客服的年度工作總結
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結,它可以幫助我們總結以往思想,發(fā)揚成績(jì),因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢?以下是小編收集整理的客服的年度工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服的年度工作總結1
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)本事的一年,在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶(hù)接待辦以“供給優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標,認真做好接訪(fǎng)工作,進(jìn)取協(xié)調、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題,服務(wù)工作取得了必須的成績(jì)。1—12月客戶(hù)接待辦理解用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,電話(huà)咨詢(xún)余3100余次,用戶(hù)投訴處理率100%,用戶(hù)滿(mǎn)意率達98%以上,F將201_年工作總結如下:
一、深化系統學(xué)習業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,在參加了xx的培訓學(xué)習后,客服接待員在加強學(xué)習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進(jìn)一步開(kāi)展規范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識,進(jìn)一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,以應對用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎。
二、完善服務(wù)細節,把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶(hù)接待辦根據工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細節,對“當月投訴記錄分類(lèi)統計表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細化,方便隨時(shí)查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時(shí)對登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),以便掌握工作完成情景。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶(hù)服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情景。對待“三來(lái)”用戶(hù),接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴格執行“首問(wèn)負責制”和“一站式”服務(wù),讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急
在日常工作中,客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(cháng)熱線(xiàn)辦、報紙網(wǎng)絡(luò )報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情景,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報,并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,多次協(xié)調各相關(guān)部門(mén)前往現場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),服務(wù)人員都會(huì )耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,講解供水知識,將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著(zhù)反映問(wèn)題,接待員xx問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話(huà)落實(shí),因為牽扯情景比較復雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒,xx強忍內心的委屈,向用戶(hù)做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,可是為了公司形象,她還是及時(shí)調整心態(tài)繼續投入工作?头墓ぷ髌椒捕嵥,應對各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶(hù)接待辦的接待員今年相繼調整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù),不管遇到再大的困難,都會(huì )以維護公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫忙每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)
工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責,為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻,不計個(gè)人得失。為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,互相理解、互相幫忙,盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的`問(wèn)題,爭取在最短的時(shí)間內讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶(hù)放心我們的工作。
當然,我們的工作中仍存在不足,一是此刻的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統培訓機會(huì )少,只能在工作中總結經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì )印象。
展望新的一年,我們要進(jìn)取按照公司黨委和本部門(mén)的要求,依照20xx年工作計劃和職責目標,圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習,強化服務(wù)意識,完善服務(wù)資料,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、每月及時(shí)做好各項記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作;
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率;
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛生工作;
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項臨時(shí)任務(wù)。
20xxx年我們將以創(chuàng )新的服務(wù)精神完成各項工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負責制”,強化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強工作主動(dòng)性、進(jìn)取性和創(chuàng )造性,讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意,努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項工作取得新成績(jì)!
客服的年度工作總結2
時(shí)間一晃而過(guò),彈指之間,20xx年已接近尾聲,過(guò)去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過(guò)自身的努力,在工作上取得一定的成果,但也存在諸多不足,回顧過(guò)去的一年,現將工作總結如下:
我是今年3月份來(lái)到電信工作,剛來(lái)的時(shí)候,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習,正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監控,從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò )視頻監控,對他的結構就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,在通過(guò)師傅們的教導和自身的學(xué)習下,現在已清晰的了解了他的構造和組成。電信員工年度工作總結
在不斷提升和學(xué)習技能的同時(shí),也參與了項目管控工作,從以前跟著(zhù)師傅學(xué)和做,感覺(jué)做工程并不是很困難,但是,當自己親手去做一個(gè)項目時(shí),才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,不是一句兩句可以說(shuō)的清楚,就拿木材檢查站視頻監控這個(gè)項目來(lái)說(shuō)吧,雖然監控點(diǎn)不多,技術(shù)也不復雜,但真的做起來(lái),需要考慮的事就很多了,前期的現場(chǎng)勘察,與客戶(hù)的溝通,與省公司的協(xié)調,一樣都不能少,一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題,考慮的方面就很多了,什么事先解決,這件事怎么做,需要做哪些準備工作,都是需要考慮的,在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準備工作,檢查站的項目于這個(gè)月開(kāi)工了,按目前施工情況來(lái)看,還算順利,當前的.問(wèn)題就是怎樣與施工隊溝通,解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難,加快施工進(jìn)度,爭取在規定
時(shí)間內完工。
總結了一下工作,盡管有一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng )造性的思路還不是很多,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn),在新的一年里,我將努力改正過(guò)去一年中的不足,努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
客服的年度工作總結3
20xxx的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗,充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。xxx公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當中,因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的`交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xxx的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xxx的工作。
1、調整心態(tài),樹(shù)立信心。我們應該相信困難應該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,做好客戶(hù)的維系工作,盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持,改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應環(huán)境。
回首過(guò)去,成績(jì)輝煌;展望未來(lái),任重道遠。我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xxx面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xxx我們能夠取得更輝煌的成績(jì)。
客服的年度工作總結4
尊敬的公司各級領(lǐng)導:你們好!
首先,感謝您們能給我在00物業(yè)管理公司工作成長(cháng)學(xué)習的機會(huì )。在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里,我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解,通過(guò)學(xué)習,我熟悉了oo花園的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時(shí)做好領(lǐng)導交代的每一項任務(wù),同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導分憂(yōu)及提出好的建議;項目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習請教,不斷提高充實(shí)自己,希望能盡早融入到工作中,為公司做出更大的貢獻,在公司領(lǐng)導的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月,對這段期間的工作匯報如下:
一、全面熟悉公司、項目人員環(huán)境、制度流程,感悟公司企業(yè)文化。
本人加入公司時(shí),全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下,滿(mǎn)腔熱情,積極進(jìn)取,呈現出勃勃向上的`公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下,我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯誤、合理建議:
由于前期多種原因,造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后,特別是工程維修方面,通過(guò)努力逐一處理,充分調查研究,科學(xué)合理執行公司領(lǐng)導的交代的各種事宜;合理結合本小區物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規律的前提下,對客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調整。
三、規范管理制度、提高項目執行能力:
加大與本部門(mén)員工交談,增進(jìn)了解,利用例會(huì )、臨時(shí)會(huì )議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現存在的問(wèn)題隱患,及時(shí)的講解學(xué)習消除,同時(shí)在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度:
1.裝修裝飾巡查制度;
2.綠化養護管理制度;
3.保潔工作流程分配方案;
經(jīng)過(guò)初步的規化調整,每個(gè)員工確實(shí)做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經(jīng);,有效提高員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識與技能,F在員工的服務(wù)意識和對客戶(hù)服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作,雖然取得了一些成績(jì),然而,仍存在不足,如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決,現盡力逐個(gè)協(xié)調解決,本人相信在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)支持下,00花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì )更加進(jìn)步。
客服的年度工作總結5
開(kāi)發(fā)區房管局在開(kāi)發(fā)區管委會(huì )及市房管局物業(yè)科的關(guān)心指導下,在開(kāi)發(fā)區房管局領(lǐng)導的高度重視下,在區物業(yè)管理工作人員的不懈努力下,堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,牢固樹(shù)立大局意識,增強服務(wù)意識,轉變服務(wù)理念,行使物業(yè)管理職能,傾力化解社會(huì )矛盾,為區域經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )穩定做出了應有的貢獻,物業(yè)管理工作取得了新成就,F將20xx年的工作情況總結
一、樹(shù)立大局意識,依法正確履行物業(yè)管理職能
20xx年,開(kāi)發(fā)區房管局堅持正確履行物業(yè)管理職責,以服務(wù)轄區物業(yè)企業(yè)為重點(diǎn),大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規,將法律法規宣傳貫穿于工作實(shí)際中去。一是加大監管、上門(mén)服務(wù)、主動(dòng)指導幫助轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù),心得體會(huì )促進(jìn)文明、營(yíng)造和諧小區氛圍。二是建章立制,規范我局干部職工的管理行為,要求依法執法,按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負責人簽訂目標管理責任狀,實(shí)行年終總考評制度;三是加強對轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期考核督導;①重點(diǎn)抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點(diǎn)評會(huì ),促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)搞好服務(wù);②做好每一次的綜合考核檢查;③做好每月一次的物業(yè)小區抽查情況,抽查結果及時(shí)通報;④認真落實(shí)上級部門(mén)臨時(shí)安排的實(shí)質(zhì)性工作;⑤積極主動(dòng)細心處理信訪(fǎng)及媒體曝光的相關(guān)單位的專(zhuān)項督辦。四是認真做好轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的`年檢和指導轄區業(yè)主委員會(huì )的成立、備案審驗工作。
二、以“創(chuàng )衛”為契機,整治小區環(huán)境,狠抓組織協(xié)調
20xx年是我市創(chuàng )建國家衛生城市的攻堅年,我們按照市委市政府及開(kāi)發(fā)區、管委會(huì )的要求,及市局物業(yè)科的統一安排部署,扎實(shí)做好創(chuàng )衛工作,積極做好上傳下達,件件抓好落實(shí)。一是認真抓好各物業(yè)小區創(chuàng )衛達標,我局成立了物業(yè)小區創(chuàng )衛專(zhuān)班,對照小區的“創(chuàng )衛”標準,逐一督導落實(shí)。做到每天一督導,每周一通報,做到不整改不放過(guò),不達標即通報,緊緊依靠社區和聯(lián)合執法隊確保了創(chuàng )衛工作的開(kāi)展。二是安排專(zhuān)人進(jìn)駐包聯(lián)社區抓好“創(chuàng )衛”包聯(lián)工作。
三、認真搞好社會(huì )治安綜合治理工作,化解矛盾,保一方平安
按照開(kāi)發(fā)區委、管委會(huì )“發(fā)展是第一要務(wù),穩定是第一責任”的要求,認真貫徹落實(shí)我局關(guān)于綜治維穩工作的決策部署,以維護轄區社會(huì )大局穩定為主線(xiàn),強化組織領(lǐng)導,健全體制機制,夯實(shí)基層基礎,突出排查化解矛盾,營(yíng)造了平安和諧的社會(huì )環(huán)境。綜合治理工作是創(chuàng )造良好環(huán)境、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要基礎工作,我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈。建立了領(lǐng)導負責、科室督辦、責任主體落實(shí)的一級抓一級,一級對一級負責長(cháng)效體系。
四、部門(mén)聯(lián)動(dòng)做好房屋租賃登記備案工作
一年來(lái),我們盡管做了大量的工作,但是有些工作離上級主管部門(mén)的要求還有一定的距離和不足。
1、轄區老舊小區較多,大多采取單位自治管理,設施落后,物管企業(yè)內部管理人員管理水平有待進(jìn)一步提高,特別需要加強培訓學(xué)習。
2、物業(yè)企業(yè)注冊地不在本轄區的,對物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段,沒(méi)有有效強制措施,物管企業(yè)不聽(tīng)召喚現象存在,要求市局給予把關(guān),“三區”合力解決這一問(wèn)題。
3、部門(mén)間協(xié)調不夠,對許多物業(yè)小區矛盾糾紛調處不得力,特別是涉及其他部門(mén)的;如水、電、氣、治安、環(huán)保、環(huán)衛、等部門(mén)工作之間協(xié)調有待出臺相關(guān)文件。
20xx年,我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,加強政治理論、業(yè)務(wù)學(xué)習,依法依規抓行業(yè)管理,內強素質(zhì),外樹(shù)形象;在市房管局物業(yè)科的指導下,充分發(fā)揮行業(yè)管理職能,切實(shí)為轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)服好務(wù),繼續做好對轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管和業(yè)務(wù)指導工作。
客服的年度工作總結6
20xx年上半年,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年6月x日共辦理交房手續xx戶(hù)。辦理二次裝修手續xx戶(hù),二次裝修驗房xx戶(hù),二次裝修已退押金xx戶(hù)。車(chē)位報名xx戶(hù)。
以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約x多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表x份,投訴處理單x份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報修維修率x%。我部門(mén)回訪(fǎng)x份,回訪(fǎng)率x%,工程維修滿(mǎn)意率x%。
四、地下室透水事故處理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x年x月x日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)x戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表x份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達x%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達x%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達x%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為x戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的.法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù),未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主x戶(hù),未交x戶(hù)。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
客服的年度工作總結7
來(lái)到工作時(shí)光雖然不是很長(cháng),但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作狀況,我主要負責兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是客服,因為沒(méi)有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現還不是很滿(mǎn)意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況:
一、網(wǎng)絡(luò )工作資料
1、更新網(wǎng)站xx校區的新聞,包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在發(fā)表文章,宣傳英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看、中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出xx培訓等相關(guān)分類(lèi),論壇和x本地論壇,等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、客服咨詢(xún)狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,我不明白在與我對話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習,這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái),客服工作的完成我對自我并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的'人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善:
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)潛力,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
客服的年度工作總結8
在過(guò)去一年中,辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標,在公司和部領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理、用戶(hù)接待、投訴處理、維修調度、車(chē)輛管理、綜合協(xié)調、后勤保障、對外宣傳等職能作用,高標準、高規格地完成了各項任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求,現將我在任職期間的主要工作匯報如下。
立足服務(wù),強化意識。
客服部是對外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐,事務(wù)繁雜,聯(lián)系廣泛,矛盾集中,常常會(huì )遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題,所以有必要建立一套規章制度,使工作的各個(gè)環(huán)節都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車(chē)輛管理、用戶(hù)接待等一系列制度,通過(guò)各項規章制度的制定,不斷強化每個(gè)工作人員的'規范意識,使每位同志工作有序、行為規范。
嚴格進(jìn)行文字管理,草擬綜合性文件和報告等文字工作,負責會(huì )議記錄,管理部門(mén)的博客,認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。
負責本部們的宣傳工作,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時(shí)向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門(mén)每周、每月、每季度、每年的各種數據進(jìn)行階段性歸納總結;按規定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習計劃、學(xué)習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄,轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪(fǎng)群眾。
認真對待每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電,熱情接待每一位來(lái)訪(fǎng)群眾,及時(shí)登記群眾反應的問(wèn)題,較小的問(wèn)題立即協(xié)調相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理,較大問(wèn)題及時(shí)向部長(cháng)匯報,待領(lǐng)導批示后,馬上落實(shí)到相關(guān)部室,并監督處理,使每次用戶(hù)反應的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)答復。
客服的年度工作總結9
回顧20xx年,物業(yè)公司客服部年度工作總結1可以說(shuō)是客服部通過(guò)探索學(xué)習,不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,也得到其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力,客服部門(mén)的工作比上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門(mén)是下半年調過(guò)來(lái)的,我對綜合管理員的職責任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應新的工作,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面邊做邊學(xué),邊做邊學(xué),不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依靠工作學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書(shū),問(wèn)同事,不斷豐富知識和技能。在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情幫助,得到了大多數居民的支持和認可。在過(guò)去的幾個(gè)月里,我們面臨了很多壓力,克服了很多困難,但我們很開(kāi)心,也很充實(shí)。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊,有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作,勤奮工作,協(xié)調各方,提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導和同事的幫助和指導下,我們從未參加過(guò)會(huì )議,從未熟悉過(guò)會(huì )議,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了突破口,抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過(guò)去了。在客戶(hù)服務(wù)的日常工作中,我們部門(mén)的工作人員耐心細致地回答了客戶(hù)的咨詢(xún),提出了問(wèn)題和困難,并為客戶(hù)解決問(wèn)題給出了合理的建議。在接到客戶(hù)投訴和申請維修時(shí),我們的工作人員可以積極跟進(jìn),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意度,為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息。在公司各級領(lǐng)導的正確指導和精心組織下,我們全體員工以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng )新精神取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年,我們要總結工作實(shí)踐過(guò)程中的變化,同時(shí)也要總結現有工作中的新問(wèn)題,不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結經(jīng)驗,推動(dòng)20xx工作再上新臺階,現將20xx工作總結如下:
一、20xx年完成本部門(mén)主要工作
1.客戶(hù)服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費
小區投入使用5年多以來(lái),客戶(hù)進(jìn)入了相對穩定的收樓入住期,遷出和變更的客戶(hù)數量有所增加。所以在20xx,我們部門(mén)一共處理了96戶(hù)該移交的;實(shí)際移交121戶(hù)(含18個(gè)車(chē)位、1個(gè)儲藏室、1個(gè)店面);截至12月31日,社區已達到分娩條件1407戶(hù),累計分娩1258戶(hù),分娩面積156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小區共有客戶(hù)779家(含裝修690家、未裝修89家,含店面),入住面積95,257.58,入住率62%;
今年,收取各種費用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶(hù)付款通知書(shū)。對于未按時(shí)繳費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并給予反饋,認真分析反饋信息,利用電話(huà)提醒、上門(mén)查詢(xún)、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日,全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元,正在裝修50382元,未裝修入住76452元,未售出租金47928元,裝修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日,累計拖欠物業(yè)費248,609元(其中裝修入住66,779元,非入住181,830元)。
收費率:①已收費724戶(hù),已收費673戶(hù),收費率93%;②應收費88戶(hù),已收費56戶(hù),收費率64%;③不入住應收費407戶(hù),已收費185戶(hù),收費率45.5%;④店面收費戶(hù)94戶(hù),收費戶(hù)34戶(hù),收費率36%;
有償便民服務(wù)總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元),支出8767元(員工加班費);
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶(hù)舉報發(fā)現的問(wèn)題856個(gè);已完成846件,加工率98%,并反饋給客戶(hù);共處理客戶(hù)投訴57起,均以100%的處理率完成。
今年共向客戶(hù)發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細、表述清楚、使用準確,積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作;社區文化在重陽(yáng)節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動(dòng)。
此外,還為客戶(hù)提供車(chē)位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數據如下:
截止xx年xx月,共有147戶(hù)被客戶(hù)裝修;共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入;共租用車(chē)位18個(gè):C區12個(gè),B區6個(gè);為客戶(hù)辦理276張門(mén)禁卡;全年收取廣告費累計15220元;
(3)、家政服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,收集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理流程的意見(jiàn)和建議。截止xx年xx月20xx日,我部進(jìn)行入戶(hù)調查,走訪(fǎng)153戶(hù),走訪(fǎng)反映的問(wèn)題統計如下:服務(wù)態(tài)度3項,后勤保障23項,安全與車(chē)令16項,保潔綠化17項;截至xx、xx、xx、20xx,共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷422份(均為入戶(hù)調查),調查顯示小區業(yè)主對我管理處的整體滿(mǎn)意度為85%,其中別墅區92%,AC區90%,B區76%,DC區86%。
2.后勤支持(前工程部)
、20xx年完成零維修工作1651項;其中水電897塊,已處理883塊,處理率98%;土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門(mén)窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部電梯,全部治療,治療率100%;
、谛^路燈帽老化導致草坪燈人為損壞,共改造小區路燈帽和草坪燈100盞;其中,路燈60盞,草坪燈40盞;
、墼鄬訂卧獌人袠菍泳O有插座,供車(chē)主給電動(dòng)車(chē)充電使用。發(fā)現后用于控制,共統一更換232個(gè)面板;
(4)每月抄算電表,配合收費員收取每月電費;
、輫栏癜凑障婪ㄒ,抓好建筑消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維護保養;使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態(tài);共更換了145瓶過(guò)期滅火器和50個(gè)消防水袋;
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過(guò)程中,對社區管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來(lái),對小區的主干道、架空地板、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等進(jìn)行了6次清掃保潔,17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔,小區周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔,電梯27扇不銹鋼門(mén)進(jìn)行了清洗打磨,污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分,以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標準,將架空地板納入走廊保潔范圍,保證更好的工作;
、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩定,社區綠化的日常工作往往缺乏編輯,導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象,養護工作不到位。為了保持小區優(yōu)美的環(huán)境不受影響,今年聘請外來(lái)小工清除小區綠地雜草,共81個(gè)工時(shí);使綠化工作人員能及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥,并根據氣候變化進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)害防治,以保證該地區的綠化養護質(zhì)量。
(3)根據工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng )新。下半年,我們將使用3米長(cháng)的綠化殺蟲(chóng)噴頭,取代爬樓梯時(shí)不安全的農藥噴灑;而不是用塑料繩割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,用消防水袋代替以前的澆水,為公司節省了一定的人員和資源成本;創(chuàng )建更專(zhuān)業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識和團隊意識有待提高;
2.業(yè)主遺漏項目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí),各部門(mén)聯(lián)系不到位;
3.客服人員拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常閉門(mén)吃飯,足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做好;
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)知識遠遠不夠;
5.倉庫材料不夠規范,物品擺放混亂,沒(méi)有明顯的標簽;
6、二次供水、配電室等各類(lèi)公共設施設備的自保未經(jīng)維護,無(wú)記錄;
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查中發(fā)現的問(wèn)題糾正不夠。
8、考核制度不完善,執行不力。
9.管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區精神文明建設,如開(kāi)展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng),尚未組織起來(lái)。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,檔案管理分離不夠細致完善,保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標
隨著(zhù)公司進(jìn)入新的一年的步伐,客服部門(mén)的整體工作目標已經(jīng)從打好基礎階段轉變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí),針對今年工作中的不足,必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報的意識,加大收費力度,完成公司下達的收費指標,完善檔案管理,使客服工作更加深入細致;具體工作如下:
1、制定和細化部門(mén)職責;將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門(mén)的管理體系中,完善各小組的工作流程,確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;
2.實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制度,方便快速接受業(yè)主咨詢(xún)、報修等便民服務(wù)。無(wú)論大事小事,客戶(hù)一定要隨叫隨到,客服熱線(xiàn)保證24小時(shí)待命狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的社區巡查,制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,全程跟進(jìn);兩年內,我們將在該地區創(chuàng )建一個(gè)黃金物業(yè)管家;
3.客戶(hù)維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環(huán)節。為了更好地掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我們工作的滿(mǎn)意度,提高工作效率,我們部門(mén)會(huì )派專(zhuān)人為每位客戶(hù)的投訴和維修服務(wù)接聽(tīng)電話(huà),各類(lèi)維修服務(wù)的及時(shí)處理率達到98%,維修率不高于5%;上門(mén)或電話(huà)一對一回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度、結算時(shí)間、員工接到報告后的處理情況;
4.設立檔案管理柜臺,將客戶(hù)資料和部門(mén)內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,便于查找,并有專(zhuān)人負責歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理,做到設施設備維護、檢查、記錄,倉庫整潔、清晰、準確;
6.加強清潔綠化工作的細化管理,以細節上的清潔綠化工作為重點(diǎn),落實(shí)考核機制,每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進(jìn)行多次檢查。從組長(cháng)到主管,從主管到區域管家,分為三級檢查和抽查工作。同時(shí),每天為保潔綠化人員設置更準確的時(shí)間節點(diǎn),按時(shí)完成工作;人事管理實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余時(shí)間,不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作,在公司領(lǐng)導和同事的支持和幫助下,我嚴格要求自己,按照公司的`要求完成了自己的工作。經(jīng)過(guò)半年的學(xué)習和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化。過(guò)去六個(gè)月的工作情況總結如下:
一、客服部門(mén)日常工作。
客服部門(mén)對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶(hù)關(guān)系的工作人員,我清楚地意識到,客戶(hù)服務(wù)部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協(xié)調、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù),如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶(hù)投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務(wù)性工作,我增強了工作意識,注重加快工作節奏,提高工作效率,冷靜處理一切事務(wù),力求全面、準確、適度,避免遺漏和錯誤。到目前為止,我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準備交付的住房情況,為領(lǐng)導決策提供依據。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團隊的一員,我利用一切有利資源,采取有效措施,積極與案例現場(chǎng)和施工現場(chǎng)的相關(guān)人員溝通,及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問(wèn)題反饋給領(lǐng)導和總經(jīng)理辦公室,以便公司領(lǐng)導在最短的時(shí)間內掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況,并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立之初,幾乎所有的工作都是從零開(kāi)始。半年來(lái),部門(mén)達到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的,積極準備協(xié)調、充分發(fā)揮各部門(mén)解決未來(lái)工作問(wèn)題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門(mén)相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作;部門(mén)文件、批準表格和協(xié)議應歸檔成冊,并做好資料歸檔和客戶(hù)資料管理。
4.接受客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門(mén)的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急,高度了解客戶(hù),把客戶(hù)的事情當成自己的事,高度負責,高度敏感。第二,整合資源的能力強,將整個(gè)公司的資源推向客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題的能力強。預測業(yè)主的行為和需求,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo),進(jìn)行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二,加強自學(xué),提高業(yè)務(wù)水平
因為覺(jué)得自己負擔很重,知識、能力、經(jīng)驗都離崗位很遠,所以一直不敢掉以輕心。我總是向書(shū)本,向身邊的領(lǐng)導,向同事學(xué)習,所以感覺(jué)這半年來(lái)有所進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習和積累,我獲得了本部門(mén)的工作經(jīng)驗,能夠從容應對日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓,我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力都有了很大的提高,保證了我所在崗位各項工作的正常運轉,能夠以正確的態(tài)度對待各項任務(wù),熱愛(ài)本職工作,并在實(shí)際工作中認真執行。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),爭取工作主動(dòng),具有較強的敬業(yè)精神和責任感,努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現存問(wèn)題和未來(lái)努力
這半年來(lái),我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng )造力地工作,取得了一些成績(jì),但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索,以至于無(wú)法安心工作,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作不夠細致,有些工作協(xié)調不好。
在下半年的工作中,我決心認真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平,為公司經(jīng)濟的跨越式發(fā)展做出貢獻。我覺(jué)得我應該努力做到以下幾點(diǎn):第一,加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )和趨勢的了解,加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,了解公司的總體規劃和現狀;第二,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,要發(fā)布情況,報告情況;真正做好領(lǐng)導助理;提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高的價(jià)值,努力取得更大的工作成績(jì)。
年度工作總結,物業(yè)公司客服部3對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)學(xué)會(huì )吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習慣了這種味道,不再咳嗽或摸鼻子流淚,那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗的老員工了。我是一線(xiàn)人員,所以很懂味道。作為一名班長(cháng),我在近兩年的班長(cháng)工作中不斷探索,試圖尋找另一種味道,可以化解和融化這種“辣”味道,這就是運營(yíng)商情緒管理。畢竟,大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前,我都會(huì )告訴他們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應該在以下兩點(diǎn)的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),學(xué)會(huì )生動(dòng)形象地做枯燥單調的工作,學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。首先,誠實(shí)地對待用戶(hù),把用戶(hù)當成親人或朋友,真誠地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助,是一份快樂(lè )工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候,我們應該認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,認真分析和引導,熄滅他們的情緒憤怒,防止用戶(hù)因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外,在普通的交通管理中,我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規處罰,一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人,感覺(jué)自己在錯誤中不斷成長(cháng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力,勇敢地面對和承擔錯誤帶來(lái)的后果,就沒(méi)有艱難的時(shí)候。俗話(huà)說(shuō),錯誤是可以改正的,好事永遠不會(huì )變好。所以,沒(méi)有必要因為自己犯的錯誤而長(cháng)期抑郁逃避!帮L(fēng)景很長(cháng),應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇,也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣,才能消除與前臺的差距,營(yíng)造輕松的氛圍,穩定員工情緒,保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然,在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗和思路,取得一定成效的同時(shí),我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘,與本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效的配合,也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行和諧的溝通交流,使交通管理工作有序開(kāi)展。在盡力做好本職工作的過(guò)程中,我會(huì )對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
洪水猛烈時(shí),聚集在大壩上的人們盯著(zhù)兇猛的海浪。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著(zhù)海浪漂浮,當他靠近的時(shí)候,所有人都在準備營(yíng)救他!澳鞘且粋(gè)螞蟻球!币粋(gè)老人說(shuō);“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候,我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)了,螞蟻們迅速擠在一起,隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì )被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸,或者遇到大漂泊者,螞蟻就得救了!睕](méi)過(guò)多久,螞蟻團降落了,蟻群像登陸艇上的士兵一樣,一個(gè)個(gè)打開(kāi),迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了,但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜,如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下,我們不怕用戶(hù)無(wú)理糾纏,也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,怎么才能防止大量騷擾用戶(hù)?
幸運的是,我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團隊,里面的每個(gè)人都是“逆水行舟,不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下,積極參與這個(gè)團隊的建設。在與另一位班長(cháng)的良好默契的配合下,我們可以取長(cháng)補短,查漏補缺,在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下,無(wú)論遇到什么困難,我們都可以團結一致,找到有效的處理方法,度過(guò)難關(guān),繼續每天的交通管理工作。眾所周知,公共電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因,呼叫中心公眾電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高,而班長(cháng)工作中的壓力很大一部分來(lái)自于此。所以在處理這類(lèi)投訴時(shí),總是如履薄冰,小心謹慎,以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí),上級領(lǐng)導的幫助和指導總是不可或缺的,大大減輕了班長(cháng)的工作壓力,是一種“天塌下來(lái)了,有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過(guò)幾次這樣的抱怨,但都是有驚無(wú)險,最終成為鍛造我們能力,不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程,以及目前公用電話(huà)集團的整體狀況,雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進(jìn)。首先,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否,我們都會(huì )繼續探索和嘗試,比如做大規模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓,激發(fā)前臺的積極性;蛘邽榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下,做語(yǔ)音藝術(shù)培訓,召集整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽等。,在培養語(yǔ)音魅力的過(guò)程中,使電話(huà)溝通的載體更加生動(dòng),從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后,在工作紀律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強管理力度。由于公用電話(huà)集團是呼叫中心數量最多的集團,可以說(shuō)未來(lái)的工作任重道遠。
所以,不管以后的工作會(huì )發(fā)生什么變化,我一點(diǎn)都不敢放松,會(huì )更認真的做好自己的工作,努力克服性格和年齡的弱點(diǎn),拋開(kāi)障礙和阻礙,拋棄“自我”,輕易投入戰斗。我相信,無(wú)論歲月如何磨礪,我都會(huì )改變,但我追求完美,永不放棄的個(gè)性,永遠不會(huì )改變。
我的信念是活到老學(xué)到老,一輩子自信。也許,只有用一種學(xué)習的心態(tài)支撐自己,才能成為一個(gè)未來(lái)在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng )造力、更冷靜的老員工。
客服的年度工作總結10
去年初,我們制定了公司經(jīng)營(yíng)目標指標,當時(shí)可能各位覺(jué)得不太可能完成,因為我們前兩個(gè)月都是虧損的,但隨著(zhù)時(shí)間的推移,我們在年末看到的數字,已經(jīng)遠遠超額完成了,這次的年終分配也是預藏了今年二月份的指標,剩余部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎勵,也就是說(shuō),今年二月份大家將看到的數字是第一個(gè)月就完成指標并超額,過(guò)完年后,第一個(gè)月就有好的提成數拿,因為指標高提成也高,員工中努力的還能很快加上工資。
回顧過(guò)去的一年,是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年,去年我們采取了公開(kāi)指標和公司利潤,讓每一位員工都明白公司每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀態(tài),讓每一個(gè)員工都隨正方的成功而心跳,也為正方的危機而心焦,應該說(shuō),在透明的經(jīng)營(yíng)贏(yíng)虧數據面前,我們不敢懈怠,我們深感壓力與責任。
回顧過(guò)去的一年,我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事,有經(jīng)常熬夜加班的設計部的全體同仁,默默無(wú)語(yǔ)、潛心好學(xué)、勇于奉獻的孫劍雨;急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想,笑口常開(kāi)的陳冰;贏(yíng)在中國雜志主設計、動(dòng)作飛快、責任心日增的`楊飛;滿(mǎn)面春風(fēng)、好脾氣的洪曉兵,他們都是好樣的。
策劃部中有我們的才女周皆婷,她服務(wù)于近十個(gè)客戶(hù),忙得不亦樂(lè )乎卻依舊春風(fēng)滿(mǎn)面;有進(jìn)公司不久,積極上進(jìn)、虛心好學(xué)的趙宏偉;有以博客為宣傳工具,大力宏揚正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛(ài)的剛做了爸爸的植兵大師,他現在兼任兩個(gè)部門(mén)的總監,負責創(chuàng )意和工作協(xié)調、把關(guān),任務(wù)繁雜,精力消耗很大,但他十六年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個(gè)性總是能應對各種挑戰,有他在正方,我們似乎沒(méi)有不敢接的策劃業(yè)務(wù)。
當然我們別忘了還有每天服務(wù)于客戶(hù)和同事的的張孝文,由于她的努力并堅持,我們獲得了多拿滋這樣忠實(shí)的客戶(hù);司機趙宏偉從來(lái)任勞任怨,把出車(chē)任務(wù)當做上戰場(chǎng)的命令,總是安全把各位送達目的地,當然他也花了不少罰金權當交了公稅,好在他年底還多了一份安全獎,權當安慰獎得了。
值得我們大書(shū)特書(shū)的是我們的兩位大姐,金一姫,自從負責物料供應以來(lái),她經(jīng)常在休息天被客戶(hù)的送貨命令所打擾,但她總是不折不扣地完成任務(wù),并按時(shí)催繳貨款,她對工作認真負責、細心,這一切得益于做財務(wù)出身的職業(yè)素養,我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏(yíng)利;樊姐,樊利平,她一人身兼客戶(hù)經(jīng)理、辦公室主管、出納三項工作,偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò ),她的身影是每一個(gè)同事最最熟悉的,她不僅僅完成本職內工作,而且對于公司其他人需要幫助的時(shí)候,她總是義不容辭地、想方設法地把忙幫到底,她人品正、業(yè)務(wù)經(jīng)驗足、責任心超強,對于她經(jīng)手的業(yè)務(wù),她都會(huì )仔仔細細校對文稿,立爭不出工作差錯,應該說(shuō),我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰。
最后,我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實(shí),積極好學(xué),很快地勝任了目前的崗位,并努力向著(zhù)文案職位邁進(jìn);還有我們的實(shí)習生朱雨辰,專(zhuān)業(yè)不對口,但也很有興趣地感受著(zhù)正方的一切。
如數家珍地把各位的長(cháng)處一一道來(lái),希望我們每一個(gè)正方員工從身邊的人中取長(cháng)補短,并同時(shí)反省自身的不足,用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子,希望我們在新的一年里,更加努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,更好地互助互動(dòng),把新年新任務(wù)努力地完成,爭取不俗的業(yè)績(jì),年終荷包更滿(mǎn)滿(mǎn)。
看完了客服經(jīng)理年度工作總結,希望你自己的可以做得更好。
客服的年度工作總結11
轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。
在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周x的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的.實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了xx的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(xx單元)收樓工作)。
八、"xx地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服的年度工作總結12
時(shí)光轉瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到企業(yè)已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為企業(yè)的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn), 也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負企業(yè)領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為企業(yè)創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
客戶(hù)進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)企業(yè)的'形象,客服是客戶(hù)拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為客戶(hù)解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的客戶(hù)要包容,也不要與客戶(hù)發(fā)生沖突,要把客戶(hù)當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與客戶(hù)交流,面對電腦客戶(hù)也看不到我們的表情,在與客戶(hù)交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給客戶(hù)的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當客戶(hù)來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為客戶(hù)處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似客戶(hù)這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的客戶(hù),其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待客戶(hù)時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答客戶(hù)的問(wèn)題。遇到客戶(hù)不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓客戶(hù)有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為企業(yè)客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復客戶(hù)。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶(hù)溝通的工具之一,在旺旺上與客戶(hù)溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理客戶(hù)的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電客戶(hù); 其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求,不要隨意打斷客戶(hù),同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間; 打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復客戶(hù)再掛斷電話(huà)。
對于客戶(hù)的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓客戶(hù)看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從客戶(hù)的回復中洞悉客戶(hù)的心理,努力快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之企業(yè)的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過(guò)模擬客戶(hù)與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下客戶(hù)的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。企業(yè)的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則,做到心中有數。企業(yè)也組織過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與客戶(hù)打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)客戶(hù),如何讓客戶(hù)買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓客戶(hù)享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加企業(yè)的培訓,不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?戳似髽I(yè)的年度規劃,我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,企業(yè)對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會(huì )努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數據,爭取做一名優(yōu)秀的員工,為企業(yè)創(chuàng )造更多的效益。
新的一年,也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓機會(huì ),讓我們對企業(yè)各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。
客服的年度工作總結13
20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺(jué)和大家網(wǎng)居了一年,感覺(jué)很好,在即將走過(guò)20xx年迎來(lái)嶄新的20xx年之際.作為本網(wǎng)一員,現在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報:
在一年里,我們緊密扎根在香山網(wǎng)里,團結在網(wǎng)主周?chē),高舉“有空必來(lái),有來(lái)必言,有言必留,有留必看”理論的偉大旗幟,認真貫徹落實(shí)“雁過(guò)留聲,人過(guò)留言,雞過(guò)留蛋,鴨過(guò)留毛”的要求,堅持“知無(wú)不言、言無(wú)不盡”的指導思想,弘揚“一不怕手酸,二不怕加班,三不怕頭暈,四不怕眼花”的大無(wú)畏精神,把“保持聯(lián)系,經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要務(wù)! 經(jīng)過(guò)努力,從根本上改變了“幾天來(lái)一趟,想到才來(lái)上,來(lái)了不說(shuō)話(huà),逛逛就走人”的方式!堅持“四有”原則,即“有組織,有預謀,有把握,有成績(jì)”。堅持做“四有”網(wǎng)友,即:“留言有新思想,灌水有新思路,吹牛有新突破,抬杠有新局面”!相互促進(jìn),共同發(fā)展,從而使咱網(wǎng)走上可持續發(fā)展的偉大道路,同時(shí)堅決貫徹了20xx年七大新觀(guān)念:
1、錢(qián)不是問(wèn)題,問(wèn)題是沒(méi)錢(qián)。
2、水能載舟,亦能煮粥。
3、一山不能容二虎,除非一公和一母。
4、火可以試金,金可以試女人,女人可以試男人。
5、喝醉了我誰(shuí)也不服,我就扶墻。
6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅,前途光明,出路沒(méi)有。
7、問(wèn)世間情為何物?都是一物降一物。
在過(guò)去的一年,雖然我很少發(fā)言,但為了表示我的忠誠,在新的20xx年,特向版主保證:版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵就是我們的`動(dòng)力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛(ài)好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人。
同時(shí),我還要做到:1.版主沒(méi)來(lái),我先來(lái),看看誰(shuí)坐主席臺;2.版主沒(méi)講,我先講,看看話(huà)筒響不響;3.版主說(shuō)話(huà),我鼓掌,帶動(dòng)下面一片響;4.版主吃飯,我先嘗,看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒,我來(lái)?yè),誓把生命獻給黨;6.版主睡覺(jué),我站崗,跟誰(shuí)睡覺(jué)我不講!
客服的年度工作總結14
尊敬各位院領(lǐng)導:
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心,隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升,我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和?催M(jìn)進(jìn)年,為更好的收獲,我將總結往年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平,有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量。
在目前的工作中,我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的治理工作,根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,本部分工作順暢,由于進(jìn)職時(shí)間短,現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結,敬請批評指正。具體總結如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和治理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實(shí)現周周有培訓、月月有考核,有效進(jìn)步導醫綜合素質(zhì),通過(guò)培訓和考核,規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節要求,加大了日常禮節的檢查力度。通過(guò)抓禮節,推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升,并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng )建"品牌名院"的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中,為體現熱情的服務(wù),導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,導醫們長(cháng)期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng),使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來(lái),腿痛腰困,但毫無(wú)怨言;均勻一天接待初、復診顧客100人左右,重復著(zhù):"您好"、"請問(wèn)我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語(yǔ),在禮貌服務(wù)中體現我院的.熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導醫的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞,任勞任怨的認真工作,毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室,答復每一個(gè)咨詢(xún),最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著(zhù)名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù),拉近醫患之間的間隔,豐富了我院的服務(wù)內容,增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴格規范、狠抓落實(shí)進(jìn)手,加大了治理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫們做的,自己首先做到,要求導醫們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調動(dòng)了全體導醫努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái),從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng),在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下,實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì),從而進(jìn)步了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部分咨詢(xún)師的崗位制度;
(二)、與咨詢(xún)職員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案,進(jìn)步患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習;
(四)、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析,便于更好地開(kāi)展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,開(kāi)發(fā)其身邊的患者,試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專(zhuān)業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺(jué),有時(shí)難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,體現為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
(三)、由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性,在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。
(四)、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預見(jiàn)能力不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足,沒(méi)有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫生休息時(shí)應告訴導醫以便正確分診。
(三)、醫院應盡量服務(wù)不同群體的需求,滿(mǎn)足低收進(jìn)消費者,尤其是咨詢(xún)預約病人。
(四)、加強對全體醫護職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),應對全體職員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹(shù)立"顧客不滿(mǎn)危機"意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,創(chuàng )造最大顧客價(jià)值。
(七)、?茨芏嘟o一些外出培訓的機會(huì ),以進(jìn)步自身素質(zhì),更好地為醫院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習醫護專(zhuān)業(yè)知識,進(jìn)步治理水平;
(二)、繼續做好對客戶(hù)的調查、回訪(fǎng)和跟蹤問(wèn)效工作;
(三)、加強導醫工作的治理,進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量;
(四)、做好全院?jiǎn)T工禮節培訓工作;
(五)、加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習力度,做好咨詢(xún)熱線(xiàn)工作。
客服的年度工作總結15
20xx年即將過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光就已流逝漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(cháng);仡櫘敵鮼(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:
本年度部門(mén)各項工作如下:
一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率
部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著(zhù)重加強員
工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的.技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎 截止20xx年1月13日,總共開(kāi)設模擬操作賬戶(hù)251個(gè),簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份,激活賬戶(hù)55個(gè)。
。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén),做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn)、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
。ǘ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
。ㄎ澹┘訌娤嚓P(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
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