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銀行文明服務(wù)工作總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的銀行文明服務(wù)工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行文明服務(wù)工作總結1
銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結文明規范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。分行近兩年來(lái)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng )新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )美譽(yù)度不斷提升�，F將相關(guān)情況總結如下:1、文明服務(wù)，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象，更強調內在的服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)立足柜面，強化各崗位職責，實(shí)行流程化管理，提供標準化服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的認同度。
(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來(lái)抓。一是牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升主動(dòng)服務(wù)意識。通過(guò)落實(shí)“領(lǐng)導為員工，二線(xiàn)為一線(xiàn)，全行為客戶(hù)”的要求，按照辦事講效率、行動(dòng)比迅捷，協(xié)調統一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門(mén)推行首問(wèn)負責制和限時(shí)辦結制，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平。二是開(kāi)展換位討論活動(dòng)，培養員工良好服務(wù)心態(tài)。在全行范圍內開(kāi)展了“假如我是一名客戶(hù)”的換位討論活動(dòng)，通過(guò)員工與客戶(hù)的換位思考，引導員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉變。三是開(kāi)展閱讀學(xué)習活動(dòng)，教育員工培養良好執行習慣，提升工作效率與質(zhì)量。四是抓好服務(wù)規范標準，促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》，細化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范，從基本禮儀規范、服務(wù)環(huán)境規范、員工工作規范、柜面服務(wù)規范、投訴服務(wù)規范等方面全面規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)管理。五是抓服務(wù)環(huán)境改善，促服務(wù)功能健全。分行在營(yíng)業(yè)服務(wù)區按要求設置了業(yè)務(wù)指南、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶(hù)使用。各項設施均按規范化的要求統一擺放，置于固定、醒目的位置。通過(guò)完善細節服務(wù)，為客戶(hù)提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶(hù)識別、引導和提供咨詢(xún)服務(wù)，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”，力爭為客戶(hù)留下良好印象。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓，通過(guò)強化培訓，演練禮儀，有效規范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，確保其著(zhù)裝整齊、規范得體，舉止大方，談吐有禮，為客戶(hù)提供嚴謹、真誠、優(yōu)質(zhì)的.前臺服務(wù)。分行在營(yíng)業(yè)廳為等待客戶(hù)提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務(wù)，提供大堂經(jīng)理專(zhuān)職導儲服務(wù)，合理引導和分流客戶(hù)，減少了客戶(hù)等待時(shí)間。
(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范當作企業(yè)文化來(lái)抓。分行將企業(yè)文化建設擺在一個(gè)十分重要的位置，結合分行實(shí)際，開(kāi)展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自已的家園，遵守職業(yè)道德規范，遵守服務(wù)紀律，自覺(jué)維護分行形象，把創(chuàng )文明窗口，做客戶(hù)滿(mǎn)意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開(kāi)展談心活動(dòng)，根據員工工作情況適時(shí)組織開(kāi)展談心活動(dòng)，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營(yíng)理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領(lǐng)導班子身先士卒，以身作則，以行為家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價(jià)值理念，倡導人際關(guān)系簡(jiǎn)單化，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標，制訂績(jì)效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，培養員工的團隊意識，營(yíng)造家園氣氛。
二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實(shí)提升員工的服務(wù)水平，分行以各類(lèi)崗位培訓和技術(shù)練兵為契機，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。
一是大力開(kāi)展柜面服務(wù)規范和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓。通過(guò)組織員工觀(guān)摩學(xué)習他行標準服務(wù)禮儀光碟，請禮儀教師進(jìn)行現場(chǎng)指導，規范員工日常行為，通過(guò)推行微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)，提升服務(wù)檔次;二是全力開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓，分行從多方面著(zhù)手，組織員工開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)培訓、柜面操作培訓、理財業(yè)務(wù)培訓，參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會(huì )制，建立完善服務(wù)機制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。三是建立培訓長(cháng)效化機制。分行制定了員工學(xué)習制度，定期組織學(xué)習考核，對員工崗位能力進(jìn)行驗收與評價(jià)。通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習，技能培訓、考核評比等方式，提高一線(xiàn)員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯率，為客戶(hù)提供高效服務(wù);通過(guò)培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務(wù)水準，提升分行對外良好服務(wù)形象。四是指定專(zhuān)員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，要求員工向標準化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
3、聆聽(tīng)聲音，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度分行把售后服務(wù)作為維護客戶(hù)關(guān)系的有效手段，持續改進(jìn)、豐富服務(wù)內涵，有效改善客戶(hù)體驗。指派了專(zhuān)人對客戶(hù)進(jìn)行指導，幫助客戶(hù)掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作流程，及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)，通過(guò)售后服務(wù)與客戶(hù)建立密切聯(lián)系，提升客戶(hù)對分行的信任度。
(一)完善客戶(hù)投訴機制。積極主動(dòng)做好客戶(hù)的引導和溝通，將客戶(hù)投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務(wù)意見(jiàn)的處理力度。對客戶(hù)反饋的意見(jiàn)認真對待，并在規定時(shí)間內進(jìn)行回復，屬員工責任的及時(shí)予以整改。
4、改進(jìn)服務(wù)，構建文明服務(wù)作風(fēng)建設長(cháng)效機制(一)認真總結，研究探討服務(wù)新舉措。分行通過(guò)開(kāi)展對“客戶(hù)需求與現有服務(wù)差距”、“服務(wù)水平與服務(wù)細節”等熱點(diǎn)話(huà)題的討論，交流服務(wù)經(jīng)驗、共享服務(wù)技巧，認真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問(wèn)明，制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標和措施，以服務(wù)細節的改進(jìn)推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
(二)延伸服務(wù)觸角，推進(jìn)服務(wù)提升。一是開(kāi)展個(gè)性化、親情化服務(wù)活動(dòng)，不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，了解需求，拉近距離。二是開(kāi)展走出柜臺，文明服務(wù)路演活動(dòng)。分行組織員工多次深入社區，多形式開(kāi)展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動(dòng)，展示分行熱心服務(wù)社會(huì )良好形象。
(三)強化監督管理，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位標準，向社會(huì )公開(kāi)服務(wù)承諾與監督電話(huà)，廣泛接受社會(huì )監督。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度，通過(guò)定期檢查、聘請代表性客戶(hù)作為客戶(hù)監督員，發(fā)現服務(wù)存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節，及時(shí)加以整改，不斷提升服務(wù)水平。
銀行文明服務(wù)工作總結2
20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制度的執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制度，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制度執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)××親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。
支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的'有關(guān)會(huì )議精神，對服- 1
四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。
開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制度，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款15240萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
二○××年×月×日
銀行文明服務(wù)工作總結3
五年前，懷著(zhù)對未來(lái)生活的美好向往，懷著(zhù)對銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿(mǎn)腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù)，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì )到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶(hù)的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著(zhù)友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著(zhù)銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，才能和客�?hù)進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ抛罹喵攘�，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶(hù)，用我發(fā)自?xún)刃牡淖阋在A(yíng)得每一位客戶(hù)信任的會(huì )心的真誠的微笑，來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源，有了客戶(hù)才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因為這樣會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì )引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn)，無(wú)形中會(huì )把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的'忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對著(zhù)客戶(hù)審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著(zhù)“考官”能給我打多少印象分，也就意味著(zhù)他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶(hù)對我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對自己的工作表示滿(mǎn)意那是很難的一件事，但我知道除了每天著(zhù)裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶(hù)微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè )的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè )。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟類(lèi)工作，銀行工作對我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。,,
八小時(shí)工作之內很難有充足的時(shí)間練習技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書(shū)本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準每一個(gè)微細的規范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴格要求自己，養成長(cháng)期學(xué)習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
良好的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習和日常的實(shí)踐。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結合運用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì )。抱著(zhù)“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)師傅、領(lǐng)導的教導；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節和細節，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請教，及時(shí)為客戶(hù)解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì )做細做精，越做越好。在學(xué)習中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗。懷著(zhù)求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習慣于以現金結算往來(lái)，不能體會(huì )到大額現金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現金管理的有關(guān)規定，于是，我利用所學(xué)知識及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開(kāi)立單位結算賬戶(hù)辦理相關(guān)結算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)的需求對我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì )計專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習，并于20xx年順利拿到了會(huì )計專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷，用知識充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。
銀行文明服務(wù)工作總結4
在當下市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場(chǎng)，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
一、開(kāi)展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務(wù)的'主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會(huì )實(shí)現文明服務(wù)的理念。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì )形象，影響銀行各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服
務(wù)的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時(shí)間。通過(guò)員工的刻苦訓練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著(zhù)成績(jì)。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著(zhù)一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強對市場(chǎng)的調查、預測和分析，研究創(chuàng )新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀(guān)念，要有樂(lè )于助人、無(wú)私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優(yōu)勢，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶(hù)，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng )新等一系列服務(wù)舉措，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。
六、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。
如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時(shí)也會(huì )將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺階，實(shí)現新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料
近年來(lái)，大面支行抓創(chuàng )建，強素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務(wù)設施、內部管理，都上了一個(gè)新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏(yíng)得了客戶(hù)，擴大了市場(chǎng)占有份額，推動(dòng)了支行各項建設的協(xié)調發(fā)展。全行以“創(chuàng )一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jì)、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當服務(wù)能手、樹(shù)立創(chuàng )新精神，強化效率觀(guān)念。
銀行文明服務(wù)工作總結5
我行主要從以下幾方面入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
一、注重規范服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，樹(shù)立支行良好形象
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀(guān)的體現。支行規定所有工作人員一律統一著(zhù)裝，掛牌上崗，普通話(huà)文明服務(wù)，并按照合行《規范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶(hù)時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋找。對待客戶(hù)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè )路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復員退伍老軍人、五保戶(hù)，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對這些老年客戶(hù)，明樂(lè )分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶(hù)親情般的溫暖。
二、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識
大面支行把教育培養一支過(guò)硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹(shù)立支行形象的著(zhù)手點(diǎn)，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習教育。
首先是加強政治理論以及技能學(xué)習。建立了職工學(xué)習制度，堅持每月召開(kāi)一次例會(huì )，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識學(xué)習，展開(kāi)“誠實(shí)信用、客戶(hù)至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實(shí)施，同時(shí)評選崗位標兵；堅持每月集中學(xué)習業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿(mǎn)生機與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實(shí)合行各項規章制度，實(shí)行規范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項規范制度的制定與落實(shí)，根據合行下發(fā)的各類(lèi)規章制度及操作規程，支行狠抓落實(shí)，并根據自身實(shí)際情況制定了各項實(shí)施細則，落實(shí)到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀律、環(huán)境衛生、服務(wù)禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協(xié)調、嚴密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規范培訓，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話(huà)和服務(wù)禮儀培訓，進(jìn)一步規范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機操作、會(huì )計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識，增長(cháng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強服務(wù)設施的改造工作，創(chuàng )造一流服務(wù)環(huán)境
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設立了客戶(hù)休息區，為客戶(hù)提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機，還進(jìn)行了大廳內的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類(lèi)報紙，供客戶(hù)休閑閱覽。為給客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內供客戶(hù)瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線(xiàn)”護欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內客戶(hù)的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設施，制作了對客戶(hù)的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時(shí)間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的.環(huán)境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶(hù)小額取款業(yè)務(wù)及查詢(xún)業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機辦理或查詢(xún)，極大地方便了客戶(hù)。
四、注重愛(ài)心奉獻，以我所能回報社會(huì )
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶(hù)來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂(lè )路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報酬，家里的老老少少沒(méi)人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè )祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒(méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著(zhù)錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現后，及時(shí)根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶(hù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì )小組為依托，支行員工積極參加“獻愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團結、友愛(ài)向外延伸。
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