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酒店服務(wù)工作心得體會(huì )

時(shí)間:2023-04-16 15:00:14 心得體會(huì )范文 我要投稿

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )

  當我們經(jīng)過(guò)反思,對生活有了新的看法時(shí),可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì )中,通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì ),可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。但是心得體會(huì )有什么要求呢?以下是小編精心整理的酒店服務(wù)工作心得體會(huì ),希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )1

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)。前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的`種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )2

  酒店工作是一個(gè)非常乏味,又平凡的工作,作為一名后線(xiàn)的服務(wù)員就更為如此。每天枯燥又繁重的工作,要長(cháng)期保持一種好的服務(wù)意識就需要一個(gè)良好的心態(tài)。每個(gè)人也許都希望生活中多一些潔凈,整齊,看似簡(jiǎn)單,但殊不知就這些簡(jiǎn)單的要求要做到是多么的不易。清洗一件襯衫就有十幾道復雜的工序,其它高檔的衣物就更不用說(shuō)了,除了要求熟練的技術(shù)還需要超常的耐性。從早晨上班到下午幾乎就沒(méi)有離開(kāi)過(guò)那不到2平方的燙臺,中班到凌晨就沒(méi)有離開(kāi)過(guò)不停轉動(dòng)的燙平機,還有那總共350多公斤容量的濕洗機要塞進(jìn)拉出,耗費的是精力,是汗水。雖說(shuō)是一名普通的員工也要付起不一般的責任,承接所有的外洗單位都是在xx比較高檔的,所以要求之高也不允許我們有一絲的放松,一杯洗滌劑,一步洗滌的程序,一個(gè)折疊的動(dòng)作都代表著(zhù)陽(yáng)光洗衣的形象和聲譽(yù),對客人解釋衣物上存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題時(shí)由于對衣物認識程度的不一樣,有時(shí)要仔細為客人分析許久到客人接受為止。

  記得xx年一個(gè)夏天的晚上,工作在接近尾聲時(shí)接盜樓層服務(wù)員的電話(huà),稱(chēng)客人喝醉酒弄臟衣服,一件襯衫上全是吐出的污漬要馬上清洗。洗過(guò)烘干才發(fā)現有大面積的酒斑(是種很難處理的污漬),本來(lái)不是專(zhuān)業(yè)的眼光很難發(fā)現,但出于對工作的一種態(tài)度,對客人的一種責任,我們還是決定對它進(jìn)行更深入的'處理,洗了漂,漂了烘,也不知重復了多少遍,等到衣服徹底干凈送到客人手里時(shí)已經(jīng)是早晨5點(diǎn)多了。同事們相互看了一眼,都微微的笑了,雖然疲憊,但想到能讓客人滿(mǎn)意,心里也是美滋滋的。

  中央領(lǐng)導來(lái)xx視察時(shí)入住在我們的合作單位xx國際大酒店時(shí),由于接待的需要,布草量是超過(guò)了平時(shí)許多,而且時(shí)間要求非常緊迫,大家在抓緊洗燙的同時(shí)又送過(guò)來(lái)西裝類(lèi)制服70幾套,總計210余件,要求我們在4個(gè)小時(shí)內完成,對于小燙員工不足的情況下,要熨燙這么多的衣服難度可想而之,在做完前期處理后就投入了緊急的整理之中,大家的衣服濕了,臉上的汗水流到眼睛里,根本就來(lái)不及擦。我們按時(shí)交貨了,后來(lái)我們知道他們接待工作做的非常圓滿(mǎn)。

  這些都沒(méi)有什么學(xué)歷上的要求,但要求持之以恒的心態(tài),要有為賓客著(zhù)想,為賓客著(zhù)急的意識,客人的認同就是對我們工作最大的肯定。我沒(méi)有精彩的文筆,也寫(xiě)不出流利的語(yǔ)句,希望這些簡(jiǎn)單的語(yǔ)句可以表達我作為一名洗滌中心服務(wù)員對本職崗位的認識,對酒店工作的一種態(tài)度。還是那句話(huà):我們代表著(zhù)整個(gè)酒店,賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的追求。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )3

  首先非常感謝xx酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )和平臺,還要感謝我的同事對我的幫助和支持,我于x月xx日入職xx大酒店,時(shí)間雖然不長(cháng),但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了很多東西,受到了很大的啟發(fā),由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì )。

  酒店行業(yè),是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門(mén)的復雜系統,對于剛剛入職不久的新人,我想多深入現場(chǎng)應該是快速學(xué)習的方法。多深入現場(chǎng),其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何,只有深入現場(chǎng)才能知曉。比如,對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執行到現場(chǎng)、管理到現場(chǎng)、檢查到現場(chǎng)的重要體現。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。

  多關(guān)注細節。關(guān)注細節,就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,對客戶(hù)的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細觀(guān)察,以達到秀的.服務(wù)理念,同時(shí)發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細節做起,要求到現場(chǎng),服務(wù)到現場(chǎng)。其三,通過(guò)溝通、交流、改進(jìn),提高自己的服務(wù)理念,不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化,形成把服務(wù)當作親情的傳遞,融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節發(fā)揮超值的作用。

  快速解決問(wèn)題。酒店業(yè)一年365天,天天會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題,快速處理或解決各類(lèi)問(wèn)題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調能力,以及責任心、

  使命感的體現,也是執行中工作效率高低最直接的反映,問(wèn)題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

  通過(guò)這短時(shí)間的學(xué)習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個(gè)酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中,我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是酒店的滿(mǎn)意員工。我堅信xx大酒店在我們大家的共同努力下,一定會(huì )創(chuàng )造新的輝煌!

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )4

  我叫吳顏琪,是餐飲部的一名員工。首先我很激動(dòng),也很榮幸能夠被評為印臺商務(wù)酒店20xx年度優(yōu)秀員工,在此我衷心感謝酒店領(lǐng)導對我工作的關(guān)懷、鼓勵以及同事們給予我的幫助和支持,我之所以能站在這里是與在座各位的鼓勵、關(guān)懷、幫助是分不開(kāi)的。

  我是煤技校畢業(yè)的一名員工,進(jìn)酒店工作以后,酒店像家一樣給我溫暖,王經(jīng)理像母親一樣關(guān)心呵護著(zhù)我們,酒店同事們像兄弟姐妹一樣支持幫助著(zhù)我。感謝酒店,給我提供溫馨的港灣,給我提供鍛煉和實(shí)現人生價(jià)值的舞臺。感謝王經(jīng)理,是你讓我體會(huì )到了母親和老師雙重分量的愛(ài),我剛進(jìn)入酒店時(shí)一無(wú)所知,是你的淳淳教導使我能很快適應環(huán)境,進(jìn)入工作角色。同時(shí)您的耐心、細致,對待工作嚴謹負責的態(tài)度,深深影響著(zhù)我。感謝所有同事們,是你們讓我感到兄弟姐妹們間的溫情。

  新的一年里,我會(huì )認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,不斷完善自我,無(wú)論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上,都爭取更上一層樓!罢J真工作、虛心學(xué)習、更好的服務(wù)于客戶(hù)”永遠是我的工作職責。為了我們酒店明天更加美好,我一定再接再厲,我相信20xx年印臺商務(wù)酒店在陳董事長(cháng)的領(lǐng)導下將是輝煌的一年!

  心得五:酒店員工工作感想

  在酒店里上班已經(jīng)15天了,真是有太多太多的感受,一時(shí)都不知道要怎么說(shuō)了。我在酒店里當收銀,以為收銀員應當比服務(wù)員好干的多,但是沒(méi)想到,原來(lái)收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢(qián)收錯了或者是收到假-錢(qián)都要自己來(lái)承擔,這還不算什么,都重要的是,每當服務(wù)員來(lái)吧臺拿東西時(shí),你都要仔細的看著(zhù)他拿沒(méi)拿錯,有時(shí)一忙起來(lái),服務(wù)員還會(huì )忘記開(kāi)單子,這樣當的東西自己還要負責,最可氣的是你還會(huì )遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會(huì )讓你給他們打折了,送東西了,說(shuō)你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢(qián),如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話(huà),他們就會(huì )拒絕付款。這其實(shí)還算好的,最讓我無(wú)法忍受的是,有些當官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個(gè)不起眼的小小人物,非要把自己說(shuō)的很了不起,什么什么這里誰(shuí)不認識我啊,什么我去的.飯店多的是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的,我就是不認識你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導實(shí)際上呢,連顆大蔥都不如。!

  在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了政府的***,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長(cháng),酒店里老的服務(wù)員們都認識他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說(shuō)他很摳門(mén),要是他自己請客吃飯,他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜,酒水有時(shí)都自帶,要是公家拿錢(qián),他就專(zhuān)門(mén)點(diǎn)那些好酒好菜,這還不算什么,走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵,聽(tīng)起來(lái)是不是很可笑啊。還有就是醫院里的人們,聽(tīng)酒店里的老服務(wù)員們說(shuō),就算是醫院里的一個(gè)小小的護士長(cháng)都會(huì )特黑,那些主任啊什么的就更不要說(shuō)了。酒店邊上是中心醫院,醫院里的領(lǐng)導經(jīng)常來(lái)酒店吃飯,她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導,說(shuō)起話(huà)來(lái)比市長(cháng)都狂。切,不是說(shuō)呢,雖然我不是什么人物,但是見(jiàn)過(guò)的比你官大的人多的是了,不就是一個(gè)小小市里的小醫院領(lǐng)導嗎,真是沒(méi)去過(guò)x不知道自己的官小。

  從小到大都是在酒店里當消費者當顧客,如今我也體驗到了當一名灑店的服務(wù)員,是多么累,多么不容易的一件事。當顧客對你大吼大叫時(shí),就算是顧客的不對,你也要以笑容去面對。這對于我來(lái)說(shuō)真是一種挑戰……

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )5

  十月剛剛過(guò)去,回想這一具多月來(lái)的客房見(jiàn)習領(lǐng)班工作,就像一首交響樂(lè )一樣,高低起伏,各種音符都有。但是經(jīng)過(guò)這一具多月的工作,有收獲有成長(cháng)。作為一名基層的治理者,需要學(xué)習的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有不少。

  1、客房衛生

  樓層領(lǐng)班是確?头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節,直接妨礙。對客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)這一具多月來(lái)的工作實(shí)踐,都是掌握了客房衛生的檢查標準,也可以獨立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點(diǎn),在主管和部門(mén)的檢查中依然存在別達標的事情。經(jīng)過(guò)分析要緊依然對房間衛生的全局把控別到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個(gè)地點(diǎn),缺少整體的把控。衛生質(zhì)量的標準依然別夠高,檢查中依然有忽略的地點(diǎn)。只是經(jīng)過(guò)這段時(shí)刻的衛生檢查,認識到領(lǐng)班的檢查不過(guò)一具監督補臺的工作,更重要的依然職員對房間衛生的清理。所以在接下來(lái)的工作我將會(huì )加強對職員打掃房間的關(guān)注,提高職員的衛生標準,把好房間衛生的第一道關(guān)。

  2、治理方面

  有人說(shuō),領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話(huà)一點(diǎn)也別為過(guò),上要對主管負責,下要對職員負責,起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系,是需要經(jīng)過(guò)更多的實(shí)踐和親身記憶才干協(xié)調好的。在這一具多月時(shí)刻里,在這方面都是還做的還很少,還有不少的路要走,這方面將是我未來(lái)工作中最需要學(xué)習的地點(diǎn),別僅僅是經(jīng)過(guò)書(shū)本,還要經(jīng)過(guò)向領(lǐng)導以及同事學(xué)習,彌補自己這方面的'別腳。

  3、溝通方面

  由于之前在五號樓工作,與八號樓的職員接觸別多,對他們別是特別了解。如今來(lái)到八號樓要和他們一起工作,必須和大伙兒互相了解,建立良好的工作氛圍,所以這一具月來(lái)我加強與大伙兒的溝通,對每個(gè)職員都有了一定的了解。但是由于八號樓職員多,且年齡跨度大,性格迥異,難度依然比較大的,我也在試著(zhù)尋覓和每個(gè)人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個(gè)大班組。

  4、與客溝通

  做了領(lǐng)班后,與往常做接待時(shí)與客溝通的辦法與心態(tài)要別一樣,別再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,如今要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的別滿(mǎn)和疑咨詢(xún),同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用,維護酒店的形象和利益。這一具月來(lái)也有每天試著(zhù)與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡(jiǎn)單的詢(xún)咨詢(xún)客人的住店感覺(jué)到解決向客人索賠咨詢(xún)題、投訴咨詢(xún)題。開(kāi)始覺(jué)得很難,別知如何開(kāi)口,漸漸的放下心去感覺(jué)與客人溝通的歡樂(lè )。

  領(lǐng)班的工作繁瑣復雜,經(jīng)過(guò)這一具月來(lái)的實(shí)踐,感受的確別那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月,我會(huì )更加努力,讓大伙兒都能認可我的工作。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )6

  我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫務(wù)人員到來(lái),客人一輩子命估計會(huì )有驚險。服務(wù)人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢(xún)題。所以,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:

  一、語(yǔ)言能力

  語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿丝梢愿杏X(jué)到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即依照別同的場(chǎng)合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當得體的表達。

  人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一具重要組成部分———軀體語(yǔ)言。依照相關(guān)學(xué)者的研究,軀體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)特別重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用軀體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一具服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,同時(shí)會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感覺(jué)的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興盛和企業(yè)品牌的'宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

  三、觀(guān)看能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人說(shuō)得特別明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)普通來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下預備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)不少行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

  可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩妥地送到。

  四、經(jīng)歷能力

  在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或都市交通、旅游等方面的咨詢(xún)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種可以征得客人觀(guān)賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些委托服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一具或長(cháng)或短的時(shí)刻差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)刻中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得別到滿(mǎn)腳的事情,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不行的妨礙。

  五、應變能力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)別鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,能夠作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。在普通事情下,客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。

  六、營(yíng)銷(xiāo)能力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法,也是體現服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

  盡管酒店各服務(wù)部門(mén)設有特意的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的要緊職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。惟獨全員都關(guān)懷酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感覺(jué)一種市場(chǎng)意識,才干抓住每一具時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一具通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)看、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )7

  1、溝通能力提高

  作為一名服務(wù)中心的工作人員,雖然與客人的接觸是通過(guò)聲音,但是卻是最直接的。往往我們的一句話(huà)就可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名服務(wù)中心工作人員所必須要學(xué)習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應變能力提高

  在服務(wù)中心工作,每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名服務(wù)中心的工作人員,每天都要接聽(tīng)不同客人的電話(huà),面對不同的'事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人,甚至會(huì )對工作人員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。

  3、工作獨立處理能力提高

  通過(guò)這次實(shí)習,我深切的了解到,必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識提高

  作為一名服務(wù)中心的工作人員,作為一名酒店的員工,時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識。要時(shí)刻提醒自己的職責所在。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )8

  2年前的一次機會(huì )讓我與xx大廈結緣,國內首家四星級公務(wù)酒店,一家認真演繹著(zhù)“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標和歸宿。

  現在,回顧我在大廈度過(guò)的這2年多的服務(wù)工作生涯,用大廈的理念來(lái)概括是最貼切不過(guò)了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學(xué)習和收獲的每一天!

  20xx年x月xx日,我正式來(lái)到xx大廈,成為其中的一份子。

  第一個(gè)工作崗位:xx部。我身為一個(gè)小孩子的媽媽?zhuān)诩依镒黾覄?wù)是必不可少的,本以為房務(wù)部的工作我可以很好的'勝任。跟著(zhù)師傅鋪床,擦東西,吸塵……一系列工作做下來(lái),腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的對待每個(gè)房間,每個(gè)角落,每個(gè)細節。對待每個(gè)房間比對待我家里還要仔細,從最根本體現了大廈的承諾:給您一個(gè)綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是xx大廈服務(wù)精神的最好體現。

  第二個(gè)工作崗位:xx部。這是我所應聘的服務(wù)員職位,也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂(lè )部的工作,或許別人認為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問(wèn)題,并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細微之處,我都能做得很好,并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。

  作為一名服務(wù)員,服務(wù)做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見(jiàn)大小,各種大碗。剛開(kāi)始時(shí),我會(huì )稱(chēng)呼熟客夢(mèng)的職業(yè),如:周記者,唐醫生,楊校長(cháng)等?捎涍^(guò)一段時(shí)間后,我觀(guān)察到顧客反應一般,且略有難色;叵肫鹞以诖和硗頃(huì )工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調內斂,并不喜歡太多關(guān)注;蛟S來(lái)娛樂(lè )部游泳,是他們最自在,最放松的時(shí)刻,卻因為我的一句不恰當的熱情問(wèn)候打破了,面露難色也是可以理解的。自此,我改變的稱(chēng)呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,雖然簡(jiǎn)單了,可換來(lái)客人的舒心。與此同時(shí),我也更深刻體會(huì )到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著(zhù)想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。

  第三個(gè)工作崗位:宴會(huì )廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會(huì )廳輪崗。這里又是一個(gè)嶄新的平臺。從上班開(kāi)始,忙碌的工作就開(kāi)始了。翻臺,擺場(chǎng),備茶水,備家具…。每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著(zhù)。有時(shí)候,細致到每一個(gè)玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會(huì )立即重做,力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實(shí)習生一起干活,我時(shí)刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛(ài),對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。

  “把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著(zhù)我與xx大廈一起走過(guò)了2年多的日子,我在這里得到了成長(cháng),收獲了信念。并時(shí)刻提醒著(zhù)我作為一名xx大廈的服務(wù)員,一名優(yōu)秀的服務(wù)員,應該時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )9

  一、態(tài)度:

  態(tài)度決定一切。包括對工作、對客人的、對學(xué)習和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

  二、氛圍:

  友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。保持愉快的心情工作。

  三、微笑:

  時(shí)刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò )情感的最自然、最直接的方式。準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

  四、換位思考:

  既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù),又要給客人以驚喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

  五、零缺點(diǎn):

  100—1≤0,服務(wù)無(wú)小事,服務(wù)無(wú)止境。將無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、禮貌:

  禮多人不怪,多一聲問(wèn)候,多一眼觀(guān)察,多一份體貼。在接待服務(wù)過(guò)程中,能夠區別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗,正確運用問(wèn)候禮節、稱(chēng)呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

  七、保持距離:

  保持安全得體的距離感,是對自己和客人的'尊重和保護。

  八、注意細節:

  所有的細節都是影響住客體驗的加分或者減分項。

  九、儀容儀表:

  嚴格按照公司制度裝扮自己。沒(méi)有任何理由。

  十、坐立姿勢:

  入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足;站立時(shí)兩臂自然下垂或體前交叉,身體正直平穩。

  十一、手勢:

  客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節為軸心指示目標,眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑,配合語(yǔ)言運用。

  十二、電話(huà)禮儀:

  所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內接聽(tīng);接電話(huà)時(shí)要注意拿電話(huà)姿勢,中途若需與他人交談,應另一只手捂著(zhù)聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向對方復述一遍;一定要讓客人先掛電話(huà),才能掛電話(huà),任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒;不能當著(zhù)客人面大聲談私人電話(huà),如遇到客人應立即結束私人電話(huà)并為客服務(wù)。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )10

  比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候,客人也不是一起來(lái)的,散客最主要就是時(shí)間是錯開(kāi)的,這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單,然后倒茶,在等餐的'時(shí)候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內完成,超過(guò)時(shí)間就要被罰,第一天的上班的時(shí)候,我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的份上,給了我三天的時(shí)間,讓我去練習。而這之后,我再也沒(méi)有超時(shí)的現象了。

  做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈,有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿(mǎn)。前幾天的時(shí)候,我遇到了一個(gè)客人,因為聚會(huì )喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿(mǎn)。我上前去勸阻,說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽(tīng)勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結賬帶走了他,沒(méi)有讓他繼續下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門(mén)給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因為工作問(wèn)題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。

  原本我還有些介意的,但聽(tīng)他解釋后,我還是原諒了他。在社會(huì )上,做哪一行都不容易,都會(huì )有不順心的時(shí)候,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,都會(huì )有失意難過(guò)的時(shí)候,但只要重新振作起來(lái),我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。

酒店服務(wù)工作心得體會(huì )11

  “提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員,有些心得和體會(huì )。從我自身理解的角度來(lái)看,我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿(mǎn)意、驚喜、感動(dòng)”。核心內容是:“想客人之所想,急客人之所急”。

  那我們如何能做到讓客人“滿(mǎn)意”呢?俗話(huà)說(shuō)餐飲無(wú)小事,首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉(如:空調、電器、廚房廚具、餐具衛生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如,在去年夏天時(shí),客人到餐廳用餐,酒店空調開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題,總有客人投訴我們酒店的空調,那么我想他是不滿(mǎn)意的。再如:客人餐廳用餐時(shí)準備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的菜味道很好,服務(wù)很周到,最后還是會(huì )有讓客人不滿(mǎn)意的地方。所以我們的`硬件設施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如:上崗前規范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言、快速周到的服務(wù)等),例如:我們開(kāi)餐期間,服務(wù)人員的手指甲太長(cháng),上菜時(shí)把指甲弄到菜里面,客人看到還會(huì )有食欲嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒(méi)有服務(wù)員問(wèn)好,估計客人就會(huì )想:唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類(lèi)似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切,你會(huì )發(fā)現在工作中我們還做得不夠好。所以我認為,提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細節做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿(mǎn)意”為前提。

  “驚喜、感動(dòng)”:如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子,就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng):他的一名員工在一次服務(wù)中,接待了兩位客人,是一對情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現他們在爭吵著(zhù)什么。該員工立刻出去買(mǎi)了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時(shí)候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的望向該員工,該員工微笑著(zhù)說(shuō)“相信彼此、珍惜對方,祝你們永遠幸!。這就是給客人驚喜和感動(dòng),也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿(mǎn)意。這對情侶沒(méi)過(guò)多久就結婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶(hù)。

  如果我們對所有在E園結婚的客人,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結婚一周年紀念日,E園酒店祝您們幸!。所以讓客人“滿(mǎn)意”是基本要求,而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。

  其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調整好心態(tài),把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿(mǎn)意。你會(huì )覺(jué)得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧!有一天你會(huì )欣慰當初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實(shí)現它,那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧!

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