列車(chē)乘務(wù)員的實(shí)習總結
篇一：臨二組臨時(shí)列車(chē)乘務(wù)員社會(huì )實(shí)踐總結
湖務(wù)春運 鐵手和諧
——臨時(shí)列車(chē)乘務(wù)員社會(huì )實(shí)踐總結。
時(shí)間如流水，轉瞬即逝1月12日挑戰終于來(lái)臨，由我們臨二組臨時(shí)列車(chē)乘務(wù)員負責的k2006/k2005次（廣州——漢口）車(chē)終于出發(fā)了！當南下列車(chē)響起出發(fā)的鈴聲，它滿(mǎn)載的是32位湖鐵學(xué)子臨時(shí)列車(chē)員的欣喜與焦慮。我們臨二組全體乘務(wù)員是要到廣州東站接k2006次列車(chē)北上的，此時(shí)同學(xué)們是興奮的，因為我們可以上車(chē)了，可以跑到武漢、廣州等大城市看看了，也可以見(jiàn)識見(jiàn)識“芙蓉之外”的國度。由于要到廣州接車(chē)，于是我們11號晚上就乘上了車(chē)南下的列車(chē)，經(jīng)過(guò)一個(gè)晚上的火車(chē)之旅 ，上了車(chē)看到車(chē)很破，心中不免有些失望，但這不足以打擊我高漲的志趣。年前我們一共在車(chē)上待了六天，年后待了十八天，是幾十個(gè)組中工作時(shí)間最長(cháng)的，對此同學(xué)們也有抱怨，但他們沒(méi)有把情緒帶到工作中去，即使工作時(shí)間長(cháng)，工資有很少，同學(xué)們都堅持下來(lái)了。并最終勝利完成了2012春運任務(wù)。
出乘之前：
1、帶好證件、穿好衣服，收拾好隨身物品（如：飯盒、水杯、洗漱用品、藥包、手機、干糧等）；
2、由于衣服要根據所跑線(xiàn)路決定，而我又跑得是宜昌至北京這一線(xiàn)，，有些地方天氣變化快，晚上值班非常冷，所以帶點(diǎn)厚衣服防感冒防凍；
3、帶好干糧，防止晚上值班時(shí)間長(cháng)餓肚子；
4、手機充好電，多備一塊電池，每次出乘時(shí)間長(cháng)很難給手機充電，要時(shí)刻保持手機暢通，用以應對突發(fā)事件；
5、在到達客運段時(shí)，按次序站好隊，迎接車(chē)長(cháng)，等候車(chē)長(cháng)指示！
上車(chē)后：
1、放好行李用品，等車(chē)長(cháng)分好組、安排好床鋪后，找到自己的床鋪、熟悉對班；
2、處理好個(gè)人事情后到車(chē)長(cháng)處領(lǐng)取車(chē)廂備品（車(chē)廂牌、水壺、爐鉤爐鏟、掃帚等）；
3、領(lǐng)好東西后到自己負責的車(chē)廂看看，檢查門(mén)窗是不是好鎖好關(guān)，廁所是不是弄干凈了，在車(chē)廂看看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，如有迅速向車(chē)長(cháng)反映；
4、在車(chē)站迎接旅客時(shí)，聽(tīng)到車(chē)長(cháng)說(shuō)放行才開(kāi)門(mén)迎接旅客，這時(shí)站雙崗、開(kāi)前后門(mén)，開(kāi)好門(mén)后，打好擋板，掛上車(chē)廂號牌，下車(chē)站在白線(xiàn)以外，面向火車(chē)頭方向站好，迎接旅客上車(chē)；
5、旅客上車(chē)時(shí)，如果旅客非常多擁堵在車(chē)門(mén)口，應大聲喊“站好隊、按順序上車(chē)”，要求
旅客站好隊拿好自己的車(chē)票后才讓旅客上車(chē)，檢查旅客的車(chē)票（看清車(chē)次、車(chē)廂號等）同時(shí)要警惕自己的安全，不要被旅客擠到火車(chē)底下去了，保護好自己，同時(shí)也要保護好弱勢旅客；
6、臨客往往出現超員現象，座位不夠，車(chē)廂擠滿(mǎn)人，有些人堵在門(mén)口不向里走，這時(shí)就應組織旅客向車(chē)廂中間走，保證讓所有旅客上車(chē)又能鎖好車(chē)門(mén)；
7、旅客上完后，聽(tīng)到車(chē)長(cháng)喊上車(chē)或者能聽(tīng)到車(chē)站的發(fā)車(chē)信號（實(shí)在不行看看車(chē)頭車(chē)尾有沒(méi)有其他乘務(wù)員上車(chē)），上車(chē)后，不要急于鎖門(mén)，放下?lián)醢�，站在擋板上看看還有沒(méi)有其他乘務(wù)員沒(méi)上車(chē)，如有想法通知其上車(chē)，但千萬(wàn)不得下車(chē)喊，不得扒車(chē)等；
8、車(chē)開(kāi)動(dòng)后，緩行時(shí)鎖好車(chē)門(mén)，等車(chē)出車(chē)站站臺后，把門(mén)鎖好，注意加雙鎖；
9、車(chē)門(mén)鎖好后，打開(kāi)廁所門(mén)后回到車(chē)廂組織旅客就坐，檢查旅客行李，旅客的行李放在行李架上遵循大不壓小，圓不壓方的原則，衣帽鉤上不得掛重物，行李架上不得坐人，不該坐人的地方要求旅客不要坐，解釋原因；
10、放行李時(shí)，如果力氣不大的不要自己拜訪(fǎng)，可以要求旅客按要求自己把行李放好；
11、然后站在車(chē)廂中提醒大家要注意的問(wèn)題（如：不準在車(chē)廂抽煙、攜帶違禁物品等）；
12、適當可以做做感情交流，最大限度的動(dòng)員旅客配合我們的工作；
13、做好這些后，值班人員回到乘務(wù)室值班，值班時(shí)不得做其他與工作無(wú)關(guān)的事情，不得讓旅客到乘務(wù)室坐，不得與旅客攀談，乘務(wù)室不得放與工作無(wú)關(guān)的雜物；
14、隔時(shí)查看車(chē)廂內情況，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)向車(chē)長(cháng)乘警等反應，不要自己去處理事情；
15、中途停車(chē)要告知旅客，中途停車(chē)請旅客做好不要下車(chē)；
16、快到站時(shí)，要報站名、要通知旅客準備下車(chē)，不要把旅客帶過(guò)或錯站了，要按照規定開(kāi)好門(mén)打好擋板，自己先下車(chē)，迎接旅客下車(chē)；
17、在規定的時(shí)間交接班，交接班時(shí)要把車(chē)廂衛生打掃干凈，不要把這項任務(wù)留給對班，做好交接班后，可以到餐車(chē)就餐，最好等其他乘務(wù)員一塊兒去就餐；
18、在休息車(chē)靜候接班的乘務(wù)員，聽(tīng)到負責休息車(chē)的乘務(wù)員喊起床上班時(shí)，迅速起床，同時(shí)要注意動(dòng)作要小，不要吵醒其他工作人員，搞好個(gè)人事情后，到餐車(chē)就餐，吃完后到車(chē)廂和對班做好交接班；
19、回車(chē)廂休息的乘務(wù)員要迅速睡覺(jué)，養足精神準備接班；
20、到達終點(diǎn)站后，開(kāi)好門(mén)，組織旅客下車(chē)，待旅客下完后，搞好車(chē)廂衛生，按要求把垃圾袋放在指定位置，沖好廁所、關(guān)好門(mén)窗，聽(tīng)候車(chē)長(cháng)安排；
21、做好車(chē)廂衛生等相關(guān)事項后，把備品拿到車(chē)長(cháng)指定的位置放好；
22、所以的工作做完了，本趟出乘順利完成。
退乘時(shí)：
1、負責休息車(chē)的乘務(wù)員把被褥等清點(diǎn)好，其他東西拿好自己隨身物品，下車(chē)后站好隊，等候車(chē)長(cháng)指示；
2、車(chē)長(cháng)訓話(huà)時(shí)要保持紀律，聽(tīng)清下車(chē)出乘的時(shí)間地點(diǎn)等相關(guān)信息；
3、從車(chē)站回學(xué)校時(shí)，站好隊有秩序的上車(chē)，中途不得下車(chē)，如有特殊原因需向帶隊老師請示，回校后要按照學(xué)校要求住宿，等待下車(chē)出乘；
4、在校時(shí)要保持通訊暢通，保持學(xué)校衛生，遵守學(xué)校紀律。
篇二：兼職列車(chē)員心得體會(huì )總結
華南農業(yè)大學(xué)兼職列車(chē)乘務(wù)員心得體會(huì )
廣達7組 黃偉業(yè)
2006年1月27號晚上10時(shí)，春寒料峭，廣州火車(chē)站，我有幸參加了這一年的華南農業(yè)大學(xué)春運兼職列車(chē)乘務(wù)員工作。 廣場(chǎng)上排起一條條長(cháng)隊，人流涌動(dòng)。人們提著(zhù)大包小包，攜著(zhù)老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白氣，但空氣中卻彌漫著(zhù)一股熱流—異鄉返家的渴望和迫不及待的焦躁。幾十名乘警拿著(zhù)棍子在人群外來(lái)回走動(dòng)，維持秩序。
這就是春運了！
看著(zhù)洶涌的人流，我不由得倒吸一口氣。第一次坐上火車(chē)的激動(dòng)，從8000多人的面試中成功進(jìn)入乘務(wù)員隊伍的自豪，一下子就被這緊張的氣氛所淹沒(méi)。立刻呼喚車(chē)廂里的拍檔，扯大嗓子叫還未上車(chē)的乘客排隊，一個(gè)一個(gè)檢票上車(chē)。在一月的寒風(fēng)中，一襲襲黃色的工作服顯得格外搶眼。
接下來(lái)的日子就仿佛變得支離破碎....
深夜值班、伙食欠佳、缺水、車(chē)廂內人多擁擠、在哄隆的火車(chē)上難以入睡，一系列的問(wèn)題接踵而來(lái)。然而，車(chē)長(cháng)的領(lǐng)導有方，組長(cháng)的盡職盡責，同伴們的真誠幫助，卻使我在冬日中感到一陣陣溫暖。無(wú)論多苦多累，年輕人在一起的地方總會(huì )有歡笑和樂(lè )趣。打掃車(chē)廂、清洗廁所、循環(huán)報站，每天重復一樣的工作，也不覺(jué)得枯燥。我摸挲著(zhù)身上的工作服，上面的黃色顯得那麼鮮明，像陽(yáng)光般明媚照人，這就是青春的顏色吧。
將近半個(gè)月的旅途中，給我印象最深的還是臨近春節的最后
一趟車(chē)。
嚴重超員
在這趟車(chē)出車(chē)之前，車(chē)長(cháng)已經(jīng)給我們打了預防針“先前幾趟車(chē)你們已經(jīng)見(jiàn)識過(guò)了，但其實(shí)，那時(shí)的人流量只能算是比一般多一點(diǎn)。這是春運前的最后一趟車(chē)，人流是最多的，你們要注意了�！蔽衣�(tīng)了不禁狐疑：以往幾次已經(jīng)那麼擠了，還能再擠人嗎？可是當現在車(chē)廂內超員百分之二百時(shí)，我才真真切切的感覺(jué)到什麼叫春運的壓力。始發(fā)站，我在車(chē)廂里疏導旅客，卻早已被密密實(shí)實(shí)的人墻擠得動(dòng)彈不得�！扒懊鏋槭裁炊伦×�？”一些乘客怒吼到。繁雜的聲音中，我仿佛還聽(tīng)見(jiàn)外面的拍檔喊到:“快，快讓他們進(jìn)去，后邊的人進(jìn)不來(lái)！”我想看清楚前面的情況，無(wú)奈卻被一簇簇人頭擋住了。還是不動(dòng)，人們吵得更兇了，空氣似乎差一點(diǎn)就要炸裂。我急了，一下子站到座位上，幾步跨到前面。原來(lái)是一個(gè)乘客把一個(gè)很大的包放在那里，在座位間擠住了。一番努力后，人流終于開(kāi)始動(dòng)了。雖然現在天氣很冷，但車(chē)廂內卻是熱烘烘的，我發(fā)覺(jué)自己已經(jīng)出汗了。
遭遇小偷
早已聽(tīng)老乘務(wù)員說(shuō)這趟車(chē)定會(huì )吸引來(lái)許多小偷，沒(méi)想到果真給我遇上了。那是在達州終點(diǎn)站回程的時(shí)候，我正在檢票，卻發(fā)現一個(gè)瘦小男子的手總是飛快地往別人的包里插。我猛然地醒到，這就是小偷�！罢埓蠹铱春米约旱男欣��！�，我大聲喊道。小偷開(kāi)始不肯離去，只是看著(zhù)不遠處就有乘警走來(lái)，才佒佒地走開(kāi)了。
深夜靜思
乘務(wù)員的工作是三班倒的，其中最難忘的是晚上的時(shí)段。凌晨?jì)扇c(diǎn)，夜寒入骨，獨自一人坐在乘務(wù)間，厭了聽(tīng)一會(huì )MP3,困了閉眼打個(gè)盹，看著(zhù)窗外不斷后退的景物，不由挑起很多思緒。自己小時(shí)就呆在父母身邊，大學(xué)求學(xué)也只是來(lái)到不足百里的廣州一直生活在象牙塔中�，F參加乘務(wù)員工作，接觸到很多以前只能在電視新聞中看到的事情，才覺(jué)得自己還是非常幼稚和淺薄，不識社會(huì )之復雜、生活之艱難。和幾個(gè)旅客在聊天，一個(gè)滿(mǎn)臉滄桑、年紀稍大的男人說(shuō)，小伙子，好好干，我的一個(gè)兒子也和你年紀差不多，就在寧波打工。
這半月來(lái)的日子就像火車(chē)奔馳一樣，過(guò)得飛快，卻又那麼充實(shí)。 一次春運完整地跑下來(lái)，回到宿舍，才感覺(jué)人快要累壞了。不過(guò)還好，身體還是桿桿的，一點(diǎn)小病也沒(méi)有。思忖著(zhù)這趟旅程的收獲，我在筆記本上留下早已印在心中的八個(gè)質(zhì)樸卻又意味深長(cháng)的字眼：責任、吃苦、實(shí)踐、感悟。
篇三：列車(chē)員實(shí)習報告模板
列車(chē)員實(shí)習報告
一、實(shí)習目的：
1.學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
內容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內容。
4.服務(wù)工作的禮儀規范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群�，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的`信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)
與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠潓⒄兄率�，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì )感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì )讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對話(huà)式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導，最終到達滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車(chē)要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車(chē)廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車(chē)廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識專(zhuān)題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個(gè)人的個(gè)人修養。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個(gè)好機會(huì )。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：1.尊重。這是禮儀修養的核心。2.真誠。禮儀并不是一 種偽裝，而是發(fā)自?xún)刃牡谋憩F。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都可能導致“100-1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來(lái)做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因為在實(shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì )到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”啊!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對列車(chē)的溫度、供水、衛生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會(huì )交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀(guān)光旅客，盼望車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉換車(chē)站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等;又有大中專(zhuān)學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(cháng)護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類(lèi)型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著(zhù)消費層次的不斷提高，消費者越來(lái)越注重自己的權益問(wèn)題。旅客乘車(chē)，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )失去心理平衡，由此就會(huì )產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服.cn 務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實(shí)習總結及體會(huì )：
實(shí)習生活緊張而充實(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì )到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運工作的內涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長(cháng)人生閱歷。
通過(guò)短短的實(shí)習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結：
1.全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的
服務(wù)水平。
2.適應需求，創(chuàng )新方法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng )建誠信列車(chē)的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
1.滿(mǎn)足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車(chē)上設“百寶箱”，里面裝有針線(xiàn)、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。
2.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車(chē)廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始，認真執行“微笑、問(wèn)候、驗票、請上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。
3.適應不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習各種必須的語(yǔ)言，對不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設備，以便為娛樂(lè )休閑的旅客提供棋牌等各類(lèi)服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問(wèn)題：
1.缺乏工作經(jīng)驗，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。
3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養，講究?jì)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實(shí)習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jì)來(lái)回報諸位。
報告人：李晶瑩
2015年8月12日
篇五：列車(chē)乘務(wù)員自我鑒定
列車(chē)乘務(wù)員自我鑒定
第一篇 乘務(wù)員的崗位職責與工作標準
一、崗位職責
二、發(fā)車(chē)前
三、檢票上車(chē)
四、起步發(fā)車(chē)
五、行車(chē)途中
第二篇 機車(chē)乘務(wù)員在列車(chē)運行中的工作職責
乘務(wù)員的崗位職責與工作標準內容提要:
一、崗位職責
1、堅決服從班長(cháng)的安排，認真執行作業(yè)計劃。
2、嚴格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項目正常開(kāi)展。
3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿(mǎn)足乘客的需求。
4、做好車(chē)輛衛生的整理，為乘客提供最舒適的乘車(chē)環(huán)境。
5、定期參加培訓學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)技能。
二、發(fā)車(chē)前
1、發(fā)車(chē)前半小時(shí)到崗。
2、檢查車(chē)內衛生、設施等各個(gè)部位是否符合標準要求。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，
腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內飾凈、窗簾座套凈、門(mén)窗玻璃亮;車(chē)內無(wú)異味，無(wú)衛生死角)。
3、除規定物品放在指定位置外，車(chē)內不得堆放其他雜物。
4、保持車(chē)內空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲(chóng)。
5、上位前5分鐘，提醒駕駛員將車(chē)內溫度調整適當，打開(kāi)音響，播放音樂(lè )，音量適中，做好上位前的準備。
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