售后服務(wù)個(gè)人工作總結（通用16篇）
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？下面是小編整理的售后服務(wù)個(gè)人工作總結，希望對大家有所幫助。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 1
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服仕客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不勝作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的'表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 2
部門(mén)：售后呼叫中心
姓名：xxx
職位：呼叫中心坐席
入職日期：20xx年6月25日
工作責任內容：受理電話(huà)和回訪(fǎng)以及參加定期培訓
日常接聽(tīng)話(huà)量明細：
呼入：6498
呼出：343
短信發(fā)送：3066
20xx年工作總結
自6月份入職至現在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)單，接打電話(huà)而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間，感覺(jué)還是不太適應，覺(jué)得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺(jué)在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費者的信賴(lài)。售后服務(wù)影響著(zhù)消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語(yǔ)氣，禮貌等都是需要學(xué)習的地方。希望可以認真對待每一位來(lái)電客戶(hù)，他們肯定也是遇到了問(wèn)題才會(huì )撥打客服熱線(xiàn)，也是懷著(zhù)急切與希望的，在對待他們的時(shí)候態(tài)度應該要更低一些，語(yǔ)氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶(hù)的`語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì )控制自己的情緒。職場(chǎng)當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘，提醒大家繼續努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結合的情況當中來(lái)抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問(wèn)題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復給客戶(hù)。
每月培訓上也會(huì )記錄下來(lái)老師講的內容，日常晨會(huì )不敢主動(dòng)回答問(wèn)題，面對眾多人就會(huì )后退，還需要提高一些主觀(guān)能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題，但每次都會(huì )記錄同事回答當中自己沒(méi)有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時(shí)間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足
在用戶(hù)有事詢(xún)問(wèn)時(shí)不能耐心的給其解釋?zhuān)鋵?shí)用戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)出為難的話(huà)，不自覺(jué)的會(huì )有一些不耐煩。
2、語(yǔ)氣不夠柔軟
表達出來(lái)的話(huà)語(yǔ)也許是解釋的很合理，但語(yǔ)氣強硬，用戶(hù)聽(tīng)起來(lái)就會(huì )覺(jué)得不舒服，從而可能會(huì )影響對天語(yǔ)的態(tài)度。
3、手機專(zhuān)業(yè)知識的欠缺
有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶(hù)講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶(hù)，從而延誤用戶(hù)的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當中發(fā)現的自身不足，在新的一年里會(huì )據此改進(jìn)自己的不足之處，培養好耐心，克服語(yǔ)氣強硬的態(tài)度，給用戶(hù)留下一個(gè)好印象，提供專(zhuān)業(yè)知識，以便更好地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。
20xx年收入期望
實(shí)習了半年，有夠久的。我的實(shí)習工資是2000元�，F在也快轉正了，對于薪資的調整我覺(jué)得應該實(shí)行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說(shuō)一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導可以考慮到我們在外的生活。
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強與領(lǐng)導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解愛(ài)崗敬業(yè)精神的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的，無(wú)論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚xx文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 3
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同仁：
大家好！
很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應共同享有，售后部上半年取得的成績(jì)，一線(xiàn)的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對我們售后部上半年工作的肯定，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì )時(shí)刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應落實(shí)好公司對我們的期許！
淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領(lǐng)導、各部門(mén)以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴格按照公司領(lǐng)導的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶(hù)以及電信的終端用戶(hù)提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運作情況來(lái)看，我部也取得了一些成績(jì)但是也暴露出一些問(wèn)題，現就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導作如下匯報：
【一】 售后服務(wù)宗旨
在“快捷 有效 滿(mǎn)意”的主旨下要實(shí)現售后的可持續發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用
【二】 售后服務(wù)方針
完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò ) 提供便利服務(wù)
增強專(zhuān)業(yè)能力 提供快捷服務(wù)
重視兌現承諾 提供滿(mǎn)意服務(wù)
【三】 售后管理原則
“統一標準 細化落實(shí) 持續提高”即對售后的工作制定一個(gè)合理的規范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔多項工作，培養員工從事各項工種的能力（商務(wù)可以兼前臺接待、前臺接待、商務(wù)等要具備對手機進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測或拆機能力等）；在一個(gè)就是培養員工搶活做的`工作激情，一項工作多人想搶著(zhù)做，基于此工資、績(jì)效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規劃，要充分認識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。
售后各個(gè)崗位職責.
【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規模
根據公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，共在全區設立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區、淮陰區、楚州區、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區網(wǎng)點(diǎn)我司共設5個(gè)工作人員：售后負責人1人、廠(chǎng)家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個(gè)縣區網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區均采用外包或者是與社會(huì )網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì )網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規定的前提下自食其力、自負盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現狀
我司自有建設又獲得部分廠(chǎng)商授權的、同時(shí)又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：
1.做好我司被授權維修的各個(gè)品牌手機的保修工作，這其中涉及的手機為整個(gè)淮安地區所有銷(xiāo)售的手機（包括我司銷(xiāo)售的以及其他公司銷(xiāo)售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機器涉及換機的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機的機器，一旦某個(gè)環(huán)節出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機，將給公司帶來(lái)一定的損失；
2.做好全區中國電信天翼手機的保修工作，對電信采購銷(xiāo)售的天翼手機要承擔一定的保修任務(wù)；
3.要合理的利用我們售后部現有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤；
4.各個(gè)廠(chǎng)家售后授權的申請，今年上半年通過(guò)我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導以及公司兄弟部門(mén)的大力協(xié)助下，取得了一定
的進(jìn)展，公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠(chǎng)家也在進(jìn)一步的溝通中；
5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶(hù)提供現場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團的易豐EC12，淮河鎮閔潤集團易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 4
在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，我本著(zhù)積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1、在行業(yè)學(xué)習上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì )客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2、需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3、在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節的差錯都可能導致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節，一絲不茍的`做好。學(xué)會(huì )記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節，為今后學(xué)習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客戶(hù)。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
�。�3）加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地傳達信息。如果有咨詢(xún)電話(huà)，需在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
�。�4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。針對上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強將所學(xué)到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個(gè)臺階。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 5
一、得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任
xx年年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統、應急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護努力工作，得到了客戶(hù)和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶(hù)之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶(hù)的369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習認知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過(guò)公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況
1、xx年6-7月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環(huán)保xx369環(huán)保舉報熱線(xiàn)系統等不同項目。
2、7-9月，認知學(xué)習了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統升級、兩河停車(chē)場(chǎng)系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環(huán)保xx369系統的維護任務(wù)。
3、9月至今，完成了環(huán)保排污費系統維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉�(wèn)題最多，要表現為招行自動(dòng)門(mén)、應急通道消防門(mén)和POS消費系統問(wèn)題，主要故障體現在網(wǎng)絡(luò )斷線(xiàn)，門(mén)禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì )出現，分析得出故障設備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決；其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。
�、谄浯螁�(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費問(wèn)題，雖然我司極少哦到現場(chǎng)進(jìn)行維護，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)維護的量還是較大，問(wèn)題主要體現在系統問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題出現稍比系統問(wèn)題較少，表現為：用戶(hù)授權問(wèn)題、系統升級問(wèn)題和用戶(hù)名對系統使用不熟悉。
�、圩詈�，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問(wèn)題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5、自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排
xx作已近尾聲，xx又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實(shí)施計劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工程師，這樣技能滿(mǎn)足部門(mén)的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據現在的情況，本部門(mén)將設置幾個(gè)“主管”崗位。
1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓或現場(chǎng)培訓；
3、更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責任制；當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、對公司的產(chǎn)品：現今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶(hù)那里開(kāi)始使用，所以出現問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習一邊維護。避免不了在客戶(hù)面前向公司有關(guān)方咨詢(xún)處理問(wèn)題的'方法，給客戶(hù)留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現新的問(wèn)題。希望公司xx在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，xx此問(wèn)題應首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來(lái)，導致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設想與期望
xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我會(huì )與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 6
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收，門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理，并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，所以電話(huà)也是很多的，每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉，沒(méi)有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節，避免重復犯類(lèi)似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的.終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà)，方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度，定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況！出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：在市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 7
20××年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個(gè)方面，
一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的xx工作，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉xx，來(lái)到了xx電工集團工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護公司的形象。
回顧20××年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結呈現如下：
一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊
回首20××年的xxx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的.工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來(lái)到了xx集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)以上是我個(gè)人20××年度工作總結，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 8
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著(zhù)公司的形象和聲譽(yù)。所以，售后人員必須嚴以律己，崗位責任必須落實(shí)到本人。我要本著(zhù)誠實(shí)做人，認真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：
一、確立“誠實(shí)做人，認真做事”的指導思想，認真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、嚴格遵守公司及部門(mén)的'規章制度。上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無(wú)關(guān)的天，不看與工作學(xué)習無(wú)關(guān)的閑書(shū)和聽(tīng)音樂(lè )等。
三、認真上崗，熱情為客戶(hù)服務(wù)，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。為客戶(hù)做好應做的工作，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會(huì )客戶(hù)使用有關(guān)軟件。接到客戶(hù)的求助電話(huà)不得以自己太忙或你自已想辦法等語(yǔ)言來(lái)拒絕或搪塞客戶(hù)，最大限度地做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶(hù)服務(wù)的職責。如有投訴，根據實(shí)際情況請給予相應處理。
四、在施工工地要及時(shí)巡視，認真管理，對違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規定給予相應的處罰。如發(fā)現有工人違章不聞不問(wèn)的情況，給予教育和批評等。
五、對待每一個(gè)工程，要認真負責，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計劃，算好每一個(gè)地方的施工材料，要做到不浪費，不粗燥，爭取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 9
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機2582臺，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為：
1、 部分機型無(wú)維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒(méi)有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠(chǎng)處理，完全依賴(lài)上游單位的處理能力。
2、 15款機型上游廠(chǎng)家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價(jià)翻新，但翻新回的機器多數外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶(hù)后又退回。
3、 20款機型倉庫無(wú)周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠(chǎng)換新和維修。
4、 經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢，報價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不及時(shí)或故意拖延，導致積壓售后無(wú)法解決。報價(jià)和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價(jià)拖延近二個(gè)月。
欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉機1698臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺。
占用周轉機數量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、 前期銷(xiāo)售量較大，且機器質(zhì)量不穩定，導致后期周轉機占用量居高不下。
2、 個(gè)別上游廠(chǎng)家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度，只能先用我司商品機進(jìn)行周轉。
3、 經(jīng)過(guò)長(cháng)期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。
三、下月售后工作重點(diǎn)：
1、 按公司統一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續壓減借倉庫周轉機數量 。
2、 隨著(zhù)維修機數量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當地維修，并減少拆用周轉機的'使用率，降低售后成本；
3、 調整售后維修人員結構，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、 強化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規范服務(wù)用語(yǔ)；
5、 設立電子臺帳，提高工作效率，加強數據統計與管理的能力；
6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷(xiāo)商對帳，并每周進(jìn)行庫存實(shí)物盤(pán)點(diǎn)。
7、 嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數據的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數據分析：
1、 當欠經(jīng)銷(xiāo)商數量增大時(shí)，會(huì )直接導致借倉庫周轉機數量增加。造成此現象的原因一是前期所借周轉機因外殼問(wèn)題不能周轉和及時(shí)退庫銷(xiāo)帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、 當廠(chǎng)家欠機數量減少時(shí)，欠經(jīng)銷(xiāo)商數量也隨之降低。這反映出上游廠(chǎng)家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現問(wèn)題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠(chǎng)處理1640臺，返廠(chǎng)率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當地解決，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、 加強配件以舊換新的周轉速度，提高使用效率。
3、 希望領(lǐng)導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢(xún)效率，使故障率的統計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過(guò)與手工臺帳的核對，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行解決。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 10
作為河南x(chóng)x公司售后服務(wù)的技術(shù)人員，一直以來(lái)我努力工作，完成了全年的各項工作，現在對一年的工作總結如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答出并及時(shí)的解決問(wèn)題。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。做我們這樣的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我們都要有個(gè)心里準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的`產(chǎn)品出了故障對他造成了一定的損失，隨時(shí)會(huì )把氣撒到你的頭上，在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般都會(huì )說(shuō)，請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題，還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)一定要小心點(diǎn)，盡量往客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，不要頂撞人家，人家可是我們的上帝，當我們出去某種消費的時(shí)候，如果服務(wù)員有態(tài)度不好的，我們也會(huì )很生氣，有時(shí)候還會(huì )找他們經(jīng)理或者什么領(lǐng)導啦，討個(gè)說(shuō)法，換位思考如果換成客戶(hù)機器出問(wèn)題了，我們到達現場(chǎng)的時(shí)候肯定的先被大罵一通，然后自己還得干活，所以學(xué)會(huì )溝通會(huì )幫你解決很多的問(wèn)題。
3、事前準備事后要多總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果到現場(chǎng)去的話(huà)，那就盡快分析故障原因，到達現場(chǎng)后及時(shí)的解決故障。
還有出差現場(chǎng)沒(méi)有并沒(méi)有別人說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么的寂寞孤獨，還要不怕臟，不怕累，不怕苦，這些都是技術(shù)人員的基本要求。
20xx年工作計劃
在我司工作已有3年多了、隨著(zhù)時(shí)間的移動(dòng)，和其他方方面面，我對jcb挖機的認識，已經(jīng)產(chǎn)生很深的感情，當然包裹處理挖機故障和處理客戶(hù)問(wèn)題，我對自己已是滿(mǎn)懷自信。對明年的工作計劃如下：
1、打造一個(gè)良好的服務(wù)團隊，讓服務(wù)人員每天去服務(wù)能開(kāi)開(kāi)心心的為客戶(hù)提供服務(wù)，順順利利的返回公司。
2、提高服務(wù)人員的各項服務(wù)技能、及自身素質(zhì)，經(jīng)常做到無(wú)事就培訓，多學(xué)習，多探討，多總結，提高個(gè)人的不足之處，然而才能及時(shí)的為客戶(hù)解決挖機所出現的故障。
3、接到保修后，及時(shí)的跟客戶(hù)聯(lián)系，了解問(wèn)題的所在，能用電話(huà)解決問(wèn)題的盡快解決，不能解決的，就準備好配件，然后盡快到達現場(chǎng)，解決問(wèn)題，讓挖機盡快的工作起來(lái)，如果客戶(hù)有抱怨的話(huà)，一定要面對微笑，跟客戶(hù)解釋問(wèn)題的所在，如果是客戶(hù)人為造成出現的問(wèn)題，也要跟客戶(hù)說(shuō)明，謹防下次在出現，如果客戶(hù)不在現場(chǎng)的話(huà)，維修過(guò)后，一定要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)，然后再檢查挖機無(wú)問(wèn)題了，在返回公司。
4、服務(wù)車(chē)的維護、服務(wù)車(chē)輛要經(jīng)常的做好檢查和維護，如有問(wèn)題要及時(shí)的去4s店維修，不能勉強開(kāi)，或行駛，如果有問(wèn)題自己沒(méi)法解決或無(wú)時(shí)間解決的，要及時(shí)的回報上一級領(lǐng)導，路上行駛也要安全行駛，不要經(jīng)常的超速或違法行駛，搞好車(chē)內外整潔。
5、公司樣機及二手車(chē)輛的維護、經(jīng)常做好樣機及二手機的檢查，如有問(wèn)題應及時(shí)的反應及處理，從而可以正常的運行和銷(xiāo)售。
6、通過(guò)自己的努力，然而得到自己所應該得到的報酬。
我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取創(chuàng )造最大的利益。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 11
轉眼時(shí)間就過(guò)去了半年，盡管一直堅持著(zhù)沒(méi)有缺勤過(guò)一天工作，但覺(jué)得這半年過(guò)去的非常短暫。當然，盡管時(shí)間的感覺(jué)不同，但我們在這半年來(lái)實(shí)打實(shí)的工作成績(jì)卻是騙不了人的。通過(guò)半年來(lái)的努力，我們xxx公司的各部門(mén)都取得了出色的成績(jì)，推動(dòng)公司全年的工作計劃前進(jìn)了一大步!
如今，反思自己這半年來(lái)的情況，身為xxx的一名產(chǎn)品售后，半年的時(shí)間來(lái)我也一直很努力的做好售后工作。盡管大部分的情況都是在安撫客戶(hù)并解決產(chǎn)品問(wèn)題，但我一直保持著(zhù)一顆樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，開(kāi)朗的面對眼前的問(wèn)題。以下是我對半年來(lái)的工作總結：
一、工作的情況
作為一名售后，我這邊處理的大部分是來(lái)自客戶(hù)對產(chǎn)品的問(wèn)題，如對產(chǎn)品的`疑惑、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、以及發(fā)貨的情況資訊等。當然，大部分的情況還是發(fā)貨情況以及對產(chǎn)品的操作問(wèn)題，畢竟我們的產(chǎn)品都是各部門(mén)努力的產(chǎn)物，在質(zhì)量問(wèn)題有很大的保證。
在發(fā)貨問(wèn)題上是比較好解決的，每個(gè)訂單的發(fā)貨情況我們都有詳細的記錄，并且我們在接到訂單的第一時(shí)間就會(huì )開(kāi)始處理，在發(fā)貨速度上是有保證的。
當然，如果真的因為遺漏而導致長(cháng)時(shí)間未發(fā)貨的，我們就要及時(shí)的找出問(wèn)題，并向客戶(hù)道歉。并第一時(shí)間處理這個(gè)訂單。
其次，是對產(chǎn)品的操作和其他問(wèn)題。在操作上，我會(huì )詳細的和客戶(hù)說(shuō)明解釋?zhuān)瑢τ诓缓每陬^說(shuō)明的地方，我們公司的也配備有詳細的操作視頻，這能解決大部分的操作問(wèn)題。
當然，對于實(shí)在沒(méi)有耐心看完視頻的客戶(hù)，我們也同樣會(huì )耐心處理，慢慢的給客戶(hù)做好解答。
半年來(lái)，各式各樣的客戶(hù)我也的遇上了很多，有說(shuō)話(huà)有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣的客戶(hù)，我們都會(huì )以最積極的態(tài)度去面對，并及時(shí)的為大家處理好問(wèn)題。如在上半年有客戶(hù)遇上了因運輸問(wèn)題導致產(chǎn)品損壞，盡管當時(shí)客戶(hù)很生氣，但是我還是努力的保持自己心態(tài)，努力的安撫客戶(hù)并及時(shí)安排了補發(fā)。最后，我誠懇的態(tài)度以及積極的處理速度得到了客戶(hù)的肯定，解決了這次的事件。
二、個(gè)人的情況
半年來(lái)，我從未停止過(guò)對自身的學(xué)習和強化。不僅通過(guò)在思想上的強化來(lái)鍛煉自己意志，還加強了自身各種用語(yǔ)利益的鍛煉。最為重要的，通過(guò)與技術(shù)組員工的接觸，我大大的加強了自己對公司產(chǎn)品的了解。盡管面對麻煩的問(wèn)題還是要請到技術(shù)支持，但在簡(jiǎn)單的問(wèn)題上我已經(jīng)能自己解決了。
這半年來(lái)，盡管遇上的問(wèn)題有很多，但是我相信，只要努力、積極的去面對麻煩，再大的困難也會(huì )迎刃而解!在下半年的工作中，我也會(huì )繼續保持自己的心態(tài)更好的去完成自己的工作!
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 12
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓緊有一星期的時(shí)間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的.足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄，要做到在上班時(shí)間內，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報修，電話(huà)了解情況，并安排相應的責任人及時(shí)去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 13
一、售后初期
1.發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般發(fā)貨至客戶(hù)或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必要提前與客戶(hù)或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶(hù)或代理商做好調整時(shí)間接貨。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2.現場(chǎng)交貨，貨到客戶(hù)或代理商后，公司應安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶(hù)或代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設備進(jìn)行檢查，是否在運輸過(guò)程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點(diǎn)，同時(shí)對設備進(jìn)行調試與安裝，做好客戶(hù)或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶(hù)或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1.對客戶(hù)的培訓，新設備定期要對客戶(hù)進(jìn)行培訓，以便讓客戶(hù)在第一時(shí)間對掌握公司設備的操作與技術(shù)具體要求。
2.設備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶(hù)以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個(gè)區域的`消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3.設備的保養要求客戶(hù)對銷(xiāo)售的設備，須按照說(shuō)明書(shū)規定來(lái)進(jìn)行保養，并有相關(guān)的保養資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)設備使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，做好了，可以增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 14
一、工作方針
樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二、工作目標
根據公司整體規劃中對經(jīng)營(yíng)目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為90%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上。
3、保修內服務(wù)及時(shí)率為80%以上。
4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。
5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)設備的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶(hù)過(guò)程中，對客戶(hù)進(jìn)行培訓的同時(shí)讓客戶(hù)有一個(gè)對新產(chǎn)品的認識和了解。
7、學(xué)習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓客戶(hù)。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠(chǎng)產(chǎn)品的`運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠(chǎng)日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)的所有設備運行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個(gè)月要對保修期內、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數據
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 15
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的.一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。
6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：
1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。
2、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4、工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。
售后服務(wù)個(gè)人工作總結 16
時(shí)間流逝，一轉眼半年的時(shí)間就過(guò)去了，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門(mén)出來(lái)的畢業(yè)生，到現在的秉浩的正式員工。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面；
在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計算機應用技術(shù)，實(shí)習時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認為對電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來(lái)公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過(guò)皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒(méi)有碰過(guò)，更別說(shuō)是維修了，幸好在工作中有老員工的指導、指教，自己的學(xué)習，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機故障，當時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作，使得打印機驅動(dòng)停止使用，可是我開(kāi)始去的時(shí)候可能緊張，沒(méi)有注意到這方面的問(wèn)題，一頭在想是不是打印機的問(wèn)題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過(guò)來(lái)幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒(méi)有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過(guò)去，而我從一開(kāi)始一個(gè)人不敢去接任務(wù)，到現在大部分的故障自己可以獨立解決。
二、交際方面；
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個(gè)團結的團隊，在公司里只有大家團結起來(lái)，無(wú)亂是什么樣的困難都可以克服，而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無(wú)法解決的故障，在休息時(shí)一起交流如何去解決，或者把機子拿回來(lái)，大家都來(lái)探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個(gè)好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
三、態(tài)度方面；
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會(huì )叫上我們去解決，一開(kāi)始的時(shí)候，我對這很反感，因為東華的系統問(wèn)題我們是無(wú)法解決的。無(wú)論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念，就是電腦有了問(wèn)題就找你們，向老員工反應這些的`情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話(huà)，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會(huì )耐心的跟他們解釋?zhuān)⒋螂娫?huà)給東華叫他們遠程解決問(wèn)題。
總結了這半年來(lái)我所收獲的，現在展望未來(lái)、在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會(huì )了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時(shí)，也學(xué)習公司的一些相關(guān)的文化。
以上就是我的工作計劃和工作總結，工作中總會(huì )有各種各樣困難，我會(huì )向領(lǐng)導請示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。
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