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客服年度工作總結

時(shí)間:2023-12-07 10:13:38 工作總結范文 我要投稿

[精華]客服年度工作總結范文

  總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?以下是小編為大家整理的客服年度工作總結范文,歡迎大家分享。

[精華]客服年度工作總結范文

客服年度工作總結范文1

  回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  一、一年來(lái)的主要工作內容

  1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  二、成長(cháng)和收獲

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

  所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  3、工作學(xué)習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對我的'支持與肯定。記得毛織交易會(huì )期間,為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  三、20xx年需要加強的工作

  1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。

  3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很高興來(lái)到毛織貿易中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。

  讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服年度工作總結范文2

  從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時(shí)間的長(cháng)短,電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間,一年來(lái)的客服工作行將終止,現將一年來(lái)的工作情形總結以下:

  一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到紛雜雜事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地舍棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“挑選了建行就是挑選了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員,我深入體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境域。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,重視用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)錘煉自己。

  1、重視理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于運用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。

  2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。第一不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的`企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )努力的連續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的困難。

  1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)覺(jué)各地區客戶(hù)的生活習慣和性情特點(diǎn),高效的外呼。例如在進(jìn)行xxxx地區的個(gè)貸催收時(shí),一樣在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如xxxx行的客戶(hù)他們知道能力和反應能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。

  2、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌控“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹(shù)形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完全的答復客戶(hù)的問(wèn)題。

  3、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具有的執業(yè)心理素養。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

客服年度工作總結范文3

  時(shí)間總是過(guò)得很快,新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛(ài),沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。

  去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題,并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任,使她充滿(mǎn)信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。

  在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導,使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。

  在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì ),認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗,也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù),從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì ),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作,我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。

  時(shí)間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,我將帶著(zhù)我在昔日的.工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛,加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。

  商場(chǎng)客服年終工作總結三

  記得上學(xué)時(shí),我曾這樣在日記中寫(xiě)道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實(shí)!痹(huà)是這么說(shuō)的,可來(lái)到全福元工作之后,工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個(gè)小時(shí),面對的是數不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作,倒在床上不想動(dòng)了,還真覺(jué)得累。面對這一切,我也曾動(dòng)搖過(guò),難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么?難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么?每當一天的工作一天下來(lái),渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時(shí),善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I(mǎi)飯買(mǎi)菜,并笑著(zhù)逗我起來(lái)吃飯,望著(zhù)她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動(dòng)。是的,商場(chǎng)里的工作雖然是單調的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數都不認識,但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。

  于是我重新振作起來(lái),堅持顧客就是上帝的宗旨,天天認真工作,以累為榮,以苦為樂(lè ),這一切使我的思想得到了升華,從此我意識到,工作的單調和艱苦不再是一種負擔,而是我們生活的必需。在營(yíng)業(yè)員這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng )出一片精彩的天空。人就應該這樣,無(wú)論工作多么平凡,肩上的擔子多重,腳步多沉,都要一步一個(gè)腳印地走下去,直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來(lái),用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程,這才是真正的英雄。

  后來(lái)我漸漸地認識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,更是對顧客奉獻愛(ài)心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當你對著(zhù)它笑時(shí),它也會(huì )對著(zhù)你笑,當我看到顧客們對我的微笑時(shí),當我的工作業(yè)績(jì)得到領(lǐng)導的肯定時(shí),我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會(huì )奉獻愛(ài)。愛(ài),是我們共同的語(yǔ)言!

  面對新的機遇和挑戰,我要樹(shù)立更高的目標--"做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員"!最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛(ài)心和責任心,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進(jìn)取,堅持學(xué)習創(chuàng )新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿(mǎn)園。我們都是全福元優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員,讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、更完善的服務(wù)不斷增強競爭力,只有這樣,全福元才能在強手如林的市場(chǎng)上穩定、健康、持久的發(fā)展壯大,為社會(huì )、為員工創(chuàng )造財富和價(jià)值。

客服年度工作總結范文4

  時(shí)光總是默默的流逝,在一日復一日的前臺工作中,新的一年已經(jīng)悄然到來(lái)在。反思這過(guò)去一年來(lái)的情況,xxx公司在一年來(lái)積極前進(jìn),并大力的擴展業(yè)務(wù)。盡管讓工作變得忙碌不堪,但卻也取得了較為不錯的成績(jì)。

  而作為公司前臺的一名客服人員,在工作上,我盡管不能直接給公司產(chǎn)生禮儀和結果。但通過(guò)自身的努力,我在工作方面較好的完成了自身前臺客服的崗位職責,并順利的在工作中加強的了自己。

  如今,回顧今年,在工作中我經(jīng)過(guò)了充分的學(xué)習和鍛煉,在工作中取得了不錯的成績(jì)。如今,今年的工作已經(jīng)結束,我對自己的工作總結如下:

  1、積極反思并制定自身工作計劃

  今年年初,我就開(kāi)始對去年的`工作進(jìn)行反思和總結,并針對一年來(lái)自身的情況進(jìn)行了反思和計劃在。

  一年來(lái),我在工作中嚴格的按照計劃來(lái)完成自身的工作并進(jìn)一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴謹、更加積極有序。此外,對自身的計劃也幫助我更好的改進(jìn)了自己,調整了我在工作中許多的不足之處。

  2、加強思想和服務(wù)能力

  這一年來(lái),我一直在各個(gè)方面去強化自己的思想和態(tài)度!身為前臺的一名客服員工,工作方面我不僅要做好接待來(lái)賓和接聽(tīng)來(lái)電的準備,同時(shí)還有許多公司內部的瑣碎工作也同樣是我的任務(wù)與責任。為此,我一直在思想方面去強化自己,鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想,讓我能在工作中保持沉著(zhù)和冷靜,并能進(jìn)一步的加強自身的服務(wù)態(tài)度,讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。

  3、自身的工作情況

  在工作上,我一直以來(lái)嚴格的要求自己,不遲到,不早退,并能提前來(lái)到公司,整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝,且做好辦公室內的環(huán)境和器材的檢查,確保工作能順利的進(jìn)行。

  一年來(lái),我一直堅守公司的紀律和要求,認真處理好自身的每項任務(wù),為公司貢獻自己的光熱。

  就這一年的情況來(lái)說(shuō),我在工作中確實(shí)有來(lái)了不少的進(jìn)步。但反思年初到現在,其實(shí)還有不少的問(wèn)題存在于我的身上。如:資料的整理還不夠效率,在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中不足的地方。在今后,我要更加積極的去加強自己,讓自己能努力完成自身的不足,提升工作的能力。

客服年度工作總結范文5

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海;仡櫼荒陙(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服職員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將題目解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  四、某區物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的'收費指標,積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作。

  六、某區底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

  八、情系青海玉樹(shù)地震組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

  在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以為災區人民奉獻一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

  九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會(huì )

  在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與?,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

客服年度工作總結范文6

  回顧這一年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與關(guān)懷下,嚴格要求自己,依據公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的轉變,現將一年來(lái)的工作狀況總結如下:

  一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作

  客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工,自己糊涂地熟識到,客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四周八方的樞紐,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,留意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、精確、適度,避開(kāi)疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著(zhù)落。

  1、準時(shí)了解預備交付的房屋狀況,為領(lǐng)導決策供應依據。

  作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,選擇實(shí)行有效措施,到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)主動(dòng)與有關(guān)人員相互溝通、溝通,準時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內把握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎上進(jìn)一步支配交付工作。

  2、理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。

  部門(mén)成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開(kāi)頭,這一年的時(shí)間里,達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,主動(dòng)為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)力氣解決工作難題而做出預備。

  3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。

  認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。

  4、受理客戶(hù)投訴并準時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥當處理,主動(dòng)響應集團員工五種精神的號召。

  充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合力氣,,強大的推動(dòng)力氣,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜度揣測,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和把握。最大限度的降低其不合理的`期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學(xué)識、力氣和閱歷與其任職都有確定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習、向四周的領(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了確定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作閱歷,能夠比較從容地處理日常工作中消逝的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理力氣、綜合分析力氣、協(xié)調辦事力氣和文字言語(yǔ)表達力氣等方面,經(jīng)過(guò)一年的熬煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),寵愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項業(yè)務(wù)素養,爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

  一年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、締造性地開(kāi)展工作,取得了一些成果,但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現在:

  第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;

  其次,有些工作還不夠過(guò)細,一些工作協(xié)調的不是特別到位。

  在下一年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式進(jìn)展,貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到:

  第一,加強學(xué)習,拓寬學(xué)問(wèn)面。

  努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò )、走向的了解,加強四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習,要對公司的統籌規劃、當前狀況做到心中有數;

  其次,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。

  遵守公司內部規章制度,維護公司利益,主動(dòng)為公司締造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成果。

客服年度工作總結范文7

  一年的工作算不上忙碌,但是在工作中,我的收獲卻是滿(mǎn)滿(mǎn)。尤其是在與人交流交往方面,更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面,F在,我對自己這一年的工作做好總結,希望能根據這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結如下:

  1、個(gè)人方面

  我是在20xx年x月加入的xxx物業(yè)公司,在剛加入的時(shí)候,作為一名客服,我的經(jīng)驗還非常淺薄,雖然在領(lǐng)導們的培訓下學(xué)會(huì )了基礎的工作,但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。

  在最初對自己的鑒定中,我非常不滿(mǎn)意自己在初期的表現,對業(yè)主的們的來(lái)電處理的過(guò)于死板,導致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿(mǎn)意。

  但是在當時(shí),我自己也認識到了自己的不足,開(kāi)始主動(dòng)的學(xué)習和提升。在作為前臺的時(shí)候,也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊,提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來(lái)電的時(shí)候,我也努力的記下業(yè)主的電話(huà),為下一次溝通打下基礎。

  在不斷的學(xué)習和提升中,我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來(lái),也認識了一些常見(jiàn)的業(yè)主們。越是去了解,就越是熟練,F在看來(lái),這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾,也會(huì )有新的業(yè)主來(lái)電,但是作客服,我已經(jīng)能熟練的和來(lái)電的業(yè)主們互相交流,并招待還光臨的業(yè)主們。

  2、工作中的不足

  在這一年的工作里,我承認自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己,但是有提升,也就是說(shuō)明有不足。在每次出現失誤之后,我都會(huì )仔細的.對照前輩們的工作經(jīng)驗,檢查自己的問(wèn)題所在,并及時(shí)的檢討和反省自己。當然,也少不了和業(yè)主們的道歉,但是業(yè)主們都非常的通情達理,在明白了緣由后,也會(huì )大方的諒解。

  在一年的工作中,我通過(guò)自己的努力,學(xué)會(huì )了如何在工作中做好,如何去和業(yè)主們打交道,但是僅僅如此,還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷,我還要努力的提升自己。

  作為前臺的客服,我不僅僅要在接待中學(xué)好,下一年,我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能,為來(lái)訪(fǎng)的人員提供更好的服務(wù)!為公司貢獻出自己的一份力!

客服年度工作總結范文8

  我從20xx年x月份進(jìn)入xx物業(yè)客服部,歷時(shí)一年從摸索到熟識,一邊工作一邊學(xué)習,在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事們的熱忱相助,得到了大多數業(yè)主的支持和任何。依據祥苑的實(shí)際狀況,我在搞好效勞的同時(shí)理順治理工作,使小區前期物業(yè)客服治理工作逐步走上標準化的軌道,現將物業(yè)客服部工作總結如下:

  客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用?头男谒胶托谒仞B直接影響著(zhù)物業(yè)效勞的整體工作,進(jìn)入客服部仔細學(xué)習《物業(yè)治理條例》,《xx客服部效勞手冊》等相關(guān)物業(yè)資料,嚴格根據行規要求自己,使自己的客服工作更專(zhuān)業(yè),更標準化。

  1、仔細記錄各種來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事由、文件等,來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄上千次。準時(shí)跟進(jìn)修理效勞、投訴處理、回訪(fǎng)等。共處理解決大的投訴x百多件。

  2、急躁積極催繳物業(yè)費,對于個(gè)別常拖欠物業(yè)費的業(yè)主了解詳情、下催款單、反復催繳的方法取得了肯定的效果。截止年底共售房x套,已交房x戶(hù),物業(yè)費已交(包括免)共x戶(hù),未交x戶(hù)。

  3、每周六積極參與小區日常巡檢和物業(yè)主管會(huì )議。準時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題,協(xié)調解決問(wèn)題,尤其是對藍天修理工作的協(xié)調和協(xié)作,修理單共計x多份,工作聯(lián)系單匯總x份。

  4、建立完善的檔案治理制度,對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,并逐步建立業(yè)主信息電子檔案。

  1、對正在裝修房屋,我們嚴格根據房屋裝修規定催促業(yè)主按規定進(jìn)展裝修,對違規裝修的房屋進(jìn)展拍照記錄并下整改通知單及保證書(shū)。共辦理裝修手續的業(yè)主共戶(hù)整改通知單x份,保證書(shū)x份。

  2、對小區已入住房屋滲漏等狀況,我們第一時(shí)間幫忙業(yè)主排憂(yōu)解難準時(shí)查明緣由,協(xié)調處理并記錄拍照存檔。累計處理x戶(hù)。

  3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜,兩人在有限的x天內共辦理房產(chǎn)證x戶(hù)。

  1、需協(xié)調的修理方面不準時(shí),需要改良。

  2、效勞不夠專(zhuān)業(yè)化,需要多方面學(xué)習,最好能參與更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)治理培訓及學(xué)習。

  xx祥苑實(shí)施全封閉治理路途艱辛與坎坷,尤其是小區地下車(chē)位的治理可以說(shuō)困難,業(yè)主的不理解,蠻橫無(wú)理讓保安及客服人員沒(méi)少挨罵,通過(guò)我們不懈的努力現在有了肯定的`成果,但還需要連續努力,只要專(zhuān)心,用合理的方法信任肯定做的更好。

  20xx年中的工作面對了許多壓力,克制了許多困難,但我感覺(jué)特別的開(kāi)心和充實(shí),由于我身邊有一群熱忱,愿奉獻的物業(yè)治理效勞人,20xx年我收獲了成長(cháng)和成績(jì)。20xx年只要專(zhuān)心我信任會(huì )做的更好。

客服年度工作總結范文9

  物業(yè)客服部,既是承載著(zhù)物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調的一座橋梁,也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶(hù)。因此,物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)xx形象,必須練好客服硬功,提高工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結。

  1、真誠待業(yè)主

  常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,必須要牢固樹(shù)立“用心于人,讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏(yíng)得業(yè)主對你的以誠相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的`每個(gè)小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會(huì )與你溝通,成為你的朋友贏(yíng)得業(yè)主喜歡和信賴(lài)。

  2、是服務(wù)要規范

  規范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,服務(wù)沒(méi)有規范,必然導致雜亂無(wú)章,導致問(wèn)題處理不及時(shí),工作效率不高效,引起業(yè)主不滿(mǎn),影響物業(yè)xx整體對外形象。因此,客服人員對業(yè)主報修或投訴類(lèi)等問(wèn)題,必須要有規范的工作流程。

  3、遇事講原則

  沒(méi)有規矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個(gè)物業(yè)xx都有最起碼的制度和標準。盡全力滿(mǎn)足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候,一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正,堅持一把尺子量長(cháng)短,做到用統一的標準、統一的服務(wù)來(lái)規范客服管理工作。

  4、工作須敬業(yè)

  敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著(zhù)業(yè)主們的安居樂(lè )業(yè),事關(guān)著(zhù)業(yè)主們的切身利益。正規有序的小區物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)良好的生活環(huán)境,更會(huì )給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人,以小區為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議,熱情服務(wù)每一天,為小區創(chuàng )造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

  5、專(zhuān)業(yè)得過(guò)硬

  業(yè)精于勤荒于廢。接電話(huà)、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識。對xx其他部門(mén)的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規程必須掌握。唯有如此,平時(shí)遇到常規性問(wèn)題才能做出初步判斷,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)。

  6、工作要配合

  密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門(mén),雖然分工各不相同,但目的只有一個(gè),那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調、相互密切配合的長(cháng)效運轉機制,工作效率才會(huì )提高,服務(wù)才會(huì )及時(shí)到位?头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,及時(shí)反映到相關(guān)的部門(mén),及時(shí)做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負面情緒,既解決了問(wèn)題,又展示xx雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng),還提升了物業(yè)xx在廣大業(yè)主心中的地位。

客服年度工作總結范文10

  我于20xx年x月加入超市,開(kāi)頭了我新的工作和學(xué)習過(guò)程,一年來(lái),收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

  本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是連續做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

  1、服務(wù)臺的工作

  服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統的操作和問(wèn)題的處理流程,現在能夠獨立執行服務(wù)臺的全部工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思索和爭論,認為服務(wù)臺的工作應當再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。

  2、學(xué)習超市工作內容階段

  x月初公司支配我去xx考察督導工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對xx的督導做了細致的觀(guān)看,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)頭著(zhù)手預備督導部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入超市,對超市認知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在x經(jīng)理的鼓舞和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò )和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多學(xué)問(wèn),視野得到了很大的拓展。

  20xx年xx月xx日,公司的競爭力打造活動(dòng)開(kāi)頭了,在此期間,x經(jīng)理帶著(zhù)我在各部門(mén)實(shí)習,在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習,開(kāi)頭慢慢介入超市工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。由于每天都能接觸到一些新穎的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)積累進(jìn)了我的腦海,我對xx慢慢有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標,努力學(xué)習超市的各種學(xué)問(wèn),用我的力氣來(lái)推動(dòng)前進(jìn)xx更好的進(jìn)展。

  3、初步介入超市工作階段

  在對競爭力打造方案學(xué)習并應用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務(wù)競爭力打造的熟識和執行狀況,我關(guān)心x經(jīng)理對員工代表作了深入到到座談,座談中員工方提出了種種問(wèn)題和狀況,對這些問(wèn)題和狀況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和方法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習過(guò)程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶(hù)、對顧客有了一個(gè)深入到到的熟識和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

  我的.目標和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在x經(jīng)理的指導和引導下,我深入到到到超市的每一個(gè)角落,嚴峻查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延長(cháng)的違規行為,在確定程度上嚴峻了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。

  4、自我工作開(kāi)展階段

 。1)、服務(wù)整頓活動(dòng)

  x月x日,客服督導部成立了,我帶著(zhù)期望和愿景在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)頭了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的訂正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導的協(xié)調下,最終將整頓月變更為整頓活動(dòng),執行期限隨整頓狀況即時(shí)調整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改狀況,每周我都寫(xiě)出整頓總結,每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。

  服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xx月x日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓(活動(dòng)總結),要求每個(gè)員工于x月x日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結,員工的個(gè)人總結中,xx%的員工都很認可本次整頓活動(dòng),xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進(jìn)一步細化和加強,并長(cháng)期堅持。%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和熟識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最終還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的預備做了愿景規劃,并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的熟識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。

  員工感想和總結有助于我們把握員工對服務(wù)的熟識和執行效果,并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后,對員工做了相應嘉獎,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了主動(dòng)的推動(dòng)前進(jìn)作用。

 。2)、對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部服務(wù)整頓工作的評比我部從整頓的主動(dòng)性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部做了最終評比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、進(jìn)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增加,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高,呈現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,各項規章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作,避開(kāi)了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí),針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專(zhuān)題爭辯會(huì )等,進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

 。3)、員工和顧客調查

  為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒(méi)有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解掩蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求。

客服年度工作總結范文11

  回首20xx年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  自下半年調客服部以來(lái),對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會(huì )到會(huì ),從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  面對過(guò)去的一年,總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結現有工作中出現的'新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結經(jīng)驗,促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺階,現將20xx年工作總結如下:

  1、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況

  1)、客戶(hù)服務(wù)方面

 、傩^收樓、入住、收費情況

  由于小區投入使用已5年多,客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期,遷出與變更客戶(hù)有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶(hù)。實(shí)際交房121戶(hù)(其中包括車(chē)位18戶(hù),儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù))。截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶(hù),累計交房為1258戶(hù),交房面積156774.65,交房率為89%。截止到12月31日止,小區入住客戶(hù)累計779戶(hù)(,其中已裝修入住的690戶(hù),未裝修入住的89戶(hù),包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%。

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

 、谌粘9ぷ骷巴瓿汕闆r

  本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件。已完成846件處理率98%,并反饋客戶(hù)。處理客戶(hù)投訴共計57件,全部完成,處理率100%。除此之外,還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

 、廴霊(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù),走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車(chē)輛秩序16起,保潔綠化17起。截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份(全部入戶(hù)調查),調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%,其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%,AC區滿(mǎn)意度為90%,B區滿(mǎn)意度為76%,DC區滿(mǎn)意度為86%。

  2)、后勤保障方面

  原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現后為控制用電,統一更換面板共232塊。每月抄寫(xiě)計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養。使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài)。更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。

  3)、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理,一年來(lái),保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作。小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經(jīng)常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時(shí)為81個(gè)。以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區內的綠化養護質(zhì)量。

  2、工作中存在的不足

  1)、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。

  2)、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位。

  3)、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。

  4)、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠。

  5)、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標簽。

  6)、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄。

  7)、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現的問(wèn)題,糾正力度不夠。

  3、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下:

  1)、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄。

  2)、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶(hù)隨叫隨到,客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài)。全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)。兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家。

  3)、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節,為更好的掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度,提高工作效率,我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà),處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%,返修率不高于5%。一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。

  20xx年度已平穩度過(guò),我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下,以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神,取得了階段性的成績(jì)。希望明年我們能夠再接再厲,做到更好!

客服年度工作總結范文12

  我于20xx年x月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程,一年來(lái),收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

  本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

  1、服務(wù)整頓活動(dòng)

  x月x日,客服督導部成立了,我帶著(zhù)期望和愿景在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。

  在公司領(lǐng)導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執行期限隨整頓情況即時(shí)調整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執行,并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結,每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。

  服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于x月x日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結,要求每個(gè)員工于x月x日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結,員工的個(gè)人總結中,x%的員工都很認可本次整頓活動(dòng),x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進(jìn)一步細化和加強,并長(cháng)期堅持。

  x%左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。

  員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果,并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的.工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。

  2、對營(yíng)運x部和營(yíng)運x部服務(wù)整頓工作的評比

  我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運x部和營(yíng)運x部做了最終評比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期xx天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高,展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比x部下降了x%,x部下降了x%。

  工作人員更加自律,各項規章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作,避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。

  同時(shí),針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等,進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

  3、員工和顧客調查

  為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒(méi)有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規劃。

客服年度工作總結范文13

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理兩次裝修手續171戶(hù),兩次裝修驗房126戶(hù),兩次裝修已退押金106戶(hù)。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  1、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

  2、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,回訪(fǎng)率89%,工程維修滿(mǎn)意率70%。

  4、地下室透水事故處理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  5、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。

  6、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

  7、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的'社內戶(hù)口變更證明。

  8、培訓學(xué)習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊。把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下:

  1)、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  2)、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

  3)、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù),未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù),未交7戶(hù)。

  4)、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  5)、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  6)、對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  綜上所述,20xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及xx小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服年度工作總結范文14

尊敬的公司領(lǐng)導:

  隨著(zhù)一年的工作結束,我深刻地認識到作為客服專(zhuān)員在公司的職責和義務(wù),我將我的客戶(hù)和公司放在第一位,以確保公司的發(fā)展和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在過(guò)去的一年里,我的工作提高了我的技能和自信,并使我更加熱愛(ài)我的職業(yè)。

  一、完成了各項工作任務(wù)

  作為客服專(zhuān)員,我不僅要應對客戶(hù)的各種問(wèn)題,而且還要及時(shí)跟蹤解決和回復客戶(hù)的問(wèn)題。在遵守公司相關(guān)政策的前提下,我通過(guò)咨詢(xún)和溝通,向客戶(hù)提供了及時(shí)有效的解決方案。同時(shí),我也對客戶(hù)提出的問(wèn)題做了詳細記錄,并及時(shí)對公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行匯報和處理,確?蛻(hù)問(wèn)題得到妥善解決。

  二、增強了客戶(hù)服務(wù)能力

  通過(guò)與客戶(hù)的溝通和處理,我能夠了解客戶(hù)的需求和反饋,并提供適當的解決方案。我積極參加公司組織的培訓和學(xué)習機會(huì ),不斷提高自己的客戶(hù)服務(wù)技能和知識,使我能夠更好地接觸和處理客戶(hù)的.問(wèn)題。

  三、提高了工作效率和質(zhì)量

  作為一個(gè)客服專(zhuān)員,有時(shí)需要同時(shí)處理多個(gè)客戶(hù)和問(wèn)題。因此,我注重工作效率的提高,特別是在高峰期。我使用了各種工具和技術(shù)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,精益求精,持續提升自己的技能。

  四、對公司的貢獻

  在過(guò)去的一年里,我始終保持高度的責任感和工作熱情,為公司提供了優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。我努力工作,并經(jīng)常向公司反饋客戶(hù)的反饋,以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

  總之,盡管工作有許多挑戰和困難,但我將繼續努力,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

此致

敬禮!

  客服專(zhuān)員XX

  20xx年12月31日

客服年度工作總結范文15

  xx月至xx月,我在xx公司xx任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了肯定的了解和熟識,F就將我的感想及對客服工作的熟識作如下總結:

  一、客服人員所需的基本技能及素養要求

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的'溝通力量一般話(huà)流利工作仔細細致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  二、作為客服人員,需要肯定的技能技巧

  (1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包涵和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀(guān)世界觀(guān)價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是依據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

  (2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,任憑答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必需要注意自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內必需做出處理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于擔當責任?蛻(hù)服務(wù)人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。呈現問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸責任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應當去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的全部損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任,一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于擔當責任。

  三、作為客服,需要肯定的技能素養

  (1)良好的語(yǔ)言表達力量。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,一般話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶(hù)溝通賠禮賠禮,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最期望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。

  (3)要學(xué)會(huì )換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)留住客戶(hù)且最有力的方法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作心情,提升自身素養。

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