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電信維系經(jīng)理工作總結
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？以下是小編為大家收集的電信維系經(jīng)理工作總結，希望能夠幫助到大家。
電信維系經(jīng)理工作總結 1
回顧20xx年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過(guò)去的一年中，我的成長(cháng)和成績(jì)是建立在領(lǐng)導同事們的幫助下的基礎上，因此20xx年是與大家團結，奮斗，努力的一年。
在這幾年的維系工作中我深知客戶(hù)維系無(wú)小事，作為客戶(hù)的VIP維系經(jīng)理，要認真聆聽(tīng)客戶(hù)所反映的問(wèn)題，對于給客戶(hù)帶來(lái)的不便誠心向客戶(hù)道歉，積極爭取客戶(hù)理解，緩和客戶(hù)情緒，提供多種解決方案，直至客戶(hù)滿(mǎn)意，能夠放心長(cháng)期使用電信業(yè)務(wù)�？傊�，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，需得到客戶(hù)信任，最終贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，這也是做好維系工作的職責。
客戶(hù)維系的基礎是通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通，達到客戶(hù)滿(mǎn)意。日常維系工作需要與客戶(hù)溝通，要注重收集客戶(hù)反饋的'問(wèn)題或建議，善于聆聽(tīng)，注重收納匯總，及時(shí)向客戶(hù)解釋并解決問(wèn)題，不能立即解決的，及時(shí)匯總上報，限時(shí)答復
記得有一次，一位VIP會(huì )員客戶(hù)強烈反映手機突然不能正常使用的問(wèn)題，客戶(hù)非常不滿(mǎn)，經(jīng)核實(shí)是因系統突發(fā)性造成，客戶(hù)不理解，情緒非常激動(dòng)，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶(hù)情緒并解釋?zhuān)?jīng)溝通，為不影響客戶(hù)使用，通過(guò)后臺將客戶(hù)手機呼叫轉移至固定電話(huà)，客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。
我們過(guò)去的成績(jì)是值得驕傲的，但是成績(jì)只能代表過(guò)去。將來(lái)，擺在我們面前的將是一條充滿(mǎn)坎坷的道路，經(jīng)驗會(huì )使我們站的更穩，創(chuàng )新會(huì )使我們走的更快。面對困難和挑戰，我們維系中心的所有同仁一定會(huì )齊心協(xié)力，共同為開(kāi)創(chuàng )公司維系工作的新局面而努力奮斗。
電信維系經(jīng)理工作總結 2
隨著(zhù)中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩定性，使得客戶(hù)離網(wǎng)現象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩定用戶(hù)在網(wǎng)，延長(cháng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
一、維系客戶(hù)的重要意義
電信運營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(cháng)期貢獻價(jià)值是運營(yíng)商收益最重要的一部分，是運營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當前利潤，而應是用戶(hù)總體貢獻流的折現值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠度。
二、維系客戶(hù)的重要手段
以電信行業(yè)的CRM維系系統為例，有三個(gè)重要維系手段。
1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì )站在用戶(hù)的角度設身處地為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通，使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì )把每一個(gè)客戶(hù)，當作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習慣，建立起完整的客戶(hù)檔案信息資料。根據用戶(hù)的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當好客戶(hù)的通信服務(wù)助理，從內心視客戶(hù)為上帝，換取客戶(hù)對電信運營(yíng)商的信心。
2）CRM維系系統可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的零通話(huà)用戶(hù)明細并及時(shí)的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的基本原因，針對不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。
3）CRM維系系統會(huì )自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計劃，根據營(yíng)業(yè)廳現有的實(shí)時(shí)資費套餐提取適合用戶(hù)使用的明細，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據系統提取的數據對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三、維系的建議
1、我們在對客戶(hù)進(jìn)行日�；卦L(fǎng)服務(wù)工作的同時(shí)也應該注意回訪(fǎng)的頻率，應盡可能的在短的.回訪(fǎng)時(shí)間內提取到對我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息，增加回訪(fǎng)的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪(fǎng)給用戶(hù)造成的困擾，從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。
2、我們應該樹(shù)立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠回報，積分換禮的活動(dòng)，使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶(hù)的流失。
在電信企業(yè)的運營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部會(huì )不斷根據市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規范的操作流程來(lái)貫徹策略的執行�？蛻�(hù)細分和經(jīng)營(yíng)分析等系統的建立，為電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執行提供了維系保障。我們會(huì )以用戶(hù)要求為基礎。通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(cháng)遠盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達到維系老用戶(hù)的目的。
電信維系經(jīng)理工作總結 3
20xx年是機遇與挑戰并存的一年，我作為維系保有部的一員，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和支持下，按照年初制定的總體工作部署和目標任務(wù)要求，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，認真執行公司的工作方針政策，圍繞部門(mén)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的宗旨，圍繞如何加快發(fā)展和提高效益這一中心，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，認真履行職責，較好地完成一季度的工作任務(wù)，取得了一定的成績(jì)�，F將個(gè)人工作的具體情況匯報如下：
一、以客戶(hù)為中心，做好本職工作
根據市公司對維系工作的安排與指示，我乾安分公司維系部認真部署各項工作。將電話(huà)回訪(fǎng)、處理用戶(hù)日常工作，做好對用戶(hù)的服務(wù)工作作為工作重點(diǎn)。因此，我根據以往的工作經(jīng)驗，不斷吸取總結經(jīng)驗教訓。按照部門(mén)的工作安排，認真完成本職工作。不斷創(chuàng )新工作思路、創(chuàng )新工作方法，突破老思想、舊觀(guān)念，一切以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，維系好客戶(hù)工作。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。不斷克服困難，開(kāi)拓思路，團結協(xié)作，和同事們一道解決好問(wèn)題，以樹(shù)立我電信公司好的工作形象。
二、抓好電話(huà)回訪(fǎng)基礎工作
我深知我們客戶(hù)維系人員是我們電信公司的形象窗口，我們的行動(dòng)代表著(zhù)公司在客戶(hù)心中的位置。因此，在工作中，我本著(zhù)弘揚“積極奮進(jìn)、爭創(chuàng )一流”的精神，樹(shù)立“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，在每日的電話(huà)回訪(fǎng)工作中，我都要先調整好自己的心態(tài)，通過(guò)聲音讓用戶(hù)感受到我是在微笑的、真誠地為他們服務(wù)。用心聆聽(tīng)每個(gè)用戶(hù)提出的每個(gè)建議，耐心回答他們的每個(gè)問(wèn)題。對用戶(hù)遇到的問(wèn)題，了解清楚情況后，盡快為其解決。在與用戶(hù)溝通交流的同時(shí)，適時(shí)向他們推薦、說(shuō)明我們公司的一些新政策、新資費業(yè)務(wù)等。不讓用戶(hù)反感，覺(jué)得我們是在推銷(xiāo)東西。針對部分用戶(hù)比較抵觸回訪(fǎng)工作的，我專(zhuān)門(mén)記錄在旁，改成短信回訪(fǎng)或者減少回訪(fǎng)次數。這樣，盡量在完成任務(wù)，了解用戶(hù)情況的同時(shí)，避免了用戶(hù)因反感而投訴。
三、加強對話(huà)費異常用戶(hù)的回訪(fǎng)工作
在抓好每日用戶(hù)回訪(fǎng)工作的同時(shí)，我還重視對話(huà)費異常用戶(hù)的回訪(fǎng)工作。比如話(huà)費狀態(tài)有所改變的用戶(hù)，從“正常在用”變成“呼出限制”，針對用戶(hù)情況進(jìn)行挽留。如果是老用戶(hù)就推薦“存話(huà)費送手機活動(dòng)，并同時(shí)收集用戶(hù)的疑問(wèn)，承諾回復時(shí)間，及時(shí)反映，及時(shí)處理，使用戶(hù)感到受重視，心理上一定程度挽留用戶(hù)。最后，我將回訪(fǎng)過(guò)程詳細錄入到系統，便于日后的查找、考核。
四、全心全意為用戶(hù)處理日常問(wèn)題
針對用戶(hù)對資費、業(yè)務(wù)不明，需要取消或辦理相應的業(yè)務(wù)，我都會(huì )以耐心、細心、誠心地為用戶(hù)講解相關(guān)的業(yè)務(wù)。向他們說(shuō)明其中的關(guān)鍵點(diǎn)。遇到有的客戶(hù)年紀大、文化低，不易理解的情況，我會(huì )慢慢地為其解釋?zhuān)M量用簡(jiǎn)單的方法讓其明白。然后，為這些客戶(hù)辦理好各項業(yè)務(wù)。遇到我和同事不能處理的問(wèn)題，我們會(huì )把每個(gè)用戶(hù)的要求都記錄在案，及時(shí)提交給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)處理，以用戶(hù)滿(mǎn)意為準。
五、注重學(xué)習新業(yè)務(wù)，打牢工作基礎
我們電信業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，新業(yè)務(wù)、新資費套餐等層出不窮。為了做好維系工作，更好地為客戶(hù)服務(wù)，我本著(zhù)踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習的態(tài)度，苦練基本功，加強對新業(yè)務(wù)、新知識的學(xué)習，強化實(shí)際操作，更快更好的為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)。理論聯(lián)系實(shí)際，抓住客戶(hù)的心理，為客戶(hù)著(zhù)想，增強了客戶(hù)對我們的信任，使今后的工作能在親和的氛圍中輕松完成。六、一季度取得的.工作業(yè)績(jì)
一季度我主要完成了以下重點(diǎn)任務(wù)：
六、工作中存在的問(wèn)題和下一步工作計劃
雖然我的工作取得了一定的成績(jì)，但是我看到我還有很多的不足，離公司的要求還有一段距離。一是對維系工作掌握還不全面，對問(wèn)題的研究還不夠深入，缺乏大局觀(guān)念，導致有時(shí)開(kāi)展工作不能取得預期的效果。二是工作中有時(shí)不能靈活處理問(wèn)題，對客戶(hù)的要求，不能處理到位。三是與客戶(hù)的溝通技巧還需加強。面對形形色色的人群，特別是不易溝通的客戶(hù)，我的工作開(kāi)展不是很好。工作時(shí)經(jīng)常有畏難發(fā)愁的情緒，這成了拓展業(yè)務(wù)的攔路虎�？朔Х男判牟粔�，就容易引起辦事拖拉。自身素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和工作技巧差，導致在服務(wù)中產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。
針對以上問(wèn)題，我一定要在今后的工作中加以改進(jìn)。
首先牢固樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識，加強對維系工作的學(xué)習，并適當地延伸知識面，熟悉公司的各項新業(yè)務(wù)、新事項，開(kāi)闊自己的視野，方便創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。同時(shí)，加強對溝通技巧的學(xué)習。向身邊的同事學(xué)習，向書(shū)本、互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習，積極反思工作中存在的不足，努力增強自己的溝通能力。在與客戶(hù)交流過(guò)程中，注意方式方法，傾聽(tīng)他們的問(wèn)題，主動(dòng)了解他們的關(guān)注點(diǎn)，然后，給予合適的建議，并及時(shí)為其處理好問(wèn)題。讓客戶(hù)感受到我們的真誠，架起與客戶(hù)溝通的橋梁。另一方面，我自己也努力按照政治強、業(yè)務(wù)精、善管理的復合型高素質(zhì)的要求對待自己。認真做好分管工作，按質(zhì)按量完成領(lǐng)導交付的各項任務(wù)。
總之，面對即將來(lái)臨的二季度，我本人要繼續加強學(xué)習，按公司的工作精神與工作要求，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項工作提高到一個(gè)新的水平，為促進(jìn)公司維系工作的發(fā)展做出應有的貢獻。
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