鐵路班組工作的自我總結

    上海一組在車(chē)隊黨政正職的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標，狠抓日�；�礎管理，完善管理制度，認真開(kāi)展各類(lèi)安全專(zhuān)項活動(dòng)，以落實(shí)現場(chǎng)作業(yè)有效控制為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵，把握重點(diǎn)工作，實(shí)現了全年安全和效益雙豐收。同時(shí)，以“創(chuàng )建精品班組”活動(dòng)為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客xxxxxx人，客運進(jìn)款收入完成xxxxxxx元�，F就本人的工作來(lái)作自我總結如下：
    一、全員抓營(yíng)銷(xiāo)，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。
    在2月3日至3月14日的40天春運里我班組完成進(jìn)款xxxxxx元。取得了全年開(kāi)門(mén)紅的好成績(jì)。由于南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車(chē)從鄭州始發(fā)時(shí)就超員，一路上只見(jiàn)上的客流，下的卻很少。列車(chē)長(cháng)能夠及時(shí)啟動(dòng)列車(chē)超員應急預案，來(lái)應對突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車(chē)長(cháng)堅持查驗車(chē)票，往往一次查票就要4、×××個(gè)小時(shí)，堅持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進(jìn)款任務(wù)。
    二、2011年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國歷史上前所未有的。在這次規�？涨暗目拐鹁葹幕顒�(dòng)中，我班組有幸參加了運送英雄部隊返鄉的任務(wù)。7月17日，由車(chē)隊康書(shū)記帶隊我班組隨車(chē)底空放成都，在成都從新編組共值乘了×××個(gè)車(chē)次運送救災英雄至武漢、開(kāi)封、信陽(yáng)、南陽(yáng)、新鄉等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為英雄服務(wù)，克服列車(chē)設備陳舊的困難，指派專(zhuān)人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動(dòng)贏(yíng)得了部隊首長(cháng)和戰士的感動(dòng)，返程后收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務(wù)！
    三、服務(wù)“奧運”盛會(huì )，展示鐵路良好形象。
    7月份開(kāi)始，為了做好“奧運”分會(huì )場(chǎng)的旅客運輸工作，根據段的統一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車(chē)旅客來(lái)的高興，走的滿(mǎn)意，圓滿(mǎn)完成了“奧運會(huì )”“殘奧會(huì )“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務(wù)繁忙，積極參加段“應急民兵小組”，負責段部的巡邏和日常安全工作。并且班組還負責了奧運期間的xxxx次的套跑任務(wù)，期間同志們能夠做到臨時(shí)不放松，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。
    四、餐車(chē)經(jīng)營(yíng)是列車(chē)服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節。
    列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)長(cháng)期滯后于客運服務(wù)提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒(méi)有針對性……事實(shí)是，列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)在一定程度上已經(jīng)影響了客運服務(wù)整體質(zhì)量，列車(chē)餐售行為和經(jīng)營(yíng)秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問(wèn)題。針對這一問(wèn)題段提出了餐營(yíng)一體化的思路，我班組是第一批示范班組，班組認真貫徹段、車(chē)隊的改革措施，認真完成各項任務(wù)，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內部指派專(zhuān)人任餐車(chē)監督員，并做到全員營(yíng)銷(xiāo)，全力調動(dòng)職工的營(yíng)銷(xiāo)意識并和收入掛鉤，以服務(wù)彌補硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營(yíng)收入大幅提高，取得顯著(zhù)成績(jì)，并被段樹(shù)做典型。
    五、完善管理制度，從整章建制入手。
    十月份，對臺賬、規章、預案和管理制度統一進(jìn)行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動(dòng)紀律和作業(yè)標準方面的慣性違章“開(kāi)火”。針對著(zhù)裝不規范，離崗、竄崗、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題要求當班的乘務(wù)員加強巡視，巡視時(shí)要及時(shí)發(fā)現并勸導吸煙旅客到風(fēng)擋吸煙處，發(fā)現重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，并對照規定抓落實(shí)，每月對乘務(wù)員量化違章指標，嚴格考核。通過(guò)一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線(xiàn)，規范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。
    六、夯實(shí)安全基礎管理，確保專(zhuān)項整治收到實(shí)效。
    今年以來(lái)，車(chē)班按照車(chē)隊要求認真開(kāi)展了“大檢查大反思”、“重溫××”、“隱患治理年”、“勞動(dòng)安全專(zhuān)項整治”“火災預防”等各項活動(dòng)，為夯實(shí)安全基礎，與各項活動(dòng)有機結合，車(chē)班成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，通過(guò)板報、出乘會(huì )、學(xué)習會(huì )等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心，收到實(shí)效。吸取以往經(jīng)驗，采取邊查邊整改邊落實(shí)的方式，認真對待查出的每一個(gè)問(wèn)題，做到所有問(wèn)題都有整改措施，都有責任人，都有整改期限和消號時(shí)間。對安全隱患突出的問(wèn)題納入“安全隱患問(wèn)題庫”，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，制定過(guò)渡措施，確保安全生產(chǎn)；此次共發(fā)現各類(lèi)安全隱患和問(wèn)題×××個(gè)，全部進(jìn)行了整改。通過(guò)認真開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)，確保了日常工作的持續可控。
    七、注重業(yè)務(wù)培訓，全面提高職工素質(zhì)。
    客運工作是鐵路的窗口和形象，必須注重職工整體素質(zhì)的提升。車(chē)班狠抓全員性“對規達標貫標”。通過(guò)加大職工貫標和執行標準化的力度，采取有效的方式推進(jìn)“三標”工作。組織開(kāi)展全員參與的對規達標競賽活動(dòng)，通過(guò)實(shí)操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。在今年客運段、鐵路局客運技術(shù)大比武中我們取得了優(yōu)秀的成績(jì)，取得段列車(chē)員組第三名、局列車(chē)員組第一名和第三名。班組把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎。制定業(yè)務(wù)學(xué)習安排，長(cháng)期規劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每次出乘前提問(wèn)，每月進(jìn)行兩次考試，并把考試成績(jì)納入資金分配。通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，班組上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規、學(xué)規、用規，根據遇到的問(wèn)題，結合規章學(xué)習理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習×××達標。
    八、以“創(chuàng )精品班組”活動(dòng)為載體，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體上臺階。
    為使“創(chuàng )爭當”活動(dòng)收到實(shí)效，班組以落實(shí)“首問(wèn)首訴”負責制為主線(xiàn)，認真貫徹執行。“首問(wèn)首訴”即是指第一個(gè)接受旅客詢(xún)問(wèn)、第一個(gè)受理旅客投訴的乘務(wù)員，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關(guān)責任人，及時(shí)給予旅客答復，提供人性化服務(wù)。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數旅客帶來(lái)便利的服務(wù)確實(shí)貫徹落實(shí)，班組高度重視，結合實(shí)際制定出《“首問(wèn)首訴”制管理辦法》，班組對如辦公席、軟臥、廣播室等重點(diǎn)崗位的工作人員就如何接待旅客問(wèn)詢(xún)、投訴的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行研討和培訓，嚴格制度考核，及時(shí)為旅客排憂(yōu)解難，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。同時(shí)要求列車(chē)長(cháng)在受理旅客投訴時(shí)注意工作方法，做到有耐心、有愛(ài)心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個(gè)黃金周期間，我班組因問(wèn)訊服務(wù)不滿(mǎn)意造成的旅客投訴做到了零，并實(shí)現了旅客高層零投訴。
    九、加強綜合治理，美化凈化列車(chē)環(huán)境。
    首先，環(huán)境衛生方面。班組要求職工負責自己崗位衛生，做到了車(chē)容整潔、窗明地凈、備品定位。還按照車(chē)隊安排不定期對所承包衛生區進(jìn)行衛生突擊。其次，加強設備檢查維修。協(xié)同檢車(chē)對列車(chē)設備設施進(jìn)行了多次全面檢查，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)上報專(zhuān)人整修，發(fā)現安全隱患，及時(shí)整改。、
    在看到成績(jì)的同時(shí)，我們也應清楚地看到在班組今年的工作中存在著(zhù)一些不足之處：
    1、思想上對安全反思不認真，總有人覺(jué)得事故離我們很遙遠，不能夠真正認識到麻痹大意的危險性。
    2、服務(wù)意識轉變還有差距，存在乘務(wù)中不按標準用語(yǔ)服務(wù)、普通話(huà)堅持不好、主動(dòng)服務(wù)性不強等漏洞。
    3、個(gè)別乘務(wù)員紀律性不強，出乘和學(xué)習存在遲到、早退現象。
    “創(chuàng )品牌、爭一流、當表率““誠心待客、熱情服務(wù)”，班組在以后的工作中要不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
    新的世紀，一流的設備，一流的服務(wù)，一流的形象，我們要緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，列車(chē)是大動(dòng)脈的重要部份，上海一組也將追趕著(zhù)潮頭，創(chuàng )新自己的品牌，以一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標準化進(jìn)軍。

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