物業(yè)管理公司實(shí)習總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢?以下是小編幫大家整理的物業(yè)管理公司實(shí)習總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
物業(yè)管理公司實(shí)習總結1
作為物業(yè)客服專(zhuān)員,我的工作職責主要是將學(xué)到的理論知識用于指導自己的實(shí)際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思想,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。
在這幾個(gè)月的工作中,我總結出一些工作經(jīng)驗:首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作:分析、調查問(wèn)題的原因;若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規,應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規,然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;最后當然是具體方法的落實(shí)。工作結束后總結每次處理經(jīng)驗,為日后的'處理相類(lèi)似問(wèn)題做基礎。投訴、糾紛處理回訪(fǎng),可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎上,通過(guò)經(jīng)理及同事的指導和幫助,建立一個(gè)工作步驟可以使工作盡量做到最好。明確業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿(mǎn)足業(yè)主的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。預防在先,充分做好達到要求的各種準備,積極預防所有可能發(fā)生的問(wèn)題。在處理問(wèn)題中要第一次就做對,不能把工作過(guò)程當試驗場(chǎng)。強化培訓,對自己的專(zhuān)業(yè)知識要補充再補充,使我的工作盡可能的做到最好。定期對服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并及時(shí)向經(jīng)理提出制定相應的預防措施。以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。規范操作:進(jìn)一步完善操作規范,提高工作效率,合理運用管理軟件,使工作難度簡(jiǎn)化。
沒(méi)有物業(yè)投訴其實(shí)是每個(gè)物業(yè)企業(yè)的愿望,也是我們物業(yè)公司的愿望,也是我的一個(gè)愿望?墒钦嬲軌蜻_到這樣的物業(yè)企業(yè)是沒(méi)有的,因為業(yè)主的心理和行為是公司無(wú)法確定的,公司和我們工作人員只能通過(guò)努力增加自己服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。無(wú)投訴是每一個(gè)物業(yè)公司追求的目標,它要求物業(yè)公司能夠完完全全地為業(yè)主服務(wù),業(yè)主就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。只有這樣我們才能更好的為業(yè)主服務(wù)。在物業(yè)管理實(shí)際工作中,要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事,以業(yè)主的需求為中心。
在實(shí)習過(guò)程中知道了工作的辛苦和喜悅。通過(guò)實(shí)習,我認識到要做好物業(yè)管理工作,既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習,更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密結合。在學(xué)校中我們只能學(xué)到理論知識,而真正實(shí)踐了才知道理論知識只是一個(gè)指路的燈,而路還是要自己去走。實(shí)習增長(cháng)了我的知識和才干,我發(fā)現在學(xué)校學(xué)到的知識很不夠,有些課程的學(xué)習還遠遠不夠,該學(xué)的還有很多,發(fā)現不足主動(dòng)去補,在工作中邊做邊學(xué),會(huì )受益匪淺。實(shí)習期間,讓我學(xué)到的不僅僅是專(zhuān)業(yè)上的知識,也讓我學(xué)到了與人共事,與同事和領(lǐng)導溝通交流的方式。在學(xué)校長(cháng)大的我,對社會(huì )的接觸總是很少,也總有許多格格不入的地方,對這種相處方式不夠適應。在中維物業(yè)管理公司生活的這段日子,讓我理解了在社會(huì )上生存和為人處事的方式方法,這段經(jīng)歷給了我很深很大的影響,我知道在工作和學(xué)習中自身還存在著(zhù)很多的不足和缺點(diǎn),這讓我會(huì )本著(zhù)謙虛進(jìn)取的態(tài)度,在這條道路上走下去。這次實(shí)習中除了了解了很多關(guān)于物業(yè)服務(wù)管理方面的知識而且還認識了很多朋友、老師,我們在一起相互交流,相互促進(jìn)。因為我知道只有和他們深入接觸才會(huì )更加了解工作的實(shí)質(zhì)、經(jīng)驗、方法。也正是因為他們的幫助我才可以快速的融入到工作中去。今后在從事物業(yè)管理工作中,我還需要不斷積累經(jīng)驗,學(xué)習新的知識,做一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。
物業(yè)管理公司實(shí)習總結2
我是來(lái)物業(yè)管理有限公司實(shí)習的xx大學(xué)高職學(xué)院物業(yè)xx級的xx同學(xué),在一個(gè)月的實(shí)習期內,用我的實(shí)際行動(dòng),給公司全體員工留下了深刻的印象。
我們物業(yè)公司隸屬于新疆股份有限公司,位于xx市路與路交匯處,是齊市商業(yè)最繁華、人員最集中的場(chǎng)所,物業(yè)公司主要對xx大廈、xx中學(xué)、xx醫院等進(jìn)行物業(yè)管理以及公共秩序維護、公共衛生維護等專(zhuān)項服務(wù),因所管理的項目涉及商業(yè)、教育、醫療等多種行業(yè),對物業(yè)服務(wù)人員的要求很高我來(lái)實(shí)習的這一個(gè)月,正處冬季最冷的時(shí)候,加上逢春節大假物業(yè)公司工作最忙,我和公司各部門(mén)員工一起,發(fā)揚了吃苦耐勞、務(wù)實(shí)團結的精神,我受到了公司員工的一致好評。
公司由行政辦公室、保安部、保潔部、工程部等部門(mén)組成,我這一個(gè)月分別被分配到保安部、保潔部、工程部這三個(gè)一線(xiàn)部門(mén)進(jìn)行實(shí)習。
雖然一個(gè)月在不同的部門(mén)和工作崗位,但我在工作中所表現的積極性和主動(dòng)性,以及與各部門(mén)員工之間的溝通能力和協(xié)調能力,都真實(shí)體現了我對待此次實(shí)習生活的重視度和強烈完成實(shí)習任務(wù)的使命感。
我被分配在各部門(mén)實(shí)習后,我能夠迅速進(jìn)入工作角色,虛心向班組負責人了解部門(mén)工作的相關(guān)程序和要點(diǎn),并認真運用到實(shí)際工作之中,同時(shí)經(jīng)常與部門(mén)負責人溝通,匯報自己的思想和工作中的認識,實(shí)習后期,能在無(wú)人督促的情況下較好的完成部門(mén)布置的各項工作。在保安部實(shí)習時(shí),我與部門(mén)其他員工一樣值班、加班,在寒冷的`風(fēng)雪中疏導停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出車(chē)輛,認真巡查大廈設施設備和安全防范,把自己的對待工作的態(tài)度放在公司正式一員的高度,在工作實(shí)踐中鍛煉了意志;在工程部實(shí)習期間,我認真向部門(mén)負責人及公司老員工請教各設施設備的功能、使用方法、操作規程和注意事項,同時(shí),與部門(mén)維修人員一起進(jìn)入一線(xiàn)現場(chǎng)進(jìn)行檢查、維護和維修,從不因是實(shí)習便放松對自己的要求,因他虛心好學(xué),勤勞踏實(shí),部門(mén)員工已經(jīng)習慣的把他當作部門(mén)的一員;在最苦、最累的保潔部實(shí)習期間,他與其它員工一起打掃衛生,一起值班,再苦、再累也沒(méi)聽(tīng)到過(guò)一聲怨言與牢騷,我不但體會(huì )了工作上的苦與累,還更深一層了解了在工作中人與人之間的團結協(xié)作是多么重要;因在各部門(mén)實(shí)習時(shí)的工作非常緊張,我充分利用業(yè)余時(shí)間(甚至放棄了公司給予的春節期間的休息)向公司領(lǐng)導及辦公室負責人請教物業(yè)行業(yè)相關(guān)知識,了解協(xié)調和處理業(yè)主與物業(yè)之間各種關(guān)系的方法,對物業(yè)管理與服務(wù)都有了較為深刻的認識。我在這次的實(shí)習經(jīng)驗中所表現出的勤奮好學(xué)的精神和堅韌的耐力以及與其它同事的合作力,將為我今后走上真正工作崗位打下堅實(shí)的基礎。
這次實(shí)習,我是第一次接觸物業(yè)管理,雖然我很認真、很努力,但因時(shí)間較短,在物業(yè)管理非常復雜的實(shí)際工作中還有許多要學(xué)習,但我對待此次實(shí)習和工作的態(tài)度,一位成功的日本企業(yè)家士光敏夫曾總結:“人們能力的高低強弱之差固然是不能否定的,但這決不是人們工作好壞的關(guān)鍵,關(guān)鍵在于他們有沒(méi)有干好工作的強烈愿望”,我認為作為學(xué)高職學(xué)院物業(yè)xx級的大學(xué)生,在實(shí)習期里,用實(shí)際行動(dòng),證明了我不單純具備學(xué)習的能力,更加具備工作的能力和社會(huì )實(shí)踐的能力。
物業(yè)管理公司實(shí)習總結3
本人于20xx年7月至20xx年12月在廣東省東莞市中信物業(yè)管理有限公司實(shí)習,其中秩序維護員4個(gè)月,客服2個(gè)月。短短的半年一晃眼便過(guò)去了,在這期間有歡笑、也有汗水。喜的是作為中信的一員,與公司同甘苦、共患難,在工作中學(xué)到了許多有關(guān)物業(yè)管理的知識和實(shí)踐操讓我對物業(yè)管理有了更加全面透徹的了解;苦的是我也在工作中經(jīng)歷了大大小小的難以處理的事情和與公司一線(xiàn)員工一起工作,體會(huì )到了作為秩序維護員的那份艱辛與勞累。
忘不了的是將要實(shí)習工作、離開(kāi)集體、離開(kāi)父母、離開(kāi)同學(xué)的那份難以割舍和留戀的情懷;忘不了的是與同學(xué)告別,相互擁抱、流淚、揮手告別的場(chǎng)面;忘不了的是我終于正式邁入社會(huì )、獨立生活、將要成就屬于自己的那份夢(mèng)想激動(dòng)的心情… 20xx年7月1日,經(jīng)過(guò)一天一夜的長(cháng)途跋涉終于到達了東莞,這個(gè)讓我渴望而又懵懂的城市,大家最初那份將要踏向異鄉的興奮心情也隨著(zhù)漫長(cháng)的列車(chē)顛簸而漸漸消退?僧敶蠹蚁禄疖(chē)的那一刻,看到人力資源部古經(jīng)理熱情的幫我們提行李、發(fā)面包、遞水,我們的疲憊轉眼又一消而退,被這個(gè)公司的熱情而打動(dòng)。我在心里默默的祈禱,我一定行!在公司總部,經(jīng)過(guò)一天的安排和分配,工作,將要開(kāi)始了…
20xx年7月2號經(jīng)過(guò)一天的休息和調整后我被分到陽(yáng)光管理處暫行兩個(gè)月的實(shí)習工作。很快,我們便以一個(gè)積極、熱情的心態(tài)進(jìn)入了工作狀態(tài)。短短的兩個(gè)月,我主動(dòng)了解我管理處職能范圍、機構設置、人員編制等基本情況,并且嚴格遵守我處的各項規章制度。其中我主要接手了vip客戶(hù)接待這一工作,負責對于維修單的回訪(fǎng)驗證及各項資料諸如物品放行條、保修、巡查維修記錄表、日常巡查簽到表、清潔衛生、綠化檢查表等的整理。在工作中遇到了種種困難,如在給業(yè)主打電話(huà)時(shí)經(jīng)常會(huì )遇到業(yè)主大發(fā)牢騷,而我,也在慢慢的累積經(jīng)驗,學(xué)會(huì )了傾聽(tīng),學(xué)會(huì )用語(yǔ)言耐心的向業(yè)主解釋?zhuān)梦业恼嬲\去認真的對待每一位客戶(hù)。在客服前臺,我更學(xué)會(huì )了用微笑面對客戶(hù),耐心的向他們解釋管理處的一些規定是為業(yè)主著(zhù)想,幫助業(yè)主開(kāi)物品放行條、給住戶(hù)卡授權、辦理車(chē)卡等等。
記得住的便是在暴雨中和同事幫業(yè)主把小孩抱到避雨處得到業(yè)主謝意的那份開(kāi)心;記得住的便是管理處內審時(shí)大家一同整理資料的那些吃泡面加班的日子;記得住的便是給我們培訓、和我們暢談社會(huì )、暢談工作、暢談理想的那些老同事;更忘不了的是參加公司競聘,一輪筆試、二輪機試、第三輪面試落榜的那份難過(guò)和苦澀…客服部,這個(gè)給我造夢(mèng)的部門(mén)給我留下了太多值得回憶的夢(mèng)…
可實(shí)習畢竟不只在一個(gè)部門(mén),懷著(zhù)百分之一百二的不愿意,我和其他幾個(gè)同學(xué)來(lái)到了保安交通部進(jìn)行實(shí)習。時(shí)間,20xx年9月1日。在保安交通部,是第一次真真正正的和中信的.一線(xiàn)員工一起工作,多少個(gè)日日夜夜,多少次不斷的抱怨,多少汗水,都是我們在保安部的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。雖然,這個(gè)部門(mén)人員繁雜,這個(gè)部門(mén)工作艱辛,這個(gè)部門(mén)充滿(mǎn)鉤心與斗角,但是我們的工作還要進(jìn)行,我們的實(shí)習還要進(jìn)行,我們,還是中信的一員。在這個(gè)部門(mén),與一線(xiàn)員工一起工作、吃飯、休息,漸漸的,我開(kāi)始融入這個(gè)讓人糾結的復雜集體。
保安交通部,這是一個(gè)小區至關(guān)重要的部門(mén),沒(méi)有這個(gè)部門(mén),小區業(yè)主的基本生活安全便得不了保障。這個(gè)部門(mén)的工作包括樓區管家、車(chē)庫管家、門(mén)崗、形象展示崗和監控室。其中門(mén)崗又分為車(chē)輛進(jìn)出崗和人員進(jìn)出崗。在這里,我從樓區管家到車(chē)庫到門(mén)崗,一步步腳踏實(shí)地,認真的學(xué)習、工作。學(xué)會(huì )了如何送水送電,如何跟業(yè)主解釋處理鄰里關(guān)系,如何處理進(jìn)行車(chē)輛管理、處理車(chē)輛占位,如何核實(shí)業(yè)主、讓業(yè)主出示住戶(hù)卡給予放行,如何管理車(chē)輛的進(jìn)出等等。
四個(gè)月的時(shí)間,如今,我已經(jīng)習以為常,不再有什么抱怨,而是以一個(gè)積極的心態(tài)去工作,完成部門(mén)所交給我們的任務(wù)。從在這些崗位的實(shí)習,我漸漸理解了班長(cháng)為何對我們要求那么的嚴格,因為我們的工作是必不可少的,不管別人怎么看待這個(gè)職業(yè),我所了解的就是,我們,是一個(gè)團隊,我們有義務(wù)去保護業(yè)主的安全,少了任何一個(gè)人,這個(gè)鏈子就散了,陽(yáng)光管理處就配不上中信這個(gè)品牌。在這四個(gè)月中我體會(huì )到了管理處并沒(méi)有忘記我們這個(gè)別人看不起的部門(mén),其中為我們舉辦了旗峰山登山大賽、民主生活會(huì )、崗位在職培訓、籃球賽、員工聚餐等等活動(dòng),而我,也是以一個(gè)積極的心態(tài)去參與這些活動(dòng),沒(méi)有少其中任何一項。難以忘懷的是炎炎夏日站門(mén)崗汗流浹背的日子、難以忘懷的是半夜爬樓巡查與同事偷懶在梯間睡覺(jué)的場(chǎng)景、忘不了的是班長(cháng)帶我們訓練、齊步走、敬禮、打拳、唱軍歌的那些日子……我得到了我所得到的,我學(xué)會(huì )了我所應學(xué)的,所以,我不后悔,因為我成長(cháng)了…
而現在,我即將告別中信物業(yè)管理公司,告別我的實(shí)習期,我即將離開(kāi)東莞,這個(gè)夢(mèng)想起點(diǎn)的城市。我相信,我的實(shí)習雖然結束了,但是,我的工作并沒(méi)有就此結束,等待我的,是夢(mèng)想的延續。
物業(yè)管理公司實(shí)習總結4
實(shí)習,顧名思義,在實(shí)習中學(xué)習。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習之后,或者說(shuō)當學(xué)習告一段落的時(shí)候,我們需要了解自己的所學(xué)需要或應當如何應用在實(shí)習中。因為任何知識源于實(shí)習,歸于實(shí)習。所以要付諸實(shí)習來(lái)檢驗所學(xué),F在即將面臨畢業(yè),實(shí)習對我們越發(fā)重要起來(lái)。剛結束的這段實(shí)習時(shí)間可以說(shuō)是我大學(xué)四年來(lái)最辛苦也是最充實(shí)的一段時(shí)間。辛苦是因為剛踏上工作崗位,有很多方面不能很快適應;而充實(shí)則是在這段時(shí)間里,在校園無(wú)法學(xué)到的知識和技能,更提高了自己各方面的素質(zhì)。同時(shí)實(shí)習也給了我一定的工作經(jīng)驗。為將來(lái)謀求一份好職業(yè)打下了基礎,F將這些日子在工作中取得的成績(jì)和不足做個(gè)小結。一來(lái)總結一下經(jīng)驗,二來(lái)也對自己的工作情況有個(gè)系統的認識。
隨著(zhù)國家經(jīng)濟建設的迅猛發(fā)展,國民收入的不斷增加,人們越來(lái)越重視生活的質(zhì)量,當人們已滿(mǎn)足衣食溫飽之后,便對住宅環(huán)境及其所在的社區文化提出了更高的要求。物業(yè)管理在我國雖然是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè),但也有20多年的發(fā)展歷史,應該說(shuō)也積累了一些經(jīng)驗,它
隨著(zhù)國家經(jīng)濟建設的迅猛發(fā)展,國民收入的不斷增加,人們越來(lái)越重視生活的質(zhì)量,當人們已滿(mǎn)足衣食溫飽之后,便對住宅環(huán)境及其所在的社區文化提出了更高的要求。物業(yè)管理在我國雖然是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè),但也有20多年的發(fā)展歷史,應該說(shuō)也積累了一些經(jīng)驗,它由興起到發(fā)展,現已成為現代居民生活不可缺少的服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理究竟能否走可持續發(fā)展道路?作為一名物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)者,在即將畢業(yè)之際,我作了一次實(shí)習調研。
x年xx月至x年x月,為進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識,理論聯(lián)系實(shí)際,我在xx市物業(yè)管理有限責任公司進(jìn)行了為期半年的訪(fǎng)問(wèn)學(xué)習。在實(shí)習期間,我們受到了xx市物業(yè)管理有限責任公司的熱情接待。通過(guò)到公司各物業(yè)管理處的實(shí)習,我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過(guò)程中,我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識,豐富了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識,為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅實(shí)的基礎。
一、調研對象的基本情況
xx市物業(yè)管理有限責任公司成立于20xx年5月,位于錫城北門(mén)楊木橋小區內,東連錫城路,南臨滬寧鐵路,西靠鳳賓路,北依213國道,是獨立核算、自負盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的獨立法人企業(yè),資質(zhì)等級為三級,注冊資金為100萬(wàn)元。
近幾年來(lái),公司始終貫徹“以人為本、誠信服務(wù)”的理念,遵循“優(yōu)質(zhì)高效、一流服務(wù)、信譽(yù)至上”的宗旨,并擁有一批具有大專(zhuān)以上學(xué)歷,取得全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)的高素質(zhì)管理人才,造就了一支思想正、技術(shù)強、作風(fēng)好的物業(yè)管理隊伍,公司先后成功接管了、二期(民豐西苑)、綠洲花園等小區,取得了良好的社會(huì )效益,環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。面對行業(yè)競爭激烈、困難重重的物業(yè)管理市場(chǎng),公司策劃了一條良性循環(huán)的發(fā)展道路。目前,我們正在積極準備ISO9001質(zhì)量體系的認證工作,并已取得內部審核員資格證書(shū)。公司承諾:嚴格按照“市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區”的達標標準,制定和完善各項管理制度,充分利用現代化管理手段,確保工作圓滿(mǎn)完成,為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)文明、整潔、安全、有序的生活環(huán)境,營(yíng)造一個(gè)賞心悅目的生活空間。會(huì )一如繼往、不斷創(chuàng )新,力爭為錫城更多的業(yè)主、住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務(wù),進(jìn)一步提升企業(yè)形象,精心打造“新橋物業(yè)”的企業(yè)品牌,使新橋物業(yè)成為物業(yè)管理行業(yè)中一顆璀璨的明星。
二、調研的目的和意義
“實(shí)習是檢驗真理的唯一標準”,學(xué)了三年的物業(yè)管理,總是想把所學(xué)的知識用到實(shí)習中去,這是我調研的目的之一;另外,想對現階段物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì )上的發(fā)展狀況做一個(gè)了解,以便為今后正式走上工作崗位做一個(gè)堅實(shí)的基礎,這是我調研目的之二;物業(yè)管理雖然有良好的發(fā)展前景,但從物業(yè)管理的現狀來(lái)看,行業(yè)內部和社會(huì )環(huán)境之間有一系列的問(wèn)題需要解決。只是隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟進(jìn)一步發(fā)展,為物業(yè)管理創(chuàng )造良好的外部條件,行業(yè)內部不斷自我完善,這樣,物業(yè)管理的美好前景才能變?yōu)楝F實(shí)。我想通過(guò)此次實(shí)習,我會(huì )對物業(yè)管理有一個(gè)新的認識和體會(huì ),會(huì )從感性認識上升到理性認識,理論聯(lián)系實(shí)際,把自己所學(xué)用到社會(huì )實(shí)習中去,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識,用實(shí)習驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。從小方面講,為自己以后能有一個(gè)美好的未來(lái)而努力;從大處講,也為物業(yè)管理行業(yè)走上成熟和健康發(fā)展之路貢獻自己微薄之力。
三、調研的方法和范圍
本次調研我主要調研分析了新橋物業(yè)各管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運作規律,對管理處的設施管理、事務(wù)管理、保安管理也有了初步了解。在調研期間,我主要采用了現場(chǎng)采訪(fǎng)物業(yè)管理人員、進(jìn)行現場(chǎng)調研等方式,完成了調研工作。新橋物業(yè)管理有限責任公司現在有三個(gè)管理小區,分別為、民豐西苑、綠洲花園。
四、調研的結果及分析
在實(shí)習期間,我深深體會(huì )到了新橋物業(yè)的優(yōu)勢,以及其在黃巷街道的影響。雖然新橋物業(yè)管理有限責任公司僅經(jīng)過(guò)了短短幾年的發(fā)展,卻取得了如此大的成績(jì),這與新橋人辛勤工作勇于創(chuàng )新,敢于挑戰的精神是分不開(kāi)的。但在看到成績(jì)的同時(shí),我也發(fā)現了這其中存在的一些影響新橋物業(yè)發(fā)展的問(wèn)題,現總結整理如下:
第一、內部管理不規范。首先,幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門(mén)分工不明確,制度不健全,少有程序化、規范化的工作流程,大部分進(jìn)行著(zhù)簡(jiǎn)單粗放的管理。其次,由于物業(yè)管理牽扯到的問(wèn)題眾多,各處體制不健全,各種關(guān)系錯綜復雜,需要協(xié)調、處理的關(guān)系眾多,使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關(guān)系上,處理好這些關(guān)系當然有利于公司的發(fā)展,但當因此而忽視了內部管理與對外服務(wù)時(shí),就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理健康的發(fā)展。
第二、責權利不明。責權利不明是影響公司發(fā)展的主要障礙。例如:一些房屋維修問(wèn)題、設施設備配套問(wèn)題,都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無(wú)法獨立開(kāi)展,許多問(wèn)題都需要層層審批,造成了多頭管理,影響了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理的健康發(fā)展。還有,各物業(yè)管理處內部、各崗位之間責權不明,崗位職責分工不合理,人員配備不科學(xué),造成了工作效率低下,工作鏈斷檔,工作流程不流暢,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影響了服務(wù)水平的提高。
第三、缺乏專(zhuān)業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員,相對缺少專(zhuān)業(yè)知識,大部分是中途搞物業(yè),盡管經(jīng)驗相對豐富,但缺乏系統的理論知識。并且由于觀(guān)念、資金等問(wèn)題,企業(yè)很少引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的管理人員,這就導致了服務(wù)意識較差,觀(guān)念創(chuàng )新匱乏,使得物業(yè)管理難以進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。
五、調研體會(huì )及建議
通過(guò)在實(shí)習中理論的研究和實(shí)習的磨合,我提出自己的幾點(diǎn)建議和方法:
1、建立規范、高效、專(zhuān)業(yè)化的隊伍,作好基礎管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素,也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。
。1)規范服務(wù)人員形象,加大企業(yè)宣傳力度。規范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面,儀表規范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統一著(zhù)裝,佩帶明顯的標志。語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)。比如說(shuō)在服務(wù)人的電話(huà)接待中要首問(wèn)“新橋物業(yè),可以為您做什么”語(yǔ)言要盡量熱情委婉,包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候,“新橋物業(yè)”應該成為每一個(gè)員工的口頭禪,這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規范,盡顯專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對我們的保安人員顯的十分重要,在小區里保安人員擔任著(zhù)維持公共秩序的職務(wù),所以在工作中要盡量達到軍事化的標準,例如不要出現走路吸煙、打鬧的場(chǎng)面,以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè),其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程,即服務(wù)傳遞過(guò)程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來(lái)的不滿(mǎn)和怨言。此外,服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個(gè)有形展示,向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。
。2)健全與物業(yè)有關(guān)的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為,有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造,有利于提升企業(yè)的外部形象,其更是以后創(chuàng )優(yōu)、9000認證的必不可少的環(huán)節。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實(shí)下去,內部制度的設立要無(wú)時(shí)不刻的表現出一個(gè)絕對服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心,輻射每一個(gè)員工的行為。對于外部,我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個(gè)公眾制度的建立都要依據國家的法律法規,措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一個(gè)責任事故的發(fā)生都能找出相應的責任人,并能配合相應的獎罰激勵措施。
。3)充分重視業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區物業(yè)的所有權人,而業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )則是他們的代表機構和代表,也是小區重大決策的擁有者,所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用,處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )的執行機構,同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營(yíng)等)必須要業(yè)委會(huì )審批,否則有時(shí)物業(yè)的好的想法,可能會(huì )變成違法的行為。此外,在日常的管理服務(wù)中,要定期或不定期的召開(kāi)與業(yè)主委員會(huì )或業(yè)主代表的座談會(huì ),以征詢(xún)在平時(shí)管理中的不足和缺陷,來(lái)完善自己,同時(shí)也要把對業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現象對業(yè)主委員會(huì )給予明示,請求其協(xié)助解決,做到雙方心中有數,必要時(shí)要達成書(shū)面協(xié)議。
2、服務(wù)管理要以專(zhuān)業(yè)化為方向、寓法制化于其中,走程序化的道路。
。1)以專(zhuān)業(yè)化為方向,首先要打好它的專(zhuān)業(yè)基礎,即讓大多數的員工掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能,因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習型網(wǎng)絡(luò )。比如說(shuō)公司內部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書(shū)刊、報紙等專(zhuān)業(yè)的學(xué)習媒介,配置現代的信息網(wǎng)絡(luò )(因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等)使各個(gè)項目的先進(jìn)的.觀(guān)點(diǎn)成為公司的共享信息,通過(guò)學(xué)習讓廣大員工的思想“站在新橋,跳出新橋”,以一個(gè)領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。此外,公司還應定期或不定期的組織培訓班、外出學(xué)習,特別值得一提的是對于外出學(xué)來(lái)的東西,不能搞純粹的“拿來(lái)主義”,一定要適時(shí)而變、因地制宜,主要要符合本公司和本小區的實(shí)際情況,否則只會(huì )浪費大量的人力、物力。在實(shí)習期間,我接觸到的小區管理處很少有專(zhuān)業(yè)的書(shū)刊和書(shū)籍,因此這一點(diǎn)顯得特別重要。對于專(zhuān)業(yè)技能,因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎,所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試,對取得一定成績(jì)的員工要給予獎賞,由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。再次,專(zhuān)業(yè)化還要求明確部門(mén)結構、完善專(zhuān)業(yè)重組。舉例來(lái)說(shuō),綠洲花園由于人員配置少,一個(gè)人要負責許多方面的事情,所以在一些檔案的管理上以致出現了些許的混亂。因此,對于部門(mén)結構我覺(jué)得要有明確的劃分,并且各部門(mén)要形成自己的責任和崗位規范且有相應的配套設施。最后,專(zhuān)業(yè)化重組就是要針對各個(gè)部門(mén)所使用專(zhuān)業(yè)的特色,展開(kāi)專(zhuān)業(yè)知識的整合,使每一個(gè)員工具備一專(zhuān)多能,比如說(shuō)保安、綠化、工程部門(mén)在部門(mén)明確的基礎上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”,在負責人員不到位的情況下,可以處理應急情況。
。2)寓法制化于其中,就是要求公司的每一個(gè)行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系,這也是我們在工作中始終都能占據主動(dòng)地位的關(guān)鍵,尤其在處理不可協(xié)調的糾紛中其作用更是可見(jiàn)一般。物業(yè)企業(yè)每時(shí)每刻要有法律自我保護意識,即在每一個(gè)潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說(shuō)在綠洲花園,我看到小區路面坑坑洼洼,如果在業(yè)主看房或是驗收時(shí),就存在了一個(gè)潛在的跌傷危險,而我們的物業(yè)沒(méi)有給予任何的警告,這就是我們的不作為,一旦發(fā)生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告,那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個(gè)員工牢記在心,以避免不必要的麻煩。
物業(yè)管理是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),它集勞務(wù)、智慧、管理為一體,管理和服務(wù)的對象是“人”,最終目的是“滿(mǎn)足他人的需要”。這里談到的“管理”,絕不是單純的“約束”!肮堋笔羌s束,“理”則是疏導,只有把約束和疏導有機結合、融匯,才能實(shí)現有序、有效的管理過(guò)程。所以其經(jīng)營(yíng)管理的復雜性就不同于一般的生產(chǎn)制造型企業(yè),它的經(jīng)營(yíng)和管理是系統的、科學(xué)的、活性的、充滿(mǎn)人情味的,是一個(gè)既涉及自然科學(xué)又涉及社會(huì )科學(xué)乃至心理學(xué)、行為科學(xué)的廣泛領(lǐng)域。
未來(lái)我國的物業(yè)管理水平將逐漸與世界水平接軌。因此,發(fā)展的道路是漫長(cháng)的,我們每一個(gè)從業(yè)人員都應抱著(zhù)為之不懈努力的決心。我們有信心物業(yè)管理行業(yè)會(huì )越走越好!
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