重大節假日應急預案

　　在日常的學(xué)習、工作、生活中，有時(shí)會(huì )突發(fā)一些不在預期的事故，為了避免事情更糟，很有必要提前準備一份具體、詳細、針對性強的應急預案。應急預案應該怎么編制才好呢？下面是小編為大家整理的重大節假日應急預案，希望對大家有所幫助。

　　一、總體目標

　　圍繞“通暢、順暢、舒暢”總體工作要求和“進(jìn)得來(lái)、出得去、環(huán)境整潔、秩序井然、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、保障有力”的工作目標，建立公司、管理處、服務(wù)區三級預案體系，強化現場(chǎng)管控，提高服務(wù)區通行效率，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好后勤保障，為過(guò)往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的服務(wù)。確保節日期間各項工作平穩開(kāi)展，取得良好的社會(huì )效應。

　　二、組織機構組長(cháng)：公司副總副組長(cháng)：服務(wù)區負責人成員：服務(wù)區各組長(cháng)三、節假日車(chē)客流主要特點(diǎn)

　　國慶節：國慶節7天長(cháng)假，旅客自駕出行較多，車(chē)、客流量較大，客貨疊加，車(chē)型、人員復雜，尤其是節日開(kāi)始、結束時(shí)段，易出現擁堵現象。

　　春節：由于春節7天假期前后有春運高峰，總體車(chē)、客流量比平時(shí)多，免放期間貨車(chē)較少，大型客車(chē)、小型客車(chē)較多，客流量大，公廁、餐廳、商場(chǎng)人流較大，結束時(shí)段（初六）車(chē)、客流急劇增加，容易造成服務(wù)區爆滿(mǎn)。

　　清明節：節日時(shí)間短，車(chē)、客流量大，客貨疊加，掃墓和旅游車(chē)流距離較短，且部分客流當日往返，造成清明當天車(chē)、客流猛增。

　　勞動(dòng)節：節日時(shí)間短，距清明假期較近，車(chē)、客流量稍大，客貨疊加，流量相對平穩。

　　四、具體要求及分工

　�。ㄒ唬┛傮w要求

　　1、人員管理：實(shí)行管理人員“雙值班制”、一線(xiàn)員工“三三制”排班管理模式，即免放期間管理人員要保證每天兩人以上同時(shí)在崗值班，一線(xiàn)員工三分之一在崗、三分之一在服務(wù)區備勤、三分之一休息并保持通訊工具暢通；保安、保潔等提前落實(shí)好后備人員，根據客流情況及時(shí)調配。

　　所有人員按照“定人、定崗、定位、定責”的要求，科學(xué)安排，合理調整人員班次和工作分配，就餐重點(diǎn)時(shí)段應保證前后班次時(shí)間的重疊，實(shí)現高峰時(shí)段雙班在崗。要明確各自工作職責，保證各項應對措施落實(shí)到位。

　　2、現場(chǎng)管理：按照“入口分流、廣場(chǎng)分區、加油分道”的原則，在加油站、公廁、收銀臺、開(kāi)水器等重點(diǎn)部位設置排隊隔離設施和醒

　　目的排隊指引標識，安排專(zhuān)人在各易擁堵點(diǎn)位維持秩序，科學(xué)疏導車(chē)流、客流，提高服務(wù)保障能力，防止出現長(cháng)時(shí)間擁堵。

　　3、經(jīng)營(yíng)管理：堅持“保障供應，方便顧客，人本服務(wù)”的理念，備足商品、原料，調整經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目，滿(mǎn)足顧客需求，樹(shù)立良好對外服務(wù)形象。

　　4、聯(lián)動(dòng)協(xié)作：按照“警民聯(lián)動(dòng)、共建協(xié)作”的要求，加強與高速交巡警、地方派出所的溝通、聯(lián)系，共同商討應對保障方案及特情處置措施，聯(lián)動(dòng)協(xié)作，保障安全暢通。

　　5、安全管理：針對免放期間客流量大、工作量大、員工狀態(tài)較疲勞，容易出現安全疏漏的特點(diǎn)，重點(diǎn)防范員工人身、設備運行、營(yíng)業(yè)資金及旅客車(chē)輛、人身財產(chǎn)等安全事故。外場(chǎng)工作人員（保安、保潔、加油工及臨時(shí)在廣場(chǎng)疏導交通的其他工作人員）必須按照規定著(zhù)反光背心。

　�。ǘ�）各部門(mén)具體要求

　　1、加油站

　�。�1）加油站負責人或油管員及時(shí)掌握油品庫存量及當天油品入庫數量，估算加油車(chē)輛的數量。

　�。�2）值班人員及時(shí)了解、掌握加油站現場(chǎng)實(shí)際情況，油源出現供應緊張時(shí)，加油站要迅速采取限量供應措施，并在第一時(shí)間與油品供應部門(mén)聯(lián)系，爭取臨時(shí)供應，同時(shí)向監控中心、服務(wù)區、交巡警、保安相關(guān)部門(mén)匯報。

　�。�3）通過(guò)高速公路情報板或加油站宣傳戧牌，提前向駕駛員發(fā)布油量供應信息。

　�。�4）免收通行費期間，加油站全員在崗，開(kāi)足加油機，提前備好定額加油票。加油站值班人員要堅守現場(chǎng)，安排加油服務(wù)人員引導車(chē)輛，擺放錐桶，向等待加油的車(chē)輛駕駛員做好宣傳解釋工作，同時(shí)加快加油速度，減少車(chē)輛等待時(shí)間。嚴禁向顧客推銷(xiāo)加油寶，嚴禁灌桶、無(wú)序加油。

　�。�5）出現加油排隊情況時(shí)，加油站管理人員全部在加油現場(chǎng)，根據車(chē)流情況合理安排人員，開(kāi)足全部可用的加油槍同時(shí)加油，在排隊現場(chǎng)采�。�

　　一是用防撞隔離墩排出加油排隊車(chē)道（事前由服務(wù)區和加油站共同做好加油車(chē)輛的進(jìn)出口線(xiàn)路設計方案），引導客戶(hù)有序排隊，設置的加油排隊車(chē)道要保持足夠的長(cháng)度、合理的走向，并保證為其它正常出入服務(wù)區的車(chē)輛留下通暢的進(jìn)出車(chē)道。

　　二是在劃定的加油排隊車(chē)道入口處設置醒目的油品類(lèi)別、標號提示牌，提醒客戶(hù)按車(chē)型、油箱位置和所需油品類(lèi)型自覺(jué)分道排隊。

　　三是在入口處安排員工以及保安用手勢和語(yǔ)言引導顧客，避免顧客爭搶車(chē)道，同時(shí)保證油罐區卸油通道暢通無(wú)阻。四是在兩臺汽油機夾角處安排員工引導車(chē)輛，一方面盡量提高加油機使用率，另一方面避免車(chē)輛搶道、碰撞。如遇極端事件，值班管理人員要果斷停止加油，切斷電源，立即疏散車(chē)輛，降低人員、財產(chǎn)損失。

　�。�6）保安應協(xié)助做好車(chē)輛疏導和引導，做到兩個(gè)謹防：一是謹防駕駛員之間因車(chē)輛磨擦發(fā)生打架的治安事件；二是謹防駕駛員與加油服務(wù)人員發(fā)生爭吵造成人身傷害事件。同時(shí)做好對閑雜人員驅趕，確保治安案件零發(fā)案，確保經(jīng)營(yíng)秩序正常。必要時(shí)可通知高速交警到現場(chǎng)維持秩序。

　　3、餐廳

　�。�1）各項設備設施在節日前做好全面檢修及調試，確保正常使用。

　�。�2）備足餐具、托盤(pán)，適當增加餐具清洗人員，提高清洗效率和質(zhì)量，加快周轉，以便供應。同時(shí)，收殘服務(wù)員要加快收殘速度，必要時(shí)增加人員和收殘工具。

　�。�3）在就餐高峰時(shí)，餐廳現場(chǎng)領(lǐng)班要密切關(guān)注客流量，快餐供應質(zhì)量等信息，積極做好與廚房后臺協(xié)調溝通、現場(chǎng)人員調配工作。如出現客流高峰，服務(wù)區可根據自身實(shí)際采取固定套餐、家庭套餐等預分裝好的快餐銷(xiāo)售形式，以緩解顧客排隊壓力。

　�。�4）設置團隊接待處，由專(zhuān)人負責，做好團隊就餐的服務(wù)。

　�。�5）提前備足零錢(qián)，準備好發(fā)票。

　�。ǘ�）判斷及啟動(dòng)

　　根據現場(chǎng)情況及時(shí)向服務(wù)區第一負責人匯報，第一負責人了解情況并判斷后，及時(shí)通知啟動(dòng)相應級別響應預案命令，并向上一級職能部門(mén)、分中心、值班領(lǐng)導分別匯報。

　�。ㄈ�）響應措施

　　1、一級響應

　�。�1）廣場(chǎng)、公廁、餐廳、商場(chǎng)等部位，根據現場(chǎng)需要安排人員上班，部分人員備勤。

　�。�2）不使用預留停車(chē)區。

　�。�3）加油站根據小型客車(chē)排隊情況，可按正常標準加油。

　�。�4）不開(kāi)放臨時(shí)（備用）公廁。

　�。�5）不使用備用設施提供開(kāi)水。

　　2、二級響應

　�。�1）廣場(chǎng)、公廁、餐廳、商場(chǎng)等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現場(chǎng)指導。會(huì )計、后勤人員協(xié)助現場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和秩序疏導。啟動(dòng)相關(guān)部位排隊方案。

　�。�2）針對短暫的車(chē)流高峰，臨時(shí)使用預留停車(chē)區，并根據實(shí)時(shí)車(chē)流量決定是否繼續啟用預留停車(chē)區。

　�。�3）根據公廁人流量情況，適時(shí)開(kāi)放臨時(shí)（備用）公廁。

　�。�4）廚房做好大鍋燒開(kāi)水的準備，在戶(hù)外開(kāi)水器不能滿(mǎn)足正常供應時(shí)，使用水瓶提供開(kāi)水。

　　3、三級響應

　�。�1）管理人員根據分工到現場(chǎng)指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時(shí)新增人員全部到位。會(huì )計、駕駛員、非值班水電工根據統一安排，全部參與車(chē)輛疏導和對外服務(wù)。啟動(dòng)相關(guān)部位排隊方案，專(zhuān)人負責排隊現場(chǎng)秩序維護。

　�。�2）廣場(chǎng)使用預留停車(chē)區，保安人員協(xié)助高速交警、地方派出所民警在服務(wù)區出、入口指揮、疏導車(chē)輛。

　�。�3）開(kāi)放臨時(shí)（備用）公廁，并安排專(zhuān)人負責引導。

　�。�4）廚房大鍋燒開(kāi)水，安排專(zhuān)人負責用水瓶向旅客提供開(kāi)水。

　�。�5）餐廳、商場(chǎng)安排專(zhuān)人維持現場(chǎng)排隊就餐、選購秩序，有條件的開(kāi)啟備用收銀設備，加快收銀速度。

　�。�6）向上一級職能部門(mén)、分中心、值班領(lǐng)導通報服務(wù)區的車(chē)、客流量情況。

　　六、特情處置

　�。ㄒ唬�擁堵處置

　　1、餐飲部防擁堵辦法

　�。�1）根據客流實(shí)際，采取提前開(kāi)餐、延時(shí)用餐時(shí)間；

　�。�2）配置移動(dòng)隔離欄，有序安排顧客排隊取餐、交款；

　�。�3）做好打包快餐的準備工作，減少餐廳就餐的壓力；

　�。�4）臨時(shí)增加洗碗工和收殘人員；

　�。�5）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到餐廳協(xié)助收銀、打飯、維持現場(chǎng)秩序等。

　　2、商場(chǎng)部防擁堵辦法

　�。�1）配置移動(dòng)隔離欄，有序安排顧客排隊收銀；

　�。�2）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到超市協(xié)助巡查、理貨、收銀等。

　　3、廣場(chǎng)防擁堵辦法

　�。�1）保安配備移動(dòng)手持擴音器，以提高保安現場(chǎng)指揮疏導車(chē)輛的效果；

　�。�2）服務(wù)區監控室、小廣播安排專(zhuān)人負責，密切與現場(chǎng)各部位保持溝通，利用監控和廣播，對廣場(chǎng)秩序進(jìn)行統一調度，做好廣場(chǎng)秩序的指揮與疏導。

　　4、入口防擁堵辦法

　　當廣場(chǎng)進(jìn)入滿(mǎn)負荷狀態(tài)，服務(wù)區入口車(chē)輛大量積壓、排隊至主線(xiàn)時(shí)，應立即向管理處分中心、值班領(lǐng)導報告，并協(xié)調高速公路交巡警維持秩序，疏散車(chē)輛，對入口進(jìn)行流量控制，避免交通事故的發(fā)生。

　　5、公廁防擁堵辦法

　�。�1）在公共廁所門(mén)前、出口處設置指示標志，按進(jìn)出流向，設置隔離設施，引導旅客排隊如廁；

　�。�2）客流量較大、大型公廁不能滿(mǎn)足顧客如廁要求時(shí)，可將辦公區域的廁所臨時(shí)對外開(kāi)放，安排好人員、標志進(jìn)行引導，當服務(wù)區兩側旅客流量差異較大時(shí)，應引導客流較大一側的旅客到客流較小一側如廁，并設置導向標牌；

　�。�3）高峰時(shí)段，由專(zhuān)人負責引導旅客到臨時(shí)公廁，臨時(shí)公廁用水馬、隔離墩劃分區域，并設置“臨時(shí)公廁”指示戧牌。

　　6、加油站防擁堵辦法

　�。�1）油站備足油量庫存，開(kāi)足加油機油槍?zhuān)�完善各�?lèi)引導標志，明確加油工專(zhuān)人負責，有序引導現場(chǎng)加油；

　�。�2）根據加油機的分布，將加注汽油的小轎車(chē)、加注柴油的客車(chē)和貨車(chē)分道加油，用水馬和隔離墩設置小轎車(chē)專(zhuān)用車(chē)道，減少車(chē)輛積壓；

　�。�3）車(chē)流高峰時(shí)，采取派發(fā)就近收費站周邊加油站地圖訊息，疏導車(chē)輛下高速到地方加油站加油，或引導部分車(chē)輛至對面一側加油站，緩解加油壓力。

　�。ǘ�）治安事件的處置

　　因排隊及其他原因導致的旅客間糾紛，應及時(shí)規勸調解；發(fā)生斗毆的，視事態(tài)程度，采取相應措施，進(jìn)行制止或報警，防止事態(tài)擴大和升級，保證正常營(yíng)業(yè)秩序。

　�。ㄈ�）大雪、冰凍等惡劣天氣

　　1、掃雪除冰：全體員工堅守崗位，服從指揮，通力協(xié)作，各自按照職責和包干區劃分范圍，做好掃雪除冰工作。遇到大雪天氣時(shí)，聯(lián)系協(xié)作單位，采用裝載機實(shí)施掃雪除冰作業(yè)；

　　2、防滑措施。宿舍樓走廊、室外洗手池地面等防滑重點(diǎn)部位設防滑墊；車(chē)輛安裝防滑鏈；室外工作人員發(fā)放防滑鞋。

　�。ㄋ模┐箪F、事故致道路封閉

　　1、根據高速公路事故現場(chǎng)需要，在接到監控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐；

　　2、當長(cháng)時(shí)間出現大量車(chē)輛積壓、顧客滯留在服務(wù)區時(shí)，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。餐廳根據天氣情況，打開(kāi)空調、電視等設施，為滯留旅客提供休息場(chǎng)所。

　�。ㄎ澹┩ｋ娡Ｋ畱�急預案

　　1、停電

　　服務(wù)區停電時(shí)，應第一時(shí)間向供電部門(mén)了解停電原因、恢復供電時(shí)間等重要信息，在客流集中區域張貼告旅客書(shū)說(shuō)明情況取得諒解，并及時(shí)啟動(dòng)自備發(fā)電機，合理調配供電輸出，保證必要用電部位的供電。若發(fā)電期間發(fā)電機突遇故障，應采取以下應急措施：

　�。�1）值班電工立即檢查發(fā)電機，判斷故障原因，及時(shí)維修；

　�。�2）在無(wú)法判斷故障原因或技術(shù)能力無(wú)法維修的情況下，應立即電話(huà)告知服務(wù)區主任或值班主任，同時(shí)電話(huà)通知公司指定維修單位和發(fā)電機生產(chǎn)廠(chǎng)家，描述故障前后發(fā)電機的工作情況和負載情況，要求維修單位盡快到達現場(chǎng)搶修；

　�。�3）服務(wù)區主任或值班主任立即啟動(dòng)停電停水保障應急工作：

　　a、在第一時(shí)間上報管理處領(lǐng)導及相關(guān)科室，并與監控中心聯(lián)系，視情況在情報板、交通電臺進(jìn)行播報服務(wù)區停電通知，請駕乘人員到鄰近服務(wù)區進(jìn)行加油、休息、就餐。

　　b、自備發(fā)電機功率不足的，向管理處申請借調備用發(fā)電機，優(yōu)先滿(mǎn)足廚房蒸飯箱、爐灶風(fēng)機及加油站部分加油機用電，保證餐飲及油品正常供應。

　　c、立即安排保安協(xié)助加油站做好車(chē)輛疏導，視情況在出口引導車(chē)輛分流。

　　d、公廁使用地下水的服務(wù)區，通知保潔單位臨時(shí)使用自來(lái)水對廁所進(jìn)行沖洗，水電工協(xié)助，辦公后勤人員現場(chǎng)指揮。

　　e、安排汽修當班員工協(xié)助廚房做好快餐、飯等搬運工作。

　　f、應急工作安排妥當后，與地方供電部門(mén)聯(lián)系，爭取市網(wǎng)盡快恢復供電。

　　g、在廚房生產(chǎn)結束后，立即將發(fā)電機切換深井泵用電，保證供水。

　�。�4）發(fā)電機故障排除正常發(fā)電后，辦公及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所空調用電等一律關(guān)閉，一切服從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用電。

　　2、停水

　　服務(wù)區停水。事先收到停水通知的，應在停水前充分儲備以保障餐飲用水需求；臨時(shí)停水的，應第一時(shí)間向供水部門(mén)了解停水原因、停供時(shí)間等重要信息，在客流集中區域張貼告旅客書(shū)說(shuō)明情況取得諒解，并及時(shí)采取相應措施：

　　有自來(lái)水管道、地下水管道共用的服務(wù)區，停水時(shí)可以轉換使用：

　�。�1）當自來(lái)水停水時(shí)，全部使用地下水。

　�。�2）當地下水停水時(shí)，公廁切換自來(lái)水沖洗。

　　僅有自來(lái)水管道的服務(wù)區，停水時(shí)可采取與周邊村民聯(lián)系取地下水，或與處工程科聯(lián)系，請求派灑水車(chē)輛進(jìn)區供水。

　�。�六）旅客救助

　　1、餐廳、超市、公廁、廣場(chǎng)等部位人員發(fā)現旅客將物品遺留服務(wù)區時(shí)，立即上交值班室，并主動(dòng)聯(lián)系失主招領(lǐng)。如無(wú)聯(lián)系方式，做好物品保管工作，等待失主認領(lǐng)。失物認領(lǐng)時(shí)，做好核實(shí)與登記工作；2、當旅客被客車(chē)遺留在服務(wù)區時(shí)，幫助旅客聯(lián)系原所乘車(chē)輛，或向監控分中心、交巡警、96777尋求幫助；

　　3、當旅客患病或受傷時(shí)，應根據具體情況，幫助撥打120急救電話(huà)或協(xié)助就醫。

　　七、相關(guān)要求

　　1、服務(wù)區要在保障處置領(lǐng)導小組統一指揮下，細化應對措施，分工到人，責任明確，按預案要求各司其職、通力合作，杜絕推諉和躲避責任，以高度負責的態(tài)度，做好免收通行費期間的安全保暢和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

　　2、服務(wù)區結合自身實(shí)際，對全體分不同部門(mén)和崗位員工進(jìn)行培訓和演練，要求員工學(xué)會(huì )和掌握在遇到突發(fā)事件時(shí)的多種處置方法，確保臨危不亂，處置妥當。

　　3、服務(wù)區要做好應對免放工作的物資和現場(chǎng)準備，在免放節點(diǎn)前一個(gè)工作日全部到位。在免放過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注車(chē)、客流量的變化，實(shí)時(shí)調整響應級別，做到應對有序、保障有力。

　　4、免收通行費期間，服務(wù)區應安排雙崗值班制，值班人員應掌握各部門(mén)各崗位節假日期間值班情況，做好現場(chǎng)巡查工作。值班人員不得脫離崗位，上傳下達信息要快，不得人為拖延時(shí)間，接收報警、投訴信息要有記錄。

　　5、服務(wù)區全體員工在免收通行費期間（包括休息在家的），個(gè)人通訊工具要求24小時(shí)保持暢通，個(gè)人通信工具發(fā)生故障時(shí)應及時(shí)向所在服務(wù)區值班主任報告其他聯(lián)系方式。

　　6、服務(wù)區要及時(shí)做好有關(guān)工作數據、資料的收集、整理和節日保障工作的總結，在節日免放結束后一個(gè)工作日內報送有關(guān)工作數據，三個(gè)工作日內報送工作總結

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