- 銀行客服個(gè)人工作總結 推薦度:
- 銀行客服人員工作總結 推薦度:
- 相關(guān)推薦
銀行客服工作總結14篇
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編精心整理的銀行客服工作總結,希望能夠幫助到大家。
銀行客服工作總結 篇1
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理,加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。--年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議--第三方責任險,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。
依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的'各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決,杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在--年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
銀行客服工作總結 篇2
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的'“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的;其次是按自己的,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
銀行客服工作總結 篇3
不知不覺(jué)來(lái)到xx銀行客服中心已經(jīng)一年了。在這一年里,我經(jīng)歷了從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉變。從一個(gè)獨立的個(gè)體,到成為xx銀行客服中心的一員。以下是我這一年的工作總結。
一、查漏補缺,加強演講技巧
在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議。每個(gè)小組的組長(cháng)會(huì )從昨天的外撥電話(huà)和內撥電話(huà)中總結出一些錯誤,并在第二天強調今天的外撥電話(huà)應該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們的團隊成員、團隊領(lǐng)導和學(xué)員互相做案例,從每個(gè)案例中找出我們的不足,強化我們的標準演講技巧,這樣在面對各種難纏的客戶(hù)時(shí)才能游刃有余。這種緊張忙碌的氛圍,讓我在平日偷懶的時(shí)候,感覺(jué)有點(diǎn)壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情、歡迎和微笑感染了我,讓我放松。聽(tīng)著(zhù)老員工親切而熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們熟練的操作,欣賞著(zhù)他們在工作中的認真和堅毅,青春的浮躁已經(jīng)褪去,更加成熟穩重。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
作為一名客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事情做好,不簡(jiǎn)單”。對待工作中的每一件事都很認真,每當遇到復雜的瑣事,總是積極勤奮地去做;當同事遇到困難需要接班時(shí),可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,制定好工作計劃,堅決服從公司安排,全身心投入工作。
三、努力學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)。
記得主任在給我們新員工的一次課上說(shuō):“你選擇了xx,你就選擇了繼續學(xué)習”。作為一名銀行客服人員,我深深體會(huì )到,業(yè)務(wù)學(xué)習不僅是一項任務(wù),更是一種責任,一種境界。今年以來(lái),我一直在努力學(xué)習,提高專(zhuān)業(yè)知識,加強思維能力,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己。工作中,理論是用來(lái)指導解決實(shí)踐的,學(xué)習的目的'是應用。在理論的指導下,不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;堅持制度,按計劃學(xué)習業(yè)務(wù)知識。首先,不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習當成額外的負擔,有意識地學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化;其次,根據自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué)習,正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不能因為工作忙而忽視學(xué)習,因為任務(wù)重而放松學(xué)習。
四、未來(lái)工作計劃
學(xué)會(huì )總結每個(gè)地方的特點(diǎn),善于發(fā)現每個(gè)地區客戶(hù)的生活習慣和性格特點(diǎn),進(jìn)行高效的外撥電話(huà)。增強主動(dòng)服務(wù)意識,保持良好心態(tài);不斷提升自己,培養一個(gè)客服代表應該具備的職業(yè)心理素質(zhì)。學(xué)會(huì )生動(dòng)地做枯燥單調的工作,學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。
銀行客服工作總結 篇4
在過(guò)去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責主要開(kāi)展了以下x作:
一、負責分流、引導客戶(hù),根據客戶(hù)需求,引導客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵客戶(hù)長(cháng)期使用適當的服務(wù)渠道;指導客戶(hù)了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,根據客戶(hù)需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),根據分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶(hù)經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂服務(wù)標準,及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評和誤會(huì ),保障網(wǎng)點(diǎn)內外現場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶(hù)推薦產(chǎn)品,共營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品2340萬(wàn),基金330萬(wàn),保險XX3萬(wàn),信用卡217張,新增日均存款630萬(wàn)。
在上述x作開(kāi)展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):
一、由于在大堂經(jīng)理的`崗位上x(chóng)作時(shí)間較長(cháng),在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒(méi)有更深地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。
二、日常x作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注度不夠,與客戶(hù)經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動(dòng)不足,潛在客戶(hù)推薦不多。
三、對客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決,沒(méi)有從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生,從而降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、在客戶(hù)交往與關(guān)系維護時(shí)手段簡(jiǎn)單,技巧有待提高,溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。
在今年的旺季x作中,針對以前x作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職x作,以飽滿(mǎn)的x作熱情和專(zhuān)業(yè)的x作態(tài)度迎接客戶(hù);注重團隊合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶(hù)服務(wù)x作,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介x作;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習和客戶(hù)關(guān)系處理能力,更好為客戶(hù)解決碰到的各種問(wèn)題,把客戶(hù)牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度,完成各項營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
銀行客服工作總結 篇5
我的20xx年是在銀行的客服部度過(guò)的,這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方,我的職責是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話(huà),聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議,建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案;仡欉@一年來(lái)的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結報告,請領(lǐng)導評議,也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái),本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學(xué)習,通過(guò)學(xué)習,轉變了自己的思想觀(guān)念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅持廉政自律,自覺(jué)遵守支行紀律和各種規章制度,認真履行自己的職責。
在工作中,我是盡職盡責,盡力而為,領(lǐng)導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén),讓客戶(hù)都認為我們建行的客服部的'各項服務(wù)都比其他銀行的好,也贏(yíng)得了大批的忠實(shí)客戶(hù),都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話(huà),用認真和耐心細致的解答客戶(hù)問(wèn)題,讓客戶(hù)達到的滿(mǎn)意度,遇到蠻不講理的客戶(hù),我也試著(zhù)去包容和理解,最終也贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間,說(shuō)快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽(tīng)著(zhù)支行領(lǐng)導的言傳身教,嚴于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,也讓自己通過(guò)學(xué)習去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規章制度,讓我養成了良好的行為習慣,做到了“入門(mén)建行正步人,出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細節和細致的管理,針對違法違規也有的全新的認識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法合規,讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標。
回顧一年的工作和學(xué)習,發(fā)現自身存在的不足,我個(gè)人認為:
(一)學(xué)習不夠,當前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,新的情況和內容會(huì )在以后的工作中接連的出現,新的知識和科學(xué)會(huì )不斷的涌現,面對這些,只有無(wú)止境的學(xué)習各種科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。
(二)個(gè)人工作態(tài)度的不穩定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí),有時(shí)間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛(ài)的表現。
針對以上問(wèn)題,20xx年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:
(一)加強學(xué)習,進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟,用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強對于應對各種問(wèn)題的適應和分析解決能力。
(二)增強自己的個(gè)人團隊化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里,我不會(huì )有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認真總結,和同事分享自己的成績(jì),做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現祖國的現代化而添一塊磚,加一塊瓦。
銀行客服工作總結 篇6
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里有領(lǐng)導的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇,我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議,每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話(huà)術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊的板報設計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議,樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們嫻熟的操作,體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、開(kāi)拓創(chuàng )新,尋找新的`市場(chǎng)增長(cháng)點(diǎn)
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),擴展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì )關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過(guò)拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶(hù)名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng),拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過(guò)這種方式,我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護個(gè)人客戶(hù),幫助客戶(hù)理財的基礎上,還挖掘了不少新客戶(hù),吸引了大筆新的存款。
四、忠誠執著(zhù),為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后,我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔憂(yōu),他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想,還是體諒家人的感受,說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續努力,用我的成績(jì)實(shí)踐自己當初的暢想,也打消家人的顧慮。
在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃:
一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;
二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹(shù)形結結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;
三、增強主動(dòng)服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習自己職責范圍內的專(zhuān)業(yè)知識,也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
六、素質(zhì)方面養成強烈的責任意識和服務(wù)意識,認真對待每一位顧客。嚴格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛(ài),自覺(jué)維護銀行工作人員的良好形象。
七、心理方面不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩健的心理狀態(tài)作為自己的成長(cháng)目標。
銀行客服工作總結 篇7
熟悉銀行大堂經(jīng)理的工作流程以后讓我逐漸適應了這個(gè)崗位帶來(lái)的壓力,雖然在領(lǐng)導的信任下讓自己擔任這個(gè)職位卻從未在工作中有任何松懈,畢竟因為偶爾的松懈導致領(lǐng)導失望的話(huà)無(wú)疑是對不起這份工作所代表的意義,因此我在平時(shí)的銀行工作中恪守職責并希望通過(guò)自身的努力獲得相應的成就,即便到了年終之際也讓我對今年完成的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行了總結。
學(xué)習了銀行主流業(yè)務(wù)的辦理流程并通過(guò)自己的方式為客戶(hù)進(jìn)行講解,由于銀行大堂經(jīng)理主要是為客戶(hù)進(jìn)行引導的緣故需要對業(yè)務(wù)十分熟悉才行,因此自己經(jīng)常利用工作之余的時(shí)間學(xué)習銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)知識,無(wú)論是主流業(yè)務(wù)還是新型業(yè)務(wù)都應該為客戶(hù)進(jìn)行詳細的講解以便于對方有著(zhù)清晰的認識,也得益于此讓我能夠盡快熟悉銀行大堂經(jīng)理的工作流程并通過(guò)時(shí)間的積累獲得了成長(cháng),畢竟嚴格意義上來(lái)說(shuō)從年初到現在為止自己擔任銀行大堂經(jīng)理不過(guò)一年的時(shí)間罷了,可即便如此自己也能夠通過(guò)以往的積累盡快掌握業(yè)務(wù)的相關(guān)知識并因此獲得客戶(hù)的良好評價(jià)。
辦理好客戶(hù)所需的`銀行業(yè)務(wù)并根據對方的要求展開(kāi)相應的部署,由于今年自己接觸較多的是儲蓄卡與借記卡的辦理導致過(guò)程十分順利,無(wú)論是初次開(kāi)卡還是掛失都是自己比較熟悉的領(lǐng)域導致這方面的工作能夠得到較好的處理,因此自己在為客戶(hù)講解儲蓄卡的辦理流程的情況下確保對方了解到其中的注意事項。相對于前者的繁瑣而言后者則主要是與各大高校合作進(jìn)行集中辦理,實(shí)際上借記卡的辦理也讓我安排了專(zhuān)門(mén)的時(shí)間以防出現任何的差錯。
開(kāi)展了銀行業(yè)務(wù)的宣傳活動(dòng)并以此來(lái)吸引更多的客戶(hù)進(jìn)行辦理,由于銀行宣傳活動(dòng)往往是全員參與的狀況導致自己對這方面的工作格外上心,尤其是小禮品的設置要合乎客戶(hù)的心理需求才能夠讓對方感受到銀行的誠意,所以在今年的宣傳活動(dòng)中自己所準備的都是客戶(hù)所需的物品并以此吸引了他們的目光,再加上宣傳渠道的先進(jìn)性導致今年的活動(dòng)開(kāi)展狀況還是十分不錯的,因此在今后的銀行活動(dòng)中可以吸取這方面的經(jīng)驗以求開(kāi)展得更好一些。
今年銀行大堂經(jīng)理工作中的積累讓我意識到自身還存在著(zhù)許多不足,因此我會(huì )想辦法提升管理方面的水平并爭取獲得更多銀行同事的認可,即便以后難以在銀行大堂經(jīng)理工作中取得成就也要確保不出現任何的差錯才行。
銀行客服工作總結 篇8
20xx年,在各級領(lǐng)導的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升,F將20xx年工作總結如下:
年初,依據上級領(lǐng)導要求,結合客服中心實(shí)際情況,對各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿(mǎn)地完成了各項工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶(hù)體驗,提高工作效率,加強客服中心業(yè)務(wù)規范化管理,防范操作風(fēng)險,安排布置客服中心全體員工,結合新業(yè)務(wù)上線(xiàn)及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程。本人擔任總行客戶(hù)投訴管理流程優(yōu)化項目總監,積極協(xié)調項目成員部門(mén)有序推進(jìn)項目實(shí)施工作,配合服務(wù)轉型辦公室客戶(hù)流程優(yōu)化項目進(jìn)行了客戶(hù)投訴、客戶(hù)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理,重新修訂了《X銀行客戶(hù)投訴管理辦法》、《客戶(hù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》,并全面推行試點(diǎn)工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構,解決管理人員不足問(wèn)題,滿(mǎn)足我行各項業(yè)務(wù)需求,提高客服中心電話(huà)接通率,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,在行領(lǐng)導及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年5月份啟動(dòng)了內部、外部人員的`招聘工作。結合實(shí)際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專(zhuān)業(yè)性,客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調溝通,增設了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習環(huán)節,為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實(shí)基礎。
持續加強座席人員業(yè)務(wù)培訓,邀請總行各條線(xiàn)業(yè)務(wù)專(zhuān)家對新業(yè)務(wù)知識進(jìn)行強化培訓,上半年全員業(yè)務(wù)培訓10余次,組織全員業(yè)務(wù)考試6次,座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進(jìn)新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道,探索建立電話(huà)銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導的大力支持和全體員工的共同努力下,6月初順利進(jìn)行了在線(xiàn)客服、報表系統等上線(xiàn)測試工作,并結合測試反映的問(wèn)題向科技部門(mén)提出了優(yōu)化需求?头行膱蟊硐到y上線(xiàn),運營(yíng)管理類(lèi)報表可實(shí)現實(shí)時(shí)監測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數據信息,考勤報表、績(jì)效考核報表為派遣制員工日常管理、績(jì)效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于3月初進(jìn)行955碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過(guò)審核。因955碼號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線(xiàn)的正常使用,客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請,赴京提交書(shū)面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各崗位人員,明確職責,密切配合,日常運營(yíng)工作有條不紊。節日期間遇突發(fā)事件迅速響應,與行領(lǐng)導、相關(guān)部門(mén)及各支行反饋協(xié)調,確保節日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2、推進(jìn)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用,積極與省聯(lián)通公司協(xié)調溝通,對20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。
銀行客服工作總結 篇9
歲月如梭,忙忙碌碌中不知不覺(jué)xxxx上半年多的時(shí)光飛逝而去,我們xx支行也進(jìn)入了快速發(fā)展的快車(chē)道。進(jìn)入xxxx年以來(lái),在支行領(lǐng)導的正確指導下,在各兄弟部門(mén)的積極配合下,信貸部全體員工團結一致,努力拼搏,日月奔走于企業(yè)與客戶(hù)之中,深入開(kāi)展市場(chǎng)調查工作,真正與企業(yè)管理人員促膝談心,真誠交流,用一顆熱心、誠心感化客戶(hù)的心靈,力求全面掌握企業(yè)的狀況,在掌握大量信息的基礎上,較好地把好了貸款審查關(guān),同時(shí)爭取了大批的企業(yè)存款,取得了顯著(zhù)的業(yè)績(jì)。半年來(lái)的工作,作如下匯報。
一、團隊管理須突出人文關(guān)懷。
俗話(huà)說(shuō),“眾人拾柴火焰高”,一個(gè)人能力再大,但畢竟沒(méi)有分身術(shù),不能同時(shí)在兩個(gè)地方做兩件事情,團隊的力量是無(wú)窮無(wú)盡的。那么怎么樣才能發(fā)揮團隊的合力,帶好隊伍呢?通過(guò)實(shí)踐證明: 寬嚴相濟,剛柔結合是切實(shí)可行的好辦法。古人云,柔能克剛,柔與寬代表了靈活機動(dòng),代表了管理要講“人情味”,說(shuō)到底就是以人為本,或者說(shuō)要對員工充滿(mǎn)人文關(guān)懷,使其適時(shí)感覺(jué)到部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心與愛(ài)護,引導員工心往一處想,勁往一處時(shí),為完成部門(mén)的總體目標而努力奮斗,對于員工來(lái)說(shuō)“柔”是一種激勵,也是一種鞭策。半年來(lái),我在管理團隊方面做到了兩點(diǎn):
一是嚴格執行銀行和信貸部的各項管理制度,對于部門(mén)規定任務(wù),嚴格按照銀行規章制度來(lái)考核,真正落實(shí)獎罰制度,使員工感覺(jué)到“原則問(wèn)題不能變”,自己的職責必須先履行好,增強工作等主動(dòng)性和自覺(jué)性,這一點(diǎn)體現了管理的“剛性”。
二樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念,為員工提供力所能及的幫助。信貸工作牽涉到方方面面,部門(mén)領(lǐng)導需要提高服務(wù)意識,幫助員工開(kāi)展工作。xxxx上半年我部員工小王一段時(shí)間總是愁眉不展,憑直覺(jué)感到其工作遇到了麻煩,于是我及時(shí)與其溝通,果不其然,一項企業(yè)存款業(yè)務(wù)競爭激烈,同行派出強大公關(guān)隊伍也在積極爭取。我幫助小王及時(shí)調整思路,并且多次陪同小王到企業(yè)找相關(guān)負責人協(xié)調,終于爭取來(lái)一大筆存款。當然這只是其中一例,說(shuō)明關(guān)心支持員工工作非常重要。
二、業(yè)務(wù)工作須發(fā)揚吃苦耐勞精神。
做好業(yè)務(wù)工作,需要掌握技巧是非常重要的',但是仍然離不開(kāi)吃苦耐勞和嚴謹細致。為了做好本部門(mén)工作,半年來(lái)我始終和周?chē)耐乱粯,奔波忙碌在企業(yè)一線(xiàn),進(jìn)入夏天以后,雖然天氣炎熱,氣溫偏高,但仍然和同事們堅持一道出行。為了嚴格把好某家企業(yè)的貸款審查關(guān),我帶領(lǐng)員工一個(gè)月內三次深入企業(yè)的車(chē)間、生產(chǎn)計劃處等實(shí)地調查,確認企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況是否屬實(shí)。時(shí)值驕陽(yáng)似火的六月中旬,大地好像蒸籠一樣的炎熱,稍一活動(dòng)就會(huì )汗流浹背,尤其是進(jìn)入該家企業(yè)的車(chē)間查看,里面噪音不斷,溫度高達40多度,但是我們堅持查看了多個(gè)生產(chǎn)工序,并找基層生產(chǎn)管理人員和一線(xiàn)員工座談,深入細致了地了解了真實(shí)情況,為審查貸款業(yè)務(wù)奠定了良好基礎。xxxx上半年,為了爭取x企業(yè)存款,我又帶領(lǐng)小劉多次到開(kāi)發(fā)區找企業(yè)領(lǐng)導,第一次遇到了副經(jīng)理雖然支持我們但不能做主;第二次見(jiàn)到了財務(wù)經(jīng)理,態(tài)度模糊,模棱兩可;第三次聽(tīng)說(shuō)其單位老總出發(fā)回來(lái),我們等到晚上十點(diǎn)多,真誠的態(tài)度感動(dòng)了老總,終于答應在我支行設立賬戶(hù);丶业穆飞,萬(wàn)家燈火熠熠閃爍,看到人們都在溫馨的家里享受天倫之樂(lè ),而自己的肚子餓的咕咕直叫,不覺(jué)得感慨萬(wàn)千,深深體會(huì )到:做我們這個(gè)行業(yè)必須任勞任怨,勤勤懇懇;拼搏努力,加班加點(diǎn)是個(gè)笨辦法,但也是最有效的辦法,沒(méi)有艱辛的付出就沒(méi)有出色業(yè)績(jì)。同時(shí)也感到由衷的高興,“一份耕耘,一分收獲”,畢竟又成功發(fā)展了一家客戶(hù)。
三、借勢支行東風(fēng),推動(dòng)信貸業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
支行成立以來(lái),堅持深化改革,堅持拓展市場(chǎng),堅持科學(xué)管理,取得了顯著(zhù)成效,xxxx上半年,支行又開(kāi)展了xxx活動(dòng),有力地推進(jìn)了各項事業(yè)快速發(fā)展。信貸部緊緊圍繞支行的要求,借勢支行東風(fēng),加強管理,拓展業(yè)務(wù),取得了良好業(yè)績(jì),截至6月底,支行各項貸款余額xxx萬(wàn)元,比年初減少xxx萬(wàn)元,存貸占比為xx%,利息收回率為xx%,貸款月收息率8‰,不良貸款余額xx萬(wàn)元,比年初下降xx萬(wàn)元,不良貸款占比為xx%,較年初下降了2。01個(gè)百分點(diǎn),完成省支行下達的指標。
總之,半年來(lái)的工作體會(huì )就是:剛柔相濟,提高服務(wù)員工的能力,隨時(shí)伸出熱情的雙手,發(fā)揮團隊的合力才能有效開(kāi)展工作;同時(shí),部門(mén)領(lǐng)導要以身作則,不辭勞苦,不懼艱辛工作,才能做出成績(jì)。良好的開(kāi)端是事業(yè)成功的一半,回顧xxxx上半年,我們充滿(mǎn)自信,展望xxxx下半年,我們滿(mǎn)懷希望。
銀行客服工作總結 篇10
我的20xx年是在客服部度過(guò)的,這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方,我的職責是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話(huà),聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議,建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案;仡欉@一年來(lái)的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結報告,請領(lǐng)導評議,也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái),本人在xx銀行xx支行的領(lǐng)導下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學(xué)習,通過(guò)學(xué)習,轉變了自己的思想觀(guān)念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅持廉政自律,自覺(jué)遵守支行紀律和各種規章制度,認真履行自己的職責。
在工作中,我是盡職盡責,盡力而為,領(lǐng)導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén),讓客戶(hù)都認為我們x行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好,也贏(yíng)得了大批的忠實(shí)客戶(hù),都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話(huà),用認真和耐心細致的解答客戶(hù)問(wèn)題,讓客戶(hù)達到的滿(mǎn)意度,遇到蠻不講理的客戶(hù),我也試著(zhù)去包容和理解,最終也贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間,說(shuō)快也快,忙忙碌碌的.日子就這樣快過(guò)去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽(tīng)著(zhù)支行領(lǐng)導的言傳身教,嚴于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于x行的工作有了更深一步的認識和理解,也讓自己通過(guò)學(xué)習去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規章制度,讓我養成了良好的行為習慣,做到了“入門(mén)x行正步人,出門(mén)x行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細節和細致的管理,針對違法違規也有的全新的認識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規,讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標;仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習,發(fā)現自身存在的不足,我個(gè)人認為:
1、學(xué)習不夠,當前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,新的情況和內容會(huì )在以后的工作中接連的出現,新的知識和科學(xué)會(huì )不斷的涌現,面對這些,只有無(wú)止境的學(xué)習各種科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí),有時(shí)間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛(ài)的表現。針對以上問(wèn)題,20xx年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:1、加強學(xué)習,進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟,用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強對于應對各種問(wèn)題的適應和分析解決能力。2、增強自己的個(gè)人團隊化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里,我不會(huì )有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認真總結,和同事分享自己的成績(jì),做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現祖國的現代化而添一塊磚,加一塊瓦。
銀行客服工作總結 篇11
xx年的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交***、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的`被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
銀行客服工作總結 篇12
我從入職到今天可以說(shuō)就是_個(gè)月了,在這公司的_個(gè)月,看著(zhù)公司的一天天變化,也看著(zhù)自己的一天天的成長(cháng),生活是如此充滿(mǎn)希望。每日永無(wú)止境的問(wèn)題,不斷的磨練著(zhù)我們,也不斷的堅強著(zhù)我們,很快新年就要到了,新的挑戰也會(huì )跟著(zhù)而來(lái),我希望我和我的團隊明年會(huì )更加的強大,發(fā)揮著(zhù)更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,喝個(gè)茶,聽(tīng)個(gè)歌,安安靜靜的數下自己今年的收獲,然后再想想明年的事情!
一、個(gè)人總結
我是_月_日入職的,前期和很多新來(lái)的員工一樣,剛來(lái)的那段日子,真的挺迷茫的,部門(mén)是剛成立的,沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施主管,沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼,沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,我要如何開(kāi)始學(xué)習這個(gè)系統。我剛后的第一個(gè)星期,我就跟著(zhù)池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施,那個(gè)時(shí)候,真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子,啥都不會(huì )!回來(lái)后的我,努力的整理著(zhù)在奧巴那4天遇到的問(wèn)題,靠著(zhù)自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的不合理,同時(shí)也告訴公司,我需要有人給我們一些系統的培訓!
很快,所有的努力終于有了回報,公司組織了培訓,詳細的從網(wǎng)店到系統的操作,讓我明白系統為什么能對接上網(wǎng)店,怎么對接的!我之前提出的問(wèn)題,原來(lái)是可以那樣解決的。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門(mén):客服中心。
在客服中心的時(shí)候,因為是剛來(lái)的員工,每天做的工作就是學(xué)著(zhù)別人測試系統,雖說(shuō)沒(méi)有測試任務(wù),但是每天都會(huì )要求自己去測試每一個(gè)功能,我知道,測試不只是測試,也是一種學(xué)習!在_月份之前,我都是沒(méi)有客戶(hù)實(shí)施的,這段時(shí)間除了測試系統,我自己也學(xué)著(zhù)做各種各樣的操作視頻。沒(méi)有人要求我這么做,但是我知道我要去做這些事情,同樣的目的`,我做出了的視頻不一定能幫助別人,但一定可以幫助我!
在_月初的時(shí)候,我終于實(shí)施了第一個(gè)客戶(hù)。非常非常的感謝這個(gè)客戶(hù),多謝他的寬容以及指導,我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶(hù),也讓我明白,實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過(guò)程,我學(xué)到不只是軟件的技能,也學(xué)到了軟件系統的分析,功能文檔的整理!
后續的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利,不過(guò)由于性格上的急躁,加上長(cháng)期的異地實(shí)施,讓我情緒沒(méi)能穩定,在給_個(gè)客戶(hù)實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁,著(zhù)急著(zhù)回去,沒(méi)有把客戶(hù)的事情放在心上,導致實(shí)施質(zhì)量很不好,雖然最后這_個(gè)客戶(hù)還是使用系統了,但是由于我的工作態(tài)度,給客戶(hù)造成了很不好的印象,這也是我后來(lái)一直警告自己的!
二、我的收獲
1、實(shí)施過(guò)程中,技能的專(zhuān)業(yè)度影響了客戶(hù)對你的信任度,而信任度代表著(zhù)客戶(hù)的配合程度;
2、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度,影響著(zhù)這個(gè)客戶(hù)對你的看法,一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題,也許客戶(hù)的問(wèn)題我們無(wú)法解決,但是我們可以參與進(jìn)去幫他們去想別的辦法,那么再刁難的客戶(hù)也會(huì )感激你,這點(diǎn)我很感謝__部的__,我非常很認同;
3、實(shí)施過(guò)程中,要敢于告訴客戶(hù)好的操作流程,建議他們規劃出流程,為他們將來(lái)的發(fā)展做好基礎,同時(shí)在與客戶(hù)的討論中,獲取更好的建議,這點(diǎn)也很感謝___;
4、實(shí)施過(guò)程中,要經(jīng)常去整理收集各種問(wèn)題,對于將來(lái)公司的發(fā)展以及系統的改善都是很寶貴的財富;
5、作為實(shí)施人員,我明白我只是實(shí)施人員,我負責產(chǎn)品的實(shí)施,培訓,對接著(zhù)客戶(hù),客服,業(yè)務(wù),產(chǎn)品部的人,專(zhuān)業(yè),誠懇,謙虛,認真,好的工作習慣,是我以后要更加強化的!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人
銀行客服工作總結 篇13
一、加強學(xué)習,提高自身素質(zhì)。
作為一名客服,我認為不但要善于學(xué)習,還要勤于思考。11月我做為客戶(hù)對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪(fǎng),看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來(lái)后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個(gè)人知識的欠缺,回來(lái)后制訂了系統的.學(xué)習業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶(hù)又起到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。
一年來(lái),我先后從事儲蓄員,客戶(hù)經(jīng)理等不同的崗位,無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻,為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶(hù)經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料,補登優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表90多份。做為客戶(hù)經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自己高標準、嚴要求,積極為客戶(hù)著(zhù)想,向客戶(hù)宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時(shí),能積極協(xié)同所主任搞好所內工作,利用自己所學(xué)掌握的知識,做好所內機具的保養和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營(yíng)業(yè)前全面打掃所內衛生。營(yíng)業(yè)終了,逐項檢查好各項安全措施,關(guān)好水電等再離所。從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿(mǎn)意而歸。所里經(jīng)常會(huì )有外地來(lái)的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì )填寫(xiě),每次我都會(huì )十會(huì )細致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì )為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)填寫(xiě)。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì )不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲蓄工作中的經(jīng)驗來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì )細心的予以解答。當我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì )十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規定的要求:三人行必有我師,要千方百計的把自己不會(huì )的學(xué)會(huì )。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
銀行客服工作總結 篇14
作為x行的一名青年員x,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì )到大堂經(jīng)理的使命和責任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員x更要不斷學(xué)習努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對x作細節的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習,在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎為客戶(hù)提供服務(wù),對于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認真詢(xún)問(wèn),了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細致的助。
其次,在履行自身職責的同時(shí)還要講究x作的藝術(shù)。我認為在x作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài),微笑面對客戶(hù),用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑,熱情、文明去迎接客戶(hù),用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),盡量去滿(mǎn)足他們,使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì )道
大堂經(jīng)理直接面對客戶(hù),要有較強的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通,更應該協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦,做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶(hù)溝通,密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的.口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理x作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮!罢f(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,反復講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解準確,不過(guò)份夸大,也不刻意掩飾,把x行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),三是會(huì )說(shuō),即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶(hù)當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),都要熱情迎接,主動(dòng)問(wèn)候,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理,對客戶(hù)異常反應要上前詢(xún)問(wèn),真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當客戶(hù)對銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶(hù)道歉,因為你代表的不是你自己,代表的x行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,對柜臺內現金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù),樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀(guān)色
大堂經(jīng)理要有超強觀(guān)察能力,在x作中做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶(hù)需求,收集有價(jià)值的金融信息,認真記載大堂x作日志,總結提出后及時(shí)向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會(huì )遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(cháng)隊問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的x作性質(zhì)要求員x在x作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養成勤走動(dòng)的習慣,要在大廳內及ATm區域來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導客戶(hù),維持秩序,了解信息,調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶(hù),要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。
【銀行客服工作總結】相關(guān)文章:
銀行客服工作總結02-14
銀行客服工作總結11-18
銀行客服工作總結范文06-14
銀行客服經(jīng)理工作總結02-18
銀行客服工作總結(精選4篇)02-02
2022年銀行客服工作總結范文04-01
銀行客服經(jīng)理工作總結范文06-21
銀行客服個(gè)人工作總結范文10-24