客服人員月度工作總結工作重點(diǎn)

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家收集的客服人員月度工作總結工作重點(diǎn)，歡迎大家分享。

客服人員月度工作總結工作重點(diǎn)1

　　我們一直在努力。8月份，小組各項工作有序開(kāi)展，也取得了一定的進(jìn)步。

　　一、小組工作

　　8月份，小組工作圍繞小組管理流程有序開(kāi)展，同時(shí)根據部門(mén)推出的專(zhuān)項活動(dòng)、班組運動(dòng)會(huì )等做適當調整。

　　(一)工作完成情況：

　　各項工作整體完成較好，希望繼續保持。但在仍存在個(gè)別任務(wù)完成不及時(shí)，如推薦錄音未及時(shí)上交，將會(huì )在9月份加強流程管理，強調工作的執行力。

　　(二)錄音質(zhì)檢管理

　　話(huà)務(wù)質(zhì)量是我們小組的薄弱點(diǎn)，也是我們小組的工作重點(diǎn)，各組員差距較大，同時(shí)話(huà)務(wù)質(zhì)量的高低也直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度，故提高話(huà)務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

　　為提高組員工作質(zhì)量，采取以下四點(diǎn)措施：

　　1、實(shí)時(shí)跟蹤法：每天上班時(shí)關(guān)注108每日質(zhì)檢的組員的話(huà)務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現低于90分以下的錄音，就會(huì )及時(shí)跟組員交流，以作提醒;

　　2、錄音自檢：每人每旬抽聽(tīng)自己的一通錄音，通過(guò)錄音“有則改之，無(wú)則加勉”;

　　3、錄音互檢：通過(guò)兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽(tīng)對應人的錄

　　音一通，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與對方溝通，相互提醒，相互學(xué)習，共同提高。

　　4、情緒管理：溝通主要以面對面談話(huà)為主，騰訊通、郵件等形式為輔，及時(shí)關(guān)注組員工作，關(guān)注組員生活。

　　通過(guò)小組成員一個(gè)月的努力與付出，話(huà)務(wù)質(zhì)量取得了一定的進(jìn)步：7月份小組有兩名組員話(huà)務(wù)質(zhì)量在20分以下的，在8月份還有一名沒(méi)有突破20分。雖然與其他小組相比，還存在一定差距，但是我們一直在努力，成績(jì)不是一蹴而就的，“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江�！�，無(wú)論多小的進(jìn)步，都飽含著(zhù)我們的不斷的努力與辛苦的付出。

　　(三)話(huà)務(wù)效率管理

　　平均通話(huà)時(shí)長(cháng)是代表客服代表的工作效率，直接與績(jì)效掛鉤，也是8月份“心中有數，激戰八月”活動(dòng)的一項重要指標，因此在平時(shí)工作中以周為單位調取報表系統中的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)進(jìn)行匯總，達標者予以鼓勵，欠缺者會(huì )共同溝通找到解決方案，共同進(jìn)步。

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力與付出，話(huà)務(wù)效率取得了一定的成績(jì)：8月份小組成員7人中5人達到制定目標，達標率為71.43%。

　　二、團隊活動(dòng)

　　(一)“青春三部曲”

　　8月4號，是小組的'集體Q班活動(dòng)，上午在有趣的“破冰游戲”后召開(kāi)小組會(huì )議，之后的團隊活動(dòng)主要圍繞“青春三部曲”主題開(kāi)展：

　　1、技能大比拼(SwifterHigherStronger);2、美食總動(dòng)員(牛排館之約);3、歌后爭霸賽(HIGH歌KTV)。

　　“技能大比拼”的開(kāi)展，提高了我們的業(yè)務(wù)技能，激發(fā)了我們的工作激情，發(fā)掘了組員的潛力，也感受到了每個(gè)人的努力與付出;“美食總動(dòng)員”，讓我們享受陽(yáng)光、美食的同時(shí)，也學(xué)會(huì )了分享與交流，體驗到了生活的快樂(lè )與愜意;“歌后爭霸賽”，讓我們感受激情與歡笑的同時(shí)，也發(fā)現了同事生活中的另一面，原來(lái)小組中“臥虎藏龍”、“人才濟濟”。

　　(二)“七夕”關(guān)懷

　　8、23是“七夕”情人節，小組抽出部分經(jīng)費作為組員關(guān)懷，每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實(shí)用的小禮物，我們感受到溫馨家文化的同時(shí)，也體會(huì )到生活的美好。

　　三、再培訓計劃制定

　　為了更好地履行“聆聽(tīng)在心，服務(wù)在行”的使命，進(jìn)一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務(wù)知識，提高客服代表的操作能力與應答技巧，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，部門(mén)對“末三位”實(shí)現淘汰制的客服代表實(shí)行回爐再培訓。

　　9月份小組中xx實(shí)行再培訓計劃，同時(shí)，為使培訓落到實(shí)處，收到實(shí)效，特制定培訓計劃，xx是幫帶老師，_負責總計劃的實(shí)施，我會(huì )及時(shí)跟進(jìn)，根據具體情況調整方案。

　　四、9月小組工作計劃

　　(一)Q班活動(dòng)：影評會(huì )

　　(二)小組質(zhì)檢會(huì )

　　(三)錄音質(zhì)檢管理(重點(diǎn))

　　(四)“情緒管理”專(zhuān)題：

　　導言：“人生不如意十有”，每個(gè)人都要面對來(lái)自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們情緒不量，工作效率下降，影響通話(huà)質(zhì)量，進(jìn)而會(huì )影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)會(huì )降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響。著(zhù)名心理學(xué)家、EAP培訓師吳詩(shī)佳：人人都能管理好情緒，人人都能從容面對壓力，需要做的只是改變一下看問(wèn)題的角度，學(xué)會(huì )一些放松的方法。

　　9月份小組會(huì )推出“情緒管理”專(zhuān)題第一期，敬請期待!

客服人員月度工作總結工作重點(diǎn)2

　　一個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作�，F對自己一個(gè)月的工作總結如下：

　　1、給店鋪建立了積極活躍的快捷鍵服務(wù)體系;(歡迎語(yǔ)、店鋪活動(dòng)、優(yōu)惠價(jià)鏈接、促銷(xiāo)語(yǔ)等)

　　2、給各店建立客服快捷回復，確保8秒內回復客戶(hù);

　　3、嚴格按照“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的工作思路，

　　引導客戶(hù)下單;

　　4、認真積極處理日常退貨、換貨、催促發(fā)貨等事項;

　　5、學(xué)習了淘寶一些基本名詞解釋?zhuān)瑔蝹�(gè)寶貝的優(yōu)化及天天特價(jià)聚劃算、淘金幣上報要求及收費要求。)

　　6、認真積極的完成上級領(lǐng)導下達的各項任務(wù)。

　　作為客服人員，我始終堅持“客戶(hù)至上服務(wù)第一”的理念。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;在工作中，我嚴格按照“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

　　以上是自己對一個(gè)月的總結，但自己深知還存在一些不足之處。在下步工作中，一定加以克服和改進(jìn)。

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