售后服務(wù)管理制度【薦】
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，大家逐漸認識到制度的重要性，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)管理制度1
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的'，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度2
1、目的
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制定本規范。
2．適用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
3．職責
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。
4．工作程序
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。
4、1、2維護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書(shū)》具體開(kāi)展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
4、1、5維護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
4、2、2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。
4、2、4對重點(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。
4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?、0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?、0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，三環(huán)路以?xún)龋?小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。
4、2、6培訓工作：安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的.操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。
4、3系統巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。
(2)管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
(4)系統功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。
4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告
4、4、5及時(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實(shí)施，以本規范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執行本規范過(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)返饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度3
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時(shí)、有效的支持和服務(wù)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強品牌忠誠度。通過(guò)規范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶(hù)投訴，降低客戶(hù)流失率，進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
內容概述：
1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標準和費用等，讓客戶(hù)了解他們可以期待的.服務(wù)內容。
2. 客戶(hù)反饋機制：建立有效的客戶(hù)投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問(wèn)題。
3. 服務(wù)人員培訓：定期對售后服務(wù)團隊進(jìn)行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 服務(wù)流程管理：設定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標準化流程。
5. 服務(wù)質(zhì)量監控：設立評估指標，定期檢查和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 保修和維修管理：規定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規程和配件管理。
7. 客戶(hù)關(guān)系維護：通過(guò)回訪(fǎng)、關(guān)懷活動(dòng)等方式保持與客戶(hù)的良好關(guān)系。
售后服務(wù)管理制度4
售后服務(wù)管理制度范本旨在規范公司售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團隊的組織架構與職責
2. 客戶(hù)反饋處理機制
3. 故障報修與維修流程
4. 產(chǎn)品退換貨政策
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與改進(jìn)措施
6. 售后服務(wù)人員培訓與考核
7. 售后服務(wù)成本控制與績(jì)效評估
內容概述：
1. 組織架構：明確售后服務(wù)部門(mén)的構成，如客服團隊、技術(shù)支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。
2. 反饋機制：建立有效的'客戶(hù)投訴與建議接收渠道，確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門(mén)。
3. 報修流程：詳細規定從客戶(hù)報修到問(wèn)題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節。
4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時(shí)限。
5. 滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，以持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 培訓考核：對售后服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，并設定考核標準。
7. 成本與績(jì)效：控制售后服務(wù)成本，同時(shí)設定績(jì)效指標，激勵員工提高工作效率。
售后服務(wù)管理制度5
第一章上門(mén)服務(wù)規范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；
第3條、由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)：
第4條、服務(wù)人員要身著(zhù)格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌：
第5條、到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上；
第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
第10條、維修人員應詳細詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東謠要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第13條、不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；
第14條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；
第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
笫16條、服務(wù)當日未完工，要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；
第18條、試機完畢無(wú)問(wèn)題，現場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第19條、離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)格力空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第二章安裝崗位管理規范
第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；
第2條、安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；
第3條、服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；
第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；
第5條、及時(shí)向派工員及售后負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝：
第7條、按公司規定標準向用戶(hù)收費（商場(chǎng)協(xié)商確定收費標準時(shí)，則按商場(chǎng)的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；
第8條、按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；
第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。
第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各項培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規范
第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范>執行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶(hù)認可延期除外）。
第3條、按公司規定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責任心強，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據和配件應在修好后3天內上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話(huà)和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門(mén)維修；
第5條、積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各種培訓；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò )和工作安排；不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應在20分鐘內聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間，f準時(shí)上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當天構維修情況應在當天內匯報給派工員；
第10條、保外維修過(guò)程中嚴禁亂報價(jià)（超出規定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠(chǎng)家舉行的各項活動(dòng)或培訓，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過(guò)程中，亂報價(jià)（超出規定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規定把維修后情況反饋給調度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規程
第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第5條、必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；
第8條、安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；
第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第15條、安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機維修時(shí)，室內機應掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時(shí)，應放掉系統里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災；
第19條、需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會(huì )否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。
第六章考勤規定
第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據淡旺季工作量隨機安排；
第2條、嚴格按規定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續（填寫(xiě)請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請假手續者，必須先打電話(huà)告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續；
第6條、如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續；第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負；
第七章安裝質(zhì)量管理規范
第1條、安裝機前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號是否與實(shí)機相符方可安裝（實(shí)機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認用戶(hù)電源是否符合空調制冷量要求；空調電源是否專(zhuān)用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護裝置，容量應滿(mǎn)足空調需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線(xiàn)的）有權拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶(hù)要求安裝必須由用戶(hù)的親筆簽名確認書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶(hù)）確認書(shū)交由派工統一保管。
第4條、安裝前室內機必須通電試機，觀(guān)察各部件運轉是否運轉良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；
第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內機時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內低外高”時(shí)有權拒絕安裝或要求用戶(hù)重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶(hù)承擔），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jì)冉o用戶(hù)造成的損失由安裝工個(gè)人承擔；
第6條、室內機的安裝應選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內各個(gè)角落的地方；
第7祭室內機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內機墜落所造成的用戶(hù)損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔（公司損失最低限額500元）；
第9條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線(xiàn)必須用PVC線(xiàn)管單獨鋪設（電線(xiàn)一律使用單芯線(xiàn)），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線(xiàn)管由用戶(hù)承擔）；
第11條、實(shí)機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠(chǎng)家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線(xiàn)管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔)；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線(xiàn)管或廠(chǎng)家原配水管代替（PVC水管由用戶(hù)承擔）；
第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統一保管：
第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶(hù)、公司造成的'損失由支裝工個(gè)人承擔；
第15條、實(shí)機安裝及預鋪銅管電源線(xiàn)的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線(xiàn)只能用于接地線(xiàn)，嚴禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個(gè)人承擔；
第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個(gè)人承擔；
第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔；
第19條、空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實(shí)程度做出相應處理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶(hù)；
第22條、必須按照用戶(hù)和各小區管理處要求安裝空調；
第23條、安裝前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號寫(xiě)實(shí)物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。第八章違反上門(mén)服務(wù)規范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次；
第5條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對應品牌的服務(wù)監督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。
第6條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推走，造成用戶(hù)投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶(hù)同意造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水，經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)罰款50元／次：拿用戶(hù)東西（包括小費），經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)退回用戶(hù)物品（包括小費）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開(kāi)除出公司；
第13條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話(huà)、爭吵，造成用戶(hù)投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機。沒(méi)用干凈抹布擦機器，沒(méi)打掃安裝現場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶(hù)投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶(hù)損失；
第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調安裝試機完畢，沒(méi)請用戶(hù)簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；
第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶(hù)說(shuō)規范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)而留下安裝工本人電話(huà)將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭吵，情節嚴重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規章制度的處罰
第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話(huà)者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè )，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機關(guān)處理；
第7條、損壞公司財物照價(jià)賠償；故意損壞公司財物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司；
第9條、保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺(jué)放回報紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔責任罰款按在場(chǎng)人員平分：
第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓管理規定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓，了解公司的結構、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規范和安裝技能培訓；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠(chǎng)家的培訓項目；
第4條、每位安裝工必須按公司內部的操作流程進(jìn)行強化培訓。
第九章招聘、離職管理規定
第1條、招聘錄用規定
1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書(shū)》；
6、被錄用的安裝工必須購買(mǎi)工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。
第2條、辭退管理規定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續：
(1)填寫(xiě)離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續；
(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。
3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規定根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：
1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時(shí)內處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統下發(fā)的信息。
4、對用戶(hù)反映激烈的信息，及時(shí)對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。
6、做好各類(lèi)資料的錄入工作及結算工作。長(cháng)沙市天心區允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率．
第4條、室內機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對空調造成的損壞，給用戶(hù)、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔，出現內外機墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第6條、用戶(hù)提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶(hù)堅持要裝的，最好是客戶(hù)在安裝單上簽名，安裝人員不提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第7條、室內掛機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶(hù)堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線(xiàn)必須接牢。
第9條、空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶(hù)。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。
第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶(hù)家，發(fā)現空調漏水漏氟（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。
本月裝機（裝機不超過(guò)30日的）月累計漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過(guò)4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶(hù)投訴服務(wù)不規范（包括回訪(fǎng)），不滿(mǎn)意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）
第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)話(huà)或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶(hù)投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。
售后服務(wù)管理制度6
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后，能夠及時(shí)、有效地解決客戶(hù)的'問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)形象，增強市場(chǎng)競爭力。
內容概述：
1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。
2. 客戶(hù)服務(wù)流程：從客戶(hù)反饋接收、問(wèn)題診斷、解決方案提供到執行與跟蹤的標準化流程。
3. 服務(wù)人員培訓：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的培訓。
4. 服務(wù)質(zhì)量監控：設定服務(wù)質(zhì)量指標，進(jìn)行定期評估與改進(jìn)。
5. 客戶(hù)關(guān)系管理：保持與客戶(hù)的良好溝通，收集反饋，處理投訴。
6. 應急處理機制：針對突發(fā)問(wèn)題的快速響應和解決策略。
7. 費用管理：合理設定服務(wù)成本，確保服務(wù)的可持續性。
售后服務(wù)管理制度7
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》執行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。
�、诰S護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。
�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》的要求具體開(kāi)展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
�、菥S護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
�、诟鶕S護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的'問(wèn)題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。
�、軐χ攸c(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。
�、菖殴蕰r(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區范圍內，4.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。
�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣�(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。
�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
�、芟到y功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐頂地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作
�、俳⒖蛻�(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。
�、诮⒕S護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻�(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告。
�、菁皶r(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
�、藜皶r(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫绦斜疽幏哆^(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)反饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度8
為確保公司售后服務(wù)團隊遵循職責規定，現制定此準則：
一、職責關(guān)鍵點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產(chǎn)權證辦理以及后續追蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)回饋。
二、工作需求
1、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務(wù)人員，歸檔保存；
2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類(lèi)，代客戶(hù)辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。
3、對于分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同約定的付款時(shí)間，提醒客戶(hù)按時(shí)支付款項；
4、房屋竣工驗收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶(hù)辦理入住交接手續；
5、入住手續完成后，及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，提供售后跟蹤服務(wù)；
7、通過(guò)書(shū)信、傳真的'形式與客戶(hù)溝通，獲取客戶(hù)對公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議；
8、使用內部聯(lián)絡(luò )單將客戶(hù)的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理；
9、對于購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業(yè)使用掛號信或傳真發(fā)送《入住通知書(shū)》，并協(xié)助物業(yè)做好各項交接工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、房屋交付后的三個(gè)月內，按照相關(guān)規定準備完整的資料，幫助客戶(hù)到房產(chǎn)部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；
11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽(tīng)客戶(hù)需求并做記錄，然后依據國家和相關(guān)權威機構的規定向客戶(hù)說(shuō)明，暫時(shí)不能解答的問(wèn)題應進(jìn)行調研，并向上級領(lǐng)導報告。
12、妥善管理和保密銷(xiāo)售資料和客戶(hù)檔案。
售后服務(wù)管理制度9
一．售后服務(wù)流程
1. 客戶(hù)申報服務(wù)
2. 向上級領(lǐng)導申請
3. 根據客戶(hù)申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執單。
5. 現場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報不符，服務(wù)人員應根據實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6. 若問(wèn)題升級，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。
7. 服務(wù)項目完成后，客戶(hù)在服務(wù)回執單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內容錄庫。
二．在售后服務(wù)中心管轄區域內的售后服務(wù)工作
1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應時(shí)刻注意維護公司形象
2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時(shí)趕赴現場(chǎng)
3．服務(wù)人員應主動(dòng)與現場(chǎng)負責人進(jìn)行溝通，詳細了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理
4．在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的'工具趕赴現場(chǎng)
5．如出現本人不能解決的問(wèn)題，應立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，爭取在最短時(shí)間內排除故障、解決問(wèn)題
售后服務(wù)管理制度10
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的'，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后服務(wù)管理制度11
1、目的
明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責，規范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實(shí)施。
2、職責
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負責對已售出并交付給用戶(hù)的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報，對現場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負責為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權判斷，對售后服務(wù)人員有培訓的責任，必要時(shí)直接承擔售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負責派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責及時(shí)申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負責在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶(hù)協(xié)調、溝通方面的支持。
2.5財務(wù)部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負責對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)
4.1質(zhì)量保證期內售后服務(wù)
公司只對3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內售后服務(wù)4.1.1對3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶(hù)在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規定的使用、維護、保養情況下，產(chǎn)品在保修期內出現質(zhì)量問(wèn)題，公司對用戶(hù)實(shí)行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶(hù)使用、維護、保養不當造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據旅程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)，我們對用戶(hù)的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
4.2.1.2通過(guò)電話(huà)指導客戶(hù)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶(hù)提供解決計劃，用戶(hù)本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費用；
4.2.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費標準以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注：每年調整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應先將售后服務(wù)費用通知用戶(hù)，在接到服務(wù)確認后根據路程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶(hù)急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的原則；
5.3在圓滿(mǎn)解決用戶(hù)問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶(hù)的售后服務(wù)費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務(wù)部的電話(huà)號碼并記錄咨詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應告之服務(wù)部電話(huà)號碼或記錄征詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應相識發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶(hù)的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶(hù)的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉來(lái)的咨詢(xún)息，應盡快與用戶(hù)聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶(hù)意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責任人元6.1.5用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對用戶(hù)征詢(xún)，服務(wù)部應及時(shí)給予回復，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過(guò)電話(huà)指導用戶(hù)解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以?xún)鹊?售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標準通知用戶(hù)，請用戶(hù)確認要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規定時(shí)間內安排處理售后服務(wù)。如果用戶(hù)拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶(hù)，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶(hù)填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶(hù)看法欄，并經(jīng)用戶(hù)簽字或蓋章確認，同時(shí)及時(shí)電話(huà)反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書(shū)、費用報銷(xiāo)單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)評價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗證后實(shí)施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內完成對所維修產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔，另一份連同費用報銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷(xiāo)、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現場(chǎng)后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶(hù)詳細了解產(chǎn)品的現場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶(hù)所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個(gè)設備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話(huà)號碼留給直接使用人員，并將用戶(hù)的接洽體式格局、電話(huà)號碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識用戶(hù)一線(xiàn)的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負責對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導同意，否則不予承認。
8.用戶(hù)檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠(chǎng)狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內容，備品備件價(jià)格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對現場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報相關(guān)部門(mén)；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應整理售后服務(wù)內容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報上級領(lǐng)導對相關(guān)責任人、部門(mén)進(jìn)行處罰，對各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)管理制度12
1、主題內容與適用范圍
本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。
3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的`損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序
4.1公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。
5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
售后服務(wù)管理制度13
建筑裝飾工程的回訪(fǎng)和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動(dòng)到建設單位或用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。
回訪(fǎng)保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶(hù)著(zhù)想,施工中對用戶(hù)負責,竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意'的'工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話(huà),聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶(hù)若發(fā)現裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì )同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經(jīng)建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經(jīng)濟責任處理
由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據維修項目的性質(zhì),內容,結合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實(shí)事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
售后服務(wù)管理制度14
售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題處理、退換貨政策、維修保養、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等多個(gè)環(huán)節，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷(xiāo)售后能持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，維護企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶(hù)忠誠度。
內容概述：
1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶(hù)反饋問(wèn)題到解決問(wèn)題的步驟，包括接收投訴、分析問(wèn)題、制定解決方案、執行修復或替換、跟蹤服務(wù)效果等。
2. 客戶(hù)溝通策略：規定與客戶(hù)的.溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準確性和及時(shí)性。
3. 退換貨政策：詳細說(shuō)明退換貨條件、時(shí)間限制、手續流程，保證公平公正。
4. 維修保養規定：設定產(chǎn)品維修保養的周期、標準和費用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。
6. 員工培訓：對售后服務(wù)團隊進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓和客戶(hù)服務(wù)理念教育。
7. 數據記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識別改進(jìn)點(diǎn)。
售后服務(wù)管理制度15
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著(zhù)裝規范，儀表整潔；
精神飽滿(mǎn)，專(zhuān)注熱情；
親切自然，真誠服務(wù)。
第二章服務(wù)規范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門(mén)講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問(wèn)用戶(hù)，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線(xiàn)要美觀(guān)；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門(mén)服務(wù)規范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門(mén)；
第3條由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系
上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對應品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專(zhuān)用墊布上；
第7條搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
第10條服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；
第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；
第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；
第16條試機完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用
過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第四章崗位管理規范
第18條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；
第19條安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；
第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時(shí)向相關(guān)負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)負責人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶(hù)收費（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標準時(shí)，則按該商場(chǎng)的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò )，不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說(shuō)
明用戶(hù)有何要求；
第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報到，必須打電話(huà)回公司匯報情況并說(shuō)明去向；
第31條安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的'地方，避免發(fā)生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移機操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。
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