ems郵政速遞實(shí)習總結范文
一、 實(shí)習目的
了解中國郵政運作的基本流程
熟悉郵局速遞（EMS）運營(yíng)過(guò)程
鍛煉自身各方面能力
二、 實(shí)習時(shí)間
2011年12月——2012年5月
三、 實(shí)習單位
郵政函件廣告局
四、 公司簡(jiǎn)介
中國郵政集團公司是在原國家郵政局所屬的經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)和部分企事業(yè)單位基礎上，依照《中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法》組建的大型國有獨資企業(yè)。公司注冊資金為800億元。主要經(jīng)營(yíng)國內和國際郵件寄遞、報刊等出版物發(fā)行、郵政匯兌、郵政儲蓄、郵政物流、郵票發(fā)行等業(yè)務(wù)。根據國家有關(guān)規定，承擔郵政普遍服務(wù)義務(wù)；受?chē)椅�，承擔機要通信業(yè)務(wù)、義務(wù)兵通信等特殊服務(wù)。 國家定位：“郵政業(yè)是國家重要的社會(huì )公用事業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò )是國家重要的通信基礎設施�！�
集團宗旨：“人民郵政為人民”。
主營(yíng)業(yè)務(wù)：主要經(jīng)營(yíng)國內和國際郵件寄遞、報刊等出版物發(fā)行、郵政匯兌、郵政儲蓄、郵政物流、郵票發(fā)行等業(yè)務(wù)。
集團特點(diǎn)：
1.實(shí)物網(wǎng)絡(luò )覆蓋城鄉:全國郵政營(yíng)業(yè)局所已達57136處，其中設在農村的局所有41196處，提供郵政全項功能服務(wù)的局所有34044處。全國郵政信筒信箱已達225846個(gè)，郵政報刊圖書(shū)銷(xiāo)售點(diǎn)達49053處，集郵品銷(xiāo)售點(diǎn)達20224處。全國郵政已有信報箱處，郵政妥投點(diǎn)達2929萬(wàn)個(gè)。
2.信息網(wǎng)絡(luò )安全便捷：中國郵政綜合計算機網(wǎng)，是中國郵政實(shí)現信息化的基
礎。郵政綜合網(wǎng)實(shí)現了郵政生產(chǎn)信息的采集、傳輸、存儲、處理的綜合利用和資源共享，是中國郵政在國內最早建設的金融信息網(wǎng)絡(luò )之一，聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍已經(jīng)遍及全國。
3．三流合一獨一無(wú)二：中國郵政集團公司是國內惟一同時(shí)擁有實(shí)物流、資金流、信息流的企業(yè)。
4.服務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)種類(lèi)齊全、服務(wù)資費低廉、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)普及、投遞網(wǎng)絡(luò )細密
五、 實(shí)習內容
進(jìn)入實(shí)習單位后，我被分配進(jìn)了武漢市公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，實(shí)習過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：
第一階段，主要是協(xié)助市場(chǎng)部人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過(guò)對部門(mén)業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習觀(guān)察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細的了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個(gè)直觀(guān)的認識。
第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，市場(chǎng)部主任給了我一個(gè)對我來(lái)說(shuō)頗具挑戰性的項目——11183呼叫攬收平臺現階段運行狀況分析及優(yōu)化改進(jìn)辦法。
為適應信息化社會(huì )的發(fā)展趨勢并不斷加強企業(yè)的核心競爭力，中國郵政速遞物流于2010年10月30日全線(xiàn)升級，11183中心正式上線(xiàn)，同時(shí)上門(mén)收件人員配備手持終端PDA，能夠實(shí)時(shí)查詢(xún)郵件情況，及時(shí)反饋郵件信息給客戶(hù)。
郵政速遞物流11183呼叫中心作為11185在速遞物流客戶(hù)服務(wù)方面的強化升級版，增強了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶(hù)的服務(wù)平臺支撐不到位的短板，上門(mén)服務(wù)效率更高。
11183呼叫中心首先負責受理速遞物流專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，處理客戶(hù)攬收、咨詢(xún)、深度查詢(xún)及客戶(hù)投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作；其次負責客戶(hù)網(wǎng)上訂單受理、重點(diǎn)客戶(hù)維護以及呼入客戶(hù)資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最后負責提供相關(guān)話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)數據監控、客戶(hù)信息、服務(wù)質(zhì)量、運行質(zhì)量等各類(lèi)統計數據、客戶(hù)用郵服務(wù)監督、客戶(hù)回訪(fǎng)及評價(jià)意見(jiàn)征集工作。
六、 對公司存在的一些問(wèn)題的思考
1.技術(shù)落后
在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題，在社會(huì )多元化發(fā)展的今天，人們有了更多的選擇權，而這種選擇使中國郵政陷入內憂(yōu)外患的處境。近年來(lái)郵政速遞業(yè)務(wù)處在一種頹勢的狀態(tài)下，一方面是因為自身的原因，另一個(gè)重要的原因是競爭對手的兇猛攻勢。郵政速遞推出的一系列變革有助于提高速度服務(wù)質(zhì)量，奪回一些失去的市場(chǎng)份額。因為跨國快遞公司和民營(yíng)快遞企業(yè)近13年的快速發(fā)展已經(jīng)給郵政帶來(lái)了很大壓力。
國際巨頭聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）、國際四大快遞巨頭敦豪公司(DHL)、聯(lián)邦快遞、荷蘭天地快運集團(TNT)陸續進(jìn)入中國市場(chǎng)，外患不說(shuō)還有中通、申通、天天等私營(yíng)快遞公司勝在模式靈活、價(jià)格實(shí)惠、速度快等方面都有優(yōu)勢。這對EMS來(lái)講相當危險。
棍根究底，EMS不具競爭力的原因是速度上，而信息流的不暢通是主因而以往郵政EMS較慢，是因為涉及到的.中心環(huán)節多，電子化程度也沒(méi)跟上，各個(gè)環(huán)節數據資源的能力無(wú)法實(shí)現充分共享�，F在，中國速遞服務(wù)公司對與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的營(yíng)業(yè)支局、網(wǎng)絡(luò )運輸、國際合作、生產(chǎn)作業(yè)等眾多業(yè)務(wù)系統信息實(shí)施了整合，使速遞郵件處理全過(guò)程信息基本實(shí)現實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤查詢(xún)。所以對信息系統之于速遞行業(yè)的重要性應該引起中國郵政的重視，該是改革突破瓶頸的時(shí)候了。
2．市場(chǎng)意識薄弱
現代營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗指出，市場(chǎng)信息的收集與分析是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有在了解競爭環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏(yíng)得市場(chǎng)生機。而郵政EMS長(cháng)期以來(lái)不注重營(yíng)銷(xiāo)信息的收集與分析，沒(méi)有建立起一套比較完善的營(yíng)銷(xiāo)信息系統，致使公司的內部信息不暢通，對外部環(huán)境的變化也缺乏及時(shí)的了解，在競爭中不能靈活地采取相應措施來(lái)獲取競爭優(yōu)勢。此外，沒(méi)有充分認識到市場(chǎng)細分和定位的重要性，長(cháng)期以來(lái)EMS一直是國內速遞市場(chǎng)的領(lǐng)導者，因而習慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個(gè)速遞市場(chǎng)，大而全的思想一直充斥著(zhù)經(jīng)營(yíng)者的頭腦，沒(méi)有意識到在失去政策保護之后，要在所有細分市場(chǎng)與競爭對手展開(kāi)競爭并獲得優(yōu)勢是不現實(shí)的。其次，營(yíng)銷(xiāo)手段單一。目前，由于私營(yíng)體制的靈活性，使他們在這一方面更具有競爭性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶(hù)流失。第三，服務(wù)意識不強。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當成國家和黨交給的任務(wù)來(lái)完成，沒(méi)有樹(shù)立起為用戶(hù)服務(wù)的意識，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮。所以在這方面中國郵政該考慮下建立戰略聯(lián)盟和以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念了。
七、 實(shí)習收獲
第一，對速遞物流行業(yè)有了直觀(guān)具體的了解。通過(guò)不同階段的觀(guān)察、學(xué)習和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)范圍、運行方式、企業(yè)文化等各方面有了一定的認識。對于全國、湖北省以及武漢市郵政速遞公司的組織形式、發(fā)展規模、工作流程、經(jīng)營(yíng)管理狀況、行業(yè)競爭態(tài)勢和在當前形勢下公司發(fā)展的方向和機遇有了更多的了解。
從公司的運營(yíng)流程來(lái)看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有十分規范的處理流程。郵件的寄遞過(guò)程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉趟、中心局開(kāi)拆、分揀、封袋、運輸、轉趟、開(kāi)拆、分揀、封袋、轉趟、投遞等環(huán)節組成。
從整個(gè)速遞行業(yè)的大環(huán)境來(lái)看，盡管中國郵政EMS在總體上仍然占據了國內快遞市場(chǎng)較大的市場(chǎng)份額，但是從目前快遞行業(yè)的競爭態(tài)勢來(lái)看，中國的速遞行業(yè)競爭已臻白熱化。郵政EMS正面臨著(zhù)來(lái)自國內外多家實(shí)力強大競爭對手的挑戰。以四大國際快遞巨頭為代表的國外速遞公司占據了國際業(yè)務(wù)80%的市場(chǎng)份額，且已將發(fā)展重點(diǎn)轉移到了國內市場(chǎng)；以順豐快遞、宅急送、申通、圓通等為代表的國有和民營(yíng)快遞企業(yè)異軍突起，正在加緊構建自有的覆蓋全國的運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )，并積極融資，向規�；�、規范化的方向發(fā)展，與EMS爭搶國內異地業(yè)務(wù)。在多家強大的競爭對手的進(jìn)攻下， EMS的領(lǐng)先優(yōu)勢越來(lái)越不明顯。
第二，實(shí)際工作能力得到了檢驗與提高。以前在學(xué)校里學(xué)習的都是理論知識，缺少實(shí)踐經(jīng)驗，因此幾乎每個(gè)大學(xué)生在進(jìn)入職場(chǎng)的時(shí)候都會(huì )有一種所學(xué)雖多，但無(wú)從下手的感覺(jué)，企業(yè)領(lǐng)導也對大學(xué)生眼高手低的作風(fēng)表示反感。通過(guò)這次將近一個(gè)月的實(shí)習，我逐漸能夠將在學(xué)校里面學(xué)到的理論知識運用到實(shí)踐中去，理論知識的積累為我的業(yè)務(wù)實(shí)踐提供了指引，而具體業(yè)務(wù)的操作也進(jìn)一步完善了我的理論體系。
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