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銀行服務(wù)心得體會(huì )范文15篇
我們有一些啟發(fā)后，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣可以不斷更新自己的想法。相信許多人會(huì )覺(jué)得心得體會(huì )很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家收集的銀行服務(wù)心得體會(huì )范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文1
作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的`一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。
現在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著(zhù)積極的人生態(tài)度的表現，使他們充盈的內心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習慣;播種一種習慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文2
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的高低，孕育著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，展現在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現這個(gè)目標呢筆者認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
一、充分理解和認識服務(wù)的內涵，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴格、規范、科學(xué)的管理，嚴格規范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰略過(guò)程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著(zhù)裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務(wù)是一種文化。銀行構建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要有無(wú)私奉獻、團結奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項長(cháng)期的系統性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標轉化為人的自覺(jué)行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(cháng)遠發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏(yíng)得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠面對的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力�！邦櫩汀备拍钍且粋�(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的.客戶(hù)也可能會(huì )跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對內通過(guò)集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容;對外通過(guò)報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。
明確目標，制定計劃，分步實(shí)施，責任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細化和充實(shí)。對目標進(jìn)行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務(wù)行為規范化、制度化。要結合本行實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內部管理等規章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會(huì )背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，銀行在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長(cháng)目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線(xiàn)，常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì )形象，影響銀行各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶(hù)服務(wù)為中心，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門(mén)為客戶(hù)提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，各管理、科技和后勤部門(mén)要根據一線(xiàn)的需要，想方設法搞好服務(wù)，提供保障;領(lǐng)導為群眾服務(wù)，領(lǐng)導干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng )造性;上級為下級服務(wù)，上級行要統籌規劃和指導基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文3
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑面對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，呈現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì )道。大堂經(jīng)理直接面對客戶(hù)，要有較強的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的.溝通，更應該協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，緊密與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的根本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮�！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì )說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差異營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)。但凡進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對客戶(hù)異常反響要上前詢(xún)問(wèn)，真誠關(guān)懷，關(guān)心解決。尤其是重要的當客戶(hù)對銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯白什么，最后要真誠的向客戶(hù)抱歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對柜臺內現金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文4
一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì )想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì )笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？
其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。
微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求，全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露。
我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務(wù)標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著(zhù)甜甜的微笑。她和風(fēng)細雨，善待每一位客戶(hù)，認真對待每一件事情，(“”!)她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的人生觀(guān)和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )總有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題。對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)？
曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會(huì )沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿(mǎn)了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶(hù)贊許地稱(chēng)她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶(hù)，更感染了周?chē)耐聜�，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。
有一首詩(shī)，據說(shuō)在法國巴黎的商店，飯店、醫院、機場(chǎng)等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費力/但它卻能帶來(lái)無(wú)窮的魅力/受惠者成為富有/施與者并不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無(wú)人肯拋棄/窮者雖窮卻無(wú)人不能施與/它帶來(lái)家庭之樂(lè )，又是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒(méi)
一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì )想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì )笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？
其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。
微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求，全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的.流露。
我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務(wù)標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著(zhù)甜甜的微笑。她和風(fēng)細雨，善待每一位客戶(hù)，認真對待每一件事情，(“”!)她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的人生觀(guān)和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )總有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題。對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)？
曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會(huì )沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿(mǎn)了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶(hù)贊許地稱(chēng)她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶(hù)，更感染了周?chē)耐聜�，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。
有一首詩(shī)，據說(shuō)在法國巴黎的商店，飯店、醫院、機場(chǎng)等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費力/但它卻能帶來(lái)無(wú)窮的魅力/受惠者成為富有/施與者并不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無(wú)人肯拋棄/窮者雖窮卻無(wú)人不能施與/它帶來(lái)家庭之樂(lè )，又是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒(méi)
一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì )想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì )笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？
其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。
微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求，全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露。
我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務(wù)標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著(zhù)甜甜的微笑。她和風(fēng)細雨，善待每一位客戶(hù)，認真對待每一件事情，(“”!)她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的人生觀(guān)和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )總有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題。對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)？
曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會(huì )沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿(mǎn)了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶(hù)贊許地稱(chēng)她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶(hù)，更感染了周?chē)耐聜�，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文5
銀行作為一個(gè)重點(diǎn)窗口行業(yè)，其服務(wù)的好壞一直收到很多人的關(guān)注。雖然廣大消費者可以選擇用腳投票，但是在面對作為壟斷行業(yè)的銀行來(lái)說(shuō)，老百姓還是一直處于劣勢。無(wú)論是那家銀行，似乎服務(wù)都是“地道”的中國式，要么就是網(wǎng)點(diǎn)少不便尋找，要么就是人滿(mǎn)為患效率低下。去趟銀行要做好艱巨的準備。
中午的時(shí)候去工行辦理業(yè)務(wù)，拿號的時(shí)候發(fā)現自己前面還排了30多號，四個(gè)窗口還只有一半是正常營(yíng)業(yè)的�？催@陣式?jīng)]有一兩個(gè)小時(shí)是不行了。于是乎趕緊知難而退，去對面的民生辦理。一進(jìn)去人還不算太多，只有10來(lái)個(gè)人，趕緊領(lǐng)了一個(gè)號等著(zhù)。雖然窗口也只有兩個(gè)，不過(guò)人不多應該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看，過(guò)了好一會(huì )兒，抬頭看看叫號器就變了幾個(gè)號。開(kāi)始還覺(jué)得奇怪，后來(lái)發(fā)現有不少后來(lái)的人卻“加塞兒”排到前面。和大堂經(jīng)理一問(wèn)才知道，人家原來(lái)是金卡客戶(hù)，有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權力。如果是鉆石卡客戶(hù)連隊都不用排，直接上二樓的貴賓大廳，有一對一的`客戶(hù)經(jīng)理陪著(zhù)辦理各項業(yè)務(wù)。在網(wǎng)上以搜索，各個(gè)銀行都有類(lèi)似的制度，而VIP的資格也根據自身情況的不同而有所調整。只有耐心等著(zhù)了，誰(shuí)讓咱不是VIP呢。好不容易排到了并且把業(yè)務(wù)也做完了，我想換兩百快零錢(qián)，這樣花起來(lái)也方便點(diǎn)。但是柜員以零錢(qián)不多為由，只給我換了幾個(gè)五十的。這個(gè)讓我著(zhù)實(shí)郁悶了一下，我都排了這么長(cháng)時(shí)間的隊，連這點(diǎn)小需求都要被拒絕，雖然有些不忿，不過(guò)還是離開(kāi)了柜臺，畢竟和他們耽誤不起時(shí)間。
唉，其實(shí)也能理解銀行的做法，將客戶(hù)分為三六九等，讓大客戶(hù)滿(mǎn)意以便獲取更大的利潤，這本無(wú)可厚非。不過(guò)，至少也應該給普通人考慮一點(diǎn)，不要顯得過(guò)于唯利是圖。以前看到有的客戶(hù)為了表達自己的不滿(mǎn)，將所有的窗口都占據，反復存取款，直到銀行的領(lǐng)導出面調解才解決。這或許只是個(gè)案，不過(guò)銀行也應該好好想想了，面對諸多的霸王條款，普通的客戶(hù)也在漸漸抗爭，希望能讓他們有所警醒，有所改變吧。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文6
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的.內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)。對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文7
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負著(zhù)協(xié)調銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調員、環(huán)境保潔員和安全監督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的`根底為客戶(hù)提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設。了解業(yè)務(wù)比方這里經(jīng)常會(huì )有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì )填寫(xiě)，要細致的為他們講解填寫(xiě)的方法。
有要有較強的與客戶(hù)溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶(hù)，要有較強的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應該協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，緊密與客戶(hù)的關(guān)系。
當遇到需要關(guān)心的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫助，當遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的關(guān)心。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文8
懷著(zhù)對金融事業(yè)的向往與追求我們共同走進(jìn)了恒豐銀行出國留學(xué)支行，在這里我們將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。眾所周知，金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的'高低，其中也包含著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現在公眾面前的是一個(gè)品牌，一種形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的強化服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)措施，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
首先，要清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率。
其次，要做好服務(wù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想,保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著(zhù)我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。
再次，服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對
客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，培養換位思考和感恩的理念。
作為恒豐銀行一員，以后的工作中我們會(huì )繼續用自己的真誠服務(wù)對待每一位客戶(hù)，用你我的卓越服務(wù)，創(chuàng )造恒豐銀行明天卓越的品牌!
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文9
今天我有幸去典型服務(wù)規范銀行網(wǎng)點(diǎn)工商銀行天津黃海路支行觀(guān)摩學(xué)習。以前一直覺(jué)得工行的服務(wù)差，可是通過(guò)考察學(xué)習，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，拓展了思路，對照自身機構和業(yè)務(wù)看到了問(wèn)題和差距。通過(guò)學(xué)習使我樹(shù)立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習和借鑒。
我一進(jìn)入大廳，因為沒(méi)有客戶(hù)在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺，當柜員詢(xún)問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)時(shí)，我說(shuō)我要辦張卡，他說(shuō)你先找我們的大堂填表再過(guò)來(lái)吧，我先給后面的客戶(hù)辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡(jiǎn)要地說(shuō)明了一下填寫(xiě)注意的事項。當我填寫(xiě)完指定填寫(xiě)的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)她正確嗎？她看了一下我填寫(xiě)的表格后，詳細地指出來(lái)什么位置，需要具體填寫(xiě)哪些內容。填寫(xiě)完畢后，我又來(lái)到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認、簽字，這種感覺(jué)很好，非常的自然，非常的.舒服，就像朋友間的感覺(jué)。
辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺咨詢(xún)業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶(hù)對大客戶(hù)提供相當多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務(wù)臺的工作人員對于我的問(wèn)題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點(diǎn)不好意思了。
我走出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)這次體驗，使我認識到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時(shí)刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個(gè)讓顧客滿(mǎn)意的優(yōu)秀柜員。同時(shí)我覺(jué)得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來(lái)的顧客都感覺(jué)到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設施要齊全，環(huán)境良好，推門(mén)一進(jìn)給人耳目一新的感覺(jué)。所以，我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文10
時(shí)光飛逝，轉眼間我擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì )和認識到服務(wù)的重要性。隨著(zhù)生活節奏的不斷加快，銀行提供著(zhù)日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線(xiàn)的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著(zhù)該行業(yè)的職業(yè)規范，會(huì )給客戶(hù)留下最直接的印象。
眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對外服務(wù)的窗口，通過(guò)每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。有人曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè )；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。我的工作,每天都要與客戶(hù)直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情;喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿(mǎn)足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障的成就感。享受快樂(lè )的同時(shí)，工作中也會(huì )有煩惱，有時(shí)會(huì )因硬件設施上的不足，通過(guò)服務(wù)手段去彌補客戶(hù)的遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄，每逢這時(shí)，微笑就顯得尤為重要，一個(gè)寬容的微笑就能化解客戶(hù)原有的怒氣。
記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶(hù)進(jìn)來(lái)后開(kāi)始排隊，等了十幾分鐘，還未排上，開(kāi)始抱怨，怎么這么慢呀，我還要等多久。我主動(dòng)上前說(shuō)：“您好！您前面有兩位客戶(hù)辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了�！碑斶@位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，我主動(dòng)將他送到門(mén)外，并再次向他致意：“慢走，耽誤您時(shí)間了！”他說(shuō)：“沒(méi)事，沒(méi)事�！睗M(mǎn)意而去。從這件小事可以看出，“真誠服務(wù)，用心服務(wù)”的重要性。在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著(zhù)我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？服務(wù)要注重細節。不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，要學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來(lái)，人會(huì )非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會(huì )柜員的解釋。這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著(zhù)為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的.銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因為要和錢(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當我們帶著(zhù)微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，總會(huì )使人不由自主地心生好感。
既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得 尊重這個(gè)行業(yè) ，就得具備 這個(gè)行業(yè) 應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中，應該時(shí)刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè) 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴(lài)你。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文11
為期二十多天的崗前培訓就要落下帷幕，這是讓人難以忘懷二十一天，緊張而又充實(shí)，刺激而又耐人尋味。在這些日子里，我們從校園走入工行的企業(yè)氣氛，開(kāi)始了自己的職場(chǎng)生活。這次培訓，讓我們對自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認識和了解，從而能更快的適應自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，在做好自己的本職工作的同時(shí)，充分展現青年員工的精神風(fēng)貌，提升工行的整體形象，在工作中發(fā)揮更大的作用。
在培訓的日子里，我們主要承受了幾個(gè)方面的職前培訓，內容包括銀行的效勞標準理念、平安防范，個(gè)人金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)，銀行卡、電子銀行、和銀行運行管理業(yè)務(wù)知識;以及大量的'模擬柜面操作訓練。內容和形式都很豐富多樣，包括講座，實(shí)踐，和模擬銀行操作等各個(gè)方面。受益頗深，為以后更好的工作打下了一個(gè)好的開(kāi)端和根底。
作為剛走出校門(mén)的我來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)還有很大一局部的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓對于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的。業(yè)務(wù)培訓主要包括儲蓄員工業(yè)務(wù)，會(huì )計業(yè)務(wù)和根本技能訓練幾項內容。
儲蓄對于銀行的開(kāi)展很重要，儲蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓的第一項業(yè)務(wù)內容，主要講了儲蓄的規章制度，業(yè)務(wù)根本知識，崗位設置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內容很多很細;其次是會(huì )計業(yè)務(wù)的講授，重點(diǎn)關(guān)于定、活期一本通業(yè)務(wù)、存單業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)前準備和日間日中軋帳業(yè)務(wù)、單位存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)及電子銀行和銀行卡的有關(guān)業(yè)務(wù)，講的非常詳細，詳細的操作我們也在模擬銀行中大量練習，我們還應在以后的工作中加強學(xué)習，穩固強化業(yè)務(wù)知識;還有關(guān)于兩大技能的練習，點(diǎn)鈔及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習才能提高。培訓完畢時(shí)的考核是個(gè)提高質(zhì)量的好方法，為了取得好的成績(jì)，我們都充滿(mǎn)激情的努力練習，為以后的業(yè)務(wù)熟練打下了夯實(shí)的根底。
業(yè)務(wù)培訓是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和根底，而且這項培訓還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習和充實(shí)，才能跟得上工行的業(yè)務(wù)需求。
培訓內容在我以后的工作中會(huì )有更好的應用和開(kāi)展，學(xué)以致用，用才是目的，培訓這種手段正是為了用這個(gè)目的。培訓中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實(shí)踐都有所表達，秉承這些東西，培訓的功夫才算沒(méi)有白費。
法紀方面的培訓是我步入工行承受的非常重要內容，用預防針還形容非常的貼切和形象。法紀培訓讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的根本考前須知，對于以后的工作及個(gè)人前途都十分有意義。
這次培訓是對我們新入行員工的重視和期望，省分行投入了大量的人力、財力，聘請到專(zhuān)業(yè)人員給我們進(jìn)展業(yè)務(wù)知識的講解和禮儀指導，同時(shí)又請到了幾個(gè)地市分行多位經(jīng)歷豐富的領(lǐng)導以及優(yōu)秀員工為我們介紹根底知識和工作經(jīng)歷，讓我們受益匪淺。短短的二十天，把我們凝聚在一起，了解了銀行的根本情況，融入了工商銀行這個(gè)大集體中。培訓對我的教育會(huì )永遠指導我的職場(chǎng)生涯。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文12
參與湖北銀行20xx年支行副行長(cháng)領(lǐng)導力提升培訓班銀行營(yíng)銷(xiāo)管理課程的學(xué)習，我了解到作為一名支行副行長(cháng)首先要知道自己在服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)管理中的角色、職責和怎樣為客戶(hù)供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。在服務(wù)管理中要按總行制定服務(wù)流程、標準和規范對員工的服務(wù)狀況不但要進(jìn)行定期的檢查評估、面談、溝通，而且要把評估狀況進(jìn)行反饋；對客戶(hù)的需求要快速反應，準時(shí)組織資源滿(mǎn)意客戶(hù)需求；把握客戶(hù)對服務(wù)的和反饋，對客戶(hù)看法要準時(shí)進(jìn)行回復；妥當處理客戶(hù)投訴，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)足；準時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)中存在的問(wèn)題，想方法進(jìn)行改善和處理。
一、明確目標抓落實(shí)。
在營(yíng)銷(xiāo)管理中首先要制定支行營(yíng)銷(xiāo)的目標、方案和流程，然后將營(yíng)銷(xiāo)目標分解到每位員工，對營(yíng)銷(xiāo)目標進(jìn)行追蹤、輔導，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的順當進(jìn)行，最終對營(yíng)銷(xiāo)目標執行狀況進(jìn)行評估和反饋。其次應從行容行貌、物品擺放、設施配備、言行舉止、服務(wù)禮儀到服務(wù)細節等加以規范。
二、優(yōu)化流程提效率。
根據“崗位、業(yè)務(wù)、流程、設備”“四整合”的業(yè)務(wù)改造模式，最大限度地提高柜面員工的工作時(shí)效，提升柜面服務(wù)效率，削減客戶(hù)等待時(shí)間；與此同時(shí)加強對部室的服務(wù)管理，進(jìn)一步落實(shí)中臺、后臺為前臺服務(wù)的詳細措施，提高中臺、后臺為前臺服務(wù)水平，提升全行整體服務(wù)力量。
三、加強考核促進(jìn)展。
將服務(wù)工作納入到支行中心工作，建立領(lǐng)導為員工、中臺后臺為前臺、前臺為客戶(hù)服務(wù)的管理機制，實(shí)行首問(wèn)負責制和服務(wù)問(wèn)責制，保證服務(wù)客戶(hù)快速高效；樹(shù)立“投訴有責”觀(guān)念，有投訴必處理，有責任必懲罰；建立服務(wù)考評激勵機制，增加服務(wù)工作在考評中的權重，獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，營(yíng)造文明服務(wù)的'深厚氛圍，激發(fā)員工服務(wù)激情，以點(diǎn)帶面打造樣板支行。
四、把握技巧強營(yíng)銷(xiāo)。
營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)現代經(jīng)濟運行的先行科學(xué)。我們從事銀行工作的人員要認清社會(huì )形勢，不能像以前一樣等客上門(mén)，而要走出去，了解客戶(hù)的需求，并把客戶(hù)的需求作為一種工作目標去努力實(shí)現。服務(wù)是一種感覺(jué)，要想為客戶(hù)供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)足，要對客戶(hù)顯示樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，留意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，保持精神飽滿(mǎn)，給客戶(hù)一個(gè)最佳的職業(yè)形象；其實(shí)要識別客戶(hù)的需求；然后要盡力滿(mǎn)意客戶(hù)的需求，主動(dòng)為客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)信息，與客戶(hù)建立聯(lián)系，由于進(jìn)展一個(gè)新客戶(hù)的平均成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的6倍�？傊褪菍�(shí)時(shí)把握客戶(hù)需求，實(shí)現共同利益的最大提高。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文13
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依靠于嚴格、標準、科學(xué)的管理，嚴格標準的管理又能推動(dòng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞呈現著(zhù)一家銀行管理水平的上下。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰略過(guò)程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位標準、統一著(zhù)裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、號碼用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務(wù)是一種文化。銀行建立服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要有無(wú)私奉獻、團結奮進(jìn)的互幫互助和艱難奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的鼓勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德標準標準。確立和完善員工的'服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項長(cháng)期的系統性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標轉化為人的自覺(jué)行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機組成局部。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競爭日趨劇烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(cháng)遠開(kāi)展。
銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。怎樣持久地贏(yíng)得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永久面對的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧客多層次需要，才能獲得自身開(kāi)展的持續動(dòng)力�！邦櫩汀备拍钍且粋�(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文14
由于直接面對儲戶(hù)，柜面在金融機構中又扮演著(zhù)窗口角色，發(fā)揮著(zhù)形象作用。具體來(lái)說(shuō)銀行柜面服務(wù)人員承擔著(zhù)大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶(hù)交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶(hù)對銀行整體形象的認可和評價(jià)。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
“服務(wù)是銀行的生命線(xiàn)”，這是對做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶(hù)，對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶(hù)聊得天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來(lái)的.服務(wù)可言？柜臺服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)的。因此，我們所有人都應該熟知所從事的業(yè)務(wù).
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個(gè)微笑，很簡(jiǎn)單。一個(gè)微笑、一句你好，會(huì )消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無(wú)表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒(méi)有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過(guò)柜臺玻璃的間隔顯得更加無(wú)力，遇到問(wèn)題，給客戶(hù)做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶(hù)的諒解。有時(shí)一句簡(jiǎn)單的交流可以起到良好效果.
三、如何面對情緒激動(dòng)的客戶(hù)。我們絕大多數客戶(hù)都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚至對我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，碰到這樣的客戶(hù)該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶(hù)，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣一句話(huà)：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶(hù)，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶(hù)著(zhù)急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去說(shuō)服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋?zhuān)皇菦](méi)尊嚴、沒(méi)脾氣，是因為我們有更好的涵養。
銀行服務(wù)心得體會(huì )范文15
服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面，應對近期不斷提高的服務(wù)標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀(guān)一月份我行全部的有責投訴工單及處理，我更是體會(huì )到如今我們面臨的考驗能夠說(shuō)是前所未有的嚴峻。其中主要是客戶(hù)對我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒(méi)有盡到安撫或者解釋的職責，導致客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的升級，造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則，即使在客戶(hù)取消投訴后仍被列為有責投訴，這意味著(zhù)我們在平時(shí)的工作中不容許有一絲疏落，在接待過(guò)程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的`崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶(hù)，所以應對的服務(wù)壓力相對來(lái)說(shuō)輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的過(guò)程中有時(shí)會(huì )忽略我新標準服務(wù)的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務(wù)的細節方面更是要處處留心，譬如雙手服務(wù)等細節。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導致更嚴重的后果。所以在平時(shí)的工作中，務(wù)必用心學(xué)習業(yè)務(wù)知識，用嚴謹的態(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注細節，盡可能的為客戶(hù)著(zhù)想，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，得到客戶(hù)的認可。
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