酒店客房部管理制度

　　在現實(shí)社會(huì )中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的酒店客房部管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店客房部管理制度1

　　為使各項工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實(shí)現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細則。

　　一、員工必須遵循的行為準則

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;

　　2、同事之間團結協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應盡的'職責。

　　二、工作制度

　　1、上班時(shí)間內一律著(zhù)本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著(zhù)裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(cháng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導時(shí)應禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、切實(shí)做到“十不”

　�、俨贿t到、不早退、不曠工;

　�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;

　�、酃ぷ鞣泵�時(shí)不看書(shū)、報;

　�、懿桓伤绞�;

　�、莶粫�(huì )客;

　�、薏挥秒娫�(huà)閑談亂扯;

　�、卟辉诳头�?jì)扰c客人閑聊;

　�、嗖粊y動(dòng)用客房物品;

　�、岵凰阶栽诳头�?jì)瓤措娨�、洗衣服、洗澡、休�?

　�、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。

　　2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，設法彌補。

　　3、布草間、工作車(chē)內必須保持清潔有序。

　　4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)

　　5、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)啟接待客人。

　　6、遇到客人和領(lǐng)導批評，無(wú)論對錯，須冷靜對待，耐心解釋?zhuān)�不得與領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調個(gè)人理由。

　　7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕，并及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無(wú)論多少如數上交，不得占為己有。

　　8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

　　2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話(huà)、走路、操作)，接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌，主動(dòng)報出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

　　3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服務(wù)員崗位職責

　　1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

　　2、及時(shí)補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

　　3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時(shí)報告維修部，發(fā)現異常及時(shí)上報處理。

　　4、負責區域內空調、排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標準及氣氛。

　　5、負責布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用情況。

　　7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。

　　8、愛(ài)惜酒店財產(chǎn)，力行節約。

　　9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫(xiě)各類(lèi)單據。

　　10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。

　　11、認真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。

　　12、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。

　　13、下班填寫(xiě)交接本、簽名，準備兩班交接。

　　酒店客房部管理制度二

酒店客房部管理制度2

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調動(dòng)各級管理人員主動(dòng)性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù),特制定此制度:

　　一、堅決執行逐級負責制,即經(jīng)理發(fā)現問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現問(wèn)題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經(jīng)理(主管)發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應及時(shí)向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無(wú)匯報又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現問(wèn)題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現的問(wèn)題給予提醒不處罰,對于同樣的問(wèn)題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現未及時(shí)督導的,給予直接領(lǐng)導2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現下屬員工不講普通話(huà)的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發(fā)現未簽還或未及時(shí)催還等現象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對主管進(jìn)行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內不定期檢查,發(fā)現衛生不到位,將給予2分處罰。

　　十、部門(mén)出現客人投訴或不滿(mǎn),給予主管2分的`處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。

　　2.得到總經(jīng)理表?yè)P,主管(領(lǐng)班)+2分

　　3.受到客人書(shū)面表?yè)P信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

　　4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發(fā)表文章。+2分

　　6.每月優(yōu)秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì )議召開(kāi)。

酒店客房部管理制度3

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。

　　2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

　　3、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目,能隨即應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

　　4、愛(ài)護酒店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料、用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職,現場(chǎng)督導,嚴于律己,做員工的表率,不得以權謀私,以情違章。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的'時(shí)間更換制服,準時(shí)簽到。

　　7、不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到應先向主管說(shuō)明理由方能上崗,調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

　　8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應及時(shí)向行政人事部回。

　　9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息,影響他人工作。

　　11、服務(wù)員不準攜帶包裹進(jìn)入工作區域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

　　12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕,走路輕,操作輕。

　　13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。

　　14、客有無(wú)禮言行時(shí),應克制忍讓,報告上級妥善處理。

　　15、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏或職稱(chēng)。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。