電信話(huà)務(wù)員實(shí)習總結范文
我們在電信主要從事話(huà)務(wù)員的工作，但我只做了3次的話(huà)務(wù)員，我在電信實(shí)際做的是督導，這得感謝老師對我的信任，能讓我能完全了解到這行業(yè)的全貌。
我對這行業(yè)有個(gè)較為全面的接觸，在實(shí)習報告時(shí)就把我自己工作總結如下
話(huà)務(wù)員，我們在益普索進(jìn)行培訓的時(shí)候，當時(shí)我的使用的軟硬件都不是很好，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號，電腦自動(dòng)打卡，也會(huì )把電話(huà)錄音和問(wèn)卷自動(dòng)上傳到服務(wù)器，所以在操作上是很簡(jiǎn)單的。我們在電信實(shí)習的時(shí)候大家在操作上主要出現的小問(wèn)題是，不知道怎么查出預約的號碼。由于軟件本身的的缺陷，在設置預約電話(huà)號碼的時(shí)候都喜歡把號碼設置的很長(cháng)的時(shí)間，這樣軟件才不會(huì )自己打電話(huà)出去，但是很同學(xué)都不知道怎么把預約的檢索出來(lái)，于是很多的預約電話(huà)都放棄了，這樣對我們就太不利了，因為好不容易打通個(gè)電話(huà)，特別是僅通話(huà)的，由于使用者的原因的，號碼質(zhì)量不太好，好不容易打通一個(gè)卻因為是對方正忙續約，但是確檢不出來(lái)，讓人遭實(shí)沮喪。
在實(shí)習的第二天開(kāi)始， 我就開(kāi)始做現場(chǎng)的督導，這個(gè)工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動(dòng)，需要關(guān)心每個(gè)同學(xué)的狀況，幫助他們克服心理的障礙，有時(shí)有些同學(xué)打了很久沒(méi)有打通一個(gè)電話(huà)，所以心理都很煩躁，這個(gè)時(shí)候就需要現場(chǎng)的督導給鼓鼓勁，有時(shí)候同學(xué)們被罵了，心理很不爽，他很需要給朋友談?wù)�，但是大家都在打電�?huà)，所以他最好的傾訴就是現場(chǎng)督導，所以督導另一個(gè)做用就是就是做同學(xué)們的心理輔導，當看見(jiàn)同學(xué)們疲憊的時(shí)候，應當主動(dòng)找他談?wù)�，勉勵他繼續加油，但在實(shí)習中還是有個(gè)別的同學(xué)還有不自覺(jué)，做事的時(shí)候不認真，而我在工作中最棘手的也是這種情況，怎么在不在傷害同學(xué)感情，保證整組人的效率呢？我想了一個(gè)辦法，平時(shí)不停的在那些不認真的面前走來(lái)走去，形成一種壓力，讓他自己感到不好意思自覺(jué)的工作，但是還是有些死油條，一般的方法不是很奏效，那就需要更好的方法，有時(shí)看他玩的時(shí)候，可以走上前，輕聲問(wèn)他是不是有什么問(wèn)題，瞬時(shí)對方就會(huì )很不好意思，大部分都會(huì )自覺(jué)開(kāi)始工作。當然我們不能光是一味的追求效率，組員的身體還是很好的，俗話(huà)說(shuō)的好，身體是革命的本錢(qián)，組員有時(shí)有感冒，身體不好時(shí)，作為一個(gè)現場(chǎng)督導，可以關(guān)心下他，為他打點(diǎn)水，做一些力所能及的事，以后工作也好做，讓每個(gè)組員感受到自己是被關(guān)心的，工作時(shí)就更好做了。上面說(shuō)的還都是前臺的工作，我在電信還有幸接觸到后臺的操作，當每位同學(xué)完成一份成功問(wèn)卷的時(shí)候，問(wèn)卷中難免還是存在一些瑕疵，如果把問(wèn)卷看做產(chǎn)品，怎么控制質(zhì)量呢？這就是QC（質(zhì)量督導）的主要工作，但具體是怎么操作的呢？首先我們會(huì )登錄一個(gè)督導員的賬號，這時(shí)我們就可以將同學(xué)做的問(wèn)卷和錄音調出來(lái)，然后就可以跟著(zhù)錄音將問(wèn)卷看完，有時(shí)候有些同學(xué)由于電腦自身的原因沒(méi)有上傳成功，我們就需要在服務(wù)器上檢索，找到他的'錄音。通過(guò)幾天的錄音，我發(fā)現了很多值得注意的事情，很多同學(xué)都有提示語(yǔ)言，而什么事提示性語(yǔ)言呢？就是在答案中存在的語(yǔ)句，比如答案中有“好”，訪(fǎng)問(wèn)者就不能說(shuō)“是好吧？”這樣的語(yǔ)句，在訪(fǎng)問(wèn)這行中，最忌諱的就是訪(fǎng)問(wèn)者誘導被訪(fǎng)者，這樣的答卷是有誤差的，其實(shí)這個(gè)錯誤還不到費卷的程度，甄別題是整個(gè)問(wèn)卷的重中之重，一旦出錯，整個(gè)問(wèn)卷就是費卷，為什么甄別題有這么重要呢，因為在訪(fǎng)問(wèn)者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性，比如移動(dòng)公司的自己?jiǎn)T工肯定對自己公司有偏向，這樣的話(huà)問(wèn)卷的準確性也大打折扣，所以甄別題才會(huì )有一錘定江山的作用，好的，很多同學(xué)在這些題上沒(méi)有犯什么錯誤，不是才是真正的劃不來(lái)了。當然我們在檢查的時(shí)候也發(fā)現一些不該有的錯誤，有些同學(xué)很難打通一個(gè)電話(huà)，好不容易打通個(gè)電話(huà)，確是一個(gè)不合作的被訪(fǎng)者，還沒(méi)有將問(wèn)題問(wèn)完，就已經(jīng)掛斷電話(huà)，但是訪(fǎng)問(wèn)者還是繼續把問(wèn)卷做完，這種屬于自填，其實(shí)我們都很同情這種情況，但是在錄音中真真切切記錄了一切，所以沒(méi)有辦法。這種問(wèn)卷是屬于費卷的，
實(shí)習感受
在實(shí)習中，我們體驗了在公司中做事的感覺(jué)，快速的節奏，高壓的環(huán)境，上下級關(guān)系的處理，事情順序的先后，都是我這次實(shí)習重要的收獲，在公司中做事，最主要的是效率，自己覺(jué)得在工作時(shí)間相同的情況，只有效率能創(chuàng )造價(jià)值，有了快速的節奏，就有高壓的環(huán)境，而怎么在高壓環(huán)境中調節自己的心情的，讓自己時(shí)刻處于高傲斗志上，在益普索的時(shí)候，我曾經(jīng)打了250個(gè)電話(huà)成功2個(gè)的“佳錄”，為什么自己能堅持下來(lái)，我覺(jué)得是有個(gè)最好的方法，就是自己一定要樹(shù)立一個(gè)目標，也許下一個(gè)就是成功的。實(shí)時(shí)讓自己處于最佳的狀態(tài)，給自己一個(gè)希望。在公司中，怎么處理人與人的關(guān)系呢，因為公司是一個(gè)群體，同事間都有在工作上的聯(lián)系，有時(shí)候，同事間會(huì )有一些摩擦，比如我有次和一個(gè)女組員有些小摩擦，其實(shí)我很想生氣的。但是我當時(shí)我并沒(méi)有發(fā)火，而是自己走在開(kāi)，因為我知道他也不是真真的生氣，只是打電話(huà)是受到委屈，她沒(méi)有控制好自己的情緒，我就不能還將事情鬧大，當時(shí)走開(kāi)讓大家好生靜靜是最好的選著(zhù)，后來(lái)那個(gè)女生看見(jiàn)都有不好意思，我知道她是知道自己不對了，我也沒(méi)有點(diǎn)破，繼續我該做的，在以后的工作中，那個(gè)女生在工作中就沒(méi)有再出現什么問(wèn)題，從這件事中我知道了，其實(shí)在情緒不穩定時(shí)候，最好的方法是就是分來(lái)，讓雙方都冷靜下，想清楚，這樣既不會(huì )造成僵局，以后還可以挽回局面。在實(shí)習中，和上級打交道也是難免的，在做現場(chǎng)督導的時(shí)候，由于很多問(wèn)題，沒(méi)有主管拍板是沒(méi)有辦法解決的，所以和上級打交道的機會(huì )就更多，怎么說(shuō)話(huà)，怎么做事，都有不菲的收獲。
其實(shí)做事有先后都是屬于效率事，但是為什么我會(huì )覺(jué)得應該單獨謝謝呢，因為我覺(jué)得，這次實(shí)習中，我收獲最大就是這個(gè)，有次我們幾個(gè)現場(chǎng)督導忙的團團轉，但是現場(chǎng)還是很亂，我們發(fā)現有很多組員看到我們都會(huì )提出同樣的問(wèn)題，結果我們亂跑，有些真正緊急的事卻被耽擱了。后來(lái)督導給我說(shuō)，其實(shí)我們應該有分工，做事的時(shí)候要注意先后緩急，后來(lái)我們幾個(gè)督導一合計，劃分了各個(gè)管轄的范圍，這樣不但我們輕松，而且全組的問(wèn)題還得到有效的解決，這對我很大觸動(dòng)。
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