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酒店前廳經(jīng)理工作總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編為大家收集的酒店前廳經(jīng)理工作總結，希望能夠幫助到大家。
酒店前廳經(jīng)理工作總結1
自今年三月接手前廳部工作對我是個(gè)不小的挑戰，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到這個(gè)大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓，部門(mén)員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠的目標。
一、總臺工作總結
總臺這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭執，四是勞動(dòng)紀律一般，脫崗現象嚴重。
造成這些問(wèn)題的出現，客觀(guān)上看可能因為人手緊，上班時(shí)間長(cháng)，容易疲勞，長(cháng)期會(huì )造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒(méi)有嚴格執行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護其不符合規范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒(méi)有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
二、嚴以律己，改正不足
作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。
一）在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。
二）工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。
三）要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認工作中的不足。
四）加強內部管理，調動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。
三、提高管理者素質(zhì)
酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高。
1、管理人員要有大局觀(guān)（眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。
2、管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責任，事后再來(lái)總結得失）。
3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的'能量更大）。
4、管理人員要有調動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù)，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話(huà)說(shuō)細節決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì )。
四、其他建議
1、每月一次部門(mén)協(xié)調會(huì )或大型接待前后的籌備與總結會(huì )。
2、每周一次管理人員參加的衛生大檢查。
3、每周各部門(mén)評1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工。
4、定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分。
5、設員工活動(dòng)室或開(kāi)展文體活動(dòng)。
6、設店訊欄（報道或通告和酒店有關(guān)的事）。
7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門(mén)作為活動(dòng)資金。
8、設意見(jiàn)箱。
9、員工生日送小禮物。
五、20xx年工作計劃
由于山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會(huì )游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著(zhù)一號樓改造完成，山莊已經(jīng)整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調整：
1、考慮到本酒店的性質(zhì)，規模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。
2、對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀(guān)衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。
3、對客服務(wù)是一項整體性和系統性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門(mén)內與外，橫與縱的溝通協(xié)調，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現高效的服務(wù)。
4、加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，
5、結合酒店軟、硬件更新，加強客戶(hù)拜訪(fǎng)工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶(hù)做到熟悉，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶(hù)群。
6、建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶(hù)，會(huì )議接待客戶(hù)，有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細記錄客戶(hù)所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節假日及客戶(hù)的生日，通過(guò)電話(huà)，發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請客戶(hù)參加，
7、培訓工作的重點(diǎn)除了規范服務(wù)程序，更要注重培養愛(ài)崗敬業(yè)；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。
事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒(méi)有達到大家預期標準，很多人思想波動(dòng)是很大的，當然為了安撫低落和不滿(mǎn)的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰。
經(jīng)過(guò)老師的培訓和在許總的指導下，前廳的整體工作有條不紊的展開(kāi)，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導出于對工作嚴格規范的要求，有時(shí)候會(huì )直截了當指出工作中的不足，剛開(kāi)始會(huì )使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會(huì )發(fā)現自己犯的錯其實(shí)是很明顯的。完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。
酒店前廳經(jīng)理工作總結2
緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿(mǎn)信心的迎來(lái)20xx年�；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會(huì )。20xx年前廳部在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下、在各部門(mén)的大力支持配合下、在部門(mén)員工的共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓、關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展工作，較好的完成了年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就將年主要工作做如下總結：
一、經(jīng)營(yíng)情況
賓館年收入xx萬(wàn)元，住房率為xx%。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用，加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)。另外對員工進(jìn)行現場(chǎng)督導，發(fā)現問(wèn)題、反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整，已達到最佳的服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作
一年來(lái)，我們始終把認真做好預定、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到賓館的每一位客人。今年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)接待了大、中、小型會(huì )議個(gè)，共接待會(huì )議人數人次。在接待有些大型會(huì )議時(shí)，參會(huì )人數較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司領(lǐng)導會(huì )議時(shí)，由于標準較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家都沒(méi)有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情的投入到工作中。
3、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造愉快的工作氛圍
前廳工作內容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工生活，切實(shí)的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)今年向領(lǐng)導申請組織了二次活動(dòng)（活動(dòng)大致內容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。
4、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作，共創(chuàng )佳績(jì)
前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門(mén)組織的各項活動(dòng)。
這不僅使部門(mén)之間互相了解，同時(shí)也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同各部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系。如出現問(wèn)題，我們都應主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“賓館無(wú)小事”的服務(wù)態(tài)度。
5、加強“開(kāi)源節流、增收節支”意識
前廳部員工積極響應賓館領(lǐng)導的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本，主要表現在用電及物料消耗等方面。
6、重視安全防范意識
部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強相關(guān)數據、各類(lèi)報表的管理。嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定，上傳數據的開(kāi)通、信息的錄入及掃描。加之賓館會(huì )議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒(méi)有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，嚴把入住登記關(guān)。同時(shí)我們狠抓房卡的'保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產(chǎn)不受損失；對所以的報表、數據由指定專(zhuān)人負責分類(lèi)、存檔、統計保存。
三、工作中的不足之處
1、培訓效果不佳
在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中做的不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)、兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加強日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真是的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據。
2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、切實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性。
4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭完成領(lǐng)導下達的目標任務(wù)。
一年的工作雖然取得了一定的成績(jì)，但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。
最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康！
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