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酒店公關(guān)銷(xiāo)售部實(shí)習心得感悟
酒店的工作并不簡(jiǎn)單，在實(shí)踐之后，才能體會(huì )到工作的艱難。接下來(lái)是小編為大家整理的酒店公關(guān)銷(xiāo)售部實(shí)習心得感悟，希望大家喜歡！
經(jīng)過(guò)8個(gè)月的磨練，實(shí)習終于結束，在這次實(shí)習中感悟頗多，對于自身和自身所學(xué)習的專(zhuān)業(yè)有了一個(gè)新的認識與了解，也改掉了自己許多的毛病和壞習慣。以前也曾從事過(guò)酒店工作，可是一直是在做兼職服務(wù)員，沒(méi)有深刻的體會(huì )酒店的運行操作，這次實(shí)習在公關(guān)銷(xiāo)售部做文員，比較深層次的對酒店機構運行有了一個(gè)了解。
xx大酒店是由浙江藍天實(shí)業(yè)集團打造的一座五星現代化綠色商務(wù)型酒店，位于柯橋政治經(jīng)濟中心，商業(yè)一條街笛揚路與群賢路交匯處，緊靠華聯(lián)國際商貿城，毗鄰風(fēng)光怡人的4A級景區——柯巖。
在酒店經(jīng)歷了8個(gè)月的磨練，遇到了也聽(tīng)到了很多東西�？赡軐σ郧霸跁�(shū)本上的東西，有了個(gè)更加深刻的認識吧。也真正的發(fā)現管理者的重要性，對于出現在一線(xiàn)員工身上的問(wèn)題，80%是由于管理層的問(wèn)題引發(fā)的。常言說(shuō)："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì )好。
一、團隊協(xié)作與廚師的前臺亮相
剛到我們的酒店的時(shí)候，正巧遇見(jiàn)一場(chǎng)內部問(wèn)題。西餐廳的前場(chǎng)與后場(chǎng)不和，這就導致了很多事情無(wú)法正常開(kāi)展。在日常工作上也很不開(kāi)心，前后場(chǎng)不努力合作，在平時(shí)還可以勉強應付過(guò)去，但當有重要的活動(dòng)。這其中的問(wèn)題很快凸顯出來(lái)，前后場(chǎng)對立，好多本來(lái)是正常的工作進(jìn)程，缺變得很難進(jìn)行。導致了西餐廳在接待客人上連連出現重大失誤，多次遭到了客人的投訴，對西餐廳的業(yè)績(jì)也有很大的影響。最后這件事以多名管理層人員的離職，落下了帷幕。前后場(chǎng)的矛盾主要在于管理者之間的爭斗，對于成熟的酒店來(lái)說(shuō)這種問(wèn)題不應該出現。
就此來(lái)說(shuō)，團隊精神并不只是一個(gè)口號和空話(huà)，還要和現實(shí)相聯(lián)系起來(lái)，真正的執行起來(lái)，對于影響團隊穩定性的人員，應該絕不姑息，直接進(jìn)行處理，保持團隊有效的進(jìn)行工作。要真正想保持一個(gè)團隊穩定，最起碼的要保證團隊內部人員的基本利益。這兩點(diǎn)做到了，就能很好的保持工作的有效進(jìn)展。
此外個(gè)人還覺(jué)得廚師應該適時(shí)的走向臺前，這有助于與客人的溝通，也有利于廚師們當眾顯示自己的廚藝。最重要的一點(diǎn)有利于提高服務(wù)的質(zhì)量，減少并緩解投訴。菜肴出品是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心。質(zhì)量批評的權力在顧客，但顧客無(wú)法與后廚直接溝通，就只能通過(guò)服務(wù)員傳遞。但服務(wù)員或是講不清，或是根本不敢把批評話(huà)說(shuō)給廚師聽(tīng)，于是解釋是由一線(xiàn)服務(wù)員進(jìn)行的。在顧客眼里，服務(wù)員的話(huà)是沒(méi)有技術(shù)含量的，是糊弄人的。顧客認為廚師才是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，才是權威。廚師不出面，缺乏可信度，很多事端和投訴均由此而起。
客觀(guān)地說(shuō)，問(wèn)題可分為3種情況：第一種是廚師確實(shí)出了錯；第二種是客人有個(gè)性化的需求，廚師不知道或是服務(wù)員沒(méi)傳遞清楚；第三種是顧客有誤會(huì )或誤解。對這3種情況，如果廚師在前場(chǎng)基本都能迎刃而解。由于廚師在前臺當面交流溝通，所以第二種、第三種情況立馬可以解決。對第一種情況，由于客人與廚師間有一面之交，語(yǔ)言溝通已有一定情感基礎，只要馬上改正重來(lái)，客人也能原諒。當然，在這一點(diǎn)上要加強廚師“顧客至上”的服務(wù)意識，尊重顧客，敢于認錯，知錯必改。
總之，廚師在前臺亮相，他們發(fā)揮的職能就多了，責任也更大了。除菜肴烹飪之外還擔當起了表演藝術(shù)家、公關(guān)經(jīng)理和服務(wù)員的角色。
二、星級酒店餐飲要兼顧家�；瘑�？
由于酒店有將近十年的歷史，而且坐落于市中心，餐飲部不僅僅只面向公務(wù)與商務(wù)客人，也對社會(huì )餐飲進(jìn)行明顯的投資。餐飲部下屬的中餐廳，已經(jīng)成為了酒店主要盈利項目之一。餐飲兼顧家�；�，對于酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的開(kāi)發(fā)項目，星級酒店餐飲貼近民生，是一條可持續發(fā)展之路。兼顧家�；母Ｏ�，一周7天，天天高朋滿(mǎn)座，生意出奇的好。星級酒店都有數個(gè)餐廳，是否個(gè)個(gè)都要高檔，極盡奢華？除了整個(gè)高檔宴請的場(chǎng)所外，也應該有兼顧平實(shí)與高雅的餐飲環(huán)境。由于現在已是小康時(shí)代，所謂“家�；苯^非是“檔次低”的同義詞，消費者同樣要求中檔或者中檔偏上的寬松舒適環(huán)境，提供給他們的是地道的、有特色的精致的家常菜和民間菜，及用大眾原料烹制的創(chuàng )新菜。實(shí)際上，廣州白天鵝賓館早在20世紀80年代就兼顧了餐飲的家�；�。在廣東等南方省市的高星級酒店里，大排檔和特色小吃更是比比皆是，檔次不低，生意紅火。
在社會(huì )競爭如此激烈的今天，作為一個(gè)獨立經(jīng)營(yíng)的酒店，抱殘守缺必定是死路一條，只有保持自己的優(yōu)勢，并不斷改變，才能繼續發(fā)展下去。市場(chǎng)才是檢驗餐飲業(yè)成敗的唯一標準，做出GOP來(lái)才是硬道理。
三、責任感與熱情
起初做酒店沒(méi)覺(jué)得有什么困難，但當進(jìn)入了實(shí)習中期，恰巧又到了酒店的黃金接待時(shí)間。越發(fā)的覺(jué)得堅持下來(lái)很難。工作上的辛苦與不開(kāi)心，身體上的疲憊，壓的人喘不過(guò)氣，還好最后堅持下來(lái)。在酒店實(shí)習的這8個(gè)月，發(fā)現酒店這個(gè)行業(yè)員工的流動(dòng)量真的是很大，越是到年終歲末的時(shí)候，辭職離開(kāi)的人越是多。記得有一次和我們人力資源部總監聊天的時(shí)候，他對我講到了很多，做酒店這一行，并不是誰(shuí)都能夠做好的。最起碼要保持責任感和熱情。我們的經(jīng)理從事餐飲行業(yè)已經(jīng)有10多年了，沒(méi)有對工作起碼的熱情，我想他不會(huì )堅持做的這么好。做酒店這一行，十幾年如一日重復的在做服務(wù)，特別是每當節假日的時(shí)候，就是我們的旺季，別人休息度假，我們沖在一線(xiàn)。如果不能對你自己的職業(yè)報有高度的熱情與責任，我想只會(huì )越做越次，最后放棄。
每天做著(zhù)重復的勞動(dòng)，勞累的工作，客人的刁難，業(yè)績(jì)的壓力，你想要保持高昂的斗志與親切的笑容真的很難，特別作為領(lǐng)導者來(lái)講，還有對整個(gè)團隊進(jìn)行激勵。我想責任感與熱情是我這半年來(lái)學(xué)到最重要的東西，而不是以前的一種空話(huà)。
四、員工的激勵政策
�。ㄒ唬┦紫纫辛己玫钠髽I(yè)環(huán)境
只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì )自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè )的員工，就沒(méi)有快樂(lè )的賓客。
�。ǘ⿲T工進(jìn)行理想、目標及自我價(jià)值的激勵
根據企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標，使每個(gè)人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng )優(yōu)、星級評定等活動(dòng)，用企業(yè)要達到的目標激勵員工，這樣他們才會(huì )不計報酬、不計工作時(shí)間，創(chuàng )造一切條件，為達到目標而忘我工作。
�。ㄈ┌駱拥牧α渴菬o(wú)窮的
榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì )上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績(jì)。
�。ㄋ模┆剳头置�、用制度激勵人
古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。比如對技術(shù)好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P，從物質(zhì)上予以獎勵。根據需要，可以調換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學(xué)習考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過(guò)以上手段，會(huì )使受獎?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內人際關(guān)系的健康發(fā)展。
對技術(shù)差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周?chē)娜耸艿浇逃�、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì )影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責，以規范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。
實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(cháng)久的，來(lái)自科學(xué)的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業(yè)走上規范化的管理。
五、尾聲
去酒店開(kāi)房，已是家常便飯。中國的星級酒店超過(guò)1.4萬(wàn)家�？头靠倲�200萬(wàn)間，預計5至7年內能增長(cháng)到500萬(wàn)間，從而超過(guò)美國成為全球最大的酒店市場(chǎng)。此外，經(jīng)濟型酒店、精品酒店、個(gè)性服務(wù)酒店、在線(xiàn)旅游公司也在發(fā)展上升期，低端“十元店”、招待所和家庭旅舍更是不計其數。
酒店在中國，已經(jīng)從旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)的一部分，變成宜居城市和生活方式的一部分。酒店是地標，是家的樣板，是流動(dòng)的辦公室，是整過(guò)容的小社會(huì )，是迷你版上流圈，是生活方式博物館，是消費的集大成者。酒店負責提供足夠多元的服務(wù)和趣味，滿(mǎn)足一個(gè)時(shí)代的欲望和想象力。
我想這一行業(yè)是一個(gè)充滿(mǎn)想象力與熱情的行業(yè)，堅持的走下去，實(shí)踐自己的想法。
最后感謝酒店給我這個(gè)實(shí)習的機會(huì )，讓我的理論進(jìn)行了實(shí)操，感謝帶我的師傅、感謝教會(huì )我很多東西的領(lǐng)班，感謝那些給我難堪、對我冷漠的人，是你們讓我成長(cháng)。
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