乘務(wù)員實(shí)習總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編精心整理的乘務(wù)員實(shí)習總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
乘務(wù)員實(shí)習總結1
又過(guò)去了一個(gè)月，回望這個(gè)不平凡的10月份，總是那么的心潮澎湃。固然11月初我已頂崗，整個(gè)10月是最讓我進(jìn)步和不舍的。一直跟著(zhù)師傅一起檢車(chē)，熟悉現場(chǎng)諸多操作環(huán)節。
首先從接車(chē)到上脫的一套操作流程的學(xué)習(AB頭部工作流程)接車(chē)時(shí)應面向機車(chē)，當機車(chē)正對自己時(shí)面向機頭，再根據長(cháng)風(fēng)管長(cháng)度給司機畫(huà)號志，示意其停車(chē)，呼出停穩打鐵鞋，待鐵鞋打好之后，尾部會(huì )在對講機里面提示首部“鞋好，摘”。摘結風(fēng)管時(shí)需注意“一關(guān)前、二關(guān)后、三摘風(fēng)管、四提鉤”。這些工作師傅已經(jīng)漸漸的開(kāi)始讓我入手，為我以后打下好的基礎，第一次摘風(fēng)管是真的難，根本不從用力，并不知道哪里最省力，哪里最好提開(kāi)。師傅更是每個(gè)步驟，每個(gè)細節的親自展示，慢慢地我終于悟到了里面的奧妙，現在無(wú)論里面有沒(méi)有余氣都可以輕松搞定。
試風(fēng)環(huán)節的流程我也盡在掌握之中了，認識關(guān)門(mén)車(chē)的知識：列車(chē)中的機車(chē)和車(chē)輛的自動(dòng)制動(dòng)機，均應加入全列車(chē)的制動(dòng)系統。貨物列車(chē)中因裝載的貨物規定需停止制動(dòng)作用的車(chē)輛，自動(dòng)制動(dòng)機臨時(shí)發(fā)生故障的車(chē)輛，準許關(guān)閉截斷塞門(mén)(簡(jiǎn)稱(chēng)關(guān)門(mén)車(chē))，但列檢作業(yè)場(chǎng)所在站編組始發(fā)的列車(chē)中，不得有制動(dòng)故障關(guān)門(mén)車(chē)。編入列車(chē)的關(guān)門(mén)車(chē)數不超過(guò)現車(chē)總輛數的6%(尾數不足一輛按四舍五入計算)時(shí)，可不計算每百?lài)嵙熊?chē)重量的換算閘瓦壓力，不填發(fā)制動(dòng)效能證明書(shū);超過(guò)6%時(shí)，按第261條規定計算閘瓦壓力，并填發(fā)制動(dòng)效能證明書(shū)交機車(chē)司機。關(guān)門(mén)車(chē)不得掛于機車(chē)后部三輛車(chē)之內;在列車(chē)中連續連掛不得超過(guò)兩輛;列車(chē)最后一輛不得為關(guān)門(mén)車(chē);列車(chē)最后第二、第三輛不得連續關(guān)門(mén)。對于不適于連掛在列車(chē)中部但走行部良好的車(chē)輛，徑列車(chē)調度員準許，可掛于列車(chē)尾部，以一輛為限，如該車(chē)輛的自動(dòng)制動(dòng)機不起作用時(shí)，須由車(chē)輛人員采取安全措施，保證不致脫鉤。
期間師傅還教我報軸，(每趟車(chē)上來(lái)tf 會(huì )有智能軸溫檢測系統，測出整列車(chē)中最高的兩個(gè)軸)并認真教我認識軸承標記，軸承標記板分左右和ABCD欄各自代表的意義不同。1.輪軸左端軸承的標記板 A欄：軸承首次裝用年月，等級軸承標記，軸承制造(大修)單位代號，軸承分類(lèi)代號;B欄;輪對第一次組裝年月日，左，軸號;C欄軸承本次裝用年月日，車(chē)軸制造年月、車(chē)軸鋼鋼種代號，車(chē)軸制造單位代號;D欄：軸承本次裝用單位代號，一般檢修單位代號，一般檢修符號。2.輪軸右端軸承的標志板 A欄;同上;B欄;輪對最后一次組裝年月日，輪對組裝單位代號。C欄：軸承本次裝用年月日;D欄：同上。之后每次報軸師傅讓我練了幾次，我已熟練掌握技巧。
我也馬上就要頂崗了，工長(cháng)反復對我說(shuō)的一句話(huà)就是，你馬上就要擔起一份責任了，有這個(gè)資格和這個(gè)信心嗎?這句話(huà)對我感觸挺大了，我不應該畏懼任何東西，將近一個(gè)多月的跟從師傅，也應該自己長(cháng)大了，可以飛翔了吧。我想在此喊出自己的決心;我有信心頂崗，也會(huì )勇敢的做好承擔責任的信心，請大家放心。
乘務(wù)員實(shí)習總結2
時(shí)間如流水，轉瞬即逝，xx年已馬上接近尾聲。我到公司工作已將近xx年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導和同事給予了我足夠的寬容、支持 和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會(huì )這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，xx年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈 去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。 在這xx年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和 指導下， 通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步， 但也有很多不足之處。 現將我的工作情況作如下匯報：
一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深 刻的認識和理解。記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這段時(shí)間里我認真學(xué)習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導�，F在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認 識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。 我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì )到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱(chēng)心、舒心的旅途。
二、認真學(xué)習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。根據崗位職責和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、 負責對旅客的服務(wù)。
2、滿(mǎn)足旅客在旅途中的各種合理的要 求。
3、協(xié)助司機師傅對車(chē)上旅客的安全負責。通過(guò)完成上 述工作，使我認識到一個(gè)稱(chēng)職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言 表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協(xié)作的 精神�！拔覟槿巳�，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì )讓更多的人明白：“我在為 別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí)，別人也會(huì )盡力讓我滿(mǎn)意”， 這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著(zhù)我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中 不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù) 員。 20xx 年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足�！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠�！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變， 我應該邊工作邊學(xué)習 邊總結自己。我將堅持不懈地努力學(xué)習新的乘務(wù)知識，并應 用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去.“他山之石，可以攻玉�！痹谝院蟮� 乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習，細心聽(tīng)取他們 的教導，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
乘務(wù)員實(shí)習總結3
作為公司的一員。沒(méi)做以前聽(tīng)他們說(shuō)做乘務(wù)員很累。我工作了幾天卻是很累。而且伙食也不怎么好，但我還是沒(méi)有放棄，在那些姐姐和司機叔叔的幫住下我堅持下來(lái)了。我每天下班回家什么都不做。也沒(méi)有時(shí)間狂街了，我就拿起書(shū)來(lái)看。
邊看邊想領(lǐng)導給我講的結合起來(lái)慢慢的去了解書(shū)里的內容。有時(shí)看著(zhù)看著(zhù)就睡著(zhù)了。早上還要小看一會(huì )兒。覺(jué)也時(shí)常睡不好，我爸爸見(jiàn)我這么辛苦，我每天回家他還給我做飯。想到這里我的手已經(jīng)停不住想說(shuō)句爸爸辛苦了。我愛(ài)你/我會(huì )好好工作的。
在我實(shí)習的這一個(gè)月里我的感受有很多。當乘務(wù)員是和普通工作是不一樣的。因為要付出很多的，每天都要面對那么多的乘客問(wèn)好，需要用標準的普通話(huà)。最重要的是要讓乘客上車(chē)就能感受到像在家一樣的舒適。為了讓乘客有個(gè)愉快的旅行。我們每天晚上下班都要把車(chē)內清洗一次，把椅子上的頭套換了為第二天的工作做準備。這是每天必須要做的。要把車(chē)上的衛生做的標準化，而且車(chē)到中途小站還要隨時(shí)保證車(chē)上的衛生，是的隨時(shí)你可能覺(jué)得很麻煩，但是我告訴自己一定要堅持。不能放棄。別人能做到我為什么就不能做到呢?
每天上車(chē)我會(huì )觀(guān)察車(chē)上的乘客有需要幫助的給予幫助。我會(huì )很認真仔細的.為乘客講解線(xiàn)路的里程和要經(jīng)過(guò)什么城市有什么旅游的地方，到哪里將要暫停一會(huì )兒。在我們的服務(wù)范圍內的對乘客的有問(wèn)必答。安全意識要有比如我見(jiàn)有帶小孩的我會(huì )在中途靠站休息時(shí)叮囑她要注意看好小孩。對乘客就想對家人一樣。有老人我會(huì )幫她搬哈行李。上下車(chē)是應該多加提醒要慢點(diǎn)。還有就是不能和司機師傅聊天。為了乘客的安全和我公司的名義我代表是公司。
讓他們感受到我們的服務(wù)。要讓他走到那里都說(shuō)我們翔于運業(yè)的服務(wù)最棒的!
通過(guò)此次實(shí)習，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習的意義，時(shí)間的寶貴，人生的真諦。
明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個(gè)驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了會(huì )計工作應支持仔細認真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽(tīng)別人的建議，不要太過(guò)急燥，要對自己所做事去負責。
不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現。單位也培養了我的實(shí)際動(dòng)手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗，對實(shí)際的財務(wù)工作的有了一個(gè)新的開(kāi)始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。
我覺(jué)得重要的是在這段實(shí)習期間里，我第一次真正的融入了社會(huì )，在實(shí)踐中了解社會(huì )掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀(guān)察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機會(huì )，也打開(kāi)了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。
實(shí)習期間，我從末出現無(wú)故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹慎，認真聽(tīng)取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取。并能夠仔細觀(guān)察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結合的最佳狀態(tài)，培養了我執著(zhù)的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導，工作認真負責,責任心強，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。
乘務(wù)員實(shí)習總結4
時(shí)間匆匆的溜走，轉眼間就又進(jìn)入了十月的尾聲，十月伴隨著(zhù)落葉聲，送走了夏日的酷暑迎來(lái)了秋冬的寒風(fēng)。而寒風(fēng)并沒(méi)有吹滅我對乘務(wù)員工作的熱情和心中對知識的那種渴望，我探索知識的步伐也從未停下。
加強應急故障處理學(xué)習。應急故障處理是保證列車(chē)行車(chē)安全的一項重要技能保障，每一個(gè)乘務(wù)員不僅要對每一項故障處理熟知熟會(huì )，還應該熟練的處理每一項故障。只有對每一項故障熟悉處理，才能保證在遇到故障時(shí)可以在最短的時(shí)間內判斷故障原因，并做出相應的處理辦法，將問(wèn)題快速的解決，保證列車(chē)的行車(chē)安全。如操縱節不能運行時(shí)，采取甩單機處理，將主斷(586QS)、零壓(236QS)置故障位，劈相機(242QS)置零位，將蓄電池重聯(lián)閘刀(668QS)置重聯(lián)位。劈相機故障時(shí)，用通風(fēng)機代替劈相機等等。
跟車(chē)學(xué)習總結。將理論與實(shí)操緊密的結合在一起，讓我更直觀(guān)的將所學(xué)到的東西運用到實(shí)踐中去，加深學(xué)習的理論知識，也發(fā)現了自己的不足之處。從出勤到退勤，每一個(gè)步驟都需要認真對待。出勤前要保證充足的休息，不得飲酒。登車(chē)前要對機車(chē)每一個(gè)部件都檢查到位，防患于未然。運行途中，嚴格執行“徹底瞭望，確認信號，準確呼喚，手比眼看”的十六字方針。確認好通過(guò)的每一個(gè)信號機。嚴格執行一次標準化作業(yè)，做好互換應答，每一次的互控都要到位，清晰。該鳴笛的時(shí)候要鳴笛，如進(jìn)站出站的三鳴笛，會(huì )車(chē)時(shí)的三鳴笛，以及鳴笛標，橋梁隧道等都需及時(shí)鳴笛。該瞭望時(shí)要認真瞭望。行車(chē)過(guò)程中，每一次的走廊巡視也是保證機車(chē)能安全運行不可缺少的步驟。并且每個(gè)乘務(wù)員也都應該掌握這項技能，認真對待每一次巡檢，做到開(kāi)、看、聽(tīng)、聞。開(kāi)：開(kāi)非操縱端側窗，檢查走行部、弓網(wǎng)是否正常�？矗嚎措娖鲃�(dòng)作，觸頭閉合是否正確，有無(wú)放電電弧，兩端電壓表是否一致，變壓器油溫不超過(guò)75度。聽(tīng)：各輔助機組運轉是否正常，有無(wú)異音。聞：鼻聞各室有無(wú)異味。發(fā)現異味，要及時(shí)查清原因，判斷能否繼續運用，并向司機詳細匯報等。
經(jīng)過(guò)這一個(gè)月的學(xué)習與總結，我發(fā)現了我存在的不足之處。想要成為一個(gè)合格的乘務(wù)員需要對每一項所學(xué)知識都了如指掌，對每一項工作技能都需要熟練掌握。只有這樣才能更好的保證列車(chē)的行車(chē)安全。也讓我再次感受到了乘務(wù)員工作的嚴謹，每一項作業(yè)都需要細心和耐心。嚴格的執行每一項操作規定，就是對機車(chē)負責，對公司負責，對自己負責。接下來(lái)我會(huì )繼續的加強學(xué)習每一項工作技能，努力將乘務(wù)員的每一項理論知識學(xué)透徹。爭取早日成為一名合格的乘務(wù)員。
乘務(wù)員實(shí)習總結5
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路的安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子,所有列車(chē)工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營(yíng)隊伍中，乘務(wù)員人數很多，是運營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)的國家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀(guān)認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng )一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì )獨立生活、工作，學(xué)會(huì )怎樣關(guān)心人……
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一) 乘務(wù)員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀(guān)察，把握乘客內心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì )通過(guò)一系列介質(zhì)表現出來(lái)。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿(mǎn)面表現高興;沉默不語(yǔ)可能預示正在承受著(zhù)某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應能力，在觀(guān)察乘客的時(shí)候，應迅速分析判斷和采取相應的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人;敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現應有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三) 禮貌待客，把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著(zhù)大度，能以妙語(yǔ)應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩重、規范、恪守;態(tài)度要平穩熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車(chē)，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì )以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì )被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客，乘務(wù)的服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿(mǎn)足”;把“乘客現在需要什么” 變成“個(gè)性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結出“少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)�！背藙�(wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì )為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
業(yè)務(wù)收獲
學(xué)習和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：
1、遇事不慌、沉著(zhù)鎮定
當遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對策。
2、快速反應、思維敏捷
遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開(kāi)朗豁達、機智幽默
開(kāi)朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
4、節制有序、恭敬有禮性
有些突發(fā)事件會(huì )讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發(fā)事件。
做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢利導地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當的服務(wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過(guò)于打掃衛生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛生也有技巧的，雖然要求是到達每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機了;在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了，由于火車(chē)上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛生我覺(jué)得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!
而最煩人的就是，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了，在車(chē)廂抽煙的危害也應該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長(cháng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容。
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