售后服務(wù)實(shí)習心得
某些事情讓我們心里有了一些心得后，有這樣的時(shí)機，要好好記錄下來(lái)，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達能力。那么問(wèn)題來(lái)了，應該如何寫(xiě)心得體會(huì )呢？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)實(shí)習心得，歡迎大家分享。
售后服務(wù)實(shí)習心得1
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟進(jìn)一步深入發(fā)展，市場(chǎng)上的商品日益豐富，很多商品已經(jīng)呈現出供大于求的趨勢。而這對于商家來(lái)說(shuō)，可不是個(gè)好消息喲。為了提高企業(yè)的競爭力和贏(yíng)利，各商家都八仙過(guò)海，各顯神通，使也渾身解數來(lái)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，搶奪市場(chǎng)份額。例如，有的商家降價(jià)促銷(xiāo)，有的商家搞各種讓利促銷(xiāo)活動(dòng)，有的商品聘請名星大作廣告，有的商家的不停地推出新產(chǎn)品，而也有的商家則通過(guò)搞好售后服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)。
說(shuō)到售后服務(wù)，目前市場(chǎng)上各商家都在大大強調做好售后服務(wù)，其手段和方法也都層出不窮，日見(jiàn)日新。例如，有的提供保修保換服務(wù)，有的提供送貨服務(wù)，有的提供安裝服務(wù)，……商家的通過(guò)搞好售后服務(wù)，也都取得了很好的效果，大大促進(jìn)了營(yíng)業(yè)額的上升，同時(shí)各商家也都對售后服務(wù)有著(zhù)不同的理解，作為一名消費者，我對此也有一些想法。
我認為最好的售后服務(wù)就是不用做任何的保修保換服務(wù)。說(shuō)到這點(diǎn)，也許大家深得這樣的售后服務(wù)最糟糕的嗎？根本就談不上好，其實(shí)我說(shuō)到這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是有前提的，是真正最好的售后服務(wù)，為什么這么說(shuō)呢？原因有以下幾點(diǎn)：其一，我說(shuō)這是最好的售后服務(wù)就是說(shuō)商品不用做任何的保修保換服務(wù)的前提就是這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量特別過(guò)硬，它在其使用期間內根本就不會(huì )變壞，根本就是不用去維修，根本就沒(méi)有客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)所沒(méi)有發(fā)現的缺陷，也就是用著(zhù)去修去換了。其二是保修保換有可能是說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷或使用起來(lái)麻煩不便使用，或購買(mǎi)時(shí)商家沒(méi)有向顧客將其功能特點(diǎn)、使用注意事項說(shuō)清楚。從而客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品其實(shí)并不是最好的，從而售后服務(wù)其實(shí)不是在為客戶(hù)服務(wù)，而只是補償商家的過(guò)錯吧了。其三，任何的保修保換行為都是要花掉顧客大量的時(shí)間，也給顧客享受該產(chǎn)品的服務(wù)帶來(lái)影響，從而也會(huì )導致顧客的不滿(mǎn)意，也就可能導致失去用戶(hù)。所以說(shuō)，最好的售后服務(wù)就是不用做或盡可能少做保修保換類(lèi)的服務(wù)，而代之以質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品。
哪么，好的售后服務(wù)該做些什么工作呢？除了送貨，安裝等工作外，還需要做些什么工作呢？我覺(jué)得還要做好以下幾項工作。其一，對于較大型，貴重的商品客戶(hù)應建立用客戶(hù)檔案，詳細地記錄顧客的聯(lián)系方式及商品信息，必要時(shí)還可建立用戶(hù)卡數據庫，這樣做對我們以后的售后服務(wù)的施行就方便多了，這也是主動(dòng)為客戶(hù)做好售后服務(wù)的前提條件。其二就是要定期對客戶(hù)的使用情況進(jìn)行主動(dòng)調查，并對客戶(hù)使用本公司產(chǎn)品表示感謝，對顧客表示祝福，這樣使顧客感受到商家還沒(méi)有忘了顧客，加深商家與顧客的感情。其三就是要向顧客提供產(chǎn)品使用和維護方法的咨詢(xún)服務(wù)，為顧客著(zhù)想，真心、真誠地為他們服務(wù)。其四就是要向顧客提供他們可能會(huì )需要的新產(chǎn)品信息，及新產(chǎn)品性能的功能特點(diǎn)的介紹等等。
當然，對于商家來(lái)說(shuō)，要做好售后服務(wù)，要站在顧客用戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，真心地為他們服務(wù)，讓他們得到好處，得到切切實(shí)實(shí)的利益，實(shí)現雙贏(yíng)。這樣的售后服務(wù)才是最好的。
售后服務(wù)實(shí)習心得2
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的`人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通售后。
5、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿(mǎn)
1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)；
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題；
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案；
4、提出有效的解決辦法；
5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)；
6、跟蹤服務(wù)；
7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
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