客服實(shí)習報告
在日常生活和工作中,越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告,我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準確、簡(jiǎn)潔。在寫(xiě)之前,可以先參考范文,下面是小編收集整理的客服實(shí)習報告,歡迎大家分享。
客服實(shí)習報告 篇1
一、實(shí)習目的
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年4月-5月
三、實(shí)習單位及部門(mén)
浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司
四、實(shí)習內容
時(shí)間過(guò)的真快,轉眼間,在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司的實(shí)習馬上要接近尾聲了。在這一個(gè)多月的時(shí)間,我學(xué)到了很多東西,不僅有工作方面的,更學(xué)到了很多做人的道理,對我來(lái)說(shuō)受益匪淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì )的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒(méi)有任何社會(huì )經(jīng)驗。不過(guò),在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個(gè)新的大學(xué),這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學(xué)會(huì )了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀(guān)點(diǎn),如何說(shuō)服別人認同自己的觀(guān)點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗會(huì )成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì ),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,也打開(kāi)了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,為我們以后更好地服務(wù)社會(huì )打下了堅實(shí)的基礎。浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司是一家以產(chǎn)業(yè)投資為背景、以整合產(chǎn)業(yè)鏈資源和再造業(yè)務(wù)流程為運作手段、以提供汽車(chē)后市場(chǎng)品牌服務(wù)為目標的企業(yè)。公司以“車(chē)走正道,想到做到”為訴求,為廣大汽車(chē)用戶(hù)提供最高水準的服務(wù)。我在公司先是就職于汽車(chē)大學(xué)組主要,從事汽車(chē)漆面保養工作,如拋光、封鈾、鍍膜等,剛開(kāi)始的時(shí)候由于對拋光機的使用不熟練,工作中好多問(wèn)題都不會(huì )處理,后來(lái)在同時(shí)的幫助下慢慢的進(jìn)步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實(shí)汽車(chē)大學(xué)是一項比較簡(jiǎn)單的工作,技術(shù)含量并不高,最主要的就兩個(gè)字“細心”。
我們公司對汽車(chē)大學(xué)工還有以下幾點(diǎn)原則:
1、耐心細致:汽車(chē)美容是精細工作,類(lèi)似工藝品的加工制作,必須有耐心,要精益求精。粗心大意容易出錯,稍有疏忽就會(huì )留下邊邊角角的污點(diǎn)。如果工作干得不細、不清,就會(huì )失去顧客。
2、求穩避災:車(chē)漆美容時(shí),一旦研磨或拋光過(guò)度,會(huì )造成原有漆面的破壞、很難補救。因此,當出現難題時(shí)要停下來(lái),規劃好后再繼續操作。
3、取輕避重:進(jìn)行美容作業(yè)時(shí),應根據部位及材料選用產(chǎn)品,并作好試驗、試用工作。優(yōu)先選用柔和型、稀釋型或微切型的產(chǎn)品。盡量由低速檔位、小力量開(kāi)始試驗操作,直至速度、用力大小滿(mǎn)足要求為止。
4、先試后用:為了保證作業(yè)要求,應在全面作業(yè)之前,在隱蔽處小范圍內進(jìn)行試驗,以便掌握情況正確使用產(chǎn)品和優(yōu)化操作方法。
五、實(shí)習總結
十幾年的學(xué)生生活,即將劃上一個(gè)句號。在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司實(shí)習的這段時(shí)間,我懂了不少東西。大人們都說(shuō)剛畢業(yè)的學(xué)生身上總存在著(zhù)許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”,現在我終于親身體會(huì )到了。以前作為一12服務(wù)公司畢業(yè)實(shí)習報告名學(xué)生,主要的工作是學(xué)習;現在即將踏上社會(huì ),顯然,自己的身份就有所變化,自然重心也隨之而改變,現在我的主要任務(wù)應從學(xué)習逐步轉移到工作上。這一個(gè)月,好比是一個(gè)過(guò)渡期,從學(xué)生過(guò)渡到上班族,是十分關(guān)鍵的階段;叵胱约涸谶@期間的工作情況,不盡如意。對此我思考過(guò),學(xué)xx驗自然是一個(gè)因素,然而更重要的是心態(tài)的轉變沒(méi)有做到位,F在發(fā)現了這個(gè)不足之處,應該還算是及時(shí)吧,因為我明白了何謂工作。在接下來(lái)的日子里,我會(huì )朝這個(gè)方向努力,我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉,F在就要和老師離別了,多少有點(diǎn)傷感,感謝老師們對我的指導和教誨,我從中受益匪淺。
社會(huì )實(shí)踐使大學(xué)生增加社會(huì )閱歷,積累工作經(jīng)驗。社會(huì )閱歷和工作經(jīng)驗是職業(yè)場(chǎng)中的決定因素,但這些因素是校園里學(xué)不到的,只有參加社會(huì )實(shí)踐活動(dòng),才能縮短畢業(yè)后適應社會(huì )的時(shí)間,在社會(huì )實(shí)踐中日積月累,把體驗融入自己的知識,通過(guò)實(shí)踐的檢驗,最終升華為自身的閱歷和經(jīng)驗。
今年暑假,我被安排在XX公司XX客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習,負責指導我的是一名姓X的班長(cháng),而實(shí)習內容主要是電力報修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。經(jīng)過(guò)班長(cháng)的悉心教導,很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項原理,實(shí)際操作能力也有所提高。
在那實(shí)習的日子里,明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個(gè)國企,與私營(yíng)企業(yè)不同,他們會(huì )很準點(diǎn)準時(shí),可能不會(huì )沒(méi)日沒(méi)夜的加班加點(diǎn),但是也存在著(zhù)一種無(wú)形的機制,職員都很自覺(jué),譬如說(shuō)中午可以休息,公司職員可能會(huì )吃完飯就回自己的職位而沒(méi)有要鉆時(shí)間的空子;蛘哒f(shuō),雖然在企業(yè)里沒(méi)有一種明顯的條文規定職員該怎么樣去工作去守時(shí),但能發(fā)現一個(gè)好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的,而是緊湊的.、有條不紊的、還有就是一種無(wú)形的競爭,大家都在努力,都在上進(jìn),因為大家都明白"適者生存"的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的,企業(yè)理念是哪個(gè)方向。
我們還是學(xué)生,對于企業(yè)來(lái)說(shuō),可能是沒(méi)有任何工作經(jīng)驗的生手。所以在實(shí)習當中的心得體會(huì )是辦事絕對要找對路子,順應事情發(fā)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白,但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當中去的時(shí)候或者說(shuō)面對具體問(wèn)題的時(shí)候會(huì )比較迷茫,因為之前是沒(méi)有接觸過(guò)的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教,人才可以不斷進(jìn)步。在實(shí)習過(guò)程中,由于方法不對,可能事倍功半,而企業(yè)關(guān)注的是最后的績(jì)效成果;蛟S每個(gè)企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的,有各自的規則,只有快速適應游戲規則的人才能被快速接受,才會(huì )創(chuàng )造更優(yōu)的績(jì)效。
客服實(shí)習報告 篇2
一、對崗位實(shí)踐過(guò)程的認識
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì ),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:
一、沒(méi)經(jīng)驗;
二、沒(méi)資格證;
三、沒(méi)膽量。
雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗,然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立,還沒(méi)學(xué)會(huì )走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣,但現在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà),我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。
電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà),幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機抽取的,然后把監聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓。
二、對專(zhuān)業(yè)崗位職責的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
服務(wù)有語(yǔ)就要用得當,對于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:
一、有正面的語(yǔ)言表達,不用負面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)!边@就說(shuō)明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結合的認識
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),與多少位客戶(hù)溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無(wú)法顯示對方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了,而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省,自治區,直轄市設立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò )。cdma起源軍事保密技術(shù),廣泛應用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò )安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應用得到認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等)。
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西,增長(cháng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì )有收獲,有結果。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標實(shí)現的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì )系統,與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,主要要認清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機會(huì )這兩個(gè)維度來(lái)比較,中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規模優(yōu)勢的加大;其市場(chǎng)機會(huì )則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會(huì )所認知以及其爭取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識的豐富。
而對于中國移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機會(huì )則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(cháng)期對中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的`客戶(hù)體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,中國聯(lián)通與中國移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來(lái)看其博弈的現實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情,屬于典型的此消彼長(cháng)、不進(jìn)則退的零和式競技格局。
五、對所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應用的認識
①、客戶(hù)資料管理
1。 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現?头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2。 資料整理?头䦟(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3。 資料處理?头鞴馨凑肇撠熆蛻(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?头䦟(zhuān)員負責的客戶(hù),應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細備案。
②、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現自身工作中的不足,及時(shí)補救和調整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式:電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,統計整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》(此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體),最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內容:
1。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2。 特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)(如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3。 友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng),內容不宜過(guò)多。
回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù);
必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng);
必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄;
必須保證在三天之內回訪(fǎng)(最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開(kāi)始:您好我是××,請問(wèn)您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問(wèn)您對××服務(wù)項目滿(mǎn)意嗎?
【滿(mǎn)意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿(mǎn)意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎?/我們應改進(jìn)哪方面的工作
結束:
【滿(mǎn)意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )),再見(jiàn)!
【不滿(mǎn)意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )),再見(jiàn)!
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結果,處理后有回訪(fǎng);使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1。為顧客投訴提供便利的渠道;
2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
④、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、 投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。
2、 投訴判斷
了解客戶(hù)投訴的內容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì );如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén),并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。
3、 展開(kāi)調查,分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因,具體造成客戶(hù)投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負責人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、 提出處理方案。
根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、 總結批價(jià)。
對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》,并做數據分析統計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務(wù)規范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1。 不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
2。 不輕易承諾,不失言;
3。 不推卸責任;
4。 不提高說(shuō)話(huà)音調。
5。 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6。 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專(zhuān)心對待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
⑤、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:
一、 掌握客戶(hù)的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語(yǔ)速,最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態(tài)度。
⑥、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣,要幫助客戶(hù)決定,引導客戶(hù)的思維; 面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感。
⑦、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題;
4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
⑧、 激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧
1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力;
2、用他的觀(guān)點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà),在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力;
六、對相關(guān)知識的作用的認識
從數據中獲取利潤
數據分析在整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個(gè)方面:
1、數據清單的提取。
電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數據清單,即潛在客戶(hù)。
2、現場(chǎng)活動(dòng)的監控。
根據每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應表格,在現場(chǎng)活動(dòng)的監控中數據分析主要是幫助我們對營(yíng)銷(xiāo)對象清單的合理利用及對人員績(jì)效提升。
3、項目活動(dòng)的總結
關(guān)于項目活動(dòng)總結的分析,根據項目的不同類(lèi)型,分析的側重點(diǎn)也不一樣?偟膩(lái)說(shuō)項目活動(dòng)總結、分析至少要達到以下的效果:
對項目總體績(jì)效目標達成情況的分析
對清單利用情況的分析
對員工績(jì)效的分析
對拒絕銷(xiāo)售客戶(hù)的分析
對本次銷(xiāo)售活動(dòng)的經(jīng)驗總結分析
客服實(shí)習報告 篇3
轉眼間大學(xué)生活已剩最后一年。不過(guò)一切如夢(mèng)初醒,揉揉眼就面臨著(zhù)要離開(kāi)生活學(xué)習了三年的母校,踏入社會(huì )接受社會(huì )考驗的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗,我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院安排下到了xx貨運有限公司實(shí)習。
我很感謝xx貨運有限公司給我這樣的難得機會(huì ),同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習提供協(xié)助和指導的xx貨運有限公司的工作人員及我的老師,感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習所做的協(xié)助和努力。
一、實(shí)習簡(jiǎn)介
。ㄒ唬⿲(shí)習目的:大學(xué)生實(shí)習是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì )前,將自己的理論知識與實(shí)踐融合,并且完成從學(xué)生到職員的過(guò)渡。
我認為大學(xué)生的實(shí)習是邁向成熟重要的一步,也是大學(xué)生正視社會(huì )和正視自己,走出自我,真正融入社會(huì )生活工作的第一步,而且很多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐,尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì )真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè),也是完成從空想到現實(shí)轉變的第一步。
。ǘ⿲(shí)習時(shí)間:20xx年11月15日―20xx年2月14日
。ㄈ⿲(shí)習地點(diǎn):xx東路6679號
。ㄋ模⿲(shí)習單位和部門(mén):xx貨運有限公司客服代表
二、實(shí)習內容
此次實(shí)習是本人的畢業(yè)實(shí)習,自己希望通過(guò)本次實(shí)習能夠達到在校期間綜合理論的再學(xué)習和應用,力求適合并掌握書(shū)本以外的知識,增長(cháng)和擴充知識面,增加對社會(huì )的接觸,為下一步步入社會(huì )打下基礎。
此次實(shí)習,主要有以下的工作內容:
1、回訪(fǎng)電話(huà)工作內容:根據檔案資料,定期向客戶(hù)實(shí)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內。
跟蹤服務(wù)內容有:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況,對我公司服務(wù)的評價(jià),告之對方相關(guān)駕駛與保養的知識,或針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養時(shí)間,歡迎保持聯(lián)系,告之公司免費優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理工作內容:客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)相關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題;并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà),以利今后聯(lián)系。
體會(huì ):認真聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn),并做好登記、記錄。聽(tīng)完意見(jiàn)后,立即給予答復。如不能立即處理的,應先向客戶(hù)致意:表示歉意并明確表示下次答復時(shí)間。處理投訴時(shí),不能憑主觀(guān)臆斷,不能與客戶(hù)辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。投訴對話(huà)結束時(shí),要致意:XX先生(女士)感謝您的信任一定給您滿(mǎn)意的答復。
客戶(hù)對我方答復是否滿(mǎn)意要作記錄。
3、回訪(fǎng)電話(huà)報表填制、報送。
工作內容:周、月回訪(fǎng)電話(huà)的數量、滿(mǎn)意度的記錄、統計及月統計分析報告
統計保證準確、完整,不得估計、漏項。
三、實(shí)習收獲
通過(guò)這次實(shí)習我學(xué)習到了以下幾點(diǎn):
。1)首先是個(gè)人角色的轉換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習生,而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位,身邊接觸的人同樣改變了角色:老師變成了領(lǐng)導,同學(xué)變成了同事,相處之道完全不同。
在這樣的轉變中,對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當然,適合新的環(huán)境是需要過(guò)程的,所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì )讓我很快完成這種角色的轉變,真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì )大環(huán)境中。
。2)在心理上努力去適合全新環(huán)境的同時(shí),的體會(huì )莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習過(guò)程中,大大的提升了我的'言使用水平,語(yǔ)言,是人們思想交流的工具,言為心聲,語(yǔ)為人鏡,客服回訪(fǎng)每天要回訪(fǎng)或面訪(fǎng)不同類(lèi)型的客戶(hù),主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶(hù)溝通和交流,客服專(zhuān)員的語(yǔ)言是否熱情,禮貌,得體。直接影響著(zhù)自身和公司的形象。如果僅僅機械地使用禮貌用語(yǔ)而沒(méi)有任何誠意,只會(huì )起到相反的作用,影響客戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
。3)走出校門(mén),踏進(jìn)社會(huì ),不能把自己要求太高。
因為期望越大,失望可能會(huì )越大,但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課,自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭,沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗,比起前輩們來(lái)還差得很遠。學(xué)校生活暫告一段,社會(huì )生活剛剛起步,應該在步入社會(huì )后,繼續學(xué)習,持續增長(cháng)和擴展知識面,才能使自己在社會(huì )占有一席之地。
總之,畢業(yè)實(shí)習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗,雖然在步入社會(huì )后,還有很多東西要學(xué)習,很多教訓要吸收,但我想我已經(jīng)做好了充足的準備,無(wú)論是心態(tài)上還是技能上,F代社會(huì )的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì )開(kāi)出希望的花,結出成功的果――我相信。
客服實(shí)習報告 篇4
從進(jìn)公司實(shí)習的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實(shí)證明,在這段時(shí)間中,我既辛苦又開(kāi)心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機器實(shí)習期間,我得到了領(lǐng)導諄諄的教導和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風(fēng),使得我對公司客服部有了初步的了解!凹埳蟻(lái)的終覺(jué)淺,絕知此事要軀行!痹诙虝旱膶(shí)習生活中,我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運用中專(zhuān)業(yè)知識的匱乏,剛開(kāi)始的一段時(shí)間里,對一些工作感到無(wú)從下手,茫然不知所措,但通過(guò)這段時(shí)間的細心學(xué)習和同事們的熱心幫助,我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái),并漸漸的得心應手。從電話(huà)會(huì )簽合,走訪(fǎng)客戶(hù),制作總結報表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時(shí)間不長(cháng),但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現。
xx市xxx有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷(xiāo)售和維修,以及批發(fā)零售各種原裝耗材,公司前身為xx佳美現代辦公設備中心,成立于xxxx年,是xx市最早經(jīng)營(yíng)復印機等現代辦公設備銷(xiāo)售和維修的企業(yè),經(jīng)過(guò)二十多年的穩定發(fā)展,現已成為xx市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業(yè),為xx市的辦公設備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻。
公司以專(zhuān)業(yè)化、規;癁榻(jīng)營(yíng)宗旨,結合市場(chǎng)需要,不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設備。從xxxx年起,就大力發(fā)展品牌代理,走專(zhuān)業(yè)化的道路,F為柯尼卡美能達(KONICA MINOTLA)復印機xx地區經(jīng)銷(xiāo)商、理光(RICOH)復印機xx區域代理商及德國EBA碎紙機xx經(jīng)銷(xiāo)商,是xx市最具規模的辦公設備銷(xiāo)售和維修公司。其中客服服務(wù)內容包括以下幾項:
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面
剛開(kāi)始回訪(fǎng)的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復印機維修效果沒(méi)達到客戶(hù)的預期,答應客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(cháng)時(shí)間的等待導致客戶(hù)抱怨的升級,產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現客戶(hù)一旦有投訴或抱怨,我們第一時(shí)間確認客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因導致,是我站原因的在回訪(fǎng)當天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系,從側面促進(jìn)客戶(hù)對我站的認可。
對非我站原因導致的客戶(hù)抱怨,我們經(jīng)調查后確認事情經(jīng)過(guò),再聯(lián)系客戶(hù),和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴大化。
二、回訪(fǎng)信息整理
對回訪(fǎng)結果的整理后,經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺,各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正,如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水,經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)客戶(hù)反映有該現象,經(jīng)轉服務(wù)經(jīng)理后,整改該部門(mén),目前該問(wèn)題已得到根本改善。
三、督促與改善
對派工單的錄入和統計可以發(fā)現并統計出接待前臺對單據的填寫(xiě)規范性和完整性上起到監督和促進(jìn)作用,避免由于客戶(hù)未簽字導致不認帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。
四、服務(wù)意識的提升
根據回訪(fǎng)統計,對發(fā)現的由于服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識的不夠導致的'客戶(hù)抱怨:如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的,技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的,經(jīng)統計后轉服務(wù)經(jīng)理,在公司例會(huì )上明確要求后,目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有,同時(shí)接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多,在回訪(fǎng)前期,客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好,答應回的電話(huà)沒(méi)回等現象基本沒(méi)有,這都是經(jīng)回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現該類(lèi)現象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理,避免這類(lèi)現象多次重復發(fā)生,對客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
五、投訴處理
20xx年x月到20xx年x月合計發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單2份,已經(jīng)處理15份,暫時(shí)無(wú)法處理的5份。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄,對是否處理了客戶(hù)投訴,是否對問(wèn)題得到了解決根本不清楚,一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的,當客戶(hù)再次來(lái)站時(shí),客戶(hù)的投訴就會(huì )擴大化,甚至像部分客戶(hù)對我站失去信心,再也不來(lái)我站,目前對客戶(hù)投訴,特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單,信息部對該客戶(hù)的投訴處理情況跟蹤,對需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù),對客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習后,我經(jīng)常不斷地總結、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì )。
1、培養細致而敏銳的觀(guān)察力,抓住一切機會(huì )學(xué)習。實(shí)習的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因為作為短時(shí)間實(shí)習的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì )自己去看、去揣摩,通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習、自我完善;
2、積極主動(dòng),不是等工作上門(mén),而是自己找上門(mén)。在實(shí)習剛開(kāi)始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會(huì )處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺(jué)到實(shí)習的匱乏,但作為實(shí)習人員,我們不能光想自己學(xué)習東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達到相互學(xué)習、幫助的雙贏(yíng)效果。為此,我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調查、信息反饋、移動(dòng)農村市場(chǎng)的調查等,起到了一定的預期效果;
3、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì )員打交道的工作,傾聽(tīng)會(huì )員、了解會(huì )員、啟發(fā)會(huì )員、引導會(huì )員,都是我們與會(huì )員交流的基本功能,只有了解會(huì )員需要什么服務(wù)和幫助,會(huì )員的抱怨和不滿(mǎn)在哪里,才能對癥下藥,在盡量短的時(shí)間內,給予會(huì )員最滿(mǎn)意的答復與回饋。
六、
客服也是與用戶(hù)交流最多的崗位,我認為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶(hù)服務(wù)這項工作
1、首先我們必須有良好的專(zhuān)業(yè)知識基礎,掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車(chē)型價(jià)格等,這樣才能熟練地解答用戶(hù)提出的各方面問(wèn)題;
2、必須保持頭腦清晰,當會(huì )員致電或QQ在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)一定以最快的速度知道會(huì )員反映的是什么問(wèn)題、需要得到什么幫助,抓住用戶(hù)講話(huà)的重點(diǎn),為用戶(hù)分析問(wèn)題;
3、必須保持良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時(shí)候都要自 我控制好,因為會(huì )員都是帶著(zhù)問(wèn)題而來(lái)的,都希望我們能為他提供幫助、解決問(wèn)題,如我們自身就心情煩燥的話(huà)又怎能為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動(dòng)的會(huì )員他們往往是以他們的觀(guān)點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿(mǎn),此時(shí)我們更加應該用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà),冷靜地為用戶(hù)分析問(wèn)題,默默地讓其說(shuō)出不滿(mǎn)的情緒,把會(huì )員當作單獨的個(gè)體來(lái)對待,并用良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)平伏用戶(hù)的激動(dòng)心情;
4、必須做到與客戶(hù)交談時(shí)不反駁客戶(hù),與會(huì )員交談時(shí)盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ),不要使用口頭語(yǔ),交談過(guò)程中要保持微笑;
5、認真進(jìn)行交接工作。眾所周知,客服務(wù)工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車(chē)租賃行業(yè),因此對于上下班的交接工作由其重要,當班時(shí)沒(méi)有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,那么就應該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì )向著(zhù)這樣的目標努力前進(jìn)!
七、20xx年復印機客服工作方向
1、繼續加強回訪(fǎng)工作;卦L(fǎng)工作從開(kāi)始的有效回訪(fǎng)率8%爭取到20xx年的95%;
2、加強對與回訪(fǎng)有關(guān)內容的學(xué)習。如保險理賠政策及流程的學(xué)習,質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習,常見(jiàn)故障是否需要處理,需要處理時(shí)收費情況的學(xué)習。對客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的解釋?zhuān)?/p>
3、加強對客戶(hù)投訴處理工作的監督和促進(jìn)工作;
4、加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作,要把回訪(fǎng)結果更細化,爭取對售后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。
八、建議
1、公司應針對所有售后部門(mén)員工開(kāi)展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓;
2、根據回訪(fǎng)統計和客戶(hù)抱怨發(fā)現,客戶(hù)抱怨集中在底盤(pán)維修后未達到客戶(hù)要求,保養檢查時(shí)漏檢項目,導致再次進(jìn)站;
3、維修技術(shù)員工的培訓工作應加強,特別是對常見(jiàn)項目,換粉,換件操作規范性及效率上要加強培訓,降低操作不規范所導致維修進(jìn)度慢引起客戶(hù)抱怨,同時(shí)維修總部也可抽調技術(shù)力量專(zhuān)門(mén)有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓;
4、前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀(guān)學(xué)習別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應加強對復印機常見(jiàn)故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習,針對返修項目的時(shí)效鑒定,返修項目的規定,常見(jiàn)索賠項目政策的了解,常見(jiàn)保險項目及保險政策的了解是一個(gè)維修接待員轉變?yōu)榉⻊?wù)顧問(wèn)的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本,又可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
5、同時(shí)應該開(kāi)展優(yōu)秀員工班組評選,這對員工的工作規范性有促進(jìn)作用,對提高員工工作積極性和規范性有帶頭榜樣作用,經(jīng)長(cháng)期的統計綜合整理后,對技術(shù)的持續和發(fā)展有很好的作用,避免技術(shù)員走不必要的彎路,縮短維修時(shí)間,降低維修成本,同時(shí)也不用擔心由于人員的更替所帶來(lái)的技術(shù)流失。
客服實(shí)習報告 篇5
20xx年xx月xx日我進(jìn)入xx IT學(xué)院,開(kāi)始了我的暑假實(shí)習生活。xx IT學(xué)院,中國第一家全國性的專(zhuān)業(yè)IT技術(shù)教育學(xué)院,我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)中心擔任一名客服人員,為全國的各地需要咨詢(xún)的學(xué)生提供服務(wù)。
一. 實(shí)習單位簡(jiǎn)介
xx IT學(xué)院是xx年成立的,是以前xx的升級版,面向高中畢業(yè)生提供IT實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統一住校,全日制強化學(xué)習,大學(xué)化的校園環(huán)境,使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。
二.實(shí)習內容
我實(shí)習的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)中心,在里面擔任的是一名在線(xiàn)咨詢(xún)人員。我們的工作就是通過(guò)53KF系統,為想了解思遠的學(xué)生和家長(cháng)提供幫助,通過(guò)我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑,讓他們對學(xué)校有個(gè)全面的認知。
剛來(lái)這里上班的第一天,我沒(méi)有實(shí)際上的工作,只是跟著(zhù)這里的同事熟悉業(yè)務(wù),跟她們學(xué)習與客戶(hù)交流的技巧和方法,了解我們在工作當中應該注意的.事項,清楚我們在工作中應當注意的各個(gè)方面。
在以后的實(shí)際工作中,我發(fā)現其實(shí)這項工作看似很平常,但是不很簡(jiǎn)單。我們要通過(guò)前面的x句對客服身份的了解去揣測客戶(hù)的心理狀態(tài),看他是屬于哪一類(lèi)的客戶(hù),我們好有個(gè)時(shí)間上的把握,提高自己的工作效率,保證工作的及時(shí)有效的完成。
三. 實(shí)習總結
這次為期x個(gè)月的實(shí)習過(guò)程,對我步入社會(huì )起到了一個(gè)橋梁的作用,是一個(gè)過(guò)渡的階段,是我人生中一段重要的經(jīng)歷,也是重要的一個(gè)步驟。
實(shí)習的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗和知識大多來(lái)自領(lǐng)導和同事們的教導,這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人,要明白做人的道理,如何與人相處是現代社會(huì )做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。
在工作方面,我要學(xué)習的還有很多,在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中,我剛開(kāi)始的時(shí)候顯得很急躁,沒(méi)有掌握好客戶(hù)的心理,沒(méi)有清晰的思路來(lái)引導客戶(hù)對我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作后,我發(fā)現在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”,太過(guò)急躁會(huì )把客戶(hù)給“嚇”,太過(guò)舒緩就會(huì )給自己帶來(lái)壓力,想要每天完成任務(wù)就有些危險了。
當我們漸漸了解了工作的過(guò)程和技之后,接下來(lái)的工作就會(huì )是一下重復的了,但還是需要我們的細心和耐心來(lái)給我們的客戶(hù)正確的信息和引導。
雖然實(shí)習的時(shí)間不長(cháng),但是自己還是學(xué)到了很多的東西,知道以后應該怎樣去對待生活和學(xué)習中的人和事,還有很關(guān)鍵的就是應該多去實(shí)踐,發(fā)現自己的不足,加以改進(jìn)。
客服實(shí)習報告 篇6
一個(gè)學(xué)期的學(xué)習任務(wù)已經(jīng)結束了,走出考場(chǎng)的那一刻能夠心情坦然,體味在我所熱愛(ài)的大學(xué)里用知識充實(shí)腦海的愉悅和欣慰。
但是,將課本上的知識記在心里裝進(jìn)腦袋就算大功告成了嗎?不是的。多年來(lái)在學(xué)校受到的教育告訴我實(shí)踐出真知的道理。學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到豐富的理論知識,但在實(shí)踐和嘗試運用方面卻還是空白。理論知識再豐富,裝在心里,得不到發(fā)揮和具體的運用,就還是水中之月鏡中之花,是虛的,不能讓人感受到它實(shí)際的價(jià)值。 考試結束后學(xué)校要求學(xué)生進(jìn)行暑期社會(huì )實(shí)踐。毋庸置疑,這是一個(gè)鍛煉能力的絕好機會(huì ),我決不能浪費它。
開(kāi)始實(shí)習之前我想,雖然不能完成一系列各種各樣的會(huì )計工作,但在學(xué)校已經(jīng)經(jīng)歷了平日里練習和考試的歷練,最基本的知識應該還能夠自如運用。想到這些,我的心已經(jīng)禁不住怦怦地撞擊胸膛了,心中涌起難耐的激動(dòng)。
放假后我沒(méi)有多做休息,就迫不及待地開(kāi)始尋找可以進(jìn)行實(shí)習的單位。這當中自然是有很多的困難的,經(jīng)濟危機的大形勢下,數不清的人才被閑置著(zhù),我一個(gè)小小的大一在校學(xué)生在人才濟濟的經(jīng)濟市場(chǎng)中只如一粒微塵而已。
經(jīng)歷了一星期的辛苦奔波,終于找到了一家健身房,當健身房的負責人點(diǎn)頭表示同意的時(shí)候,我感到由衷的快樂(lè )。但負責人也明明白白地向我表示,我是大一的在校生,沒(méi)有任何工作經(jīng)驗可言,所能夠負責的健身工作是極其有限的,同意我在此實(shí)習鍛煉是有條件的,不可挑肥揀瘦,要手腳麻利勤快些,例如一些伸手可做的日常衛生工作要負責。領(lǐng)導的話(huà)說(shuō)的是相當委婉的,意思卻很明白。我小部分的工作是做健身教練,可能連健身教練的助理都還算不得,更多的工作是做個(gè)巡場(chǎng)的工作人員或小小的清潔工。 這是一件不免令人感到悲哀的事情,可也是絕對的事實(shí)。我的心情稍稍的沉了一下,接著(zhù)便很快地恢復過(guò)來(lái)。來(lái)之前,我已經(jīng)做好了這樣的準備,聽(tīng)到這些話(huà),我也不感到太多的意外。專(zhuān)業(yè)知識才學(xué)了只是皮毛而已,就想被委以重任,這無(wú)論如何是行不通的。忽略自己的真實(shí)能力范圍一味地追求被重視并被委以不切實(shí)際的的重任,最后只能成就一個(gè)荒唐的結局。在任何時(shí)候都要堅持一種務(wù)實(shí)的精神,根據自己的實(shí)際能力把自己放在一個(gè)合適的位置,不虛夸,不浮漂,在自己能力所及的范圍內做好自己能做好的工作,這才是真正實(shí)現了自己的價(jià)值。
雖然在實(shí)踐中我只是負責比較簡(jiǎn)單的部分,但這種真實(shí)而新鮮的體驗還是使我頗感興奮。在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽(tīng)講,像這樣把自己所掌握的知識正確有用地運用到真實(shí)的工作當中是第一次。這讓我感到在學(xué)校學(xué)習的那些書(shū)本上的知識也是鮮活而生動(dòng)的',不單單是枯燥無(wú)味用來(lái)考試的知識點(diǎn)。 可在實(shí)踐中我也遇到了一些沒(méi)有想到的困難。學(xué)校學(xué)習的專(zhuān)業(yè)知識我已經(jīng)較為全面地掌握,本以為到了健身房能夠應付得來(lái),但是卻沒(méi)有想象中的那么容易。平時(shí)在學(xué)校里的健身房就教教別人怎么練習肌肉,保護會(huì )員做大重量健身就可以,但在實(shí)際工作中,一個(gè)小細節錯誤就要承擔責任的。在崗位上,個(gè)人的工作成果匯總起來(lái)就是整個(gè)單位的工作成果。一個(gè)單位的工作成果和績(jì)效關(guān)系到單位的榮譽(yù)和今后的發(fā)展。質(zhì)量是企業(yè)的生命,質(zhì)量不行,一切都是空談,企業(yè)也會(huì )在競爭的浪潮中失敗。健身教練工作是同樣的道理,工作失去了安全,脫離了真實(shí),即使擁有再高的能力再淵博的健身知識也是沒(méi)有用的。因此,在工作中,每一個(gè)環(huán)節都不能出錯。這種要求的嚴謹性和必要性是我在課堂上感受不到的。這種出自?xún)刃牡捏w會(huì ),這種發(fā)自?xún)刃拿鎸σ环莨ぷ鞯恼嬲\和嚴謹只有在真正參與工作的過(guò)程中才可以體會(huì )到。 招聘會(huì )上,總可以看到“有經(jīng)驗者優(yōu)先”的鮮明字眼,現在看來(lái),這些要求是不無(wú)道理的。有著(zhù)豐富工作經(jīng)驗的公司領(lǐng)導者們對進(jìn)入公司工作的人才提出這樣的要求不單單是希望招聘到的人才可以立即有效地投入工作,更在于有了一定工作經(jīng)驗的員工在工作時(shí)會(huì )更加懂得為公司工作的含義和責任。初生牛犢不怕虎,精神固然可貴,但這“老虎”也不是隨隨便便惹著(zhù)玩兒的,一個(gè)人的失敗可以用爬起來(lái)從頭再來(lái)進(jìn)行補救,甚至多了一份經(jīng)驗,長(cháng)了個(gè)記性,對自身反倒有不少的好處?蓡挝慌c個(gè)人不同,單位作為一個(gè)機構,一個(gè)需要不斷發(fā)展的團體,與“老虎”進(jìn)行較量的經(jīng)驗是多余的,因為一次錯誤而錯過(guò)了公司發(fā)展的大好時(shí)機,再想補救,為時(shí)晚矣。領(lǐng)導者提出這樣的要求來(lái)選拔人才是有道理的。 為了達到這樣的要求,學(xué)生就要在學(xué)校得到更好更有效的培養。有了這樣的認識,我也對自己專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習有了更清晰明確的方向。在學(xué)習中更注重準確,不輕視,不兒戲,不僅僅把它作為練習來(lái)練習,在學(xué)習的過(guò)程中想想在實(shí)際工作中的相似情形,讓學(xué)習的內容變的深刻,變的鮮活。
實(shí)踐過(guò)程中我也認識到了在學(xué)校學(xué)習的不全面。學(xué)校的教學(xué)內容是有限的,不可能把在實(shí)際工作中會(huì )遇到的情形全部包括。這就要求我們在 學(xué)習時(shí)注意知識的延伸和拓展,不僅要深,還要全。要多做實(shí)例練習,盡量擴大自己的視野,不做知識界的井底之蛙。 健身這個(gè)行業(yè),是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物。隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展,全民健身運動(dòng)的開(kāi)展,人們健身意識越來(lái)越強。作為健身教練的我來(lái)說(shuō),需要具備運動(dòng)生理學(xué)、運動(dòng)營(yíng)養學(xué)、解剖學(xué)等方面知識,還要有豐富的指導工作經(jīng)驗,能夠針對不同訓練水平、不同體質(zhì)、不同健身目標的客戶(hù)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)實(shí)習前的培訓,我認為在以后的工作中,要做到以下幾點(diǎn):
首先,要善于不斷“充電”。任何知識都是在不斷更新的,健身行業(yè)也不例外。健身教練,其最重要的職責就是幫助顧客獲得健康,來(lái)健身的顧客需要的是科學(xué)的健身指導,并以此獲得身體的健康。因此,健身教練應該具有比較專(zhuān)業(yè)的人體解剖、生理、醫學(xué)、營(yíng)養和運動(dòng)技能知識,還應懂得心理學(xué)。所以,健身教練要不斷學(xué)習。此外,英語(yǔ)的學(xué)習不能放松,因為健身行業(yè)比較先進(jìn)的東西都是從國外引進(jìn),經(jīng)營(yíng)理念和運動(dòng)數據也都來(lái)自國外,直接看英文資料要比看翻譯過(guò)來(lái)的中文資料,方便快捷得多。
??第二,要懂得因材施教。會(huì )員分為好幾種類(lèi)型。有的會(huì )員屬邏輯型,要給他
擺出各種數據,例如每次練幾組,每組多少次,也許他未必聽(tīng)得懂,但他們覺(jué)得有數據練起來(lái)特別興奮。有的會(huì )員屬浪漫型,就要用浪漫的教學(xué)法。比如讓他想象自己像個(gè)氣球,跑步時(shí)脂肪在燃燒,而數據就沒(méi)用。還有一種會(huì )員是學(xué)習型的,教練說(shuō)什么都要用筆記下來(lái),希望回去能自己鍛煉。這對自己是一種提高,對會(huì )員更是一種財富。
客服實(shí)習報告 篇7
一、售前客服基本的工作內容
1.熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.后臺操作:靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如,后臺備注、訂單查詢(xún)、修改價(jià)格等等。
3.軟件使用:售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶:售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷(xiāo)魔方:設置衣服的折扣,還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。
二、售后客服基本的工作內容
1.處理中差評:
。1)處理中差評要有失效性:賣(mài)家要在第一時(shí)間獲取買(mǎi)家的中差評,并與買(mǎi)家取得聯(lián)系。有過(guò)處理中差評經(jīng)驗的人都知道,在買(mǎi)家給出中差評后,如果能在最短的時(shí)間內獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,無(wú)疑解決效率最高的(職業(yè)差評師除外),時(shí)間拖得越久,解決的可能行就越小,付出的補償可能越大,挽回成回頭客的可能性就越小。
。2)與買(mǎi)家溝通的技巧:首先,在與買(mǎi)家溝通之前,要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣(mài)家可以根據買(mǎi)家的收貨地址判斷出買(mǎi)家所從事的行業(yè)和職業(yè),對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評價(jià)內容等)。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次,在進(jìn)行中差評售后處理時(shí),首選的溝通工具應該是電話(huà)。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較,優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下,基本上可以放棄文字溝通,電話(huà)+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三,溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買(mǎi)家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的,所以旺旺在線(xiàn)(旺旺隱身買(mǎi)家除外,不是手機旺旺在線(xiàn))說(shuō)明其本人在電腦面前,這可以說(shuō)是后續聯(lián)系解決的最后機會(huì )了。如果買(mǎi)家沒(méi)有在電腦面前,售后人員直接打電話(huà)過(guò)去,即使買(mǎi)家答應修改評價(jià),過(guò)后也很容易忘記。另外,頻繁給買(mǎi)家打電話(huà)這種騷擾性溝通是強烈不建議的,把這個(gè)精力用在剩余中差評的處理會(huì )是更好的選擇。第四,提高處理效率,售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷:行或者不行,以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評,單由于面臨的問(wèn)題不同,所以除了溝通技巧,有時(shí)在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下,很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元,差評10元,還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì )員等級、送禮品等。此外,如買(mǎi)家對于補償不動(dòng)聲色,態(tài)度堅決的時(shí)候,第一次溝通就應盡禮貌結束,并記錄改買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項,以備后續工作作參考。
。3)及時(shí)進(jìn)行中差評數據統計分析:由于現在的賣(mài)家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù),所以,中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發(fā)現重點(diǎn)或集中的問(wèn)題,反饋給相關(guān)的各個(gè)運營(yíng)部門(mén),這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。
2.處理售后退款:
退款狀態(tài)分為以下幾種情況:
。1)退款
退款狀態(tài)的訂單,主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類(lèi)型(已發(fā)貨訂單)。未發(fā)貨訂單的退款,一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款,對于等待發(fā)貨的訂單,要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>
。2)待退貨
待退貨狀態(tài)有兩種情況,一種是需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號才可以退款的,另一種是不需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號,收到貨后直接可以退款的。
。3)請退款
請退款狀態(tài)看是否收到買(mǎi)家的退貨,如果收到后直接退款就可以了。
。4)售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài),一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產(chǎn)品上架:
要注意的地方分別是返點(diǎn)、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板
5.標題優(yōu)化:
知推寶標題評分
6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報名,活動(dòng)效果的跟進(jìn)
7.淘客聯(lián)盟的設置:
。1)通用計劃(傭金設置要結合商品成本制定)(2)如意投計劃(3)淘客群計劃
影響淘客的三大因素:庫存、價(jià)格、傭金
8.直通車(chē):
。1)找關(guān)鍵詞的方法:淘寶直通車(chē)系統推薦的`關(guān)鍵詞
寶貝標題中的關(guān)鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門(mén)搜索詞
搜索結果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞
首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等
。2)投放時(shí)間的設置:根據不同的產(chǎn)品設置不同的展示時(shí)間,展示效果會(huì )更好
。3)定向推廣
。4)綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)(每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì )在直通車(chē)頁(yè)面顯示出 來(lái),根據不同的得分情況出價(jià))
三、個(gè)人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行有效的培訓,從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現象,正確認識缺貨帶來(lái)的嚴重影響
3.加強衣服質(zhì)量監控力度
4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度
5.根據流量分析衣服的銷(xiāo)量情況,提前進(jìn)行布料的采購,解決缺貨現象
6.適當的放權是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時(shí)候(一定程度上影響員工),要積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)
8.跟進(jìn)活動(dòng)情況,做出有效應急方案
9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣,加快新客戶(hù)群的增長(cháng)速度
10.制定合適的銷(xiāo)售目標,虛高反而會(huì )影響員工的信心和勢氣
客服實(shí)習報告 篇8
20xx年在x物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習期間,我擔任的主要職務(wù)是客服部的物業(yè)客服,其次還擔任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任,做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng);負責處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù),并在第一時(shí)間內通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決;負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監督與管理,找出不足,發(fā)現問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫(xiě)客服記錄單,每周例會(huì )的會(huì )議記錄整理,起草并張貼公司各類(lèi)通知(如:停電通知),起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習讓我收獲頗豐。
一、實(shí)習目的
在實(shí)習過(guò)程中,我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識,用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。通過(guò)實(shí)習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實(shí)習中,我對物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解,分析了開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運作規律等。同時(shí),對管理處的設施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
二、實(shí)習內容
x物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶(hù),為客戶(hù)提供更便捷、更快捷的服務(wù),在管理處成立客戶(hù)服務(wù)中心?蛻(hù)服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量,贏(yíng)得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的'經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén),管理處的絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時(shí)反饋。其主要職責有:
(1)接受業(yè)主投訴,通知相關(guān)部門(mén)處理;
(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)和記錄;
(3)對投訴進(jìn)行統計、分析,并向管理處主任提供分析報告;
(4)作為管理處對外開(kāi)設的唯一窗口,對外協(xié)調與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系;
(5)各種管理工作的檢查、督促;
(6)各種資料的檔案管理;
(7)業(yè)主入住等合約簽訂;
(8)組織管理處的內部培訓;
(9)管理處各種費用的收取。
三、實(shí)習總結
回顧實(shí)習生活,在實(shí)習的過(guò)程中,既學(xué)到了好多知識,也發(fā)現了x物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題:
員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。由于x物業(yè)服務(wù)中心是由x公司轉型過(guò)來(lái)的,大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開(kāi)展了多種培訓來(lái)提高員工的服務(wù)意識,但有一部分員工的服務(wù)意識還是達不到,和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài),客戶(hù)服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠,不知道服務(wù)禮儀禮節,也從來(lái)不把業(yè)戶(hù)當成顧客,有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著(zhù)自己的情緒產(chǎn)生變化,導致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。
從事客戶(hù)服務(wù)的員工常常知識面非常單一,有些是懂法律法規知識,卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗;對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒(méi)有掌握,處理業(yè)戶(hù)的問(wèn)題時(shí)不知如何下手,效率低下?头藛T技能不全、不精,缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開(kāi)展社區活動(dòng);維修工上門(mén)維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲(chóng)害如何打藥,如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識,這其中包括一些中層領(lǐng)導。
管理制度缺乏執行力。執行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重,在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著(zhù)這么一種觀(guān)點(diǎn):“沒(méi)有執行力,就沒(méi)有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一,是一項貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。x物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規章制度,缺乏的是對各種規章制度的執行力。
很多過(guò)于理論,執行起來(lái)難度過(guò)大。譬如,物業(yè)中心的績(jì)效考核制度,每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄,現場(chǎng)考核力度不大,這樣下面執行的時(shí)候就弄虛作假,把各種記錄報表花心思做好就行,績(jì)效考核搞成形式主義,制度只是一堆紙而已,沒(méi)有實(shí)際效果。因為它實(shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的,只有領(lǐng)導有用”。
客服實(shí)習報告 篇9
實(shí)習前言:
xx年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習,實(shí)習的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服。廣州市大淘商貿有限公司,成立于xx年,是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪最衣著(zhù)女鞋現在信譽(yù)達到兩皇冠,銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過(guò),馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應平臺。為了實(shí)現“最衣著(zhù)品牌化的公司”的發(fā)展目標,公司不斷提升自己在專(zhuān)利,運營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專(zhuān)利,并打算擴大公司的發(fā)展規模,壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái),廣州大淘商貿有限公司一直本著(zhù)“客戶(hù)至上”的運營(yíng)理念,積極探索客戶(hù)的穿著(zhù)需求,不斷推出新的服務(wù)項目,為客戶(hù)提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶(hù)能更方便,更好的對當今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應,更加方便地滿(mǎn)足自己的購買(mǎi)欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),竭盡全力打造“最衣著(zhù)”這一鞋子品牌。
一、 實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習,能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度,同時(shí)了解我的工作職責,她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì )遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對,如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評,我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。
在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現,在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話(huà)的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的`,同時(shí),在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分,去發(fā)現,我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應的解決問(wèn)題的方法,根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應的解決措施,讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不僅僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因為有時(shí)候客戶(hù)會(huì )發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會(huì )心平氣和的去解決了。
客服實(shí)習報告 篇10
帶著(zhù)幸運和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習。實(shí)習是殘酷的,但同時(shí)它又代表著(zhù)希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現自己的預定目標,不給學(xué)校丟臉,不給自己抹黑,用自己的水平證明,我們是一個(gè)強者,不論從工作還是學(xué)習,我們都能夠做得很好,并為真正踏入社會(huì ),奠定牢固的基礎。
一、實(shí)習目的
為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間,秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則,努力學(xué)習更多的知識,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗,在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)踐中使用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識,檢驗我們的學(xué)習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì )上立足。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實(shí)習地點(diǎn)
xx省x市x白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習單位和崗位
xx大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來(lái)到xx大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習,是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習單位的過(guò)程中,真正吃了很多的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún),包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規格、款式等商品信息細節參數的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,處理中差評。
這些是基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習總結
6.1實(shí)習內容
20xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度,同時(shí)了解我的工作職責,她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì )遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對,如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相對應的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作是處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就能夠解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評,我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。
在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現,在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話(huà)的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的.解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分,去發(fā)現,我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相對應的解決問(wèn)題的方法,根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相對應的解決措施,讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不但僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,即時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要即時(shí)和有效,以及注意說(shuō)話(huà)技巧。
6.2實(shí)習心得
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間已經(jīng)到了。在這個(gè)個(gè)月的實(shí)習中,我成長(cháng)了,也發(fā)現了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習單位是xx商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當的不容易。從20xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)持續的堅持和努力,才有今天這樣的成績(jì)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著(zhù)這個(gè)原則,我們工作時(shí)刻警惕著(zhù)。
實(shí)習了,就意味著(zhù)我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不但僅是同學(xué),不但僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我能夠說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候能夠說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì )放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來(lái)。
逐步的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的協(xié)助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
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