客服中心工作總結
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編幫大家整理的客服中心工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服中心工作總結1
XX年是落實(shí)衛生部“三好一滿(mǎn)意”、“三改二推一評議”和創(chuàng )建等級醫院關(guān)鍵的一年�？头行木o緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿(mǎn)意”為準則，以“滿(mǎn)足需求、解決困難、實(shí)現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )建和諧醫患關(guān)系�，F將半年主要工作情況總結如下：
一、 服務(wù)落實(shí)
1、1至6月份門(mén)診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時(shí)段預約人數）、通過(guò)xx健康熱線(xiàn)預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪(fǎng)新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話(huà)回訪(fǎng)xx人次。去年同期xx人次。
4、門(mén)診病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%；住院病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%。去年同期門(mén)診病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%；住院病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%。
5、接待患者咨詢(xún)求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見(jiàn)整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門(mén)診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數xx人。
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫院自助系統工程正式實(shí)施，客服中心本著(zhù)方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統的設計、實(shí)施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動(dòng)公司短信平臺及“xx健康熱線(xiàn)全省預約平臺”的數據對接。在多部門(mén)的協(xié)同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門(mén)診排長(cháng)隊、看病難的現象。
2、為進(jìn)一步拓展預約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線(xiàn)”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門(mén)診即可自助預約省內各大醫院專(zhuān)家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪(fǎng)成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪(fǎng)，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪(fǎng)的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿(mǎn)意的地方可以撥打服務(wù)電話(huà)，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續加強和完善行風(fēng)建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監督作用，通過(guò)住院患者滿(mǎn)意度調查和出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見(jiàn)，要求重新整改。
5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話(huà)標識，加大行業(yè)作風(fēng)的監督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì )評價(jià)，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會(huì )形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的.課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報。健康講壇活動(dòng)受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫患和諧，提升醫院與醫師的社會(huì )知名度，成為醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫院創(chuàng )建工作。針對等級醫院創(chuàng )建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著(zhù)全院一盤(pán)棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補缺補漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng )建責任部分材料已明確來(lái)源，對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)
1、滿(mǎn)意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿(mǎn)意度調查系統，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。
2、預約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線(xiàn)數據交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。
客服中心工作總結2
已經(jīng)到了我們面前，回首20 ，服務(wù)中心是商場(chǎng)成立的新的部門(mén)，各項工作都是新入手，現就20 的工作做以下總結。
一、為顧客排憂(yōu)解難
商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢(xún)上詢(xún)問(wèn)商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導購的'積極作用，并在導購的過(guò)程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷(xiāo)售和客流分散。使顧客及業(yè)戶(hù)都滿(mǎn)意，充分利用廣播系統為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了商場(chǎng)的形象。
二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監督作用。
服務(wù)中心的設立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預處理投訴后交給樓層運營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿(mǎn)地處理了各類(lèi)問(wèn)題，既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶(hù)的老舊習慣，又在顧客心目中樹(shù)立了商場(chǎng)形象。
三、配合各部門(mén)協(xié)調發(fā)起工作
直面業(yè)戶(hù)及顧客的場(chǎng)內工作人員只有運營(yíng)部及客服部，全面配合運營(yíng)部在《六一端午雙節慶》活動(dòng)中負責向商戶(hù)發(fā)放獎券、收取費用、統計信息、收取顧客獎券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎現場(chǎng)主持等。周末花車(chē)促銷(xiāo)廣播及時(shí)，活動(dòng)持續穩定，協(xié)助運營(yíng)部為業(yè)戶(hù)辦理營(yíng)業(yè)執照，商場(chǎng)設施的維護維修及時(shí)通知維修部門(mén)。
四、充值業(yè)務(wù)
及時(shí)給業(yè)戶(hù)電費,藍牙充值,幫助外部停泊車(chē)輛辦理藍牙,為周?chē)罕娞峁┓奖?復印及開(kāi)發(fā)票為廣大業(yè)戶(hù)及顧客提供了便利.
五、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護.商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開(kāi)業(yè)廣播、迎賓語(yǔ)、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規車(chē)輛。及時(shí)按照要求更換戶(hù)外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現設備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)家處理。
六、為方便顧客和商戶(hù)
為方便顧客和商戶(hù)，服務(wù)中心在服務(wù)臺內設立冷飲柜和存包柜 新的一年 年我們要深入學(xué)習，規范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì )運用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責任感，為商場(chǎng)的各項發(fā)展發(fā)揮更大的作用。
客服中心工作總結3
年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來(lái)了。每當到了這個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過(guò)去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門(mén)培訓工作以來(lái)，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過(guò)去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顧20xx年的工作
20xx年，在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在總結了之前相關(guān)培訓工作經(jīng)驗的基礎上，完善了相關(guān)培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見(jiàn)反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓情況：
我部門(mén)于今年x月起開(kāi)展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過(guò)崗前培訓考核人數共有71人。隨著(zhù)客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關(guān)培訓工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓第一階段主要進(jìn)行理論培訓，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴(lài)性，對商戶(hù)的問(wèn)題不管是自己會(huì )的還是不會(huì )的，都問(wèn)師父，不會(huì )主動(dòng)查詢(xún)知識庫，導致自己長(cháng)時(shí)間無(wú)法獨立接電。同時(shí)，由于新人的'不斷加入，現場(chǎng)帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門(mén)發(fā)展需要。
對此我部門(mén)于3月開(kāi)始實(shí)施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專(zhuān)門(mén)負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進(jìn)行統一的跟聽(tīng)帶教、工單審核、直至其能順利通過(guò)第二階段培訓考核，并分配進(jìn)班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水
平提高，其次統一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線(xiàn)。
3、客服中心崗中培訓情況：
我部門(mén)今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓最多，共落實(shí)21次， 占總培訓次數的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(如錄音案例分析等)，共落實(shí)15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務(wù)技巧類(lèi)培訓，共落實(shí)2次，占4%。
4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：
我部門(mén)今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門(mén)業(yè)務(wù)公告的考試量，通過(guò)定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時(shí)通過(guò)班前會(huì )、電話(huà)撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開(kāi)卷或閉卷，開(kāi)卷考試以80分為滿(mǎn)分，閉卷考試以100分為滿(mǎn)分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
二、存在的不足和改進(jìn)方向
1、豐富崗中培訓課程種類(lèi)，培訓形式多樣化
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，產(chǎn)品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業(yè)務(wù)培訓為主，很少組織員工心態(tài)調整、情緒管理、服務(wù)技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業(yè)倦怠現象，工作積極性降低，績(jì)效表現較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓組將把培訓重心放在技巧類(lèi)、心態(tài)類(lèi)、發(fā)展類(lèi)課程的培訓。
2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實(shí)際需要
20xx年的培訓內容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個(gè)性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的收集，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程
由于案例分析錄音來(lái)源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績(jì)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規培訓課程來(lái)進(jìn)行，員工易于接受，培訓效果明顯。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平
20xx年x月起，培訓組將每天進(jìn)行10個(gè)電話(huà)撥測，對每階段撥測出現的問(wèn)題進(jìn)行匯總、強調。實(shí)時(shí)跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問(wèn)題通過(guò)班前會(huì )講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問(wèn)題的掌握效果，培訓組對撥測成績(jì)也作為員工的考試成績(jì)之一。
5、及時(shí)反映培訓的效果情況，加強培訓反饋
20xx年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時(shí)，20xx年會(huì )在培訓后一周內，通過(guò)不同的考核方法，如通過(guò)班前會(huì )提問(wèn)、業(yè)務(wù)考試、電話(huà)撥測等多種途徑對培訓情況進(jìn)行反饋并記錄培訓所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱(chēng)心如意，但我會(huì )以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個(gè)世界沒(méi)有完美，但有完善，我會(huì )以一種盡心盡責的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服中心工作總結4
第一要感謝領(lǐng)導對我的相信和支持，是你們的相信和支持給我帶來(lái)了對工作的熱忱和信心，跟著(zhù)導醫新形象的建立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提高，我們帶著(zhù)愉悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結昨年的經(jīng)驗和不足，不停完美和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，依據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，因為入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請責備指正。詳細總結以下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特點(diǎn)的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有核查，有效提高導醫綜合素質(zhì)，經(jīng)過(guò)培訓和核查，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了平常禮儀的檢查力度。經(jīng)過(guò)抓禮儀，推進(jìn)了導醫綜合素質(zhì)的提高，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )辦“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)質(zhì)工作中，為表現熱忱的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感覺(jué)暖和、主動(dòng)接送別動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物件、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特別的工作崗位要求，導醫們長(cháng)遠站立，不準趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不一樣程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)牢騷;均勻一天招待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù):“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中表現我院的熱忱、周密和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，戰勝部門(mén)一人一崗的困難，撤消導醫的輪休，也要支持其余科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們戰勝身體不合適一人在崗肩負多職的辛苦，不辭勞苦的認真工作，毫無(wú)牢騷的奉獻自己的工作熱忱。
在辦理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱忱、周密耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真招待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照料了醫院和患者利益的一致。針對我院有名度不停擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真認識客人狀況，采集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其余業(yè)務(wù)科室供給便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增添了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、眉目多。針對這樣的實(shí)質(zhì)狀況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)下手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己第一做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的踴躍性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預定就門(mén)診量也不一樣程度的增添，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預定病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、擬定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度;
(二)、與咨詢(xún)人員一起商議電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)溝通和學(xué)習;
(四)、依據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)檢查和解析，便于更好地展動(dòng)工作;
(五)、保護出院病人的優(yōu)異關(guān)系，讓患者經(jīng)過(guò)我院優(yōu)異的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身旁的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、因為自己對當地風(fēng)土人情知識欠認識，專(zhuān)業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)不免出現差錯。
(二)、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，表現為個(gè)別工作靈巧性不夠，有時(shí)不能依據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。今后將進(jìn)一步增強檢查研究，做到依據不一樣的`人安排不一樣的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的長(cháng)處與專(zhuān)長(cháng)。
(三)、因為客服工作擁有不行預示性和抗衡性，在辦理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完美、提高自己素質(zhì)。
(四)、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要表現為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預示能力不強;對市場(chǎng)信息認識不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導應增添到一線(xiàn)巡視和檢查的次數，充發(fā)散揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效勞。
(二)、醫生休息時(shí)應告訴導醫以便正確分診。
(三)、醫院應盡量服務(wù)不一樣集體的需求，滿(mǎn)足低收入花費者，特別是咨詢(xún)預定病人。
(四)、增強對全體醫護人員業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、睜開(kāi)新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，對付全體人員進(jìn)行宣教，省得影響工作效率。
(六)、讓全員建立“顧客不滿(mǎn)危機”意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )辦最大顧客價(jià)值。
(七)、希望能多給一些出門(mén)培訓的機遇，以提高自己素質(zhì)，更好地為醫院效勞。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習醫護專(zhuān)業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、連續做好對客戶(hù)的檢查、回訪(fǎng)和追蹤問(wèn)效工作;
(三)、增強導醫工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
(四)、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓工作;
(五)、加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習力度，做好咨詢(xún)熱線(xiàn)工作。
客服中心工作總結5
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的.再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
客服中心工作總結6
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著(zhù)公司，是聯(lián)系小區住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà)，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年共接到來(lái)電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復；業(yè)主的報修問(wèn)題，通過(guò)我們的'及時(shí)聯(lián)系，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門(mén)協(xié)調解決。
通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò )函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀(guān)組數70組，參觀(guān)人數共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元；
私家花園養護費50386元；光纖使用費XX元；預存水費1740元；有線(xiàn)電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
五、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
六、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服中心工作總結7
20xx年對于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來(lái)，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結經(jīng)驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個(gè)臺階，現將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購房戶(hù)的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下：
XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的12%，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區總戶(hù)數的5%，回遷、占路戶(hù)共計150戶(hù)占小區總戶(hù)數的17%。
XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的18%。
入住率：共收房310戶(hù)，入住率達36%。
由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的�？头抗ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時(shí)，回訪(fǎng)工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的`保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖，這項工作得到了領(lǐng)導的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費起到了非常有力的推進(jìn)作用。
四、代辦事宜
代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報裝電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)。
有線(xiàn)電視報裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費。
產(chǎn)權證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時(shí)，小區無(wú)衛生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區的收房工作。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結 七
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來(lái)到×公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(cháng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(cháng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(cháng)。
做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心。當然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
一、我學(xué)到了哪些
1. 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí)，都是對我的支持與肯定。毛織交易會(huì )期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細節的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要工作內容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
2.商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能;
2. 提高對工作耐心度，更加注重細節，進(jìn)一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性;
3. 拓展各項工作技能;
4.加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。通過(guò)此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !
客服中心工作總結8
如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量
在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會(huì )到呼叫中心與其它傳統的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現出的獨特的運作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶(hù)，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì )有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當的時(shí)間內完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現過(guò)這樣一種現象：因工作量太大，csr必須連續工作十幾天不休息而等到月底來(lái)累積補假。
再從客戶(hù)的角度考慮，客戶(hù)需要花費一定的時(shí)間等著(zhù)與呼叫中心客服代表對話(huà)，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶(hù)的服務(wù)。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì )產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話(huà)會(huì )造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話(huà)后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調節情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì )導致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話(huà)開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。
另外，呼叫中心系統的推廣和發(fā)展，建立一種組合的專(zhuān)業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個(gè)系統、對這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規定出一套可靠，堅實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進(jìn)行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國內外呼叫中心的書(shū)籍，試圖從中汲取更多的專(zhuān)業(yè)知識以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實(shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì )適應自己管理和運作的呼叫中心。
今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的階段�？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標準規范，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
為此，很多專(zhuān)家也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(pbx)、自動(dòng)呼叫分配系統(acd)、
交互式語(yǔ)音應答系統(ivr)、計算機電話(huà)集成系(cti)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(crm)等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復雜運作簡(jiǎn)化為標準指標及規范，這些規范一定要能長(cháng)久地測評、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機地結合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導意義的報告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負責人，以便采取措施提高電話(huà)服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶(hù)。
比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話(huà)時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應的行動(dòng)?如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中經(jīng)常去現場(chǎng)提取相關(guān)數據進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì )討論如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理"，也可以稱(chēng)為"準確數據的全時(shí)高效管理，即保證客戶(hù)得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。
當時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門(mén)成立了一個(gè)數字化管理小組，同時(shí)設置數字化管理專(zhuān)員進(jìn)行管理和監控，同時(shí)她們還負責分析每日各種報表以通過(guò)量化的指標來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
在實(shí)際工作中我也運用了國內外的一些先進(jìn)的數字化指標，我將這幾年來(lái)的所有數字化指標進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數字化規范指標。在不同行業(yè)其指標具體數值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營(yíng)管理的通用標準。
一、實(shí)際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計算結果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統準備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數據一般來(lái)自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個(gè)外呼項目時(shí)做出測試：每個(gè)客服代表的實(shí)際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規定目標，應就以下幾項內容進(jìn)行調查：
1.呼叫中心現場(chǎng)管理者，如現場(chǎng)主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;
2.監管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導和幫助;
3.客服代表可能對規定有誤解;
4.缺勤率可能太高;
5.相較于呼叫電話(huà)量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多;
二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。此數據也可從acd得到。這一規范應由小組或個(gè)人制成日
表、周表和月表，還應該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。我曾經(jīng)做過(guò)長(cháng)時(shí)間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計算。我個(gè)人觀(guān)點(diǎn)認為除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數據也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據專(zhuān)業(yè)人士統計全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標準范圍為-60秒。以下有兩種情況：
1.等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。
2.檢查放棄的數目、沒(méi)有撥通的情況的排隊的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況，這一問(wèn)題如果對顧客很重要，呼叫者的滿(mǎn)意率就會(huì )明顯下降。
四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內中心所花的全部費用除以這段時(shí)間中心所接聽(tīng)的所有電話(huà)數，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話(huà)，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統接聽(tīng)的。打入的電話(huà)數將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話(huà)需要花費成本4元。建議標準范圍價(jià)于2元至5元之間。
五、平均通話(huà)時(shí)間：指談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。acd將會(huì )提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話(huà)時(shí)間報告，做出曲線(xiàn)圖來(lái)表示情況的變化。
六、平均持線(xiàn)時(shí)間：客服代表讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。acd會(huì )提供每一客服代表的持線(xiàn)時(shí)間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。
七、平均振鈴次數：指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響的次數，不論這個(gè)電話(huà)是由客服代表、還是ivr回的。此數據資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿(mǎn)意程度測試計劃所需要。一般我要求現場(chǎng)管理者在現場(chǎng)要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì )有所增加，因此應該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時(shí)間的一個(gè)準則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
八、平均排隊時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。acd能按照適用或呼叫類(lèi)型將所有到達中心的電話(huà)記錄下來(lái)，我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
九、平均應答速度：指總排隊時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數。此規范也可直接得自acd，應以半小時(shí)為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過(guò)高意味著(zhù)以下幾點(diǎn)：
1、事后處理時(shí)間超出了目標規定;
2、持線(xiàn)時(shí)間比預期的要高;
3、呼叫量的預測不準確;
4、計劃實(shí)際工作率不夠。
十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度。這一數據也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場(chǎng)管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規范對于管理的用處更大。個(gè)人及小組的`業(yè)務(wù)表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿(mǎn)意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長(cháng)的談話(huà)能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么增加點(diǎn)話(huà)費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長(cháng)些的談話(huà)來(lái)獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。
十一、每小時(shí)呼叫次數：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話(huà)總數除以他/她接入電話(huà)系統后的總時(shí)數。此數據也可從acd得到，我在運營(yíng)管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長(cháng)對自己的班組成員做好詳細記錄。
十二、監聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專(zhuān)員對客服代表的回話(huà)質(zhì)量所做的等級評價(jià)�？梢栽O計各種表格對客服代表的話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個(gè)月上報給相關(guān)負責人。
十三、占線(xiàn)率：占線(xiàn)率等于(通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間)除以(通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項數據也是來(lái)自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。
十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是指放棄電話(huà)數與全部接通電話(huà)數的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時(shí)放棄"的時(shí)間長(cháng)度到底是多少，并保證將這一數據在報表中清除掉。"短時(shí)放棄"按通常標準是秒或者更少。
十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過(guò)打卡機或門(mén)禁設(本站向您推薦：)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話(huà)，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。
十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒(méi)有到達的呼叫電話(huà)的百分數。此數據可從acd或電話(huà)經(jīng)營(yíng)商處獲得，應該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。
十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就將問(wèn)題解決了的電話(huà)的百分數。acd可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。
十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話(huà)數量除以中心所接到的所有電話(huà)的數量再乘以100。此數據同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話(huà)成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。
十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽(tīng)的電話(huà)的百分比�？捎蒩cd和客服代表報告這一數據，應每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話(huà)最多只有一到兩個(gè)被轉接，而且此電話(huà)轉給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負責人。
1.如果客服代表技術(shù)上有差別，則應該使用以技術(shù)為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。
2.如果呼叫者一定要轉電話(huà)，可以通過(guò)自動(dòng)轉接裝置將呼叫者的錄音轉過(guò)去，這樣可節省時(shí)間和費用。
3.不通知客戶(hù)就轉接(即盲目轉接blindtransfer)常常意味著(zhù)呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋?zhuān)@種重復會(huì )對呼叫者的滿(mǎn)意感產(chǎn)生消極影響。
4.從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
5.有些中心只在線(xiàn)路很忙的時(shí)候才盲目轉接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì )忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
6.轉接的電話(huà)太多意味著(zhù)問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。
7.電話(huà)轉接過(guò)多將耗費成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。
8.讓監管人員寫(xiě)出一份轉接次數統計報告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉接電話(huà)的解決方案。
二十、應答電話(huà)百分比：等于回答過(guò)的電話(huà)數除以所有接入的電話(huà)數乘100。此數據資料也是由acd提供，我當時(shí)也是要求現場(chǎng)管理者每日報告一次。
二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時(shí)間少于x秒種的電話(huà)數除以所接入的電話(huà)總數乘以100。這一數據可以從acd得到。服務(wù)水平應該建立在不斷監聽(tīng)的基礎上，因為這一規范預示著(zhù)所存在的主要問(wèn)題。目前大多數呼叫中心
的標準是：80%的電話(huà)都是在秒鐘之前做出的回答。
二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話(huà)，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話(huà)。acd可提供這一規范數據來(lái)源，應該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話(huà)進(jìn)行跟蹤，并將它們按類(lèi)型細致地劃分一下。越早地預見(jiàn)到呼叫類(lèi)型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調整與安排。
二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數在全時(shí)工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專(zhuān)員提供，應該每月和每季度都進(jìn)行查驗、統計。據專(zhuān)家統計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現場(chǎng)管理者應該通過(guò)提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺(jué)得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話(huà)會(huì )很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì )幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動(dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著(zhù)此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰精神。
客服中心工作總結9
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近次。其中報修電話(huà)近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告.其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的.思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
客服中心工作總結10
我于20xx年xx月xx日入職x鄉x客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿(mǎn)四個(gè)月，現將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導匯報：
一、主要工作業(yè)績(jì)及存在的不足
�。ㄒ唬┳龊萌耸禄A工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉招聘市場(chǎng)比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò )招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據新鄉人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間，去人才市場(chǎng)參加現場(chǎng)招聘。我們根據公司各崗位入職標準進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過(guò)、錄用。員工錄用后我們會(huì )根據各部門(mén)的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓，并且每次培訓都會(huì )進(jìn)行意見(jiàn)反饋，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
�。ǘ┩晟迫耸聶n案管理
我會(huì )按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門(mén)員工的情況，根據公司崗位編制，按月統計出本月全公司員工數，員工的新進(jìn)人數，辭職人數，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數，每個(gè)部門(mén)的總人數，上報需轉正人員，上報失職問(wèn)責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒(méi)有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專(zhuān)員花了好長(cháng)時(shí)間才把人數對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點(diǎn)點(diǎn)的`疏忽對員工造成的損失是無(wú)法彌補的。
�。ㄈ┍Ｕ蠁T工福利機制
我于xx月份開(kāi)始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉公司社保開(kāi)戶(hù)及員工參保工作。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì )保險，一開(kāi)始工作起來(lái)相當迷茫，有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會(huì )保險一無(wú)所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過(guò)我的不懈努力，終于開(kāi)通新鄉社保賬戶(hù)，并陸續辦理員工參保。接下來(lái)，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習社會(huì )保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
�。ㄋ模┮幏缎姓ぷ髁鞒�
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì )的安排，協(xié)助各部門(mén)按計劃進(jìn)行培訓，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調。通過(guò)這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內容，也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過(guò)系統的學(xué)習，讓我這個(gè)剛入門(mén)的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后，就開(kāi)始系統的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監察室對我們新鄉項目進(jìn)行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規范化、系統化。
我發(fā)現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開(kāi)展工作。比如說(shuō)對鄭州傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會(huì )議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過(guò)去的四個(gè)月中，各項工作雖然取得了一些成績(jì)，但也存在著(zhù)許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會(huì )出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
二、工作計劃
通過(guò)四個(gè)月的工作和學(xué)習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來(lái)需要花更多的時(shí)間去學(xué)習恒大的文化、精神、規章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規范。除了按照公司時(shí)間節點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門(mén)完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì )公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導及各部門(mén)負責人落實(shí)文件要求。
在過(guò)去的四個(gè)月里里，我認真總結工作中的經(jīng)驗及教訓，繼續改進(jìn)工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會(huì )不斷學(xué)習，努力工作，用成績(jì)來(lái)回報公司。
客服中心工作總結11
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能，如學(xué)習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的`難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服中心工作總結12
客服呼叫中心
一、簡(jiǎn)介
客服呼叫中心系統是集來(lái)電排隊、話(huà)務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語(yǔ)音交互應答（ivr）、軟電話(huà)、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實(shí)時(shí)監控、外呼服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據客戶(hù)的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現呼叫中心應用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專(zhuān)業(yè)硬件設備，支持數字、模擬線(xiàn)路；
2、數字線(xiàn)路支持1號、7號、isdnpri等信令；
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話(huà)、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；
4、系統完全產(chǎn)品化，無(wú)需專(zhuān)業(yè)人員任意制定系統流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；
5、產(chǎn)品系列化，1～xx座席。滿(mǎn)足小、中、大型規模應用；平滑升級擴展，充分保障用戶(hù)投資；
6、性能穩定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話(huà)都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回撥、預覽式外呼、預測式外呼等，提高呼叫效率，節省人力成本；
8、滿(mǎn)足各種應用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的員工/部門(mén)管理、監控、考核體系，實(shí)現高效、輕松地運維、管理；
10、專(zhuān)業(yè)的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、運維規劃等幾十種報表；
11、提供功能強大、完善的二次開(kāi)發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫集成工作；
12、專(zhuān)業(yè)一體化解決方案，超過(guò)10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；幾百家各行業(yè)成功應用案例驗證；
三、產(chǎn)品分類(lèi)
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買(mǎi)硬件設備，編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。托管型
托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統廠(chǎng)家統一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的.費用，遠程登錄使用系統軟件即可。外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶(hù)提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
客服中心工作總結13
xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。
一、xx年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的'工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4、之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、xx年工作計劃
對于我中心xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
客服中心工作總結14
光陰如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，光陰已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)�；仡櫘敵踉谡衅笗�(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)樸、單調、以至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深化體會(huì )到。下面是我這一年來(lái)的主要工作內容
1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶(hù)，辦理交房手續46戶(hù)，辦理裝修手續7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);
2、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì )議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)分，因工夫緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲勞的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結，我才深化體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你快樂(lè )與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，一直保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、 工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕蔑，以至被忽 視， 也經(jīng)常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深化體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功;
3、 工作學(xué)習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當方案通過(guò)主管的認可后，心中布滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作
4、 加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、 加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;
客服中心年度工作總結我步入社會(huì )的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì )和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì )通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì )的是傾聽(tīng)。我國地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì )有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的'幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì )換位思考，當你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì )比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì )更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì )平和，思路會(huì )更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統，我們可以引導客戶(hù)轉向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展潛力，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對服務(wù)的滿(mǎn)意度認可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(cháng)，成熟。
客服中心工作總結15
20xx年是車(chē)險運營(yíng)部成立后運行的第一個(gè)完整年度，半年來(lái)，客服中心圍繞“”發(fā)展思路，從加強車(chē)險服務(wù)集約管理入手，�，F將中心上半年運營(yíng)工作情況進(jìn)行匯報，不足之處請領(lǐng)導指正。
一、運營(yíng)數據
�。ㄒ唬╇娫�(huà)受理情況：中心累計受理電話(huà)x通，較20xx年同比增長(cháng)x%，其中呼入電話(huà)x通電話(huà)接通率99.9%；呼出電話(huà)x通，日均受理電話(huà)x通（累計通數/累計天數）。
�。ǘ﹫蟀甘芾砬闆r：中心累計受理各類(lèi)報案x件，較去年同期增長(cháng)x%，其中車(chē)險x件，非車(chē)險x件，車(chē)險接報案受理平均時(shí)效x秒/案。
�。ㄈ┌讣蜂N(xiāo)情況：中心累計撤銷(xiāo)案件x件，其中車(chē)險x件，非車(chē)險x件。注銷(xiāo)案件x件，重開(kāi)案x件。
�。ㄋ模┱{度情況：中心累計調度任務(wù)數x個(gè)，較去年同比增長(cháng)60.71%。一級調度任務(wù)x個(gè)，較去年同比增長(cháng)256.68%；二級調度任務(wù)x個(gè)，較去年同比增長(cháng)63.1%；一級調度及時(shí)率x%，二級調度及時(shí)率x%。
�。ㄎ澹┩对V受理情況：中心累計受理投訴案件x件，較20xx年同比增長(cháng)20.69%，其中400電話(huà)受理投訴x件，總經(jīng)理信箱投訴x件，網(wǎng)絡(luò )投訴x件；有效投訴x，其中400電話(huà)有效投訴x件，總經(jīng)理
信箱有效投訴x件，網(wǎng)絡(luò )有效投訴x件。
�。┗卦L(fǎng)情況：中心累計回訪(fǎng)量為x筆。其中投訴回訪(fǎng)x筆；咨詢(xún)回訪(fǎng)x筆；承�；卦L(fǎng)x筆；支付回訪(fǎng)x筆，同比增長(cháng)56.66%，支付回訪(fǎng)成功率x%，總客戶(hù)滿(mǎn)意度x%，較去年同期略有上升。
二、20xx年重點(diǎn)工作成效
客服中心自20xx年12月31日試運營(yíng)來(lái)，經(jīng)過(guò)二年發(fā)展，已全面走上正軌，400客服熱線(xiàn)已為廣大客戶(hù)所熟悉，中心工作職能得到不斷擴充，極大地推動(dòng)了公司客服工作的開(kāi)展。一年來(lái)中心主要做了以下幾項重點(diǎn)工作，并取得一定成效：
�。ㄒ唬┖粚�(shí)基礎，強化制度建設和內控管理。
在20xx年基礎上，20xx年我們在規范業(yè)務(wù)流程、內部管理、系統改造等方面狠下功夫，已累計印發(fā)《車(chē)險客戶(hù)投訴管理辦法（20xx版）》、《車(chē)險夜間集中調度管理辦法（暫行）》、《車(chē)險客戶(hù)回訪(fǎng)管理（暫行）規定》等相關(guān)制度、辦法7個(gè)，發(fā)放各類(lèi)督導函、規范函、系統流程改造函等函件x個(gè)，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內、外部管理不足，為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎。
�。ǘ┩晟浦行姆⻊�(wù)功能，推動(dòng)公司客服工作集約管理。1.夜間調度集中
20xx年，為規范夜間調度管理，提高工作效率，解決分公司調度人力不足的實(shí)際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調度集中工作。據統計，集中后為公司節約人力x人，經(jīng)過(guò)半年運行，夜間調度及時(shí)率較上收前有明顯改善，達到99%以上。
2.非車(chē)險接報案、調度集中
20xx年1-6月中心成功實(shí)現了全國范圍內18家分公司非車(chē)險的接報案、調度大集中，標志著(zhù)涵蓋車(chē)險、非車(chē)險接報案的全國性客戶(hù)服務(wù)中心初步建成。
3.車(chē)險撤、銷(xiāo)案件重開(kāi)集中
20xx年11月中旬，為加強車(chē)險補報案管理，減少因已報案件被注銷(xiāo)、撤銷(xiāo)案件重報，造成報案數據虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下，在現有撤、銷(xiāo)案系統基礎上，增加撤、銷(xiāo)案恢復功能，并納入中心進(jìn)行集中管理，保證了補報案數據真實(shí)性，準確性。
4.客服短信集中發(fā)送
20xx年，為合理利用公司短信平臺，提升服務(wù)水平，經(jīng)過(guò)多次系統改造、測試，中心分別完成向不同客戶(hù)群體集中發(fā)送賠款支付短信、結案短信、續保短信、以及服務(wù)提醒短信的工作。截止年末，公司累計發(fā)送短信各類(lèi)x萬(wàn)余條，同比增長(cháng)105.28%。
�。ㄈ┩苿�(dòng)內部客服組織體系建設，加強客戶(hù)服務(wù)監督管理，提升公司整體服務(wù)水平。
1.加強數據分析管理，為中心運營(yíng)管理提供有力的數據支撐。20xx年以來(lái)，除每月客服分析、投訴、回訪(fǎng)、非車(chē)險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務(wù)數據日報表、客服工作質(zhì)量監督周報表、中心質(zhì)量指標監控表“三表制度”，對中心運營(yíng)數據及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監督，保證問(wèn)題能夠及時(shí)反饋、糾正、解決。
2.加強分公司客戶(hù)服務(wù)監督管理，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩步提升。
中心除內抓服務(wù)質(zhì)量外，對分公司服務(wù)監督也毫不放松，20xx年主要監督重點(diǎn)放在投訴處理效率、二級調度效率、雙代案件成功率、手機使用率、夜間查勘調度、工單處理時(shí)效、承保理賠信息查詢(xún)等方面，截止至12月31日，中心已下累計發(fā)各類(lèi)督導函x個(gè)，分別涉及服務(wù)時(shí)效、行為規范、客戶(hù)滿(mǎn)意度等多類(lèi)問(wèn)題督導，及時(shí)指出、糾正分公司在服務(wù)中存在問(wèn)題，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩定。
3.完善客服體系建設，推動(dòng)公司客服工作開(kāi)展
前期，呼叫中心成立后，由于分公司無(wú)對應客服條線(xiàn)，給公司客服工作推動(dòng)帶來(lái)一定困難，在分公司設立客服專(zhuān)崗，明確客服專(zhuān)崗人員職能職責，完善了公司客服體系。
�。ㄋ模┳龊脙炔颗嘤柟ぷ�、抓好隊伍建設。
客服中心由我司和先特兩個(gè)公司人員構成，要確保隊伍穩定，工作穩步推進(jìn)，隊伍建設非常重要。因此，我們在工作中強調協(xié)作配合，注重培訓，并建立多項考核機制對人員進(jìn)行管理，促進(jìn)隊伍建設。主要措施如下：
1.上半年，中心在培訓流程化、制試化、課件庫的充實(shí)和規范上做了大量工作，取得一定效果。
�。�1）通過(guò)人員分流，重新修定新人培訓課程，有效地提升新人合格上崗效率。
�。�2）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工每2月考試一次，考試內容涉及法律法規、業(yè)務(wù)知識、規范用語(yǔ)等方面，促進(jìn)員工端正學(xué)習態(tài)度，提升自我學(xué)習能力。
�。�3）充實(shí)和規范課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個(gè)，涉及報案、調度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢(xún)、條款、車(chē)險、非車(chē)險產(chǎn)品等內容，為中心培訓工作順利開(kāi)展打下堅實(shí)基礎。
3.關(guān)心員工成長(cháng)，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩定性。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的團隊建設，中心全員士氣高，協(xié)作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強、業(yè)務(wù)技能高、執行力、責任心強的`學(xué)習型團隊目標又邁向堅實(shí)的一步。
�。ㄎ澹┚S護保險消費者權益，加強投訴管理
20xx年公司下發(fā)了《車(chē)險客戶(hù)投訴管理辦法》（、《機動(dòng)車(chē)輛保險案件賠償和解指引》等相關(guān)文件，加強了投訴糾紛的規范處理和時(shí)效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時(shí)，在此基礎上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實(shí)時(shí)對全國的客戶(hù)投訴狀況予以監控，達到從受理投訴到解決的服務(wù)過(guò)程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫(xiě)投訴分析，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
此外，公司除開(kāi)通客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，還開(kāi)通了總經(jīng)理信息箱，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來(lái)訪(fǎng)人員，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，解答咨詢(xún)、受理舉報投訴事宜；同時(shí)，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專(zhuān)區，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限，并在20xx年6月對各分公司執行情況進(jìn)行綜合檢查。
三、目前存在主要問(wèn)題
�。ㄒ唬┱w服務(wù)意識有待提升，執行力須強化。
�。ǘ┲行男氯溯^多，且有一定流動(dòng)性，培養期一般需要4-6個(gè)月，坐席人員工作經(jīng)驗不足，雖經(jīng)過(guò)培訓，但出錯率還是較高，一次性處理問(wèn)題能力還不高，業(yè)務(wù)知識和技能還需進(jìn)一步提升。
�。ㄈ┲行墓芾砣藛T管理經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)技能不足，需進(jìn)一步加強培訓學(xué)習。
�。ㄋ模└鞣止緦蛻�(hù)工作開(kāi)展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶(hù)工作推動(dòng)有一定難度。
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