郵政實(shí)習報告
在當下社會(huì )，我們使用報告的情況越來(lái)越多，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編幫大家整理的郵政實(shí)習報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
郵政實(shí)習報告1
按照培養方案要求，我們08級商貿系的學(xué)生要進(jìn)行為期三個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習。根據自己的就業(yè)意向，通過(guò)各種途徑，找到實(shí)習單位。本人自3月1日開(kāi)始在中國速遞物流11183呼叫中心實(shí)習�，F將一個(gè)多月的實(shí)習情況匯報如下。
�。�1）實(shí)習單位情況介紹：
xx速遞物流客戶(hù)服務(wù)中心（11183）是11185客戶(hù)服務(wù)中心在速遞物流客戶(hù)服務(wù)方面的強化和升級，增強了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了xx綜合客戶(hù)服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問(wèn)題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。
速遞物流客戶(hù)服務(wù)中心定位為速遞物流專(zhuān)業(yè)服務(wù)，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責。
�。�2）實(shí)習主要內容：
首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓，由來(lái)自全國各地的老師來(lái)講解他們各自省市內的地理情況和xx速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓。
第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始試上線(xiàn)，實(shí)習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的xx速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了xx速遞攬收業(yè)務(wù)流程。第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會(huì )負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個(gè)后上線(xiàn)省市的xx速遞查詢(xún)服務(wù)，跟進(jìn)了解xx速遞查詢(xún)系統，把客戶(hù)的需求及郵件在運輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶(hù)對xx的意見(jiàn)和建議。
�。�3）實(shí)習收獲與體會(huì )：
1、電話(huà)禮儀的活學(xué)活用。剛上大一時(shí)，我們開(kāi)了禮儀公共課，當時(shí)感覺(jué)那些近乎苛刻的禮儀行為規范離我們非常遙遠，特別是電話(huà)禮儀，平時(shí)打電話(huà)非常的隨意，也不注重言簡(jiǎn)意賅的表達方式，更不會(huì )敏銳捕捉對方話(huà)里的意思，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的呼叫中心的實(shí)習使我們充分了解到所有學(xué)過(guò)的知識都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話(huà)，我們在實(shí)習中有嚴格的電話(huà)禮儀考核，例如：接起電話(huà)時(shí)，按照話(huà)述使用標準普通話(huà)，禮貌清晰的問(wèn)候來(lái)電客戶(hù)，通話(huà)中主動(dòng)、適時(shí)、靈活有禮貌地核實(shí)客戶(hù)信息，正確及時(shí)的領(lǐng)悟客戶(hù)的核心思想及要表達的意思等，以此得出，在大學(xué)里所學(xué)的所有知識我們都應該認真學(xué)習并積極付諸實(shí)踐，這樣才會(huì )有助于我們的成長(cháng)和事業(yè)的成功。
2、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰(shuí)都不會(huì )否認一個(gè)良好的心態(tài)對于一個(gè)人一生的重要性，經(jīng)歷過(guò)xx速遞查詢(xún)工作的我更是對此深信不疑，“覺(jué)得郵件有問(wèn)題了，客戶(hù)才會(huì )來(lái)查�！逼髽I(yè)導師經(jīng)常這樣說(shuō)，是的，我們接到的大多是有問(wèn)題的`郵件，不是丟了就是遲遲沒(méi)有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著(zhù)急并且情緒上都是很激動(dòng)的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶(hù)罵哭，不但沒(méi)有給客戶(hù)解決問(wèn)題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。所有業(yè)務(wù)資料都會(huì )被導師和領(lǐng)導發(fā)布、更新進(jìn)我們的共享里面，但是很多員工都是被動(dòng)學(xué)習，很少會(huì )主動(dòng)學(xué)習，作為呼叫中心，沒(méi)有問(wèn)題就是沒(méi)有問(wèn)題，但是一旦遇到問(wèn)題就會(huì )是非常棘手的，這點(diǎn)在實(shí)戰時(shí)也是讓我吃盡了苦頭，所以，之后我們都會(huì )主動(dòng)去看更新的業(yè)務(wù)知識，及時(shí)掌握所有發(fā)布的資料，這樣在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)再遇到問(wèn)題就能迎刃而解了。
4、活到老學(xué)到老。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著(zhù)一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習，應該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習，不斷提升自己，才能達到作為一個(gè)人的人生目標，也才能更好更充分地實(shí)現自己的價(jià)值。
以上就是我在中國速遞物流11183呼叫中心一個(gè)多月的實(shí)習報告和心得，初出茅廬的我們，對于xx這樣龐大的企業(yè)了解的還不是很透徹，也有待于我們進(jìn)一步的認識，在呼叫中心，雖然沒(méi)有實(shí)際去送郵件，但是我們這套系統集發(fā)布信息、反饋信息、監督運營(yíng)于一體，郵件的各個(gè)環(huán)節都能清晰可見(jiàn)，使我們對物流系統也有了一個(gè)實(shí)際的認識，我相信在之后的工作中還會(huì )更好地認識xx速遞物流，并能針對xx速遞物流存在的問(wèn)題找到解決方案，與此同時(shí)，我們正在積極爭取更多更好的發(fā)展空間，下一階段的目標是進(jìn)入作為呼叫中心難度性的投訴組，我會(huì )憑借自己在學(xué)校學(xué)到的所有知識，保持良好的心態(tài)，以及積極主動(dòng)的學(xué)習態(tài)度來(lái)完成公司交給我的任務(wù)，爭取得到公司的認可，在此也感謝一直給我們指導的企業(yè)導師和學(xué)校里一直給我們反饋信息的指導老師，我會(huì )盡我所能來(lái)完成學(xué)校布置的實(shí)習任務(wù)，謝謝。
郵政實(shí)習報告2
一、實(shí)習簡(jiǎn)介
我是物流管理專(zhuān)業(yè)的一名大三學(xué)生，在這次暑期小學(xué)期里參加了學(xué)校組織的，從6月18日至7月5日共計13天的在郵政速遞物流公司進(jìn)行的一期實(shí)習。
這次實(shí)習是在我們學(xué)習了主要的專(zhuān)業(yè)課程之后進(jìn)行的，由于在學(xué)校接觸的大多是理論知識，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗，通過(guò)這次實(shí)習，可以提高我們對于物流活動(dòng)的認識，熟悉和接觸物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，增強對物流企業(yè)運作的認識，提高我們物流實(shí)踐的能力，實(shí)現理論與實(shí)踐的結合，為今后走上工作崗位打下良好的實(shí)踐基礎。
在這次實(shí)習中，我了解了物流中心的工作流程以及管理模式，把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識與實(shí)踐緊密結合起來(lái)，培養實(shí)際工作能力與分析能力，了解了社會(huì )需要什么樣的人才，熟悉了物流中心的運作模式。它既讓我們看到實(shí)際的運作狀況，也在我們就業(yè)之前“實(shí)踐預演”，通過(guò)實(shí)習使我們對我國的物流業(yè)能有更深的了解，能夠使我們更好的完善自己，為自己能順利與社會(huì )環(huán)境接軌做準備。
本次實(shí)習主要分為三個(gè)階段：
第一階段為6月18日，在教室進(jìn)行了實(shí)習的準備動(dòng)員大會(huì )，指導老師對大家進(jìn)行了實(shí)習前的指導以及注意事項的說(shuō)明，強調了實(shí)習的重要性；
第二階段為6月19日至7月2日，我們主要任務(wù)是去石家莊市郵政速遞物流分公司進(jìn)行物流倉儲與配送實(shí)訓，熟悉物流業(yè)務(wù)流程。
第三階段為7月3日至7月5日，主要任務(wù)是結合實(shí)際，撰寫(xiě)物流儲運與配送綜合實(shí)習報告以及實(shí)習心得。
雖然這次實(shí)習只有短短十多天，但無(wú)論是對我們現在頭腦中的思路，還是今后的工作，都帶來(lái)了很大的幫助。
二、實(shí)習內容
1、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
郵政速遞物流公司是中國郵政為適應現代物流發(fā)展需求，做大做強民族速遞物流業(yè)，整合原有郵政EMS、中郵物流等郵政相關(guān)優(yōu)質(zhì)資源而成立的現代物流企業(yè)。公司秉承百年郵政的深厚底蘊和良好信譽(yù)，依托中國郵政實(shí)物網(wǎng)、信息網(wǎng)和實(shí)物流、信息流、資金流“兩網(wǎng)三流”的資源優(yōu)勢，主要經(jīng)營(yíng)國內、國際特快專(zhuān)遞、代收貨款、鮮花禮儀速遞、一體化精益物流、區域配送、貨運代理、分銷(xiāo)與郵購等業(yè)務(wù)。郵政速遞業(yè)務(wù)通達全球220多個(gè)國家和地區以及國內近20多個(gè)城市，在國內300多個(gè)城市間可實(shí)現次晨達、次日遞；郵政物流業(yè)務(wù)采用先進(jìn)的物流運作模式和技術(shù)手段，集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運輸和信息服務(wù)等功能于一體，重點(diǎn)為IT（電子、電信）、醫藥、出版、汽車(chē)配件、高檔消費品、電子商務(wù)等行業(yè)的國內外大中型制造企業(yè)、品牌流通企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)提供定制化的、高層次精益物流服務(wù)。目前主要從事郵政物流一體化物流業(yè)務(wù)、市內綜合配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)、功能性運輸業(yè)務(wù)以及分銷(xiāo)物流業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和管理。郵政速遞物流以市場(chǎng)為導向，以服務(wù)為本，將迅速、準確、安全、方便、誠信作為用戶(hù)的服務(wù)宗旨，通過(guò)幾年來(lái)的發(fā)展，現已逐步滲透到社會(huì )的.各領(lǐng)域，合作伙伴日益增多。
河北省郵政速遞物流有限公司是中國郵政速遞物流股份有限公司的全資子公司，注冊資金1億元，下設11個(gè)分公司、103個(gè)縣營(yíng)業(yè)部，現有員工4100多人。主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包括速遞、物流、國際包裹和快遞包裹業(yè)務(wù)，年業(yè)務(wù)收入10億元。郵政速遞物流是郵政三大板塊之一，業(yè)務(wù)通達全球200多個(gè)國家和地區，國內近20多個(gè)市、縣，為社會(huì )各界提供方便、快捷、安全、可靠的門(mén)到門(mén)速遞物流服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)多層次需求。
河北郵政速遞物流以“全心、全速、全球”、“至誠至信、精益求精”的服務(wù)理念，發(fā)揮郵政資源優(yōu)勢，為遍布全球的客戶(hù)，提供高端、有效、專(zhuān)業(yè)的速遞物流服務(wù)。珍惜每一刻，用心每一步，河北郵政速遞物流全體員工正以飽滿(mǎn)的精神風(fēng)貌，為服務(wù)河北經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。
中國郵政速遞物流主要優(yōu)勢在于能通達全球220多個(gè)國家和地區，全國范圍內實(shí)現網(wǎng)絡(luò )無(wú)縫覆蓋，并且全年無(wú)休。在服務(wù)手段上，郵政速遞物流完全不同于以往的郵局營(yíng)業(yè)廳模式，已按照市場(chǎng)需求實(shí)現上門(mén)攬收服務(wù)，并且郵件或貨物都能實(shí)現真正的信息跟蹤查詢(xún)，大大提升了安全性。
2、實(shí)習崗位簡(jiǎn)介
�。�1）一線(xiàn)郵件攬收人員（一線(xiàn)業(yè)務(wù)部）。石家莊市區范圍內特快專(zhuān)遞類(lèi)郵件上門(mén)攬收及投遞。
�。�2）內部處理人員（開(kāi)拆部、封發(fā)部）。對每天收寄郵件進(jìn)行處理，封袋，按照相關(guān)郵路安排出口；
對每天進(jìn)出石家莊市的郵件進(jìn)行處理，拆袋，按照到段劃分給類(lèi)郵件。
�。�3）E速購商城話(huà)務(wù)人員（專(zhuān)項項目組）。E速購網(wǎng)上商城以電子商務(wù)為切入點(diǎn)而搭建的全新石家莊EMS網(wǎng)上購物平臺。此項速遞新業(yè)務(wù)以“便捷購物誠信無(wú)憂(yōu)”為服務(wù)宗旨，采用無(wú)線(xiàn)終端方式，借助互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)（BtoB）.地面反饋式直郵廣告（DM）、電子演示終端（TS）、地面售后服務(wù)一體店（售后保障與產(chǎn)品演示、體驗相結合）等多種組合建立的立體營(yíng)銷(xiāo)模式，為廣大消費者提供便捷、誠信的購物新渠道。
3、實(shí)習內容簡(jiǎn)介
此次實(shí)習主要在郵政速遞物流的各個(gè)分公司之間展開(kāi)，首先在總公司，組織了開(kāi)班儀式，領(lǐng)導為大家介紹了企業(yè)的簡(jiǎn)要情況，宣講了企業(yè)規章制度和注意事項，同時(shí)，講解了中國郵政速遞物流的基本業(yè)務(wù)，以及郵件拆發(fā)部門(mén)的主要作業(yè)流程，此后布置了實(shí)習作業(yè)，為大家分了小組，安排了各崗位實(shí)習的人員。
此次我們小組的實(shí)習主要是在長(cháng)安分公司進(jìn)行的，雖然只有短短三周時(shí)間，但是我們經(jīng)歷了許多，也了解了許多�？字魅谓o我們安排了豐富多彩的實(shí)習內容，保證讓每個(gè)人都能對本次實(shí)習有一個(gè)全面而深刻的了解和結果。
本次實(shí)習主要有以下內容：
�。�1）數據錄入。這是我在實(shí)習期間接觸到的第一份工作，主要內容就是在輸入終端，通過(guò)掃描儀器將快件信息錄入電腦，同時(shí)手動(dòng)將不完整的部分錄入并上傳至網(wǎng)絡(luò )同步，這份工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則要求極高，因為信息是實(shí)時(shí)傳輸的，輸入完成提交以后，信息直接與南京總部的信息網(wǎng)絡(luò )內容同步，所以不能更改，不容出錯。認真準確是對我們的首要要求，其次，速度也是考驗我們的一道難關(guān)，和我們一同錄入的全是熟練的員工，看到別人面前的錄入單飛快的變薄，而自己的錄入單沒(méi)什么變化，內心很是焦急。不過(guò)，隨著(zhù)錄入的增多，熟練程度也很快得到提高，慢慢的也就有了很大的進(jìn)步。
�。�2）快遞發(fā)放�？爝f的發(fā)放需要跟著(zhù)大家常見(jiàn)的郵政快遞車(chē)在市區內來(lái)回流動(dòng)，這個(gè)實(shí)在是一個(gè)體力活，因為我們所負責的范圍主要是一些小區，以普通的6層樓房為主，沒(méi)有電梯而言。所以就算是為了很不起眼的一個(gè)小件，我們有時(shí)也需要自己爬六樓親自送到客戶(hù)手中，甚至是特意去某個(gè)小區，不過(guò)這個(gè)有一個(gè)最大的好處就是能夠和更多的人打交道，同時(shí)會(huì )讓我們很有成就感。
�。�3）快遞收取�？爝f收取和快遞發(fā)放的工作差不多，只是相對更加輕松一點(diǎn)�？旒氖杖」ぷ髦饕窃诳偛亢透鱾�(gè)點(diǎn)部之間，也是跟車(chē)行動(dòng)。對于那些從客戶(hù)手上收取上來(lái)的快件，根據分類(lèi)發(fā)放到各個(gè)分公司，有各個(gè)分公司派車(chē)去取。
�。�4）快遞轉運。這個(gè)的主要任務(wù)就是通過(guò)大的箱式貨車(chē)，將總部的派發(fā)件送到各分部進(jìn)行下一級派送，同時(shí)將各分部收上來(lái)的件送至總部進(jìn)行投遞，這個(gè)的主要規律是每天四次，以保證快遞投遞的及時(shí)性。
�。�5）其他工作。包括封皮填寫(xiě)、郵件分類(lèi)、郵件蓋章裝卸車(chē)等。
4、實(shí)習過(guò)程簡(jiǎn)介
�。�1）6月18日在校內開(kāi)始了實(shí)習動(dòng)員大會(huì )，由段英文老師、張永林老師、蔣秀蘭老師給我們講解了本次實(shí)習的主要內容和實(shí)習的具體安排。
�。�2）6月19日乘坐公交車(chē)來(lái)到石家莊郵政速遞物流分公司，由人事部蒲主任向我們講述郵政物流的發(fā)展和基本業(yè)務(wù)，了解具體操作。之后進(jìn)行了分組，布置實(shí)習作業(yè)，安排各崗位實(shí)習人員和各小組實(shí)習地點(diǎn)。
�。�3）6月20日至7月2日具體的實(shí)習工作。包括數據的錄入、快件的收取和發(fā)放以及一些其他的工作。
�。�4）7月3日至7月5日結合我們的實(shí)習經(jīng)驗，撰寫(xiě)物流儲運與配送實(shí)習報告與實(shí)習心得。
三、實(shí)習達成情況
通過(guò)這次實(shí)習，我們在石家莊郵政速遞物流分公司長(cháng)安分公司學(xué)到了許多關(guān)于儲運、配送和信息處理的知識。
1、具體的實(shí)習工作
�。�1）通過(guò)這次實(shí)習，我們學(xué)習了物流的基本知識，提高了我們對于物流活動(dòng)的認識，熟悉和接觸了物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，增強了對物流企業(yè)運作的認識，提高了我們物流實(shí)踐的能力，實(shí)現了理論與實(shí)踐的結合，為今后走上工作崗位打下了良好的實(shí)踐基礎。在整個(gè)的實(shí)習過(guò)程中，大家都很努力，充分體現了我們的吃苦耐勞精神，出色地完成了自己的實(shí)習工作，同時(shí)通過(guò)向老師傅學(xué)習，我們也對郵政速遞有了更深層次的了解。加深了大家對于物流以及自己未來(lái)工作的認識與了解。
�。�2）在配送方面，對于郵件的分類(lèi)、線(xiàn)路的選擇、客戶(hù)的聯(lián)系等，都是仔細認真有效地。配送不可避免的要進(jìn)行配送線(xiàn)路的選擇和與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的溝通，確保配送可以積極有效的完成。
2、實(shí)習目的方面
在具體的實(shí)習過(guò)程中，我們認真的完成分配給我們的實(shí)習安排，同時(shí)有針對性的學(xué)習與本次實(shí)習相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗。
由于在學(xué)校接觸的大多是理論知識，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗，通過(guò)這次實(shí)習，提高了我們對于物流活動(dòng)的認識，熟悉和接觸物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，增強了對物流企業(yè)運作的認識，提高了我們物流實(shí)踐的能力，實(shí)現了理論與實(shí)踐的結合，為今后走上工作崗位打下良好的實(shí)踐基礎。
四、實(shí)習發(fā)現的問(wèn)題與建議：
一、收費高
收費高一直是中國郵政速遞的一塊心病，也是大家公認的缺點(diǎn)，綜合來(lái)說(shuō)，除了郵政必須顧及到全國各個(gè)地方，本著(zhù)為大家服務(wù)的宗旨，不能拒收，所以運營(yíng)成本偏高，但是除去這一方面，企業(yè)從業(yè)人員偏多，組織結構臃腫，閑雜掛靠人員、關(guān)系人員較多也導致了企業(yè)成本的居高不下。要解決這個(gè)問(wèn)題只能是忍受斷臂之痛，頂住壓力，將閑散人員配置極力壓縮。
二、服務(wù)態(tài)度偏差
這個(gè)主要是由于企業(yè)雇傭了大量的社會(huì )閑散勞動(dòng)力，這部分人缺乏相應的素質(zhì)和必要的培訓，導致專(zhuān)業(yè)水平較低，不能很好地領(lǐng)悟企業(yè)文化，不能以服務(wù)大眾的心去工作。同時(shí)關(guān)系戶(hù)太多也導致員工工作沒(méi)有積極性，部分員工沒(méi)有危機感。要解決好這個(gè)問(wèn)題，主要是要培養員工的認同感，留住員工，使員工能夠長(cháng)期在此工作，同時(shí)企業(yè)加大培訓力度，啟動(dòng)競爭上崗機制，只有競爭才有活力產(chǎn)生。
三、信息化程度偏低
雖然郵政速遞物流一直在致力于信息化的建設，但是不可否認的是信息化程度還是偏低，在信息的實(shí)時(shí)與透明度上仍然不夠完善。我們在實(shí)習過(guò)程中的工作以數據信息的錄入為主，同時(shí)也發(fā)現了很多問(wèn)題。在進(jìn)行數據錄入的時(shí)候，好多信息由于是手寫(xiě)外加復寫(xiě)，字跡潦草一點(diǎn)的根本無(wú)法辨認，又沒(méi)有有效地信息查詢(xún)方法，所以只能大家商量一下就輸入了，使信息的準確性大打折扣。而要解決此類(lèi)問(wèn)題，可以加大現代化設備的采購，同時(shí)為企業(yè)培養對口人才儲備，只有信息化程度提高，才能更好的提高效率，增加利潤。
郵政實(shí)習報告3
�。�1）實(shí)習主要內容：
首先，根據集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開(kāi)始了內部改革，即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線(xiàn)，而我們11183則主要負責全國的上門(mén)取件和投訴建議，所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務(wù)。
第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始試上線(xiàn)，實(shí)習崗位為前臺坐席，主要負責全國客戶(hù)對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺傳達給相關(guān)責任部門(mén)去核實(shí)和調查，再根據地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對后答復給客戶(hù)，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
第三，在做好本職投訴工作的同時(shí)兼顧一些查詢(xún)工作，由于內部變革具有臨時(shí)性，很多客戶(hù)都不是很了解，在查詢(xún)郵件時(shí)仍會(huì )撥打11183，我們則會(huì )負責一些由上門(mén)取件組轉接過(guò)來(lái)的查詢(xún)電話(huà)，這樣就不會(huì )像小熊掰玉米似的掰一個(gè)掉一個(gè)了，也有利于我們各項技能的均衡發(fā)展。
�。�2）實(shí)習收獲與體會(huì )：
1、心態(tài)決定一個(gè)人的發(fā)展。我想誰(shuí)都不會(huì )否認一個(gè)良好的心態(tài)對于一個(gè)人一生的重要性，經(jīng)歷過(guò)郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問(wèn)題的.郵件，不是丟了就是遲遲沒(méi)有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著(zhù)急并且情緒上都是很激動(dòng)的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶(hù)罵哭，不但沒(méi)有給客戶(hù)解決問(wèn)題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
2、勤勞是成功的伙伴。對于客戶(hù)提出的一些關(guān)于速遞的問(wèn)題而我們有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓的情況總會(huì )時(shí)有發(fā)生，這時(shí)我們又會(huì )浪費很多的時(shí)間去咨詢(xún)組長(cháng)，給客戶(hù)帶來(lái)不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒(méi)有培訓就可以不用掌握，這種懶惰的意識是不可取的，我們應當在最好的年紀去主動(dòng)地提升自己，在最適合學(xué)習的時(shí)候丟掉懶惰的情緒擴充自己的知識面，否則最后吃虧的還是自己。
3、學(xué)習因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習態(tài)度。學(xué)習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì )有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì )走上絕路，學(xué)習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
�。�3）實(shí)習過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題：
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí)，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個(gè)運輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環(huán)節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí)；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節繁瑣；郵件延誤現象時(shí)有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節無(wú)法跟蹤，或很難確認責任機構；無(wú)法按時(shí)投遞；反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：
1）有過(guò)郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對于郵件安全性的疑慮。
2）除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì )顯示在官網(wǎng)上的。
3）郵件在各個(gè)操作環(huán)節，其操作人員的信息也是完全不會(huì )顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個(gè)環(huán)節予以更好，更嚴格的監督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線(xiàn)工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，都應本著(zhù)一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線(xiàn)客服，此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著(zhù)客戶(hù)對我們服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，《國家郵政局關(guān)于3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
4、速遞物流價(jià)格高。民營(yíng)企業(yè)中有代表性的幾個(gè)：
【圓通快遞】
1、省內：首重8元/kg、續重2元/kg。
2、一區：首重8元/kg、續重4元/kg。
3、二區：首重10元/kg、續重5元每/kg。
4、三區：首重12元/kg、續重5元每/kg。
5、四區：首重13元/kg、續重7元/kg。
6、五區：首重25元/kg、續重25元/kg。
【申通快遞】
1、省內：首重8元/kg、續重2元/kg。
2、一區：首重10元/kg、續重4元/kg。
3、二區：首重12元/kg、續重5元每/kg。
4、三區：首重15元/kg、續重7元/kg。
5、四區：首重25元/kg、續重20元/kg。
【順豐快遞】
因順豐快遞全國都是一個(gè)統一的收費標準，公司對順豐快遞收取的費用如下：
1、省內：首重12元/kg、續重2元/kg。
2、一區：首重20元/kg、續重13元/kg。
3、二區：首重20元/kg、續重14元/kg。
4、三區：首重20元/kg、續重18元/kg。
5、四區：首重30元/kg、續重20元/kg。
而ems則是：
國內標準ems：首重500g之內的基礎費用都是20元，續重根據不同分區4、6、10、17元不等。
e郵寶：
1、省內：首重10元/kg、續重3元/kg。
2、一區：首重15元/kg、續重4元/kg。
3、二區：首重15元/kg、續重6元/kg。
4、三區：首重15元/kg、續重10元/kg。
由此看來(lái)，除了電子商務(wù)e郵寶還能有一席之地外，標準快件在價(jià)格戰上很難取得優(yōu)勢。
以上就是我在中國郵政速遞物流11183呼叫中心4月21日-6月10日的實(shí)習報告和心得，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習了短短的三個(gè)多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現了自身的不足，更主要的是能夠借助實(shí)習這樣一種形式，來(lái)剖析一個(gè)企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶(hù)對該企業(yè)的評價(jià)，深刻地發(fā)現這個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運用所學(xué)知識展示自我能力的機會(huì )，現在，實(shí)習期已經(jīng)結束，有了這樣一次實(shí)習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒。在此再次感謝一直給予我幫助的指導老師，謝謝！
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