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電信維系經(jīng)理工作總結

時(shí)間:2024-08-22 10:49:00 維澤 工作總結 我要投稿
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電信維系經(jīng)理工作總結

  總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料,它可以促使我們思考,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢?以下是小編為大家收集的電信維系經(jīng)理工作總結,希望能夠幫助到大家。

電信維系經(jīng)理工作總結

  電信維系經(jīng)理工作總結 1

  回顧20xx年的種種經(jīng)歷,讓我百感交集。在過(guò)去的一年中,我的成長(cháng)和成績(jì)是建立在領(lǐng)導同事們的幫助下的基礎上,因此20xx年是與大家團結,奮斗,努力的一年。

  在這幾年的維系工作中我深知客戶(hù)維系無(wú)小事,作為客戶(hù)的VIP維系經(jīng)理,要認真聆聽(tīng)客戶(hù)所反映的問(wèn)題,對于給客戶(hù)帶來(lái)的不便誠心向客戶(hù)道歉,積極爭取客戶(hù)理解,緩和客戶(hù)情緒,提供多種解決方案,直至客戶(hù)滿(mǎn)意,能夠放心長(cháng)期使用電信業(yè)務(wù)?傊,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,需得到客戶(hù)信任,最終贏(yíng)得客戶(hù)忠誠,這也是做好維系工作的職責。

  客戶(hù)維系的基礎是通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通,達到客戶(hù)滿(mǎn)意。日常維系工作需要與客戶(hù)溝通,要注重收集客戶(hù)反饋的'問(wèn)題或建議,善于聆聽(tīng),注重收納匯總,及時(shí)向客戶(hù)解釋并解決問(wèn)題,不能立即解決的,及時(shí)匯總上報,限時(shí)答復

  記得有一次,一位VIP會(huì )員客戶(hù)強烈反映手機突然不能正常使用的問(wèn)題,客戶(hù)非常不滿(mǎn),經(jīng)核實(shí)是因系統突發(fā)性造成,客戶(hù)不理解,情緒非常激動(dòng),以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶(hù)情緒并解釋?zhuān)?jīng)溝通,為不影響客戶(hù)使用,通過(guò)后臺將客戶(hù)手機呼叫轉移至固定電話(huà),客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。

  我們過(guò)去的成績(jì)是值得驕傲的,但是成績(jì)只能代表過(guò)去。將來(lái),擺在我們面前的將是一條充滿(mǎn)坎坷的道路,經(jīng)驗會(huì )使我們站的更穩,創(chuàng )新會(huì )使我們走的更快。面對困難和挑戰,我們維系中心的所有同仁一定會(huì )齊心協(xié)力,共同為開(kāi)創(chuàng )公司維系工作的新局面而努力奮斗。

  電信維系經(jīng)理工作總結 2

  隨著(zhù)中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,電信運營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí),這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩定性,使得客戶(hù)離網(wǎng)現象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩定用戶(hù)在網(wǎng),延長(cháng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。

  一、維系客戶(hù)的重要意義

  電信運營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系,用戶(hù)的長(cháng)期貢獻價(jià)值是運營(yíng)商收益最重要的一部分,是運營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當前利潤,而應是用戶(hù)總體貢獻流的折現值。因此,在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求,從而提高客戶(hù)忠誠度。

  二、維系客戶(hù)的重要手段

  以電信行業(yè)的CRM維系系統為例,有三個(gè)重要維系手段。

  1)VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí),會(huì )站在用戶(hù)的角度設身處地為客戶(hù)考慮,主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù),及時(shí)提醒客戶(hù)消費的情況和賬戶(hù)的余額,為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通,使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì )把每一個(gè)客戶(hù),當作一個(gè)永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習慣,建立起完整的客戶(hù)檔案信息資料。根據用戶(hù)的情況,適時(shí)提供合適的套餐,當好客戶(hù)的通信服務(wù)助理,從內心視客戶(hù)為上帝,換取客戶(hù)對電信運營(yíng)商的信心。

  2)CRM維系系統可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的零通話(huà)用戶(hù)明細并及時(shí)的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統提示,服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的基本原因,針對不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略,阻止客戶(hù)流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。

  3)CRM維系系統會(huì )自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計劃,根據營(yíng)業(yè)廳現有的實(shí)時(shí)資費套餐提取適合用戶(hù)使用的明細,VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據系統提取的數據對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程,使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失,還大大增加了用戶(hù)對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。

  三、維系的建議

  1、我們在對客戶(hù)進(jìn)行日;卦L(fǎng)服務(wù)工作的同時(shí)也應該注意回訪(fǎng)的頻率,應盡可能的在短的.回訪(fǎng)時(shí)間內提取到對我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息,增加回訪(fǎng)的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪(fǎng)給用戶(hù)造成的困擾,從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣,隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。

  2、我們應該樹(shù)立名牌效應,加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠回報,積分換禮的活動(dòng),使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉網(wǎng),放棄對自己是一種損失,從而降低高端客戶(hù)的流失。

  在電信企業(yè)的運營(yíng)過(guò)程中,客戶(hù)服務(wù)部會(huì )不斷根據市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調整維系和挽留策略,靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù),以及規范的操作流程來(lái)貫徹策略的執行?蛻(hù)細分和經(jīng)營(yíng)分析等系統的建立,為電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而CRM維系系統為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執行提供了維系保障。我們會(huì )以用戶(hù)要求為基礎。通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(cháng)遠盈利能力,在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達到維系老用戶(hù)的目的。

  電信維系經(jīng)理工作總結 3

  20xx年是機遇與挑戰并存的一年,我作為維系保有部的一員,在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和支持下,按照年初制定的總體工作部署和目標任務(wù)要求,以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,認真執行公司的工作方針政策,圍繞部門(mén)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的宗旨,圍繞如何加快發(fā)展和提高效益這一中心,突出重點(diǎn),狠抓落實(shí),注重實(shí)效,認真履行職責,較好地完成一季度的工作任務(wù),取得了一定的成績(jì),F將個(gè)人工作的具體情況匯報如下:

  一、以客戶(hù)為中心,做好本職工作

  根據市公司對維系工作的安排與指示,我乾安分公司維系部認真部署各項工作。將電話(huà)回訪(fǎng)、處理用戶(hù)日常工作,做好對用戶(hù)的服務(wù)工作作為工作重點(diǎn)。因此,我根據以往的工作經(jīng)驗,不斷吸取總結經(jīng)驗教訓。按照部門(mén)的工作安排,認真完成本職工作。不斷創(chuàng )新工作思路、創(chuàng )新工作方法,突破老思想、舊觀(guān)念,一切以服務(wù)客戶(hù)為宗旨,維系好客戶(hù)工作。要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。不斷克服困難,開(kāi)拓思路,團結協(xié)作,和同事們一道解決好問(wèn)題,以樹(shù)立我電信公司好的工作形象。

  二、抓好電話(huà)回訪(fǎng)基礎工作

  我深知我們客戶(hù)維系人員是我們電信公司的形象窗口,我們的行動(dòng)代表著(zhù)公司在客戶(hù)心中的位置。因此,在工作中,我本著(zhù)弘揚“積極奮進(jìn)、爭創(chuàng )一流”的精神,樹(shù)立“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念,在每日的電話(huà)回訪(fǎng)工作中,我都要先調整好自己的心態(tài),通過(guò)聲音讓用戶(hù)感受到我是在微笑的、真誠地為他們服務(wù)。用心聆聽(tīng)每個(gè)用戶(hù)提出的每個(gè)建議,耐心回答他們的每個(gè)問(wèn)題。對用戶(hù)遇到的問(wèn)題,了解清楚情況后,盡快為其解決。在與用戶(hù)溝通交流的同時(shí),適時(shí)向他們推薦、說(shuō)明我們公司的一些新政策、新資費業(yè)務(wù)等。不讓用戶(hù)反感,覺(jué)得我們是在推銷(xiāo)東西。針對部分用戶(hù)比較抵觸回訪(fǎng)工作的,我專(zhuān)門(mén)記錄在旁,改成短信回訪(fǎng)或者減少回訪(fǎng)次數。這樣,盡量在完成任務(wù),了解用戶(hù)情況的同時(shí),避免了用戶(hù)因反感而投訴。

  三、加強對話(huà)費異常用戶(hù)的回訪(fǎng)工作

  在抓好每日用戶(hù)回訪(fǎng)工作的同時(shí),我還重視對話(huà)費異常用戶(hù)的回訪(fǎng)工作。比如話(huà)費狀態(tài)有所改變的用戶(hù),從“正常在用”變成“呼出限制”,針對用戶(hù)情況進(jìn)行挽留。如果是老用戶(hù)就推薦“存話(huà)費送手機活動(dòng),并同時(shí)收集用戶(hù)的疑問(wèn),承諾回復時(shí)間,及時(shí)反映,及時(shí)處理,使用戶(hù)感到受重視,心理上一定程度挽留用戶(hù)。最后,我將回訪(fǎng)過(guò)程詳細錄入到系統,便于日后的查找、考核。

  四、全心全意為用戶(hù)處理日常問(wèn)題

  針對用戶(hù)對資費、業(yè)務(wù)不明,需要取消或辦理相應的業(yè)務(wù),我都會(huì )以耐心、細心、誠心地為用戶(hù)講解相關(guān)的業(yè)務(wù)。向他們說(shuō)明其中的關(guān)鍵點(diǎn)。遇到有的客戶(hù)年紀大、文化低,不易理解的情況,我會(huì )慢慢地為其解釋?zhuān)M量用簡(jiǎn)單的方法讓其明白。然后,為這些客戶(hù)辦理好各項業(yè)務(wù)。遇到我和同事不能處理的問(wèn)題,我們會(huì )把每個(gè)用戶(hù)的要求都記錄在案,及時(shí)提交給相關(guān)部門(mén),及時(shí)處理,以用戶(hù)滿(mǎn)意為準。

  五、注重學(xué)習新業(yè)務(wù),打牢工作基礎

  我們電信業(yè)作為服務(wù)行業(yè),新業(yè)務(wù)、新資費套餐等層出不窮。為了做好維系工作,更好地為客戶(hù)服務(wù),我本著(zhù)踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習的態(tài)度,苦練基本功,加強對新業(yè)務(wù)、新知識的學(xué)習,強化實(shí)際操作,更快更好的為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)。理論聯(lián)系實(shí)際,抓住客戶(hù)的心理,為客戶(hù)著(zhù)想,增強了客戶(hù)對我們的信任,使今后的工作能在親和的氛圍中輕松完成。六、一季度取得的.工作業(yè)績(jì)

  一季度我主要完成了以下重點(diǎn)任務(wù):

  六、工作中存在的問(wèn)題和下一步工作計劃

  雖然我的工作取得了一定的成績(jì),但是我看到我還有很多的不足,離公司的要求還有一段距離。一是對維系工作掌握還不全面,對問(wèn)題的研究還不夠深入,缺乏大局觀(guān)念,導致有時(shí)開(kāi)展工作不能取得預期的效果。二是工作中有時(shí)不能靈活處理問(wèn)題,對客戶(hù)的要求,不能處理到位。三是與客戶(hù)的溝通技巧還需加強。面對形形色色的人群,特別是不易溝通的客戶(hù),我的工作開(kāi)展不是很好。工作時(shí)經(jīng)常有畏難發(fā)愁的情緒,這成了拓展業(yè)務(wù)的攔路虎?朔Х男判牟粔,就容易引起辦事拖拉。自身素質(zhì),業(yè)務(wù)能力和工作技巧差,導致在服務(wù)中產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。

  針對以上問(wèn)題,我一定要在今后的工作中加以改進(jìn)。

  首先牢固樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識,加強對維系工作的學(xué)習,并適當地延伸知識面,熟悉公司的各項新業(yè)務(wù)、新事項,開(kāi)闊自己的視野,方便創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。同時(shí),加強對溝通技巧的學(xué)習。向身邊的同事學(xué)習,向書(shū)本、互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習,積極反思工作中存在的不足,努力增強自己的溝通能力。在與客戶(hù)交流過(guò)程中,注意方式方法,傾聽(tīng)他們的問(wèn)題,主動(dòng)了解他們的關(guān)注點(diǎn),然后,給予合適的建議,并及時(shí)為其處理好問(wèn)題。讓客戶(hù)感受到我們的真誠,架起與客戶(hù)溝通的橋梁。另一方面,我自己也努力按照政治強、業(yè)務(wù)精、善管理的復合型高素質(zhì)的要求對待自己。認真做好分管工作,按質(zhì)按量完成領(lǐng)導交付的各項任務(wù)。

  總之,面對即將來(lái)臨的二季度,我本人要繼續加強學(xué)習,按公司的工作精神與工作要求,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng )新發(fā)展的工作思路,奮發(fā)努力,攻堅破難,把各項工作提高到一個(gè)新的水平,為促進(jìn)公司維系工作的發(fā)展做出應有的貢獻。

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