淘寶客服工作年終總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導,因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的?以下是小編收集整理的淘寶客服工作年終總結,希望能夠幫助到大家。
淘寶客服工作年終總結1
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶(hù)多多少少都會(huì )有點(diǎn)想占小便宜的思想,當然我也會(huì )。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節日做活動(dòng),因為有些商家的利潤真的很低,淘寶客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當是留個(gè)紀念啊!這一般賣(mài)家都會(huì )做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著(zhù),總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì )出現回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否,就會(huì )產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評或是差評,那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的`時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息,因為這是比較客觀(guān)的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì )事半功倍。對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號,下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習善于總結,這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結來(lái)說(shuō),淘寶客服的主要職責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢(xún),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)。
淘寶客服工作年終總結2
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰,不斷地尋找工作的好處和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一向以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改善,努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅僅是任務(wù),而且是一種職責,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都就應嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就用心、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫忙。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真用心的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
淘寶客服工作年終總結3
年終了,BOSS要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結,本人作為公司客服人員,寫(xiě)了一份總結,如下:
1、熱情
客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀(guān)察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來(lái)到店內的時(shí)候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,但每臺電腦后面都是一個(gè)活生生的人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產(chǎn)品,從而提高售前轉化率以及后續的二次購買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。
2、專(zhuān)業(yè)
對店內新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數,這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對產(chǎn)品規格,功效,外觀(guān)等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專(zhuān)業(yè)程度。雖然店內大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì )遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩住顧客,自己下來(lái)后對于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì )被難倒。
有些當時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題,例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項”,或者可以找庫房查證的問(wèn)題,就盡量當時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數,但是在領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè),最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
3、技巧
在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn),例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品,顧客確定購買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。
一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì )安撫顧客,敢于承擔,不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。
4,配合
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調,盡量避免出錯幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫房打包時(shí)能心中有數。
售前接待好,一些超出我們控制范圍內的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評率,動(dòng)態(tài)評分過(guò)低。
店內產(chǎn)品數量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5、展望
進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了低迷期,公司店鋪創(chuàng )立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20年內公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
首先,重新拿回,挽回了不少老顧客。經(jīng)過(guò)數年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,并不是公司隨便培養一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了),僅憑一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對網(wǎng)購市場(chǎng)的培養,低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求,當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來(lái)幾年內的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要盡快完善內功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái)!
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