公司新員工的入職培訓手冊

公司新員工的入職培訓手冊1

　　一、培訓目的

　　這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能

　　二、培訓對象

　　培訓人員有新進(jìn)入餐飲的人員和在職的員工

　　三、培訓內容

　　培訓要求：

　　1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　3、培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。

　　4、培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。

　　培訓時(shí)間60分鐘：

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

　　15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：

　　1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　2、貴賓幾位，有預定的`房間嗎？

　　3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

　　4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

　　5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？

　　6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。

　　7、樓層接待貴賓幾位！

　　8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　9、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

公司新員工的入職培訓手冊2

　　一、員工培訓的重要意義

　　當前客服行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，客服行業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對客服行業(yè)服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性，增強自覺(jué)性與責任感，接受并遵守規章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

　　二、員工培訓的基本原則

　　1、與時(shí)俱進(jìn)原則

　　客服行業(yè)作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從客服行業(yè)建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求客服行業(yè)在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓內容的前瞻性。

　　2、實(shí)事求是原則

　　即在培訓過(guò)程中，無(wú)論是培訓內容、形式、方法、進(jìn)度等都應從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現有的知識水平和服務(wù)技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

　　3、學(xué)以致用原則

　　培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓內容具有較強的實(shí)用性。

　　4、全面評估原則

　　即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學(xué)的評估手段，對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估，實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果，肯定培訓取得的成績(jì)，發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的`培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

　　三、員工培訓的主要內容

　　培訓的目的就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高客服行業(yè)企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現客服行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓：

　　1、客服行業(yè)基礎知識培訓

　　包括客服行業(yè)的創(chuàng )建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、客服行業(yè)產(chǎn)品知識等內容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。

　　2、客服行業(yè)企業(yè)文化培訓

　　客服行業(yè)的企業(yè)文化是客服行業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注客服行業(yè)企業(yè)文化，培養每個(gè)客服行業(yè)員工共同擁有客服行業(yè)的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和客服行業(yè)道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓客服行業(yè)企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成客服行業(yè)的巨大凝聚力和號召力。

　　3、客服行業(yè)禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節禮貌知識的培訓，掌握客服行業(yè)對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現出對客人的尊重。

公司新員工的入職培訓手冊3

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動(dòng)，餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2．熱情，餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。

　　3．耐心，餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

　　4．周到，餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1．基礎知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。

　　2．專(zhuān)業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　三、服務(wù)能力

　　1．語(yǔ)言能力，語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)�不推諉和應付”。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。

　　2．應變能力，由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。

　　3．推銷(xiāo)能力，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的`消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4．技術(shù)能力，餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5．觀(guān)察能力，餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。

　　6．記憶能力，餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時(shí)給予滿(mǎn)足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )提高賓客的滿(mǎn)意程度。

　　7．自律能力，自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8．服從與協(xié)作能力，服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令應無(wú)條件服從并切實(shí)執行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿(mǎn)足，但應服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統道德觀(guān)念和社會(huì )主義精神文明的合理需求。

公司新員工的入職培訓手冊4

　　第一天了解餐飲信息，按客人參觀(guān)線(xiàn)路對餐飲各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀(guān)并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)號碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀(guān)服務(wù)和有吸引力的推介。

　　了解工作內容：了解營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協(xié)調注意事項。

　　了解服務(wù)項目：通過(guò)學(xué)習服務(wù)信息手冊、餐飲宣傳資料，熟記餐飲應知應會(huì )基礎知識，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行餐飲內部各點(diǎn)的介紹；能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢(xún)服務(wù)。

　　了解溝通方法：通過(guò)學(xué)習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話(huà)等，熟記并掌握主要常用電話(huà)、管理人員姓名及尊稱(chēng)、聯(lián)絡(luò )方法。

　　了解電話(huà)禮儀：熟練掌握電話(huà)撥打、接聽(tīng)、轉接、等候、掛機等功能，使用電話(huà)的的禮節禮貌及注意事項，能區分內外線(xiàn)鈴聲及熟記客源國家及地區的區號及時(shí)差。

　　了解客房產(chǎn)品；熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數量、朝向、類(lèi)型、特點(diǎn)、價(jià)格)，了解餐飲房?jì)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)。

　　第二至四天培訓對客人資料的掌握，跟進(jìn)預訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解餐飲�？颓闆r。

　　培訓協(xié)議知識；掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解餐飲主要協(xié)議客戶(hù)情況及所分管區域的客戶(hù)群情況培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項。

　　培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況。

　　培訓會(huì )議促銷(xiāo)知識：能熟練掌握會(huì )議室的種類(lèi)、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設施等信息；能熟練地單獨完成會(huì )議團體的參觀(guān)、預訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作；熟悉會(huì )議合作中的注意事宜。

　　培訓大客戶(hù)促銷(xiāo)知識：掌握大戶(hù)客人的預訂、服務(wù)程序和方法，能根據大戶(hù)的消費特點(diǎn)和服務(wù)注意事項提供個(gè)性化的`服務(wù)。

　　培訓長(cháng)住客戶(hù)促銷(xiāo)知識：掌握長(cháng)住客的預訂、服務(wù)程序和方法，能根據長(cháng)住客的消費習慣和服務(wù)注意事項提供個(gè)性化的服務(wù)。第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報表。

　　熟悉客戶(hù)檔案管理：要能準確、及時(shí)的將客戶(hù)檔案進(jìn)行整理。

　　熟悉資訊管理系統：要能準確、及時(shí)的將媒體資訊、競爭對手情況進(jìn)行收集、匯總。

　　熟悉電腦管理系統：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢(xún)、資料更改熟練掌握電腦管理系統進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會(huì )員卡的存檔及資料發(fā)放。

　　第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序；續住、催租工作程序；房間夜宿未歸處理程序等。

　　VIP接待規格及程序：了解VIP接待規格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務(wù)細節。

　　超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇。

　　第七天銷(xiāo)售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的技巧，應對客人索要折扣時(shí)的應變方法。

　　市場(chǎng)調查技巧：掌握市場(chǎng)調查的一般步驟和基本方法。

　　電話(huà)、手機、短訊促銷(xiāo)技巧：掌握電話(huà)、手機、短訊的常用促銷(xiāo)方法和技巧網(wǎng)絡(luò )、電郵促銷(xiāo)技巧。掌握網(wǎng)絡(luò )、電郵的常用促銷(xiāo)方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。

　　各種類(lèi)型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。

　　登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)工作。

　　預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶(hù)的預訂第八天復習：全面回顧所學(xué)內容。

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