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酒店客房經(jīng)理工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家收集的酒店客房經(jīng)理工作總結，歡迎大家分享。
酒店客房經(jīng)理工作總結1
展望充滿(mǎn)挑戰的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現，所以在某某年開(kāi)端之時(shí)，有必要對工作進(jìn)行一個(gè)全面的設計與規劃，在此特將部門(mén)計劃向各位進(jìn)行通報，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執行過(guò)程中得到各位的指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;
三個(gè)核心環(huán)節：培訓工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、某某年具體工作計劃
�、琶鞔_自身職責，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監理會(huì )成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負責人所應盡到的職責，在某某某某年我和我所在部門(mén)將嚴格按照酒店領(lǐng)導要求、將每項工作落實(shí)到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jì)同時(shí)也使自身得到長(cháng)足進(jìn)步。
�、迫肆Y源管理工作：某某某某年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的'人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
�、桥嘤柟ぷ鳎毫己玫呐嘤柟ぷ魇蔷频杲�(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在某某某某年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專(zhuān)業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個(gè)區域及各個(gè)方面，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎。
�、荣|(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在某某某某年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結果與員工培訓及部門(mén)考核緊密結合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據。
�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導積極溝通，在飯店領(lǐng)導的支持下，利用一切社會(huì )關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
�、室愿叨鹊陌踩熑胃泻蛯︻I(lǐng)導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責任事故。在某某某某年舉行一次消防實(shí)戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實(shí)習情況對消防監控系統進(jìn)行全面檢查，保證其良好運轉，在某某某某年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時(shí)保安工作責任落實(shí)到人，與相關(guān)部門(mén)第一責任人簽定安全責任書(shū)，使安全工作日�；�、制度化，規范化達到更好的效果。
某某某某年承載著(zhù)許多人的夢(mèng)想，帶著(zhù)信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢、規避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門(mén)工作可以在現有基礎上得到更大提升;在某某年我和我的部門(mén)會(huì )苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門(mén)建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專(zhuān)業(yè)團隊，也使自己成為一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養的酒店職業(yè)經(jīng)理人。
酒店客房經(jīng)理工作總結2
開(kāi)源和節流一直是酒店非常重視的兩大主題，20xx年受世界金融危機的持續影響，酒店的經(jīng)營(yíng)壓力加大、收入增長(cháng)趨緩，各部門(mén)群策群力圍繞著(zhù)“保增長(cháng)、控成本”大做文章，前廳、營(yíng)銷(xiāo)、旅行社幾大前臺部在經(jīng)營(yíng)上深挖潛力的同時(shí)，酒店也積極探索控制成本之路。在CPI持續走低的大好形勢下，隨著(zhù)酒店投入巨資興建的熱電蒸汽管道4月份的正式啟用，酒店的成本控制效果日益突顯，為超額完成上半年的GOP指標提供了重要保障。為進(jìn)一步鞏固上半年的經(jīng)營(yíng)成果，深入貫徹企業(yè)“成本從一秒鐘、一分錢(qián)、一張紙、一滴水、一度電算起”的成本理念，酒店領(lǐng)導高度重視，以可持續發(fā)展的眼光將節能降耗與保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性緊緊地結合在一起，向管理要效益，在八月全員參與開(kāi)展了“節能降耗月”活動(dòng)�，F將活開(kāi)展情況總結如下：
一、節能降耗月活動(dòng)開(kāi)展情況
1.切實(shí)加強領(lǐng)導，層層分級抓落實(shí)
為保證“節能降耗月”活動(dòng)的順利實(shí)施，酒店認真組織，成立了以執行總經(jīng)理為首、各部門(mén)經(jīng)理為組員的成本管理小組，下設能源成本檢查小組，根據實(shí)際情況對《東方大酒店能源檢查控制獎罰細則》進(jìn)行了重新修訂，使能源成本有章有循;下發(fā)了《節約型飯店節能215條》，各部門(mén)組織收集員工節能降耗金點(diǎn)子收集工作，共收集員工金點(diǎn)子68條，很多切實(shí)可行的金點(diǎn)子都付之實(shí)施取得了明顯效果，如PA主管提出的鏡面機前方加裝操作燈可以節約工作時(shí)所在區域大量燈光電費等，為節能降耗活動(dòng)開(kāi)展創(chuàng )造了有利條件;同時(shí)利用清潔生產(chǎn)審核的平臺，安排資深老師針對性地對如何節能減排進(jìn)行了培訓，通過(guò)部門(mén)經(jīng)理例會(huì )、檢查小組計論會(huì )等，提高了全員節能降耗的思想認識;通過(guò)對歷史能耗、物耗數據的比較比析，結合操作流程，運用8020法則，對控制薄弱的環(huán)節和能源成本耗費大的崗位進(jìn)行了專(zhuān)項分析，找出可控制的關(guān)鍵點(diǎn)，如廚房通過(guò)分析工作流程提出除洗碗間為其余各區域熱水均可關(guān)閉節約了冷熱水的價(jià)差;加強能耗成本管理力度，加大檢查頻率，活動(dòng)月期間共檢查18次，發(fā)現問(wèn)題43項，有力地監督了各部門(mén)節能降耗的實(shí)施情況;科學(xué)制定了節能降耗目標，使各部門(mén)責任明確，發(fā)動(dòng)員工從一點(diǎn)一滴做起，從身邊小事做起。
2.各部門(mén)齊抓共管，節能效益顯著(zhù)
活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，各部門(mén)按照活動(dòng)實(shí)施計劃表有條不紊推進(jìn)�；顒�(dòng)當月節約用電20190度，節約用水670噸，使用管網(wǎng)蒸汽后費用支出較去年同期使用柴油節約83291元。工程部作為酒店能源控制的主要部門(mén)，加強能源統計分析和能源節約技改力度，合理使用大功率能耗設備，堅持每天完成一項能源節約工作任務(wù)，全月完成33項大大小小節能改造任務(wù)，對酒店原燈光照明、空調、馬桶等進(jìn)行了有效地改造，僅投入材料費384.67元，創(chuàng )造了每年可為酒店節約8100度電、84噸水的良好效益;餐飲部制訂了一系列節能降耗的活動(dòng)方案，建立了回收物品登記表，成立內部檢查控制小組，抓落實(shí)抓整改，劃定各區域燈光空調等能源設備的管理責任人，合理使用能源和回收消耗品，當月回收火柴3583盒、牙簽3584包、A4紙536張、口布3222條等等，節約用電6135度、節約用水22噸;客房部樓層、PA、洗衣房聯(lián)動(dòng)，通過(guò)內部交叉檢查多管齊下，在總結過(guò)去成功經(jīng)驗的基礎上，員工廣泛參與，加強與前廳部的溝通控房封樓層工作，特別洗衣房，通過(guò)重新合理安排班次，錯開(kāi)高峰利用低谷電，水洗工邊試驗邊摸索對蒸汽冷凝水的回收利用方法，僅洗衣房一個(gè)班組每天節約54.75元。酒店的其它部門(mén)，如采購部積極尋找節能產(chǎn)品，前廳部重新設計歡迎卡力求做到即操作簡(jiǎn)便又節約成本，財務(wù)部加強倉庫管理及時(shí)清理積壓物資，安全部在巡更過(guò)程中加強能源管理，旅行社努力控制辦公費用，營(yíng)銷(xiāo)部削減出差支出提高營(yíng)銷(xiāo)效率，形成了全員節能降耗的良好氛圍。
3.制度化管理、數據化分析、多樣化宣傳
本次節能降耗月活動(dòng)的主旨是強調人人參與，因此，在活動(dòng)一開(kāi)始，人力資源部就下足了功夫在員工區域、后臺區域廣泛宣傳，正如我們的宣傳橫幅所述“節能降耗從身邊小事做起，從我做起”，在具體實(shí)施過(guò)程中，各部門(mén)都制定了節能降耗的計劃書(shū)，采取了明確目標，責任到人的方法，細化和控制能耗的每一方面。在員工區域張貼各類(lèi)節能降耗的宣傳海報，在員工宣傳櫥窗實(shí)時(shí)進(jìn)行了節能降耗活動(dòng)的圖文并茂的報道，營(yíng)造了人人講節約、人人重節能的良好氛圍，所有區域的燈都有明確的開(kāi)關(guān)時(shí)間和有關(guān)管理規定，做到人走燈滅、人走水關(guān)、空調停的良好習慣。小到辦公室的用紙問(wèn)題，全體員工做到了節能從一點(diǎn)一滴做起，大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手。工程部對各區域各階段的電、油、汽(液化氣、蒸汽、冷媒)用量實(shí)習每天抄表紀錄，積累數據，做到能耗統計量化、圖表化。并通過(guò)各種表格做出對比，關(guān)注每天的能耗變化，清除節能盲區，杜絕隱性浪費。財務(wù)部通過(guò)歷史數據的對比分析，結合實(shí)際，為各部門(mén)的節約成本空間提供了指導。本次節能降耗月活動(dòng)中，很多部門(mén)、班組、員工獻計獻策，取得了驕人的成績(jì)，通過(guò)總結評選，洗衣房班組獲得了“節能降耗先進(jìn)班組”稱(chēng)號，工程部楊榮虎同志榮獲“節能降耗先進(jìn)個(gè)人”�！肮澞芙岛闹R競賽”更是將本次活動(dòng)推向高潮，各部門(mén)充分準備，認真學(xué)習節能降耗的相關(guān)法律法規、節約常識、綠色飯店相關(guān)理念，鞏固了員工的節能降耗意識。
二、存在的'主要問(wèn)題
此次節能降耗月活動(dòng)雖然取得了一些成績(jì)，但縱觀(guān)全局還存在許多問(wèn)題和不足，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1.少數部門(mén)存在認識不到位、責任不明確、制度不落實(shí)等問(wèn)題，都認為節能降耗工作只是講形式，走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有深刻領(lǐng)會(huì )此項工作的重要性、緊迫性和艱巨性，致使政策措施落實(shí)不完善，工作難以順利開(kāi)展。
2.節能不是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，不得降低對客服務(wù)質(zhì)量，不應影響服務(wù)標準。然而很多員工對于把握好節能降耗與服務(wù)質(zhì)量的度掌握不靈活、不準確，甚至有些部門(mén)教條式地形而上學(xué)地對待酒店出臺的能源控制細則，缺少全局觀(guān)念。
3.酒店的能源計量工作還是停留在粗放式階段，對各部門(mén)細致具體的能源成本考核方案無(wú)法出臺，沒(méi)有動(dòng)力沒(méi)有創(chuàng )新，節能工作缺少自主性和積極性。
三、節能降耗工作的持續性
通過(guò)本次節能降耗月活動(dòng)，也使我們清晰地看到，成本控制的潛力和空間依然較大。酒店開(kāi)業(yè)近五年，幾乎年年成本都有所壓縮。按照清潔生產(chǎn)的理論，通過(guò)管理采用無(wú)低費方案至少可以獲得10%的節約空間，我們的節能降耗檢查發(fā)現的問(wèn)題不斷也正反證了這一點(diǎn)。當然，隨著(zhù)節能新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的不斷推陳出新，時(shí)代的進(jìn)步，還會(huì )提供給我們更多更好的節能空間�？傊�，節能降耗意義深遠，關(guān)乎企業(yè)的競爭力，關(guān)乎企業(yè)的百年大計，節約成本也是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤的重要部分，因此，這是一項必須長(cháng)期堅持的工作。
酒店客房經(jīng)理工作總結3
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設，是一個(gè)龐大的系統工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現，xx年度，在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作：
1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《青葉庭服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結)，并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負責人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現場(chǎng)的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫(xiě)了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開(kāi)展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓，其中服務(wù)技能培訓3場(chǎng)，新人入職培訓3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓9場(chǎng)，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識培訓，主要內容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現員工違紀現象。
3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調整學(xué)員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實(shí)習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據實(shí)習生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓，其目的是調整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的'步伐。
5、結合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開(kāi)發(fā)了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認識到“沒(méi)有執行力，就沒(méi)有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問(wèn)題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運作和培訓工作來(lái)看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節薄弱
在管理過(guò)程中對部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(cháng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動(dòng)環(huán)節不夠
在培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，員工參與的機會(huì )較少，減少了課堂的生氣和活力。
酒店客房經(jīng)理工作總結4
今天我們以愉悅的心情，迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年，是對喜來(lái)登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長(cháng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應市場(chǎng)需求，使喜來(lái)登酒店走上了制度化、規范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí)，喜來(lái)登酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來(lái)登酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”，詳細的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進(jìn)行闡述。
1、一個(gè)中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
2、三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理，做到責任到人;堅持進(jìn)行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點(diǎn)來(lái)抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務(wù)人員的知識結構，找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì )制度，以便及時(shí)總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來(lái)登酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習，學(xué)習他們敬業(yè)奉獻的精神，學(xué)習她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。
抓節能增效：首先，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著(zhù)保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進(jìn)錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環(huán)節要形成良好的操作習慣。
當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn)，有些是酒店部門(mén)自查所發(fā)現的。具體有以下幾方面：
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善，員工流動(dòng)率過(guò)高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現在人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jì)效考核”;執行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營(yíng)銷(xiāo)部未形成強有力的客戶(hù)團隊。
總之20xx年取得的成績(jì)都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過(guò)大家的團結協(xié)作、共同努力，喜來(lái)登酒店在過(guò)去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們喜來(lái)登酒店人可以自豪地說(shuō)：是我們譜寫(xiě)了喜來(lái)登酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年，我們面臨的市場(chǎng)競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀(guān)形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據董事長(cháng)的要求，我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的.，在我們面前是機遇與挑戰并存，壓力與動(dòng)力同在，在喜來(lái)登酒店人面前沒(méi)有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。
為圓滿(mǎn)完成20xx年全年任務(wù)指標，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、內挖潛力，外拓客源，共同提高客戶(hù)入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營(yíng)銷(xiāo)全同服務(wù)上下功夫。喜來(lái)登酒店上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員，營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)。建立客戶(hù)檔案，了解客人的愛(ài)好，無(wú)微不至地做好服務(wù)工作。為擴大喜來(lái)登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會(huì )，開(kāi)展豐富多彩的特色促銷(xiāo)活動(dòng)。作個(gè)有心人，商機到處有，采取“走出去，請進(jìn)來(lái)”、送上門(mén)、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來(lái)登酒店，享受喜來(lái)登酒店的服務(wù)。
2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng )先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營(yíng)造爭當先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要�？头坎�、餐飲部是公司的第一線(xiàn)，直接為顧客服務(wù)，代表著(zhù)喜來(lái)登酒店的形象，喜來(lái)登酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認真總結服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開(kāi)心而來(lái)、滿(mǎn)意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門(mén)除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時(shí)準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線(xiàn)需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無(wú)損，節能降耗，指揮、管理好顧客及員工車(chē)輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績(jì)效考核、薪資管理及員工培訓工作。
同仁們，今年是喜來(lái)登酒店開(kāi)業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機，實(shí)現今年的營(yíng)業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，實(shí)現喜來(lái)登酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進(jìn)，以?xún)?yōu)異的業(yè)績(jì)?yōu)橄瞾?lái)登酒店奠定堅實(shí)基礎，為喜來(lái)登酒店品牌而努力奮斗!
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