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公司客服部工作總結

時(shí)間:2024-09-13 16:47:15 工作總結 我要投稿

公司客服部工作總結13篇

  總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正,是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么,下面是小編為大家整理的公司客服部工作總結,希望能夠幫助到大家。

公司客服部工作總結13篇

  公司客服部工作總結 篇1

  一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)

  作為客服,我們會(huì )回訪(fǎng)我們的的客戶(hù),從他們那里搜集數據,調查他們對我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度,通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現我們公司存在的問(wèn)題,找到問(wèn)題所在并解決掉,做好調查,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題,需要我們解決與否,無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進(jìn)步,不斷加強工作進(jìn)程,在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì )更具客戶(hù)的要求做一定的調整,把我好我們工作的任務(wù),讓客戶(hù)知道我們在做事,通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度,增加客戶(hù)的信任度,保證客戶(hù)能夠相信我們的工作,信任我們公司。

  二、提升服務(wù)質(zhì)量

  作為客服我們是以服務(wù)為主,服務(wù)是我們的重點(diǎn),在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)信服,不斷深化服務(wù),對服務(wù)也會(huì )做好各種安排,在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應,友好交流,不會(huì )因為客戶(hù)因為對一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾,做實(shí)事,講實(shí)話(huà),不會(huì )欺騙客戶(hù),用事實(shí)說(shuō)話(huà),用真誠交流,不做任何手段,尊重客戶(hù),會(huì )做好客戶(hù)工作,會(huì )從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶(hù)對我們公司的信任度,把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面,會(huì )單對單服務(wù),根據客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案,根據客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

  三、加強員工技能培訓

  一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,需要花費時(shí)間學(xué)習,為了提升不能真題實(shí)力,我們客服部會(huì )針對員工的能力具體情況做培訓,培養員工服務(wù)水平,溝通能力,提升員工的服務(wù)質(zhì)量,給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他,牢記熟悉話(huà)術(shù),讓他們掌握其中的知識,通過(guò)練習通過(guò)學(xué)習把話(huà)術(shù)變成自己的.,能夠根據具體情況說(shuō)出集體的內容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務(wù),更上大部隊的步伐,與所有人保持同一個(gè)不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。

  四、做好協(xié)調工作

  我們會(huì )與其他部門(mén)做好協(xié)調工作,把我們工作得到的結果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應的調整,也會(huì )反饋出各部門(mén)在工作中出現的問(wèn)題,我們客服處理他們在工作中與客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾,解決客戶(hù)出現的問(wèn)題,保證工作的順利進(jìn)行,同時(shí)提升工作的質(zhì)量,讓工作做的更好更快。

  充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去,我們的工作還沒(méi)有結束,心得一年到來(lái),新的工作也隨之來(lái)臨,我們部門(mén)會(huì )繼續努力不斷拼搏,在新的一年創(chuàng )造出新的成績(jì),做好工作任務(wù)。

  公司客服部工作總結 篇2

  20xx年,客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年11月28日,共辦理交房手續312戶(hù),辦理二次裝修手續171戶(hù),二次裝修驗房126戶(hù),二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。

  以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,客服部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容,做好相關(guān)解釋工作。

  三、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日,客服部對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對客服部的接待工作的滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。

  四、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

  五、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

  協(xié)助xx街派出所對入住園區的`業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。

  六、培訓學(xué)習工作

  在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍,成長(cháng)為對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

  七、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難

  1、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高;

  5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范,并合理運用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,規范工作流程。

  綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據有關(guān)物業(yè)管理的法律法規及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規范

  公司客服部工作總結 篇3

  轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去;厥20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。

  在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),”業(yè)戶(hù)至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海;仡櫼荒陙(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  利用每周_的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對”服務(wù)理念”的認識更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統計,”日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  四、XX區物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的.收費指標,積極開(kāi)展XX區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成XX區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區首次入戶(hù)抄水表收費工作。

  六、XX區底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了”超市、藥店”項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在_月份,完成了收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區回遷樓(單元)收樓工作)。

  八、”地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

  在得知地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以”為災區人民奉獻一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

  九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區門(mén)及XX區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會(huì )

  在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以”的努力”完成公司下達的各項工作指標。

  公司客服部工作總結 篇4

  回顧20xx年,物業(yè)公司客服部年度工作總結1可以說(shuō)是客服部通過(guò)探索學(xué)習,不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,也得到其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力,客服部門(mén)的工作比上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷完善和落實(shí)。

  由于客服部門(mén)是下半年調過(guò)來(lái)的,我對綜合管理員的職責任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應新的工作,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面邊做邊學(xué),邊做邊學(xué),不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依靠工作學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書(shū),問(wèn)同事,不斷豐富知識和技能。在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情幫助,得到了大多數居民的支持和認可。在過(guò)去的幾個(gè)月里,我們面臨了很多壓力,克服了很多困難,但我們很開(kāi)心,也很充實(shí)。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊,有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作,勤奮工作,協(xié)調各方,提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導和同事的幫助和指導下,我們從未參加過(guò)會(huì )議,從未熟悉過(guò)會(huì )議,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了突破口,抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  20xx年順利過(guò)去了。在客戶(hù)服務(wù)的日常工作中,我們部門(mén)的工作人員耐心細致地回答了客戶(hù)的咨詢(xún),提出了問(wèn)題和困難,并為客戶(hù)解決問(wèn)題給出了合理的建議。在接到客戶(hù)投訴和申請維修時(shí),我們的工作人員可以積極跟進(jìn),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意度,為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息。在公司各級領(lǐng)導的正確指導和精心組織下,我們全體員工以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng )新精神取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年,我們要總結工作實(shí)踐過(guò)程中的變化,同時(shí)也要總結現有工作中的新問(wèn)題,不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結經(jīng)驗,推動(dòng)20xx工作再上新臺階,現將20xx工作總結如下:

  一、20xx年完成本部門(mén)主要工作

  1.客戶(hù)服務(wù)

  (1)住宅物業(yè)的入住、收費

  小區投入使用5年多以來(lái),客戶(hù)進(jìn)入了相對穩定的收樓入住期,遷出和變更的客戶(hù)數量有所增加。所以在20xx,我們部門(mén)一共處理了96戶(hù)該移交的;實(shí)際移交121戶(hù)(含18個(gè)車(chē)位、1個(gè)儲藏室、1個(gè)店面);截至12月31日,社區已達到分娩條件1407戶(hù),累計分娩1258戶(hù),分娩面積156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小區共有客戶(hù)779家(含裝修690家、未裝修89家,含店面),入住面積95,257.58,入住率62%;

  今年,收取各種費用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶(hù)付款通知書(shū)。對于未按時(shí)繳費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并給予反饋,認真分析反饋信息,利用電話(huà)提醒、上門(mén)查詢(xún)、短信等方式進(jìn)行提醒。

  截至20xx年12月31日,全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元,正在裝修50382元,未裝修入住76452元,未售出租金47928元,裝修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日,累計拖欠物業(yè)費248,609元(其中裝修入住66,779元,非入住181,830元)。

  收費率:①已收費724戶(hù),已收費673戶(hù),收費率93%;②應收費88戶(hù),已收費56戶(hù),收費率64%;③不入住應收費407戶(hù),已收費185戶(hù),收費率45.5%;④店面收費戶(hù)94戶(hù),收費戶(hù)34戶(hù),收費率36%;

  有償便民服務(wù)總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元),支出8767元(員工加班費);

  (2)日常工作及完成情況

  今年共處理客戶(hù)舉報發(fā)現的問(wèn)題856個(gè);已完成846件,加工率98%,并反饋給客戶(hù);共處理客戶(hù)投訴57起,均以100%的處理率完成。

  今年共向客戶(hù)發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細、表述清楚、使用準確,積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作;社區文化在重陽(yáng)節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動(dòng)。

  此外,還為客戶(hù)提供車(chē)位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數據如下:

  截止xx年xx月,共有147戶(hù)被客戶(hù)裝修;共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入;共租用車(chē)位18個(gè):C區12個(gè),B區6個(gè);為客戶(hù)辦理276張門(mén)禁卡;全年收取廣告費累計15220元;

  (3)、家政服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我司工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,收集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理流程的意見(jiàn)和建議。截止xx年xx月20xx日,我部進(jìn)行入戶(hù)調查,走訪(fǎng)153戶(hù),走訪(fǎng)反映的問(wèn)題統計如下:服務(wù)態(tài)度3項,后勤保障23項,安全與車(chē)令16項,保潔綠化17項;截至xx、xx、xx、20xx,共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷422份(均為入戶(hù)調查),調查顯示小區業(yè)主對我管理處的整體滿(mǎn)意度為85%,其中別墅區92%,AC區90%,B區76%,DC區86%。

  2.后勤支持(前工程部)

 、20xx年完成零維修工作1651項;其中水電897塊,已處理883塊,處理率98%;土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門(mén)窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部電梯,全部治療,治療率100%;

 、谛^路燈帽老化導致草坪燈人為損壞,共改造小區路燈帽和草坪燈100盞;其中,路燈60盞,草坪燈40盞;

 、墼鄬訂卧獌人袠菍泳O有插座,供車(chē)主給電動(dòng)車(chē)充電使用。發(fā)現后用于控制,共統一更換232個(gè)面板;

  (4)每月抄算電表,配合收費員收取每月電費;

 、輫栏癜凑障婪ㄒ,抓好建筑消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維護保養;使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態(tài);共更換了145瓶過(guò)期滅火器和50個(gè)消防水袋;

  3.清潔和綠化

  在所有工作的實(shí)施過(guò)程中,對社區管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:

  一年來(lái),對小區的主干道、架空地板、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等進(jìn)行了6次清掃保潔,17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔,小區周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔,電梯27扇不銹鋼門(mén)進(jìn)行了清洗打磨,污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分,以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標準,將架空地板納入走廊保潔范圍,保證更好的工作;

 、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩定,社區綠化的日常工作往往缺乏編輯,導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象,養護工作不到位。為了保持小區優(yōu)美的環(huán)境不受影響,今年聘請外來(lái)小工清除小區綠地雜草,共81個(gè)工時(shí);使綠化工作人員能及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥,并根據氣候變化進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)害防治,以保證該地區的綠化養護質(zhì)量。

  (3)根據工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng )新。下半年,我們將使用3米長(cháng)的綠化殺蟲(chóng)噴頭,取代爬樓梯時(shí)不安全的農藥噴灑;而不是用塑料繩割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,用消防水袋代替以前的澆水,為公司節省了一定的人員和資源成本;創(chuàng )建更專(zhuān)業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系;

  二、工作中的缺點(diǎn):

  1.員工的服務(wù)意識和團隊意識有待提高;

  2.業(yè)主遺漏項目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí),各部門(mén)聯(lián)系不到位;

  3.客服人員拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常閉門(mén)吃飯,足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做好;

  4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)知識遠遠不夠;

  5.倉庫材料不夠規范,物品擺放混亂,沒(méi)有明顯的標簽;

  6、二次供水、配電室等各類(lèi)公共設施設備的自保未經(jīng)維護,無(wú)記錄;

  7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查中發(fā)現的問(wèn)題糾正不夠。

  8、考核制度不完善,執行不力。

  9.管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定差距。

  10、社區精神文明建設,如開(kāi)展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng),尚未組織起來(lái)。

  11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,檔案管理分離不夠細致完善,保管檔案容易造成混亂。

  三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標

  隨著(zhù)公司進(jìn)入新的.一年的步伐,客服部門(mén)的整體工作目標已經(jīng)從打好基礎階段轉變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí),針對今年工作中的不足,必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報的意識,加大收費力度,完成公司下達的收費指標,完善檔案管理,使客服工作更加深入細致;具體工作如下:

  1、制定和細化部門(mén)職責;將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門(mén)的管理體系中,完善各小組的工作流程,確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

  2.實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制度,方便快速接受業(yè)主咨詢(xún)、報修等便民服務(wù)。無(wú)論大事小事,客戶(hù)一定要隨叫隨到,客服熱線(xiàn)保證24小時(shí)待命狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的社區巡查,制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,全程跟進(jìn);兩年內,我們將在該地區創(chuàng )建一個(gè)黃金物業(yè)管家;

  3.客戶(hù)維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環(huán)節。為了更好地掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我們工作的滿(mǎn)意度,提高工作效率,我們部門(mén)會(huì )派專(zhuān)人為每位客戶(hù)的投訴和維修服務(wù)接聽(tīng)電話(huà),各類(lèi)維修服務(wù)的及時(shí)處理率達到98%,維修率不高于5%;上門(mén)或電話(huà)一對一回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度、結算時(shí)間、員工接到報告后的處理情況;

  4.設立檔案管理柜臺,將客戶(hù)資料和部門(mén)內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,便于查找,并有專(zhuān)人負責歸檔、借閱。

  5.實(shí)施公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理,做到設施設備維護、檢查、記錄,倉庫整潔、清晰、準確;

  6.加強清潔綠化工作的細化管理,以細節上的清潔綠化工作為重點(diǎn),落實(shí)考核機制,每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進(jìn)行多次檢查。從組長(cháng)到主管,從主管到區域管家,分為三級檢查和抽查工作。同時(shí),每天為保潔綠化人員設置更準確的時(shí)間節點(diǎn),按時(shí)完成工作;人事管理實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余時(shí)間,不斷提高員工的積極性。

  回顧這半年的工作,在公司領(lǐng)導和同事的支持和幫助下,我嚴格要求自己,按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過(guò)半年的學(xué)習和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化。過(guò)去六個(gè)月的工作情況總結如下:

  一、客服部門(mén)日常工作。

  客服部門(mén)對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶(hù)關(guān)系的工作人員,我清楚地意識到,客戶(hù)服務(wù)部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協(xié)調、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù),如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶(hù)投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務(wù)性工作,我增強了工作意識,注重加快工作節奏,提高工作效率,冷靜處理一切事務(wù),力求全面、準確、適度,避免遺漏和錯誤。到目前為止,我基本上什么都做到了。

  1、及時(shí)了解準備交付的住房情況,為領(lǐng)導決策提供依據。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團隊的一員,我利用一切有利資源,采取有效措施,積極與案例現場(chǎng)和施工現場(chǎng)的相關(guān)人員溝通,及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問(wèn)題反饋給領(lǐng)導和總經(jīng)理辦公室,以便公司領(lǐng)導在最短的時(shí)間內掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況,并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。

  2.理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立之初,幾乎所有的工作都是從零開(kāi)始。半年來(lái),部門(mén)達到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的,積極準備協(xié)調、充分發(fā)揮各部門(mén)解決未來(lái)工作問(wèn)題的能力。

  3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門(mén)相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作;部門(mén)文件、批準表格和協(xié)議應歸檔成冊,并做好資料歸檔和客戶(hù)資料管理。

  4.接受客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門(mén)的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急,高度了解客戶(hù),把客戶(hù)的事情當成自己的事,高度負責,高度敏感。第二,整合資源的能力強,將整個(gè)公司的資源推向客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題的能力強。預測業(yè)主的行為和需求,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo),進(jìn)行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  第二,加強自學(xué),提高業(yè)務(wù)水平

  因為覺(jué)得自己負擔很重,知識、能力、經(jīng)驗都離崗位很遠,所以一直不敢掉以輕心。我總是向書(shū)本,向身邊的領(lǐng)導,向同事學(xué)習,所以感覺(jué)這半年來(lái)有所進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習和積累,我獲得了本部門(mén)的工作經(jīng)驗,能夠從容應對日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓,我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力都有了很大的提高,保證了我所在崗位各項工作的正常運轉,能夠以正確的態(tài)度對待各項任務(wù),熱愛(ài)本職工作,并在實(shí)際工作中認真執行。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),爭取工作主動(dòng),具有較強的敬業(yè)精神和責任感,努力提高工作效率和質(zhì)量。

  三.現存問(wèn)題和未來(lái)努力

  這半年來(lái),我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng )造力地工作,取得了一些成績(jì),但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索,以至于無(wú)法安心工作,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作不夠細致,有些工作協(xié)調不好。

  在下半年的工作中,我決心認真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平,為公司經(jīng)濟的跨越式發(fā)展做出貢獻。我覺(jué)得我應該努力做到以下幾點(diǎn):第一,加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )和趨勢的了解,加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,了解公司的總體規劃和現狀;第二,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,要發(fā)布情況,報告情況;真正做好領(lǐng)導助理;提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高的價(jià)值,努力取得更大的工作成績(jì)。

  年度工作總結,物業(yè)公司客服部3對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)學(xué)會(huì )吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習慣了這種味道,不再咳嗽或摸鼻子流淚,那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗的老員工了。我是一線(xiàn)人員,所以很懂味道。作為一名班長(cháng),我在近兩年的班長(cháng)工作中不斷探索,試圖尋找另一種味道,可以化解和融化這種“辣”味道,這就是運營(yíng)商情緒管理。畢竟,大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。

  每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前,我都會(huì )告訴他們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應該在以下兩點(diǎn)的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),學(xué)會(huì )生動(dòng)形象地做枯燥單調的工作,學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。首先,誠實(shí)地對待用戶(hù),把用戶(hù)當成親人或朋友,真誠地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助,是一份快樂(lè )工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候,我們應該認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,認真分析和引導,熄滅他們的情緒憤怒,防止用戶(hù)因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。

  另外,在普通的交通管理中,我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規處罰,一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人,感覺(jué)自己在錯誤中不斷成長(cháng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力,勇敢地面對和承擔錯誤帶來(lái)的后果,就沒(méi)有艱難的時(shí)候。俗話(huà)說(shuō),錯誤是可以改正的,好事永遠不會(huì )變好。所以,沒(méi)有必要因為自己犯的錯誤而長(cháng)期抑郁逃避!帮L(fēng)景很長(cháng),應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇,也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣,才能消除與前臺的差距,營(yíng)造輕松的氛圍,穩定員工情緒,保持良好的服務(wù)態(tài)度。

  當然,在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗和思路,取得一定成效的同時(shí),我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘,與本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效的配合,也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行和諧的溝通交流,使交通管理工作有序開(kāi)展。在盡力做好本職工作的過(guò)程中,我會(huì )對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):

  洪水猛烈時(shí),聚集在大壩上的人們盯著(zhù)兇猛的海浪。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著(zhù)海浪漂浮,當他靠近的時(shí)候,所有人都在準備營(yíng)救他!澳鞘且粋(gè)螞蟻球!币粋(gè)老人說(shuō);“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候,我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)了,螞蟻們迅速擠在一起,隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì )被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸,或者遇到大漂泊者,螞蟻就得救了!睕](méi)過(guò)多久,螞蟻團降落了,蟻群像登陸艇上的士兵一樣,一個(gè)個(gè)打開(kāi),迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了,但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜,如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下,我們不怕用戶(hù)無(wú)理糾纏,也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,怎么才能防止大量騷擾用戶(hù)?

  幸運的是,我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團隊,里面的每個(gè)人都是“逆水行舟,不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下,積極參與這個(gè)團隊的建設。在與另一位班長(cháng)的良好默契的配合下,我們可以取長(cháng)補短,查漏補缺,在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下,無(wú)論遇到什么困難,我們都可以團結一致,找到有效的處理方法,度過(guò)難關(guān),繼續每天的交通管理工作。眾所周知,公共電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因,呼叫中心公眾電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高,而班長(cháng)工作中的壓力很大一部分來(lái)自于此。所以在處理這類(lèi)投訴時(shí),總是如履薄冰,小心謹慎,以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí),上級領(lǐng)導的幫助和指導總是不可或缺的,大大減輕了班長(cháng)的工作壓力,是一種“天塌下來(lái)了,有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過(guò)幾次這樣的抱怨,但都是有驚無(wú)險,最終成為鍛造我們能力,不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。

  仔細回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程,以及目前公用電話(huà)集團的整體狀況,雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進(jìn)。首先,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否,我們都會(huì )繼續探索和嘗試,比如做大規模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓,激發(fā)前臺的積極性;蛘邽榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下,做語(yǔ)音藝術(shù)培訓,召集整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽等。,在培養語(yǔ)音魅力的過(guò)程中,使電話(huà)溝通的載體更加生動(dòng),從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后,在工作紀律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強管理力度。由于公用電話(huà)集團是呼叫中心數量最多的集團,可以說(shuō)未來(lái)的工作任重道遠。

  所以,不管以后的工作會(huì )發(fā)生什么變化,我一點(diǎn)都不敢放松,會(huì )更認真的做好自己的工作,努力克服性格和年齡的弱點(diǎn),拋開(kāi)障礙和阻礙,拋棄“自我”,輕易投入戰斗。我相信,無(wú)論歲月如何磨礪,我都會(huì )改變,但我追求完美,永不放棄的個(gè)性,永遠不會(huì )改變。

  我的信念是活到老學(xué)到老,一輩子自信。也許,只有用一種學(xué)習的心態(tài)支撐自己,才能成為一個(gè)未來(lái)在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng )造力、更冷靜的老員工。

  公司客服部工作總結 篇5

  一年的工作結束了,結合這一年來(lái)我客服部門(mén)做到了所有的工作,保證了公司正常運轉,在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應該在生活當中,不斷的完善,一切都是應該非常的有秩序,客服部門(mén)不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗,團結其它部門(mén),按照公司的指示完成好內部的各項指標,管理好內部員工,對工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,保證部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn),這是非常的關(guān)鍵,也對這一年工作總結一番:

  一、部門(mén)管理工作

  做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的。

  在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統計工作,對每個(gè)員工的業(yè)績(jì)做相關(guān)的考核,一定要統計到位,讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識,落實(shí)好每一項公司的規章制度,保證客服部門(mén)的真整體工作素養,這些都是非常關(guān)鍵的,一年來(lái)不斷的整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團結,有力量的機構,每個(gè)人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。

  二、日常工作經(jīng)過(guò)

  每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時(shí)刻做好的絕對的`心理準備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶(hù)的工作問(wèn)題,接收用戶(hù)的反饋,明確各項規章制度,一切按照公司規矩辦事,在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡(jiǎn)單,實(shí)則是非常的有必要。

  這一年的工作對客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線(xiàn)上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。

  三、工作不足之處

  工作不在朝夕,對于工作在很多時(shí)候也會(huì )出現一些問(wèn)題,這一年來(lái)部門(mén)也出現了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會(huì )有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì )有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴格到位。

  公司客服部工作總結 篇6

  在過(guò)去的三個(gè)月中很有幸加入到xx公司來(lái),在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的進(jìn)步,較好地完成了自己的本職工作,F將工作情況作簡(jiǎn)要總結:

  一、思想上

  自覺(jué)遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進(jìn),愛(ài)護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的.辛酸,然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

  二、學(xué)習上

  嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂(lè )于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

  三、工作上

  無(wú)論在總臺、還是在客服部門(mén),都是以客人為先,盡量滿(mǎn)足客人的要求。那時(shí)候是學(xué)習GPS的操作技能,不管在哪個(gè)部門(mén),都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎。

  記得,剛進(jìn)公司時(shí),那時(shí)候的公司生意爆滿(mǎn),而我雖然是剛從母校那學(xué)習了一些理論知識,但這一現狀不能滿(mǎn)足工作的需求。

  為了盡快掌握服務(wù)行業(yè),每天堅持來(lái)到公司學(xué)習公司制度及理論知識等等,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時(shí)臺長(cháng)知道后常給我們開(kāi)會(huì ),聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵。

  經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的服務(wù)者,就樣度過(guò)三個(gè)月的工作,讓我收獲最多的也就是在服務(wù)的時(shí)候,它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒(méi)有的,也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實(shí)這也是改變不好性格的良好途徑。

  雖然只有短短的三個(gè)月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅信一句話(huà)“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì )熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、創(chuàng )下美好明天。

  公司客服部工作總結 篇7

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的.各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解?头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  在物業(yè)公司的多次親自指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  三、日常報修的處理

  據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè),解決各類(lèi)故障14346個(gè),排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話(huà)984個(gè),及時(shí)處理、反饋984個(gè)。

  四、信息發(fā)布工作

  共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  五、物業(yè)費的收繳工作

  根據公司下達的收費通知,積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作,做好催繳工作。

  六、水電費的收繳工作

  做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳,對逾期的采取停水處理。

  七、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次,公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

  八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難

  1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

  3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  5、精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  公司客服部工作總結 篇8

  20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶(hù),辦理裝修6976戶(hù),現小區在住人數3500余戶(hù)。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù),占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

  為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在13年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。

  盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的'技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。

  20xx年工作計劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在13年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

  同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

  公司客服部工作總結 篇9

  轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的'形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  四、xx區物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。

  六、xx區底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

  八、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

  九、業(yè)主座談會(huì )

  在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

  xx物業(yè)公司客服部

  撰寫(xiě)人:xx

  20xx年12

  公司客服部工作總結 篇10

  時(shí)光飛逝,轉眼間到聯(lián)通公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導,新崗位,對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會(huì ).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執著(zhù)和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅持著(zhù)自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動(dòng)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái),我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的規章制度,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統的基本操作。

  在這幾個(gè)月里,我工作認真負責,勤勤懇懇,按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì ),感受最深的就是服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意?蛻(hù)滿(mǎn)意,自然就會(huì )增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊,要多點(diǎn)笑哦,這樣人也會(huì )顯得精神活力點(diǎn)。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠站和第一位,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,而表達熱情的方式就是微笑,面對客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,自然,于是我有空就對著(zhù)鏡子練習笑容,直到自己滿(mǎn)意為止。是啊,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中,我本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念,熱情地,真誠地接待每一們客戶(hù),讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),高效的服務(wù)。

  對于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún),我都能夠認真對待,牢記“用戶(hù)永遠是對的,用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給客戶(hù)。記得有一次,有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入,一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對如此怒氣沖沖的客戶(hù),我只有保持微笑面對,請客戶(hù)坐下,耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑,一邊給客戶(hù)核查話(huà)費詳意單。

  疑惑終于打開(kāi)了,原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,因沒(méi)有取消,造成每月扣除5元的包月費,而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,所以雖然贈送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。當我給客戶(hù)解釋清楚,并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí),客戶(hù)不但沒(méi)了當時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對我說(shuō)“真不好意思,剛才語(yǔ)氣重了些,態(tài)度不好,可你對我這樣的誤會(huì )還熱情接待,耐心地解釋給我聽(tīng),恩,聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽(tīng)了這段話(huà),我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的`概念,知道了在以后的工作中如何去面對客戶(hù),如何做好服務(wù)工作。那就是“以誠待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!”

  然而對于目前的工作,我只是踏入了門(mén)檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習的地方,所以在以后的工作中,我會(huì )繼續發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),從自身做起,不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續注意學(xué)習業(yè)務(wù)知識,實(shí)踐和積累,刻苦練習服務(wù)技巧,同時(shí)認真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中僅是機械地去完成工作,更要采取換們思考的方法,通過(guò)自己的奮斗和努力,向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗,熱情,自信,堅毅的一面:在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái),滿(mǎn)意而去的表情,喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是,以真誠服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài),讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。

  有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯(lián)通這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì )了怎樣與人相處,培養良好的人際關(guān)系。在學(xué)習中,主動(dòng)出擊,學(xué),然后知不足,知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn),虛心求教,取人之長(cháng),補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛(ài)護,關(guān)心,指導和幫助,都盡可能容納我的不妥之外,讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習集體,讓我變得更加有動(dòng)力了。

  在接下來(lái)的工作日子里,我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識,這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言,言不對癥。還要做各項服務(wù)工作,做好月檢查準備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務(wù)。

  公司客服部工作總結 篇11

  上半年的工作已接近尾聲,公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,現對上半年工作總結如下。

  一、繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作

  主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

  針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。

  二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習

  為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

  三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合

  我司面向所有客戶(hù)推出xx服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的'關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。

  提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。

  客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節,我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

  公司客服部工作總結 篇12

  雖然這么說(shuō),但也不代表我對自己過(guò)去這一年的工作表示滿(mǎn)意。雖然有了努力,也有了提升,但是不夠好的地方依舊讓人感到頭痛。希望在總結了這一年的工作后,我能從總結中找出改正自己的方法,在下一年中繼續努力。我的年終工作總結如下:

  一、個(gè)人情況

  在這一年中,我努力的提升了自己的工作能力,尤其是在公司的知識方面。在過(guò)去的工作中,因為我對公司產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)只能算的上一知半解,這導致在工作中常常會(huì )有難以回答的情況出現。因為這種自己的知識盲區總是麻煩同事和主管也是不行的。認識到這點(diǎn)的我在之后積極的學(xué)習各種必要的知識,并努力的擴大自己的知識面,提高自己的知識儲備。

  同時(shí),作為一名客服人員,我對電話(huà)電話(huà)術(shù)語(yǔ)的掌握在這一年間也有了很大的提升,雖然這是基礎,但是在過(guò)去我一直還算不上熟練,通過(guò)長(cháng)時(shí)間的努力,我現在已經(jīng)基本能熟練使用。

  還有就是在辦公軟件上的使用,雖然有一定的電腦基礎,辦公軟件的應用也都在培訓中學(xué)習過(guò),但是要在工作中做的好就要不斷的`提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過(guò)這一年的練習,這些短板上也有了不小的提升。

  如今,雖然與熟練的同事還是有不少的差距,但是在工作中已經(jīng)基本能應對自如。但在很多基礎的地方,我還是要多加鞏固。

  二、工作的情況

  一年的工作中,麻煩的事情遇上了不少,讓人難受的對話(huà)也遇上過(guò)。但是好在我的同事們都一直在開(kāi)導和安慰我,我也慢慢的學(xué)會(huì )了如何去接待難應對的顧客。

  在工作中,我們都要學(xué)會(huì )如何去安撫顧客,學(xué)會(huì )在最快的時(shí)間里找到顧客問(wèn)題的解決策略。但是最重要的,我們還是要學(xué)會(huì )如何去調整自己的心態(tài),讓自己在工作中能有一個(gè)好的心情,這樣才能去更好的完成自己的工作。

  三、總結

  一年的工作發(fā)生了很多的事情,但是最重要的還是要明白自己的路線(xiàn),知道自己該如何去發(fā)展!只有明白自己的優(yōu)勢和短板才能更好的去取長(cháng)補短,跟好的根據自己的情況去提升自己的工作。

  今后的一年,我希望自己能在數據的統計上做的更加有效率一些,這一直是我的一個(gè)不足的地方,也是我今后要提升的地方!今后也努力的加油吧!

  公司客服部工作總結 篇13

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職XX項目以來(lái),在管理處領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái),客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。 20xx年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)xx第四項目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的.業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門(mén)各項工作如下:

  一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

  (二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿(mǎn)完成xx收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎

  (四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

  (二)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

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