強還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了,有年數之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度數之分,等等。再就是我們要會(huì )沖各種茶和咖啡,并且當面為客人表演。
第三階段:酒店客房部服務(wù)員
在客房部實(shí)習,對客房工作當然是了解了。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習了。說(shuō)實(shí)話(huà)我在客房部實(shí)習時(shí)間比其他部門(mén)都久。我也大概的總結了幾點(diǎn)。
一、需要記憶的內容較多,要求服務(wù)規范化
。1)記憶內容從服務(wù)員自身做起,如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā),服裝整潔樸素大方,言談舉止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握對講機的使用方法。
。2)記清楚房間物品擺放位置,小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。
。3)熟悉房間設備及其使用,如數字電視、空調、吹風(fēng)機的使用等。
。4)嚴格按照做房程序清潔打掃房間。
二、工作量大,又臟又累有時(shí)還得受氣。
一些團隊入住酒店,上午開(kāi)會(huì )時(shí)要對房間進(jìn)行一次小整理,一層樓16來(lái)間房?jì)H兩個(gè)服務(wù)員,盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì )議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團隊剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi),房務(wù)中心就匯報說(shuō)有客人已入住,服務(wù)員要迅速查房后趕房,一間要10來(lái)分鐘,有些邋遢的客人,房間滿(mǎn)地狼籍,煙頭煙灰茶葉散落一地,房間里充盈著(zhù)濃重的酒味。
三、查房,整理工作車(chē)工作間,點(diǎn)好布草。
房務(wù)中心報說(shuō)客人退房后可以查房,查房需要細心不可心急,要留意房間里物品是否齊全,電器設備有沒(méi)有損壞,床單是否染色,房間里小吧臺,還有衛生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費。如果有漏報錯報,則由服務(wù)員簽單賠,所以不可馬虎。
服務(wù)員工作都有工作車(chē),主要放置布草和日用品等,還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數點(diǎn)好,布草疊放要整齊方便點(diǎn)數,工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間,都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間,并備注有沒(méi)有損壞物品,或者客人外借,以便做好交班工作。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告11
一、企業(yè)介紹:
惠賓飯店位于西安市長(cháng)安區北長(cháng)安街90號黃金地段,是集客房,餐飲,寫(xiě),商務(wù),會(huì )議,茶藝,健身,休閑娛樂(lè )等為一體的中國名牌企業(yè),F有員工128人,固定資產(chǎn)600多萬(wàn),經(jīng)營(yíng)面積5000平方米。近年來(lái),被上級評為三秦餐飲名店,西安餐飲名店,西安市精神文明單位,陜西商業(yè)名牌企業(yè).aaa級中國綠色飯店,中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿(mǎn)意單位,消費者信的過(guò)誠信單位。董市長(cháng)高宗健被評為全國服務(wù)明星,中國世紀大采風(fēng)優(yōu)秀人物,陜西商業(yè)服務(wù)明星,西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經(jīng)營(yíng)管理大師,中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人,西安市第十三屆人大代表。
飯店裝潢豪華典雅,設施齊備。餐飲部有15個(gè),以及多功能宴會(huì )大廳,可同時(shí)接納600人就餐,主營(yíng)川陜粵大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種,聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費者青睞。
客房部擁有豪華商務(wù)間,豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經(jīng)濟間,共有床位200張,設施齊全,服務(wù)熱情周到,并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)?扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會(huì )議或喜慶婚宴)和四個(gè)中型會(huì )議室(配有寬帶)。適用于接待會(huì )議,旅游社團,商務(wù)活動(dòng),教學(xué)培訓,親朋聚會(huì ),是休閑內,旅游,度假的最佳消費場(chǎng)所。
經(jīng)營(yíng)理念:以人為本;顧客至上!
企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng )新;開(kāi)拓進(jìn)取!
員工精神:愛(ài)崗敬業(yè);積極奉獻!
服務(wù)宗旨:您的滿(mǎn)意是我們的永恒追求!
企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!
二、實(shí)習崗位與內容:
實(shí)習部門(mén):前廳部
實(shí)習目的:掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,拓展了個(gè)人的知識面,增強了個(gè)人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門(mén),是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。
1、早班(早7:00中午15:00)工作流程: 換工服,化妝,簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品,仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶(hù)有足夠押金,幫助客人辦理續房手續接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費)做交接班準備。
2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程: 交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客(重點(diǎn)催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預訂接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班準備。
3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程 :交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過(guò)帳,打印制做報表對前臺日常單據及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣(mài)部商品,做好話(huà)務(wù)監控和相關(guān)記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生檢查叫醒服務(wù)記錄,為當日預訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。
三、實(shí)習心得總結:
1、服務(wù)行業(yè)之潛規則
(1)“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強,經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會(huì )犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過(guò),這句話(huà)是針對執行而言的。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明:如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經(jīng)理便是船長(cháng),負責決策、掌舵,員工是船員,負責執行劃船。假設劃船者能力很強,劃船的工具很先進(jìn),但是當船長(cháng)命令向東走的時(shí)候,有人認為應該向西,有人認為向南,更有些人認定了北面,于是各自只按自己認為正確的方向劃,最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹(shù)立了“船長(cháng)永遠是對的”的觀(guān)念,當船長(cháng)向東的時(shí)候,大家目標一致,齊心協(xié)力,哪怕沒(méi)有工具,只用手劃,也會(huì )慢慢靠近既定的目標;萬(wàn)一中途發(fā)現方向錯了,迅速調頭,迎頭趕上也不會(huì )很難。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程,“一致通過(guò),全體擁護”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當決策制定之后,唯一選擇就是執行,否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì )容忍一個(gè)不知道服從的員工。
2、人際關(guān)系處理
溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開(kāi)始,每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話(huà)甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方,所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面:
第一是低調。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì )招致反感。對于一個(gè)新的工作,尤其是實(shí)踐性強的工作,剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構,我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的,理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的,甚至他自己總結的是錯的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí),要做的就是聽(tīng),不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿(mǎn)足。
第二是謙虛。對于一個(gè)新的工作,只要沒(méi)有親自做過(guò),肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說(shuō),人是渴望得到教別人的這種滿(mǎn)足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你,不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。
第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的,但是執行的時(shí)候,不要問(wèn)為什么,只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄,要么根本沒(méi)有理由,但是作為執行命令的發(fā)出著(zhù),他會(huì )為自己的命令負責任,所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成,便會(huì )得到上司的認可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì )的感覺(jué)真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),老師有時(shí)候錯了我們也都會(huì )挑出來(lái)?墒窃谕饷,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
(2)與同事的溝通。在我實(shí)習的前廳部門(mén),大家就象一家人,關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經(jīng)理親自指導培訓我。對我很有耐心,臉上始終洋溢著(zhù)甜美的微笑,使我開(kāi)始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問(wèn)題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,不僅僅是對客人,還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的'幽默感,這樣會(huì )讓同伴們很自然的接受你。
(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題,或者是心態(tài)。想想自己在消費時(shí)的一些行為,可能就會(huì )寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題,相信每個(gè)人都會(huì )重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會(huì )到會(huì )的旨的飛躍。有天早班時(shí)見(jiàn)到幾個(gè)外國人,使得英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的我有了一次展示自己的機會(huì ),我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿(mǎn)意的客房,這受到了領(lǐng)班表?yè)P。
3、酒店文化
“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現,只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉化到具體實(shí)踐的過(guò)程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,成為酒店共同價(jià)值觀(guān)的核心。才能更好的完成酒店的目標;葙e的企業(yè)文化從其名稱(chēng)就能找出些許:“惠顧大眾,賓至如歸”。正如前面提到的例子,強調服務(wù)大眾消費者。酒店要提高競爭力,各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的,很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢,它必須在酒店內部與酒店文化管理系統進(jìn)行有機的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個(gè)酒店要有自己的特色,必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,因為,健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的!
四、結束語(yǔ)
為期一月的實(shí)習終于告一段落了,離開(kāi)讓我有些須的不舍,也許從那一刻開(kāi)始,已經(jīng)標志著(zhù)我真正的成熟了,準備成為一名社會(huì )人。我確實(shí)應該認真思考自己的未來(lái)了!
大學(xué)生酒店實(shí)習報告12
尊敬的領(lǐng)導:
您好!
我是酒店的一名實(shí)習生xx,現在正式向酒店提出辭職申請,很高興在酒店工作,也感謝這段時(shí)間帶給我的收獲。
作為酒店一名人事部的實(shí)習生,我每天都充當著(zhù)不同的角色,不得不說(shuō)這段時(shí)間帶給我的經(jīng)驗是非常多的,讓我成長(cháng)了很多。還記得自己剛剛來(lái)到酒店面試的時(shí)候,和很多人一樣懵懂,在工作了x個(gè)月后,已經(jīng)漸漸適應自己人事部的這份工作了。和我想象中的一樣,人事部的工作并沒(méi)有那么清閑,因為我們酒店是非常知名的'酒店,所以日常的工作很多,這時(shí)候我才真正知道,沒(méi)有哪一行是真正清閑的,只要工作認真,任何行業(yè)都是非常辛苦的。
一開(kāi)始,我們人事部經(jīng)理帶我的第一個(gè)月,我還以為工作量很少,知道隨著(zhù)時(shí)間的增加,我熟悉了最基本的工作事項之后,就開(kāi)始教我做一些其他的工作。不得不說(shuō),人事部真的是一個(gè)一人充飾多角色的工作,在日常的文件整理工作中,我是一名文職工作者,在酒店有前來(lái)應聘的人時(shí),我就是hr,在同事之間發(fā)生矛盾的時(shí)候,我是一個(gè)負責調解關(guān)系的中間人,在員工離職的時(shí)候,我需要按照勞動(dòng)協(xié)議進(jìn)行員工后續工資的分發(fā),以免發(fā)生勞動(dòng)爭議,在這個(gè)時(shí)候,我又像是財務(wù)部工作者。在大學(xué)期間,這些相關(guān)的知識,課堂上老師都講過(guò)了,從前我還以為只是單純的上這些專(zhuān)業(yè)課,以為并沒(méi)有太大的用場(chǎng),直到現在我才明白,從前我的觀(guān)點(diǎn)大錯特錯,人事部的工作非常復雜,而且工作特別講究細化,任何的小細節都有可能造成失誤。
在工作的這段時(shí)間,非常忙碌,有的時(shí)候加班到深夜才能把工作做完,哪怕現在工作了x個(gè)月的我,工作量多的時(shí)候還是會(huì )加班。因為我的家距離酒店的時(shí)間很遠,一加班的話(huà)我休息的時(shí)間就會(huì )很短,導致第二天上班沒(méi)有精神。這x個(gè)月來(lái),我一直恪守自己工作的本分和自責,從來(lái)不敢有一絲一毫的懈怠,從前的我一位人事部只會(huì )有工作上面的煩惱,但是我發(fā)現我錯了,因為我是人事部的工作者,酒店的每一個(gè)員工我都會(huì )需要接觸,有的時(shí)候吃時(shí)常會(huì )聽(tīng)到他們對我抱怨這抱怨那,每到這個(gè)時(shí)候我就非常無(wú)奈,每一碰上這樣的事和人,總會(huì )給我帶很大的情緒影響,久而久之,我的心性也受到了影響。
可能也是自己沒(méi)有一個(gè)強大的抗壓能力吧,感謝酒店對我的培養和照顧,我將x月x日離職。
此致
敬禮!
辭職人:xxx
20xx年x月x日
大學(xué)生酒店實(shí)習報告13
專(zhuān)業(yè):
華南師范大學(xué)南海學(xué)院xx年級電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)
實(shí)習單位:
徐聞縣海鮮大酒店
實(shí)習時(shí)間:
20xx年7月13日到20xx年8月23日
實(shí)習目的:
通過(guò)實(shí)地實(shí)習,了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強管理理論與實(shí)踐的結合。
20xx年7月,我在海鮮大酒店進(jìn)行了實(shí)習,畢竟這次實(shí)習是我第一次踏入社會(huì ),面對貴族華麗大堂,整潔有序的工作,知道面對我的會(huì )是什么樣的挑戰?
一、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月多的實(shí)習,但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)多月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的.技能指導,一個(gè)多月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
二、實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上4個(gè)小時(shí)和晚上4個(gè)小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
三、心得看法
在實(shí)習的過(guò)程中,看著(zhù)那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應和號召之外,更重要的就是結合于實(shí)踐,馬上實(shí)施起來(lái),而有些人吩咐干什么就干什么,一點(diǎn)主見(jiàn)意識都沒(méi)有,這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導的重視,而且也沒(méi)有多大的出息。當出現一些問(wèn)題時(shí),你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),不要放在心里而不說(shuō),那樣就是不懂得好好把握機會(huì ),從而自己就會(huì )處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導或是同事面前話(huà)也不能太多,那樣也會(huì )貶低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
四、總結
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習。在實(shí)習的過(guò)程中,也結識了很多同事和朋友。對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會(huì )的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會(huì )問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責任心。更為重要的是,在一個(gè)多月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝海鮮大酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿海鮮大酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告14
陳曉這個(gè)名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了,巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告,才了解到原來(lái)明園新都大酒店建于1995年,是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動(dòng)有力,這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著(zhù)什么問(wèn)題有待解決呢?我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
第一部分:中餐部——酒店實(shí)習報告
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè )怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門(mén),并且每20天換一次部門(mén),這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的,這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著(zhù)?磥(lái),我得真的要做好思想準備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責和工作描述,盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達任務(wù),隨時(shí)準備著(zhù)聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮,沒(méi)有固定的活干,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制,而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費),我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線(xiàn),因為人畢竟不是一臺機器,可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以,由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,連馬甲和領(lǐng)結也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區別,以至于有一次我正準備為一個(gè)會(huì )議提供服務(wù)時(shí),卻被對方認為是來(lái)參加會(huì )議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
員工代表著(zhù)整個(gè)酒店的形象,這是酒店VI設計中的一個(gè)很重要的方面,好的'員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現出一個(gè)企業(yè)的一種內在的文化,沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂,那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了,缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢?
不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng),看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情,因為他們能站在員工自己角度來(lái)看問(wèn)題,因為他們講述的是“老百姓的心里話(huà)!边@也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一!
中餐廳的日子就 []這樣一天天結束了,在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西:除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外,更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西:如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)
理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn):“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望,同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識!笔前,這才是“服務(wù)意識”的真正的含義,這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現。
大學(xué)生酒店實(shí)習報告15
把每一次的改變當成一次新的挑戰,要想在這個(gè)挑戰中做的好,必須要我們全力以赴地去努力學(xué)習,只有適應了這個(gè)新的改變,并且學(xué)習里這個(gè)改變中的重要因素,我們才能夠在挑戰中“任爾東西南北風(fēng)”。這次的酒店前臺實(shí)習,就是從學(xué)校到社會(huì )的改變,從學(xué)生到上班族的改變,我很慶幸,在這次的挑戰中適應了下來(lái),還學(xué)習到了種種能力。
一、實(shí)習基本情況
時(shí)間:20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
地點(diǎn):xx國際大酒店。
崗位:酒店前臺實(shí)習生。
二、實(shí)習目的
去了解、去學(xué)習酒店管理專(zhuān)業(yè)需要的各項工作能力和工作技巧,并且將我們在學(xué)校里面學(xué)習到的各種書(shū)本內容,通過(guò)具體的實(shí)踐操作轉化為工作經(jīng)驗,讓我們運用到工作當中去。同時(shí)也是考慮到我們馬上就是要畢業(yè)的人了,實(shí)習是給我們一個(gè)適應社會(huì )工作的機會(huì ),讓我們提前了解在社會(huì )上生存需要的心態(tài)。
三、實(shí)習內容
本次實(shí)習,我的工作崗位是酒店的前臺,負責的主要工作就是酒店的客人接待,盡量在最短的時(shí)間里面給客人提供準確無(wú)誤的客房入住登記和辦理;將每一周的客人登記信息整理成冊,準時(shí)提交給公安部門(mén);在客人在酒店里面遇到問(wèn)題和困難的時(shí)候,我們需要給他們提供必要的幫助;給客人提供好換房、退房等工作,盡可能地服務(wù)號客人;了解更加詳細的信息,為客人提供好的旅游和行車(chē)信息;做好客人問(wèn)題登記,及時(shí)將問(wèn)題反映給上級部門(mén)。
因為是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新手,沒(méi)有什么酒店管理的工作經(jīng)驗,所以最開(kāi)始工作的時(shí)候,就是模仿,向前臺崗位上面的其他同事學(xué)習,觀(guān)察他們的工作技巧。學(xué)著(zhù)他們每一天在宿舍整理好工作形象,上班的'時(shí)候保持微笑接待客人,跟客人交流時(shí)候的語(yǔ)氣要秉持著(zhù)溫柔的語(yǔ)氣,無(wú)論是遇到什么樣的客人,我們都要保持鎮定,千萬(wàn)不能慌張,失了酒店的形象。
四、實(shí)習心得體會(huì )
在某種意義上來(lái)講,酒店的前臺就是一家酒店的第一道門(mén)面,所以前臺的工作服務(wù)能力就代表著(zhù)酒店的服務(wù)能力。因此這一份工作告訴了我,我如果要想在這個(gè)崗位上繼續做下去的話(huà),必須要對自己有要求,要不斷學(xué)習,學(xué)習工作技巧,學(xué)習服務(wù)態(tài)度,學(xué)習好的職業(yè)思想。
這一份工作讓我知道了自己在學(xué)校里面學(xué)習的重要新,同時(shí)也讓我知道了自己身上的不足,光有理論沒(méi)有實(shí)踐是遠遠不夠的,我必須要多參加實(shí)踐,才能夠讓自己做的更加優(yōu)秀。
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