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淘寶客服實(shí)習總結

時(shí)間:2024-09-03 08:54:52 實(shí)習總結 我要投稿

淘寶客服實(shí)習總結

  淘寶客服實(shí)習的開(kāi)展有利于提升實(shí)習生們的應對能力,下面淘寶客服實(shí)習總結是小編為大家帶來(lái)的,希望對大家有所幫助。

淘寶客服實(shí)習總結

  第一篇:淘寶客服實(shí)習總結

  說(shuō)話(huà)也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶(hù)溝通時(shí), 要把握言語(yǔ)的分寸, 要知道什么話(huà)應該說(shuō),什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈,也會(huì )拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶(hù)爭辯。

  銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶(hù), 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達成交易, 而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。 與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題, 只會(huì )招致客戶(hù)的反感。 即使我們在線(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn), 讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。

  在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是 一種自信的`表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。

  比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等, 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的。 最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo) 。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。

  實(shí)現雙贏(yíng),就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng) 客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。

  在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強自己的 說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

  第二篇:淘寶客服實(shí)習總結

  一、 實(shí)習單位基本情況

  單位名稱(chēng): 地址:

  聯(lián)系電話(huà):

  類(lèi)型:中小企業(yè)

  二、實(shí)習崗位基本情況

  實(shí)習崗位:淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

  工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包 、售后

  ,三、實(shí)習目的

  選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會(huì )實(shí)踐當然必不可少。只有參加社會(huì )實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會(huì )實(shí)踐,將會(huì )與行業(yè)脫節。就拿淘寶平臺來(lái)說(shuō),今天的規則或許明天就改變了。每天都會(huì )有改變,會(huì )出現很多新的運營(yíng)規則、運營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習的。光在學(xué)校學(xué)習的書(shū)本知識,在現實(shí)社會(huì )中是遠遠不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì )實(shí)踐,完善自我。

  希望能夠通過(guò)這次實(shí)習對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認識,更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

  四、實(shí)習的具體工作內容

  每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦,登上客服旺旺,等待客戶(hù)的咨詢(xún),一般客戶(hù)想要購買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì )通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動(dòng)情況,客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的.解釋?zhuān)W(wǎng)上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的,我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的,因此在回復客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí),必須準備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯誤都有可能會(huì )失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的和種方式,在這次實(shí)習中,也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)全新的認識。。

  打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的,根據簽約快遞公司提供的運費報價(jià),看快遞是否能送到,做出預估,插旗幟,備注出來(lái),必須細心,避免出錯。

  每天下午3點(diǎn)準時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理,登錄,下載好當天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司,手寫(xiě)輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據打印出來(lái)的訂單去備貨,將相應的貨打包好,將快遞單粘在相應的包裹外。

  下午5點(diǎn),,挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,XX快遞公司XXX運單號,請收到貨后先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”

  處理售后,耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據問(wèn)題嚴重情況,進(jìn)行分類(lèi),按時(shí)間先后循序處理。補發(fā)貨物,及時(shí)的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單,安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開(kāi)驗貨,與顧客聯(lián)系。

  五、實(shí)習體會(huì )與收獲

  經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習,我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

  (一)責任心

  其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒(méi)有意識到工作要細致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習不同于學(xué)校,在學(xué);蛟S我們哪里做錯了,老師會(huì )指出來(lái)讓我們改正,也不會(huì )去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習,都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度,我們要對我們工作的每一個(gè)錯誤負責。只有在真的工作的時(shí)候,才會(huì )覺(jué)得什么叫責任,責任是這么重,所以,我們也要對于工作越來(lái)越謹慎。

  (二)吃苦耐勞

  宋慶齡曾說(shuō)過(guò),“知識是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。”我們那5個(gè)客服,其中我即當是售前客服,又當是發(fā)貨員,要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人,常常笑對我說(shuō),小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當別人看著(zhù)我搬著(zhù)個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說(shuō)“這個(gè)細小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著(zhù)牙,對自己說(shuō)加油!硬撐!(三)學(xué)會(huì )堅持,給自己尋找目標

  每當出現售后問(wèn)題時(shí),總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問(wèn)題。

  每每出現售后問(wèn)題,顧客的態(tài)度是不會(huì )很好的。他們會(huì )不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內容豐富。有點(diǎn)辛苦,很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍,每天的內容基本相同,時(shí)間一久,或許很多人都會(huì )厭倦。但是我還是堅持下來(lái)了,我一直在給自己找目標,經(jīng)常給自己一些考驗,我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,客戶(hù)咨詢(xún)回應速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,每完成自己的目標的時(shí)候會(huì )特別有成就感。

  (四)直面行業(yè)壓力

  因為每一次顧客的咨詢(xún),都是投了成本的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?此坪(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn),別看那是一個(gè)小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多淘寶用戶(hù)或許很反感、討厭這些廣告,卻是淘寶無(wú)數商家競價(jià)、爭搶過(guò)來(lái)的。

  這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競爭激烈,以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的,深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,靠著(zhù)低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客,買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件,挑三揀四的。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色,那么無(wú)疑是難上加難。

  總結

  通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽(tīng)講,理論部分占主體,而我自己對專(zhuān)業(yè)知識也能掌握,本以為到了企業(yè)實(shí)踐應該能夠應付得來(lái),但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,做錯了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會(huì )去批評我們什么,都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的,因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益,企業(yè)就會(huì )在競爭的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著(zhù)這種競爭狀態(tài),才能在市場(chǎng)中立于不敗之地,就因為這樣,企業(yè)會(huì )對每一個(gè)員工嚴格要求,每一個(gè)環(huán)節都不能出錯,這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實(shí)際相結合,只有理論,沒(méi)有實(shí)際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個(gè)社會(huì )上立足的,所以一定要特別小心謹慎,這是我對這次實(shí)習的總結。

  第三篇:淘寶客服實(shí)習總結

  “您好,請問(wèn)有什么可以幫您?”,“感謝來(lái)電,再見(jiàn)!”。這兩句話(huà)伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司,我在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的崗位上實(shí)習了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內,通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實(shí)踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長(cháng)足的進(jìn)步和提高,也為我今后的學(xué)習打下了堅固的基礎。

  由于我是新手,所以,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到95598 設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。

  然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線(xiàn)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的`廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

  在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn),要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求,準確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,做到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

  在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。

  日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在95598客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒(méi)有最好,只有更好。



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